Hintergrund:

Das deutsche Unternehmen ist aus der AEG Anlagen- und Automatisierungstechnik GmbH hervorgegangen, gehörte zwischenzeitlich zu ALSTOM und ist seit 2001 Teil des weltweit tätigen Cegelec-Konzerns mit Sitz in Frankreich. Die Cegelec Deutschland beschäftigt rund 2'800 Mitarbeiter an 32 Standorten und ist mit einem Jahresumsatz von ca. 600 Mio. Euro das zweitgrösste Konzernunternehmen.

Branche, Produkte und Zielgruppen:

Die Leistungen von Cegelec gliedern sich in die fünf Geschäftsfelder Energieerzeugung und verteilung, Automatisierungs- und Steuerungstechnik, Informations- und Kommunikationstechnik, Heizung/ Klima/ Lüftung/ Mechanik/ Mechatronik sowie Umfassende Dienstleistungen. Die Breite des Tätigkeitsspektrums wird anhand einiger Beispiele besonders deutlich: So übernahm Cegelec die komplette elektrotechnische Ausrüstung für LEGOLAND Deutschland, vernetzte die hessischen Oberfinanzdirektionen mit LAN- und WAN-Technologie, modernisierte und erweiterte das Rechnersystem des Hamburger Elbtunnels und zeichnet für die Elektrotechnik im Raumfahrtzentrum Korou verantwortlich. Spezifische Wettbewerbsvorteile werden vor allem in weltweiter Präsenz, grosser Kundennähe, hohen Qualitätsstandards und breit gefächerter technischer Kompetenz gesehen.

Unternehmensstrategie:

Den Kern der Unternehmensstrategie bildet eine diversifizierte Positionierung, die ein grosses Spektrum zukunftsträchtiger Technologien abdeckt und einen breiten Kundenstamm erschliesst. Motor des Wachstums ist der weitere Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts, mit dem man auf den anhaltenden Trend zum Outsourcing und die steigende Nachfrage im Energie- und Facility-Management sowie bei Wartung und Instandhaltung reagiert. Diese Ausrichtung erfordert grosse Kundennähe nicht nur im Vertrieb, sondern auch bezüglich der Verfügbarkeit von Service-Experten.

Die Kostensenkung im Einkauf ist von strategisch hoher Bedeutung sowohl für die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit als auch für die Ausweitung der Margen. Das hierzu konzernweit durchgeführte Programm „Stretch 30“ berührt auch den Bereich des Geschäftsreisemanagements, das im Zentrum dieser Fallstudie steht.

E-Business im Unternehmen:

Von den vielfältigen E-Business-Aktivitäten des Unternehmens sind hier nur die Internet- und Intranetnutzung durch die Mitarbeiter von Relevanz: Bei Cegelec ist von allen PC-Arbeitsplätzen ein Zugriff auf das Firmen-Intranet möglich. Die dort angebotenen Informationen wie Stellenausschreibungen, Weiterbildungsmöglichkeiten und Firmenadressen erfreuen sich bei der Belegschaft breiter Akzeptanz und werden intensiv genutzt. Ein Grossteil der Mitarbeiter hat zudem eine Internetberechtigung und kann somit auch auf das firmenexterne Informationsangebot des WWW zugreifen.


2. Travel Management
Um ein besseres Verständnis für den Kontext der E-Business-Integrationslösung zu vermitteln, erfolgt in diesem Kapitel zunächst eine Einführung in den Anwendungsbereich des Travel Management und seine Ausgestaltung bei Cegelec.

Stellenwert des Travel Managements im Unternehmen:

Das Travel Management ist Teil der Einkaufsabteilung und verantwortlich für die Beschaffung von z.B. Flügen, Bahnfahrten, Hotels und Mietwagen. Operative Funktionen wie Beratung, Recherchen, Buchungen und Ticketausstellung werden von einem Reisebüro übernommen, mit dem ein entsprechender Rahmenvertrag besteht. Weitere Rahmenverträge existieren mit einer Reihe von Leistungserbringern (Airlines, Hotels, Mietwagenfirmen), die den Mitarbeitern von Cegelec Sonderkonditionen gewähren. Im Bereich Hotel etwa existiert eine eigene Datenbank, in der die ausgehandelten Tarife mit zahlreichen lokalen Anbietern sowie einigen Hotelketten verwaltet werden. Für das Vertragsmanagement, die Koordination und Überwachung ist bei der Cegelec Deutschland im Wesentlichen eine Mitarbeiterin zuständig, die nach Bedarf von Kollegen der Einkaufsabteilung unterstützt wird.

Durch die Integration in den Cegelec-Konzern und die damit verbundene stärkere Ausrichtung auf nationale Märkte hat die Zahl der Fernreisen und damit auch das Geschäftsreisevolumen insgesamt abgenommen. Es beträgt derzeit etwa 1.3 Mio. Euro jährlich und entfällt überwiegend auf die Bereiche Flug und Hotel. Die erwähnten konzernweiten Massnahmen zur Kostensenkung und insbesondere zur Optimierung des Einkaufs schlagen sich auch im Reisebereich nieder: Die Travel Policy des Unternehmens schreibt für alle Mitarbeiter konsequent die Wahl der jeweils günstigsten Reisealternative vor. Weiterhin beinhaltet sie u.a. Höchstpreise für Hotelübernachtungen und beschränkt die Nutzung der Business Class auf wenige Ausnahmefälle.

Reisebüro-Partner:

Partnerwahl

In der Vergangenheit hat man bei Cegelec Deutschland mit verschiedenen grossen Reisebüros zusammengearbeitet. Seit Oktober 1998 besteht ein Exklusivvertrag mit Carlson Wagonlit Travel (CWT). Die Auswahl dieses Partners erfolgte durch Vorgabe des damaligen Mutterkonzerns ALSTOM im Anschluss an eine Ausschreibung. Durch die Zusammenfassung des Reisevolumens aller ALSTOM-Töchter weltweit liessen sich Konditionsvorteile sowohl beim Reisebüro als auch bei zahlreichen Leistungserbringern (z.B. Air France, Lufthansa) aushandeln.

Carlson Wagonlit Travel

Carlson Wagonlit Travel ist der weltweit zweitgrösste Anbieter von Geschäftsreise-Dienstleitungen. Derzeit nehmen etwa 50'000 Firmen in 140 Ländern die Leistungen des Unternehmens in Anspruch. Der Jahresumsatz von über 10 Mrd. USD wird etwa zur Hälfte in Europa erzielt. In Deutschland, Österreich und der Schweiz beschäftigt Carlson Wagonlit insgesamt 1'100 Mitarbeiter. Bereits seit geraumer Zeit setzt der Geschäftsreisespezialist ein breites Spektrum von E-Business-Lösungen zur Unterstützung der persönlichen Betreuung seiner Kunden ein. Im Vordergrund steht dabei die effiziente Information und Abwicklung von Prozessen.

Ausgestaltung der Zusammenarbeit

Die Kooperation mit CWT erfolgt im „Dedicated Staff“-Modell: Ein Team von 12 Reiseagenten in Kronberg steht exklusiv für die Betreuung der deutschen Cegelec- und ALSTOM-Mitarbeiter zur Verfügung. Gegenüber einer festen Zuordnung kann so eine wesentlich bessere Beratungsqualität erzielt werden: Die Reiseagenten sind über Travel Policy und spezielle Bedürfnisse des Kunden informiert und fungieren als persönliche Ansprechpartner. Güte und Kontinuität des Agenten-Teams stellen aus Sicht von Cegelec vorrangige Bewertungskriterien dar. Hierin kommt die Tatsache zum Ausdruck, dass es sich bei der Auswahl und Buchung von Reiseleistungen um anspruchsvolle Tätigkeiten mit erheblichem Entscheidungsspielraum handelt, die ein besonderes Gespür für die individuellen Bedürfnisse des Kunden erfordern. Eine persönliche und von Vertrauen geprägte Beziehung ist daher wichtig.

Die Vergütung von CWT ist durch den Rahmenvertrag geregelt und setzt sich aus pauschalen Management Fees für die bereitgestellten Reiseagenten und transaktionsabhängigen Gebühren für jede durchgeführte Buchung zusammen. Provisionen der Leistungserbringer werden von CWT an Cegelec weitergegeben (sogenanntes „Kick Back“) und am Jahresende mit den Gebühren verrechnet.

Qualität und Kosten von CWT werden durch das Travel Management von Cegelec überwacht und regelmässig mit anderen Reisebüros verglichen. Ähnliche Kostenstrukturen und Praktiken der anderen Anbieter führen dazu, dass diese sich in ihren Gebühren nur sehr wenig von CWT unterscheiden. Auch die Preise der von ihnen vermittelten Leistungen sind nur selten niedriger. Da man mit der Betreuung durch CWT zufrieden ist, gibt es derzeit keine Veranlassung, den Anbieter zu wechseln.

Ablauf einer Reisebuchung:

Die Beauftragung von CWT erfolgt in der Regel entweder über eines der Sekretariate von Cegelec oder über das Travel Management. Dabei werden die erforderlichen Angaben wie Reiseort, Daten und Zeiten sowie etwaige Sonderwünsche übermittelt. Teilweise ist der Beauftragung auch schon eine Recherche über z.B. den Flugplan vorausgegangen, so dass direkt die gewünschten Flugnummern angegeben werden können. Der bevorzugte Kommunikationskanal für diese Beauftragung ist das Telefon, da dies am wenigsten zeitaufwendig ist, die unmittelbare Klärung von Detailfragen erlaubt und eine schnelle Rückmeldung über die Verfügbarkeit von Angeboten ermöglicht. Alternative Kanäle wie Fax und E-Mail werden aber selbstverständlich auch unterstützt.

Nach Entgegennahme des Reisewunsches stellen die Agenten von CWT unter Beachtung der Travel Policy einen Reiseplan zusammen und übermitteln diesen in der Regel per E-Mail an den entsprechenden Mitarbeiter. Dieser kann daraufhin die Buchung veranlassen oder um die Erstellung von Alternativangeboten bitten.

Die Buchungen bei den Leistungsträgern und die Ausstellung von Tickets und allen weiteren Reiseunterlagen erfolgt wiederum durch die Agenten von CWT. Diese fungieren auch als Ansprechpartner bei allen weiteren mit der Reise verbundenen Aufgaben (z.B. Auskünfte, Umbuchungen, Stornierungen).

Integrierte E-Business-Lösungen im Travel Management:

Sowohl die Entwicklung von Internet-basierten Travel Management Systemen als auch ihre Verbreitung in Anwenderunternehmen vollzieht sich typischerweise in mehreren Schritten, die mit zunehmender Integration einhergehen:

1. Stand-Alone-Lösungen: Airlines, Hotels und weitere Leistungserbringer stellen ebenso wie Reisebüros isolierte Applikationen über das Internet zur Verfügung. Diese dienen z.B. der Produktinformation, der Recherche von Fahr- und Flugplänen, der Verfügbarkeitsprüfung oder Auftragserteilung. Da es keine gemeinsame Verantwortlichkeit gibt, unterbleibt eine Integration dieser Einzelangebote. Der Kunde muss sich seine Informationen also aus einer Vielzahl von Quellen zusammenstellen, wofür jeweils separate Adressen, Logins, Passwörter, sowie ggf. Vereinbarungen und Abrechnungen erforderlich sind.
2. Integrierte Reiseportale: Ein einzelner Anbieter integriert ein breites Spektrum der vorgenannten Applikationen auf einer Site (vgl. Fallstudie railtour, S. 109). Dies reduziert die Komplexität erheblich, da jeder Benutzer fortan alle benötigten Angebote aus einer Hand bezieht und nur noch eine Adresse, ein Login und ein Passwort verwenden muss. Weiterhin bieten integrierte Portale den Vorzug einer einheitlichen Gestaltung der Benutzeroberfläche, was die Bedienung erheblich vereinfacht.
3. Individualisiertes Portal: Informationsangebot und Funktionalität des Portals können individuell an das Kundenunternehmen oder sogar den einzelnen Nutzer angepasst werden. Dies kann z.B. durch Voreinstellung präferierter Anbieter und Komfortklassen erfolgen sowie durch die Integration weiterer Applikationen, die für den Kunden von besonderem Interesse sind. Weiterhin ist die Integration firmeninterner Dokumente und die Berücksichtigung von Rahmenverträgen bei der Anzeige von Reisealternativen und Preisen sinnvoll.
4. Integration von Selbstbuchungssystemen (Self Booking Tools): An die Stelle von Reiseplanung, Buchung und Ticketausstellung durch einen Agenten tritt vermehrt die Buchung durch den Kunden selbst. Entsprechende Systeme werden über das Internet bereitgestellt. Die Prozessintegration im Reisebüro kann dabei unterschiedlich stark ausgeprägt sein. Realisierungsalternativen reichen von einer halbautomatischen Datenübernahme von Kundenanfragen in die Buchungssysteme über die Reduzierung manueller Tätigkeiten auf Prüfung und Freigabe bis hin zur vollautomatisierten Ticketausstellung. Stark integrierte Lösungen eignen sich vor allem für einfache Reisesituationen mit geringem Beratungsbedarf sowie entsprechender Kompetenz und Erfahrung des Kunden.

Abb. 3.1: Datenintegration, Beteiligte und ihre Funktionen beim Einsatz von CWT Connect

1. die im Hinblick auf niedrigere Transaktionskosten, grössere Flexibilität und bessere Informationsversorgung stark gestiegene Nachfrage nach komfortablen Online-Selbstbedienungssystemen für die Buchung von Geschäftsreisen.
2. den Wunsch nach „One-Stop-Shopping“, d.h. nach Integration der vielen produktspezifischen Recherche- und Buchungssysteme mit unterschiedlichen Logins, Passwörtern, Benutzeroberflächen, Abrechnungssystemen und Ansprechpartnern unter einem Dach. Oberste Leitlinie der Entwicklung war es, durch die Einführung von CWT Connect keine disruptiven Veränderungen zu provozieren, sondern eine reibungslose Einbettung in das bisherige Geschäft und einen sanften Übergang vom traditionellen zum internetbasierten Travel Management zu ermöglichen. CWT Connect stellt also ein Leistungsspektrum zur Verfügung, das dem Kunden ergänzend zu den bestehenden Services von Carlson Wagonlit Travel angeboten wird.

Abb. 3.2: Typische Vorgänge vor, während und nach einer Geschäftsreise

• Pre Trip Services: Vor der Buchung einer Reise kann sich der Mitarbeiter u. a. über verfügbare Verbindungen und Unterkünfte, Fahr- und Flugpläne, Visabestimmungen, Stadtpläne, Wetterdaten und den Zielort informieren.
• Booking Services: Hier werden je nach Konfiguration und Berechtigung Anfrage, Bestellung oder Buchung von Reiseleistungen angeboten. Dabei werden sowohl die Reiserichtlinien als auch die individuell ausgehandelten Konditionen der Kundenunternehmung berücksichtigt.
• On Trip Services: Der Reisende erhält Zugriff auf aktuelle Reisedaten und Reispläne. Da CWT Connect über das Internet bereitgestellt wird, ist eine Abfrage dieser Informationen auch von unterwegs möglich.
• Post Trip Services: Dieser Bereich ist insbesondere für das Travel Management von Interesse, da hier Rechnungen online eingesehen und Controlling-Daten heruntergeladen werden können. Der Reisende erhält in diesem Bereich zudem die Möglichkeit, Feedback zu äussern.

Abb. 3.3: Das Portal ist nach Prozessschritten gegliedert (Ansicht Default User)

Umfang der Nutzung:

Die im Bereich Pre Trip Services von CWT Connect zusammengestellten Informationsangebote bieten den Mitarbeitern von Cegelec u.a. die Möglichkeit, Flug- und Zugpläne zu recherchieren, Flugverfügbarkeiten abzufragen, Informationen und Stadtpläne von Zielorten weltweit aufzurufen und Wettervorhersagen einzusehen. Obwohl die meisten dieser Informationen auch über andere Internetquellen bezogen werden können, wird die Zusammenstellung „unter einem Dach“ bei Cegelec als äusserst nützlich empfunden und häufig genutzt. Eine Besonderheit stellt die Hotelrecherche dar: Hier lässt sich nicht nur weltweit nach Unterkünften suchen, sondern es werden neben dem Listenpreis auch die von CWT ausgehandelten Sonderkonditionen berücksichtigt. Zudem lässt sich anhand der verfügbaren Informationen und Stadtpläne leicht das am besten geeignete Hotel auswählen.

Benutzer mit personenbezogenem Login können die Buchung von Reiseleistungen direkt über die Plattform veranlassen. Hierzu steht ein Bestellformular zur Verfügung, in das die benötigten Angaben einzutragen sind und in dem über ein Freitextfeld auch Sonderwünsche geäussert werden können. Von diesem Formular wird jedoch kaum Gebrauch gemacht, da den Mitarbeitern eine telefonische Beauftragung meist einfacher erscheint. Zudem wird beanstandet, dass die im Bereich Pre-Trip recherchierten Angaben nicht direkt in das Bestellformular übernommen werden können, sondern zunächst notiert und dann erneut eingegeben werden müssen.

Im Bereich On Trip bietet sich nach Angabe der Buchungsnummer die Möglichkeit, die Pläne bereits gebuchter Reisen einzusehen. Diese Funktion wird nur sehr selten genutzt, da die Reisepläne den Mitarbeitern in der Regel bereits unmittelbar nach der Buchung per E-Mail oder Brief von CWT zugestellt werden.

Als besonders nützlich erweist sich dagegen die Möglichkeit, im Post Trip-Bereich Buchungsdaten herunterzuladen und mit „Interact“, einer von CWT bereitgestellten Reporting-Software, in vielfacher Hinsicht auszuwerten. Diese Funktion steht nur dem Travel Management von Cegelec zur Verfügung und wird dort umfangreich genutzt: Durch Aufschlüsselung des Reisevolumens nach z.B. Flugstrecken, Airlines und Abteilungen sowie Vergleiche mit der Vorperiode lassen sich wertvolle Anhaltspunkte für die Gestaltung von Rahmenverträgen, die Anpassung der Travel Policy und das interne Rechnungswesen gewinnen. Auch Informationen zu realisierten und vergebenen Einsparpotenzialen lassen sich dort abrufen.

Administration:

Über den Default Userzugang können bei Cegelec alle Mitarbeiter die Pre Trip, On Site und Post Trip Services nutzen, ohne dass hierfür Tätigkeiten der Nutzerverwaltung anfallen. Das Session Management des Portals ermöglicht es, dass auch mehrere Mitarbeiter gleichzeitig als Default User eingeloggt sind.

Die etwa 50 Known User, denen zusätzlich die Bestellfunktion zur Verfügung steht, werden derzeit noch manuell durch Mitarbeiter von CWT verwaltet. Die Entwicklung eines entsprechenden Administrationstools, mit dem der Travel Manager diese Aufgabe selbständig durchführen kann, und das auch den Import von Nutzerdaten aus anderen Systemen erlaubt, ist derzeit in Vorbereitung.

Kosten und Nutzen:

Für die Bereitstellung von CWT Connect wurde eine einmalige Gebühr von 2'500 Euro berechnet, die angesichts des hohen Reisekostenvolumens kaum ins Gewicht fällt und mit einer deutlich höheren Jahresgutschrift verrechnet wurde. Der diesen Kosten gegenüberstehende Nutzen ist schwer zu quantifizieren. Arbeitserleichterungen ergeben sich vor allem bei der Recherche von Reisedienstleistungen und im Reporting. Ob die hieraus resultierenden Einsparungen den genannten Betrag übersteigen ist aber zweifelhaft. Es muss allerdings berücksichtigt werden, dass im Beschaffungsbereich eine Verbesserung der Informationsgrundlage – wie sie durch Connect zweifellos erzielt wird – bereits durch Vermeidung einer einzigen Fehlentscheidung zu erheblichen Einsparungen führen kann. Solche Effekte sind aber in der Regel sehr schwer nachzuweisen und zuzurechnen.


6. Bewertung
Die zum derzeitigen Zeitpunkt vorliegenden Erfahrungen beziehen sich hauptsächlich auf die Standardkonfiguration von CWT Connect. Die Nutzung von Document Manager und Customizing-Funktionalität ist noch zu jung, um bereits zu einer fundierten Bewertung zu kommen.

Erfolgsfaktoren:

Massgebend für die reibungslose Einführung war die bereits existierende gute Geschäftsbeziehung zwischen CWT und Cegelec. Durch Beibehaltung der bisherigen Prozesse wurden Umstellungsschwierigkeiten und Widerstände konsequent vermieden. Vielmehr ist es jedem Mitarbeiter selbst überlassen, inwieweit er sich die von Connect gebotenen Vorzüge zu Nutze macht. Die weiter fortschreitende Schaffung von Mehrwerten durch Anpassung und Erweiterung des Portals wird den Umfang der Nutzung zweifellos weiter erhöhen. Aufgrund der kostengünstigen Bereitstellung und einfachen Implementierung war das Risiko der Einführung minimal.

Spezialitäten der Lösung:

Die entscheidenden Vorzüge der Lösung liegen in der Integration der Informationsangebote und Applikationen diverser Leistungserbringer, des Reisebüros und des Travel Managements unter einem Dach sowie in der individuellen Anpassbarkeit der Plattform an die Situation des Unternehmens und die Bedürfnisse einzelner Mitarbeiter. Die Hosting-Architektur entlastet den Kunden von technischem Aufwand und ermöglicht die einfache Verlinkung aus einem bestehenden Intranet.

Veränderungen:

Zu Verbesserungen ist es vor allem in der Travel Management-Abteilung gekommen, wo Produktrecherche, Datenauswertung und Bereitstellung von Informationen nun bequem und effizient über ein und dieselbe Plattform abgewickelt werden können. Weiterhin steht auch den Reisenden selbst und ihren Sekretariaten nun ein einfacher und integrierter Zugang zu allen relevanten Informationen zur Verfügung.

Im Bestellverhalten hat sich dagegen fast nichts verändert: Nach wie vor existieren starke Präferenzen für den telefonischen Kontakt zum Agenten im Reisebüro. Eine umfangreichere Nutzung der Bestellfunktion von CWT Connect setzt die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit dieser Applikation voraus: Generell erscheint die Verwendung dieses Moduls den Mitarbeitern zu umständlich. Insbesondere der Medienbruch zwischen Recherche von Angeboten und Durchführung der Buchung wird bemängelt. Hier wäre die Realisierung einer Warenkorb-Funktionalität oder Ähnlichem wünschenswert. Für einfache Reisewünsche ohne Beratungsbedarf (z.B. die häufig geflogenen Direktflugverbindungen von Frankfurt nach Paris und Berlin) kann man sich bei Cegelec auch die Durchführung vollständiger Buchungen über das Webinterface vorstellen. Voraussetzung hierfür ist jedoch die Schaffung entsprechender Anreize, um den damit verbundenen Mehraufwand zu kompensieren.

Insgesamt ist man bei Cegelec mit der Einführung von CWT Connect zufrieden und will die Anpassungsmöglichkeiten des Portals in Zukunft verstärkt nutzen.

Das hier vorgestellte Szenario einer Nutzung von CWT Connect in Verbindung mit Dedicated Staff, Management Fee und Provisionserstattung wird typischerweise bei einer Unternehmensgrösse ab etwa 500 Mitarbeitern verwendet. Bei hohem Reiseaufkommen und Verteilung auf viele Unternehmensstandorte empfiehlt es sich auch bei geringerer Mitarbeiterzahl. Für Unternehmen mit geringerem Reisebedarf bietet Carlson Wagonlit entsprechend zugeschnittene Lösungen mit niedrigerem Fixkostenanteil, die ebenfalls in Kombination mit CWT Connect genutzt werden können.