Feusi Bildungszentrum AG: Unterstützung des Kundenlebenszyklus mit elektronischen Adressdossiers

http://www.experience-online.ch/cases/experience20.nsf/volltext/feusi_datura

Referenz:
Nicole Scheidegger, Pascal Sieber, Gerrit Taaks, Marc André Hahn: Die Organisation des E-Business V, Fallstudien über den Einsatz der Informatik und Telekommunikation für den geschäftlichen Erfolg von Unternehmen und Verwaltungen. Dr. Pascal Sieber & Partners AG, Bern 2005, ISBN-10 3-033-00620-5

Copyright:
Durch Nutzung dieser Inhalte stimmen Sie den Nutzungsbedingungen zu.

Autor(en) der Fallstudie:

Nicole Scheidegger

Inhaltsverzeichnis:

1. Feusi Bildungszentrum AG

2. Der Kunde im Zentrum
Kundenlebenszyklus, Elektronische Adressdossiers

3. Nutzen

1. Feusi Bildungszentrum AG
Die Feusi ist eine private Bildungsinstitution. Der Name steht für lebenslanges Lernen, Flexibilität und Innovation. Zentrale Anliegen sind kundengerechte und innovative Schulungskonzepte sowie die persönliche Betreuung der Studierenden.

Die Ausbildungsangebote der Feusi reichen von der Sekundarschule und dem zehnten Schuljahr über Berufsbildung und Maturitätsschule bis zur Erwachsenenbildung und der Privaten Hochschule Wirtschaft PHW, die ein Teil der Berner Fachhochschule BFH ist. Damit bietet die Feusi Personen bereits ab der obligatorischen Schulzeit ein umfassendes Sortiment an Aus- und Weiterbildung.

„Individuelle Betreuung der Kunden, dies ist die Philosophie der Feusi. Dank den elektronischen Adressdossiers können wir den
Kundenlebenszyklus durchgängig begleiten.“
(Sonja Aebi, Feusi Bildungszentrum AG)

Seit der Gründung haben rund 100'000 Absolventinnen und Absolventen Ausbildungen am Feusi Bildungszentrum durchlaufen. Die Betreuung der Lehrgänge übernehmen rund 500 Mitarbeiter/-innen. 100 Personen sind in der Administration, 400 in der Lehre beschäftigt.

Die Feusi will ihre Kunden individuell betreuen. Die Fallstudie berichtet über die Herausforderung, den Lebenszyklus eines Kunden zu diesem Zweck durchgängig zu unterstützen. Das elektronische Adressdossier steht dabei im Zentrum. Es dokumentiert sämtliche Interaktionen zwischen der Feusi und einer Person chronologisch. Die Adressdossiers sind das Kernelement der von der Datura entwickelten ERP-Lösung. Sämtliche administrativen Funktionen wie das Marketing oder das Rechnungswesen arbeiten mit den elektronischen Adressdossiers. Damit schafft die Datura durchgängige Geschäftsprozesse in der Administration.

Die für den Kunden verantwortlichen Personen bei der Feusi wechseln je nach Phase des Kundenlebenszyklus. Die Datenerfassung- und -pflege erfolgt deshalb rollenspezifisch. Das elektronische Adressdossier wird jedoch zentral geführt und ist für alle Mitarbeiter/-innen zugänglich. Es ist Basis für andere Anwendungen wie die Fakturierung oder die Auftragsverwaltung.

2. Der Kunde im Zentrum
Philosophie
Die Feusi hat ihre Philosophie über die Beziehung zu ihren Kunden im Leitbild verankert: „Wir legen besonderen Wert auf individuelle Beratung und Betreuung, gehen auf Kundenbedürfnisse und persönliche Voraussetzungen ein und schaffen die Voraussetzungen, dass der Lehrgang erfolgreich abgeschlossen werden kann.“

Die Zertifizierung der Feusi nach den Qualitätsstandards der EFQM und der EduQua unterstreicht diese Einstellung. Der Kunde und seine individuelle Betreuung stehen immer im Zentrum. Ausgangspunkt der Leistungen der Feusi ist das Kundenbedürfnis, Ziel, die Zufriedenstellung des Kunden. Laufend führt die Feusi beispielsweise Kursevaluationen unter den Studierenden durch. Daraus zieht sie die entsprechenden organisatorischen, infrastrukturellen und personellen Konsequenzen.

Die Feusi begleitet ihre Kunden beim lebenslangen Lernen. Das Leistungssortiment ist auf diese Philosophie ausgerichtet. Sie bietet vom obligatorischen Schulabschluss bis zur berufsbegleitenden Weiterbildung ein umfassendes Sortiment an Ausbildungsmöglichkeiten an. Die Feusi will vom ersten Kontakt bei den Kunden immer dann präsent sein, wenn ein Ausbildungsbedarf entsteht.

Kundenlebenszyklus
Der Kundenlebenszyklus läuft vom Interesse über den Besuch einer Ausbildung bis zum Abschluss (vgl. Abbildung 2). Die für den Kunden verantwortlichen Personen bei der Feusi wechseln zwischen diesen Phasen.

Der Lebenszyklus eines Kunden beginnt mit seiner Anfrage für eine Ausbildung. Mit Werbung und regelmässigen Informationsveranstaltungen macht die Feusi potenzielle Kunden auf die Ausbildungsangebote aufmerksam.

Ein Interessent kann telefonisch über die Zentrale oder direkt bei der entsprechenden Ansprechperson per Telefon oder E-Mail Informationen über einen Ausbildungsgang anfordern. Die Feusi schickt ihm diese Unterlagen inklusive Anmeldeformular umgehend zu. Wenn der Interessent nicht auf die Unterlagen reagiert, verschickt die Feusi einen Nachfassbrief. Gleichzeitig wird der Interessent ab diesem Moment immer über die Informationsveranstaltungen zu dieser Ausbildung auf dem Laufenden gehalten.

Abbildung 1: Kundenlebenszyklus und Zuständigkeit Feusi.

Wenn sich der Interessent per Anmeldeformular für eine Ausbildung anmeldet, wird er von der Feusi auf eine Klassenliste gesetzt und erhält eine entsprechende Teilnahmebestätigung mit den detaillierten Daten zur Ausbildung. Dreissig Tage vor Schulbeginn verschickt das Finanz- und Rechnungswesen der Feusi die Rechnung. Bezahlt der Student nicht innert der vereinbarten Frist, erhält er eine Mahnung.

Während der Ausbildung erhält der Student Noten und Zeugnisse und wird jeweils über Neuigkeiten über verschiedene Kanäle informiert.

Wenn der Student seine Ausbildung abgeschlossen hat, informiert ihn die Feusi weiterhin über die Ausbildungsangebote. Sie verschickt Informationsmaterial und organisiert Absolventenveranstaltungen, um die ehemaligen Studenten an sich zu binden. Die Laufbahnberatung, die die Feusi ihren Studenten bietet, unterstützt sie bei der langfristigen Begleitung der Studenten.

Durch eine individuelle Ansprache werden die Kunden über eine einzelne Ausbildung hinaus möglichst lebenslang an die Feusi gebunden. Ein zentraler Aspekt ist die Antizipation zukünftiger Ausbildungsbedürfnisse. Zu diesem Zweck sammelt die Feusi laufend Informationen über den Kunden. Diese sind allen administrativen Mitarbeiter/-innen der Feusi zugänglich und werden von allen auch gepflegt. Aus der History des Kunden kann sein Bedarf abgeleitet und befriedigt werden.

Elektronische Adressdossiers
Zentrales Instrument für die von der Feusi angestrebte individuelle Kundenbetreuung sind Kundenprofile in Form von webbasierten Adressdossiers. Diese unterstützen den gesamten Lebenszyklus eines Kunden. Darin werden sämtliche Interaktionen mit dem Kunden elektronisch dokumentiert. Die Adressdossiers dienen der Feusi als zentrales Ablage- und Auskunftssystem, in dem Adressen, Kommunikationsmittel, Selektionskriterien, Notizen, Aufgaben/Pendenzen, elektronische Dokumente beliebiger Herkunft und andere wichtige Informationen zu einem Kunden jederzeit abrufbar sind.

Die elektronischen Adressdossiers werden von den Mitarbeiter/-innen ständig ergänzt, um die Kunden auch nach dem Abschluss einer Ausbildung nicht aus den Augen zu verlieren.

Die Mitarbeiter/-innen der Feusi haben die Möglichkeit, jede Adresse bestimmten Kriterien zuzuordnen. Dies ist ein nützliches Hilfsmittel beispielsweise beim Versand von Briefen und Mailings, die nur eine bestimmte Auswahl von Adressen ansprechen sollen. Die Lösung von Datura erlaubt es, in unbeschränkter Anzahl und in beliebigen Hierarchiestufen Kriterien und Subkriterien zu erfassen.

Wenn sich eine Person für eine Ausbildung interessiert, werden ihre Adressdaten erfasst. Dazu gehören Name, Vorname, Geschlecht, Anrede und Adresse. Sie wird einem Kriterium zugeordnet, das aussagt, für welche Ausbildung sie sich interessiert. Diese Daten reichen dem Marketing, um dem Kunden die gewünschten Informationen zu schicken. Der Versand der Dokumentationen wird ebenfalls im Profil des Interessenten vermerkt. Der Nachfassbrief, den die Interessenten erhalten, kann das Marketing automatisch generieren, indem sie die Personen selektieren, die auf den Versand nicht reagiert haben.

Meldet sich der Kunde schliesslich für eine Ausbildung an, kommen schrittweise weitere Angaben hinzu: Zuordnung zur Klasse mit Selektionskriterien, Debitorenangaben, Leistungsauftrag, Versand der Rechnung, Zahlungsvereinbarung, Mahnzyklus etc.

Abbildung 2: Adressdossier.

In die Adressdossiers sind verschiedene Funktionalitäten integriert:

Mit den Message-Services können direkt SMS-, E-Mail-, Fax-, Sprach- oder Pager-Nachrichten verschickt werden.
Output-Services erlauben die Druckvorbereitung in der Applikation selber. Die erstellten elektronischen Dokumente (Korrespondenz, Auftrags- oder Inkassopapiere usw.) werden bspw. jeder Person mit Erstell- und Versanddatum zugeordnet, sodass der Inhalt des Briefes auch später wieder aufgerufen werden kann. Das Finanz- und Rechnungswesen selektiert bspw. jeweils 30 Tage vor dem Schulbeginn die angemeldeten Personen und generiert automatisch aus der Applikation eine Rechnung. Diese wird dem Adressdossier des Empfängers zugeordnet.
Die Document-Services bieten der Feusi die Möglichkeit, sämtliche elektronischen Dokumente in der Datenbank auf ein Adressdossier bezogen abzulegen.
Die Print-Services ermöglichen es, Auswertungen, Auszüge und Listen in elektronischem Format abzurufen. Das vereinfacht auch die Archivierung von Dokumenten, indem diese elektronisch mit den Document-Services in der Datenbank hinterlegt und den berechtigten Benutzern jederzeit wieder zur Verfügung stehen.
Die Statistic-Services erlauben es der Feusi, die Daten nach beliebigen Inhalten und Hierarchien auszuzählen. Die Daten werden in der klassischen Form einer Kreuztabelle angezeigt. Diese Services erlauben in der Folge Weiterverarbeitungen aller Art, so wie oben bei den Output- und Print-Services beschrieben.

Zugriff über das Intranet
Die elektronischen Adressdossiers sind in das webbasierte EconOffice der Datura integriert. Dieses unterstützt sämtliche administrativen Prozesse der Feusi (vgl. Abbildung 4). Neben den Adressdossier sind deshalb auch sämtliche anderen Anwendungen und Informationsinhalte darüber zugänglich. Das Intranet stellt den einheitlichen, gesicherten Zugang der Mitarbeiter/-innen darauf sicher. Durch das Login werden sie erkannt und den vordefinierten Rollen zugeordnet. Damit stehen die Adressdossiers auch sämtlichen anderen administrativen Anwendungen der Feusi wie der Auftragsverwaltung, der Debitorenbuchhaltung und dem Finanz- und Rechnungswesen, dem Personalwesen, sowie der Ressourcenplanung zur Verfügung, die ebenfalls mit der Datura realisiert wurden.

Abbildung 3: EconOffice.

Die Webfähigkeit der ERP-Lösung eröffnet der Feusi Gestaltungsspielraum, erhöht ihre Wandlungsfähigkeit und schafft bedürfnisgerechte Kostenstrukturen. Die Total Costs of Ownership können durch die webbasierte Unterstützung der administrativen Prozesse reduziert und optimiert werden.

3. Nutzen
Stärkere Kundenbindung
Die elektronischen Adressdossiers schaffen die Basis für eine individuelle Betreuung der Kunden. Dies fördert die Kundenbindung. Die Kundenbetreuung ist ein erfolgskritischer Prozess für die Feusi. Die elektronischen Adressdossiers steigern die Qualität dieses Prozesses, indem für jeden administrativen Mitarbeiter immer die Geschichte eines Kunden sichtbar ist. Dadurch steigt die Kundenbindung.

Effiziente und durchgängige Geschäftsprozesse
Gleichzeitig erlaubt die zentrale Ablage und die transparente Sicht auf die Daten effiziente und durchgängige Abläufe. Durch die Standardisierung der Prozesse kann die Feusi die Prozesskosten und Koordinationskosten reduzieren. Der Aufwand für die Pflege, die Suche und die Nutzung der Daten reduziert sich für die Mitarbeiter/-innen der Feusi:

Die benutzerfreundliche Weboberfläche erleichtert die Erfassung von Daten.
Zum Finden von Adressen können die Mitarbeiter/-innen über Schlüsselwörter suchen. Die eingesetzte Datenbank und die Funktionen der Software erlauben, über alle Daten zu suchen und raffinierte Filter zu setzen. Gleichzeitig können die Adressen über alle Kriterien sortiert und gruppiert werden.
Versände per Post, E-Mail, Fax und SMS können einfach automatisch über die Applikation ausgelöst werden. Aufwändige Prozeduren mit Datenexport und Erstellung von Serienbriefen im Word mit Excel entfallen dadurch.

Weil alle Mitarbeiter/-innen am selben Datenstamm Aktualisierungen anbringen, ist die Datenqualität sehr hoch. Ziel ist, dass es trotz der dezentralen Datenerfassung keine Mehrfacherfassung gibt und damit keine redundanten Datenbestände.

Die standardisierten Prozesse ermöglichen es der Feusi, neue Mitarbeiter/-innen leichter einzuarbeiten.

Effizientes Controlling
Die Finanzabteilung profitiert umfassend von der Einführung von EconOffice und den elektronischen Adressdossiers. Der Leiter Finanz- und Rechnungswesen spart beispielsweise rund drei Wochen pro Jahr beim Erstellen des Reportings zuhanden der Geschäftsleitung. Die Führungskennzahlen werden laufend automatisch generiert. Dadurch sind die Daten innert Sekunden verfügbar und beziehen sich immer auf die aktuellen Angaben. Damit kann die Geschäftsleitung ihre Steuerungsfunktion besser wahrnehmen, indem sie schnell auf Veränderungen reagieren kann. Dies macht sie wettbewerbsfähig.

Total Cost of Ownership sinken
Die Schlüsselkosten im nicht-investiven Bereich sind die Personalkosten für die Installation, die Wartung und den Betrieb der Informations- und Kommunikationssysteme. Durch die zentrale Datenerfassung (und struktur) entfallen Mehrfacherfassungen, Ab- und Vergleiche verschiedener Datenbanken. Die Datenpflege wird einfacher und Doppelspurigkeiten können vermieden werden.

Die zentrale Installation und Administration der Anwendung sorgt für Effizienz in den Informatikprozessen. Neue Anwendungen können sofort, anstatt nach Tagen oder sogar Wochen bereitgestellt werden. Updates sind sofort für alle Nutzer verfügbar – auch an entfernten Standorten wie Solothurn und Olten. Durch die langfristige Nutzung existierender Client-Endgeräte verlängern sich die Hardware-Beschaffungszyklen. Insgesamt profitiert die Feusi von einer hohen Flexibilität, einer grossen Benutzerfreundlichkeit der Anwendungen und geringen Supportkosten.