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ad AUGROS: Unterstützung von Just-in-Time-Lieferungen
1. Das Unternehmen
Unternehmensvision
2. Der Auslöser des Projekts
3. Unterstützung von Just-in-Time-Lieferungen
Geschäftssicht, Prozesssicht, Anwendungssicht, Technische Sicht
4. Projektablauf und Betrieb
Realisierung
5. Erwartungen
Projektnutzen, Projektaufwand
6. Erfolgsfaktoren
1. Das Unternehmen
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Das Unternehmen
„Wir sorgen dafür, dass ein Handwerker äusserst produktiv arbeiten kann!“
Diesem Wahlspruch wird ad AUGROS gerecht, indem die dem Verkauf nachgelagerte Logistik umgehend über einen Lieferauftrag informiert wird und die Lieferketten von Produkten, die nicht auf Lager sind, kurz und schnell sind (z.B. Lieferungen aus dem CARAT-Lager). So kann im Idealfall ein Kunde die bestellte Ware bereits eine Stunde nach der Bestellung verwenden.
Stellenwert von Informatik und E-Business
Laut dem Geschäftsführer von ad AUGROS ist ein starker Einsatz von Informatik und E-Business-Software ab einer gewissen Grössenordnung für Unternehmen unumgänglich. Für ihn ist die Informatik die Basis für rechenintensive Geschäftsvorgänge („Rückgrat des Unternehmens“). Die Software muss die im Unternehmen vorhandenen Strategien unterstützen und abbilden (z.B. Einlagerungsstrategie, die A-Ware gut und schnell erreichbar positioniert). Mittels IT wird die Transparenz der Geschäftsprozesse im Unternehmen erhöht und ein Zugriff auf die gemeinsam gepflegten Daten (Stammdaten, Transaktionsdaten, Bestandsdaten) ermöglicht. Ohne den Einsatz von IT wären aufgrund des grossen Lagers vor Ort mit über 50'000 Artikeln Verfügbarkeitsauskunft, Preisfindung beim Verkaufsgespräch und Disposition nicht möglich. Eine Besonderheit in der Automobilteilebranche besteht in der Grösse des Artikelstamms, der selbst in kleinen Handelsunternehmen ca. 1.2 Mio. Artikel aufweist. Des Weiteren müssen die Soft- und Hardware zum Abfertigen der Bestellungen die branchenüblichen „Stossaufkommen“ bewältigen können. Besonders hoch sind die Bestellvolumen z.B. kurz vor Bestellannahmeschluss für die jeweiligen Tageslieferungen. Für diese Touren müssen z.T. mehr als 300 Lieferscheine sehr kurzfristig ausgedruckt werden, so dass bereits ein Drucker, der schnell in den Ruhezustand wechselt, ein erheblicher Störfaktor und Flaschenhals sein kann. Den Kunden von ad AUGROS wird in regelmässigen Abständen ein elektronischer Produktkatalog auf CD mit kundenindividuellen Preisen zugestellt. Die Preisfindung von ad AUGROS hat dermassen hohe Ansprüche an die beteiligten EDV-Systeme, dass bei nicht optimiertem Durchführen der Preisberechnungen die vorhandenen Systeme bis zu zwei Wochen Rechenzeit benötigen würden, um die Preise für die CDs zu kalkulieren. Der Einsatz von EDV ist für ad AUGROS somit zwingend erforderlich.
2. Der Auslöser des Projekts
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Ausgangslage und Anstoss für das Projekt
Das bei ad AUGROS (vor der Neueinführung) eingesetzte EDV-System stammte ursprünglich aus den 70er Jahren und wurde manuell angepasst und tiefgreifend modifiziert. Die Datenhaltung des alten Systems wurde in einzelnen Dateien ohne weitere Struktur vorgenommen und ermöglichte keine komplexen Auswertungen. Das mit der Wartung und ständigen Pflege des Systems beauftragte Unternehmen konnte ab einem bestimmten Zeitpunkt die geforderten Änderungen am System nicht oder nur noch teilweise durchführen. Die mangelnde Unterstützung durch die EDV führte zu vermehrten Fehlbestellungen bzw. Fehllieferungen und dem damit verbundenen Zeitdruck bei den manuellen Tätigkeiten. Zusammenfassend kann man sagen, dass das mehr als 30 Jahre alte System den Herausforderungen des Tagesgeschäftes in Punkto Zuverlässigkeit, Betriebskosten und Möglichkeit von Datenauswertungen nicht mehr nachkommen konnte.
Dies liess der Geschäftsleitung von ad AUGROS keine Option ausser der Modernisierung der bestehenden Hard- und Software. Vor dem Hintergrund eines beständigen Preisdrucks seitens der Konkurrenz und Betreibern von E-Commerce-Plattformen stand ausser Frage, dass die alte Software abgelöst werden musste. Durch die Einführung der neuen Softwarelösung sollte ausserdem bislang ungenutztes Potenzial erschlossen und die Möglichkeit geschaffen werden, bei Bedarf zukunftsorientierte neue Funktionen in der Software zu realisieren (z.B. Funk-Kommissionierung).
Vorstellung der Geschäftspartner
Das Unternehmen ad AUGROS beauftragte die Sage bäurer GmbH mit der Einführung der neuen ERP-Software.
Anbieter von Business Software, Implementierungspartner
Die Sage bäurer GmbH bietet seit etwa 25 Jahren Lösungen für mittelständische Unternehmen an. Für die Zielgruppe Mittelstand existieren diverse Branchenlösungen, unter anderem Systeme für die Kunststoff verarbeitende Industrie, für den Maschinen- und Anlagenbau und für Handelsunternehmen. Innerhalb der Sage-Gruppe sind zurzeit weltweit etwa 14'000 Mitarbeitende beschäftigt.
Die Kernkompetenzen von Sage bäurer liegen in der beratenden Auswahl, Implementierung und Integration von Informationstechnologien (Schwerpunkt: ERP-Systeme) mit Hilfe von modularen Softwarekomponenten. Die ERP-Lösung im Bereich Handel (bäurer.trade) wurde bereits zweimal von einer Expertenjury der Universität Potsdam zum ERP-System des Jahres gekürt (2006 und 2007).
3. Unterstützung von Just-in-Time-Lieferungen
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Geschäftssicht und Ziele
Das Unternehmen ad AUGROS hat in Halle (Saale) den Hauptsitz und in drei weiteren Städten in Sachsen und Sachsen Anhalt Filialen. In Halle befinden sich direkt im Hauptgebäude von ad AUGROS das Vollsortiment-Lager, die Verkaufsräume und die Verwaltung inkl. der Geschäftsleitung. Im Verkaufsraum befinden sich die Ausstellungswaren und die Kassenterminals. Das Unternehmen wird je nach Bedarf von einer Vielzahl von Lieferanten mit Autoteilen und die Branche betreffenden Waren (z.B. Werkzeuge und Maschinen) beliefert. Der Hauptlieferant von ad AUGROS ist die CARAT-Gruppe, die für die Gesellschafter dieser Kooperation ein umfassendes Zentrallager eingerichtet hat und ihrerseits weitreichende Handelskontrakte mit Grosshändlern der Industrie unterhält, um für die an die Gruppe angeschlossenen Unternehmen attraktive Preise zu bieten.
Abb. 1: Business Szenario: Verkaufsprozess der ad AUGROS
Kundenaufträge werden durch ein Call Center oder auch manuell am Verkaufstresen erfasst (vgl. Abb. 1). Kunden von ad AUGROS haben ausserdem die Möglichkeit, über spezielle (an die jeweiligen Preis- und Lieferkonditionen angepasste) Online-Bestellsysteme, die Waren auszuwählen, auf Verfügbarkeit zu überprüfen und diese dann auch zu bestellen. Mit diesem Verfahren wird die Bestellzeit auf ein Minimum reduziert und der Auftrag elektronisch zur Auftragsbearbeitung gesendet. Falls ein Produkt nicht an Lager ist, wird eine automatische Verfügbarkeitsprüfung auf den Lagerbeständen der CARAT-Gruppe durchgeführt und dieser Bestand an den Kunden gemeldet. Bei Eingang eines Kundenauftrags wird dieser bearbeitet und die einzelnen Positionen vom Lager der CARAT-Gruppe geordert bzw. aus dem eigenen Lager (Lager mit drei Ebenen und Lagerplätzen im Aussenbereich) kommissioniert. Die für den Transport bereitgestellte Ware wird in täglichen Touren (55 Liefertouren pro Tag) mittels eigener Fahrzeuge oder über externe Logistikdienstleister zu den Kunden befördert. Mit der hohen Automatisierung ist es möglich, eingegangene Aufträge mit geringer Verzögerung zu kommissionieren und dann entsprechend der Lieferadresse zu verschicken. Nach Versendung der Waren werden zum Abschluss eines Kundenauftrags die Rechnungsstellung und anfallende Warenrücksendungen und die Reklamationsbearbeitung durchgeführt. Der Dispositionsprozess ist eine kontinuierliche Aufgabe bei ad AUGROS. Über Nacht werden die elektronischen Lagerbestände mit den Meldebestandsmengen und den Mindestbestandsmenge des Systems verglichen und bei Unterschreitung der Parameter Bestellvorschläge ausgelöst. Insgesamt werden ca. 55'000 Artikel auf Bestandsveränderungen überprüft, um rechtzeitig für Ersatz zu sorgen. Im geregelten Ablauf werden die vom System bereitgestellten Daten analysiert und statistisch ausgewertet. Analysen, die über einfache Tagesinformationen hinausgehen, werden zum Zeitpunkt der Fallstudienaufnahme durch automatisierte Datenbankabfragen erstellt und bewertet. Die Einbindung einer Spezialsoftware (Cognos) für den Bereich Controlling ist für das Jahr 2010 geplant.
Prozesssicht
In Abb. 10.2 wird der Vertriebsprozess bis zum Erteilen des Auftrags dargestellt. Die Darstellung umfasst nur einen kleinen Ausschnitt der Auftragsbearbeitung und soll die vollständige Integration der durchgeführten Prozessschritte und der ERP-Software zeigen. Eingehende Anfragen werden entweder elektronisch (über die EleKat- bzw. WebKat Bestellsoftware) oder telefonisch im Call Center von ad AUGROS erfasst. Die Softwareunterstützung gestaltet sich im Detail wie folgt: Anfragen aus dem elektronischen Bestellsystem werden beim Eingang automatisch auf Vollständigkeit und Korrektheit überprüft. Telefonische Beratungsgespräche werden mittels angepasster Masken und Auswertungen in bäurer.trade unterstützt. Falls die Überprüfung einer elektronisch eingegangen Anfrage fehlschlägt, klärt nachgelagert ein Call-Center-Mitarbeitender die offenen Fragen telefonisch mit dem Kunden. Die diesem Modell nachgelagerten Prozessschritte sind u.a. die Disposition, bei der das System hinterlegte Mindestbestände und Meldebestände überwacht oder dem verantwortlichen Mitarbeitenden Eilbestellungen ermöglicht.
Die Prozesse sind insgesamt so durch die Software unterstützt, dass ein erteilter Auftrag mit wenigen manuellen Tätigkeiten (z.B. Auftrag-Nachbesserungen, Lager- und Logistiktätigkeiten) schnell abgearbeitet werden kann und der Kunde von ad AUGROS im Idealfall weniger als eine Stunde auf die Bestellung warten muss.
Abb. 2: Ablauf der Auftragserfassung bei ad AUGROS
Anwendungssicht
Die Anwendungen im Unternehmen ad AUGROS haben bei der Leistungserbringung des Unternehmens unterschiedliche Aufgaben. Als zentrale ERP-Lösung wird die Handelssoftware bäurer.trade eingesetzt (vgl. Abb. 3). Bäurer.trade beinhaltet Module für die Auftragsbearbeitung im Vertrieb, das Beschwerdemanagement, die Lagerführung, die Kommissionierung, die Logistikanbindung, die Beschaffung, die Disposition und die Preisfindung. Das ERP-System ist mit weiteren Fremdsystemen integriert und hat u.a. Schnittstellen zu Systemen der CARAT-Gruppe, zu COSy (CARAT Order System) und zum Finanzbuchhaltungssystem. Bedient wird bäurer.trade über eine spezielle Client-Software oder über die Anwendung der Kassensysteme (eine im Funktionsumfang reduzierte Version des Standard-Clients). Ferner ist ein Export wichtiger Stamm- und Transaktionsdaten möglich, der komplexe statistische Auswertungen mit Spezialsoftware (z.B. von Cognos) erlaubt. Die Umstellung auf eine Anbindung zu einem Cognos-Würfel mit entsprechenden Analysen ist bei ad AUGROS für ein späteres Release geplant.
Abb. 3: Übersicht über die beteiligten Anwendungen bei ad AUGROS
Das System COSy sorgt für eine Identifizierung des einkaufenden bzw. auswählenden Kunden und liefert aus dem bäurer.trade-System aktuelle Verfügbarkeitsdaten. Falls im Lager in Halle die Verfügbarkeit nicht gegeben ist, wird über COSy eine elektronische Anfrage an das Bestandssystem von CARAT gesendet und deren Verfügbarkeit ausgegeben. Der Kunde hat die Möglichkeit über einen Katalog im Web (WebEleKat) oder über einen Client (EleKat oder EleKat Plus), der auf CD ausgeliefert wird, auf Tagespreise oder Verfügbarkeiten zuzugreifen und über diese Werkzeuge die Bestellung an ad AUGROS abzugeben (automatisiert oder per Telefon).
Technische Sicht
Das Unternehmen ad AUGROS betreibt in der Firmenzentrale ein Rechenzentrum, in dem Server mit ERP-System, Datenbanken und weiteren Diensten untergebracht sind (vgl. Abb. 4). Um für eine sichere Arbeitsumgebung zu sorgen, besitzt die kritische Infrastruktur redundante Teile, die einen Ausfall von Platten kompensieren. Das Rechenzentrum ist über eine Standleitung an das Internet angebunden und durch eine Firewall vor unerlaubten Zugriffen und Angriffen aus dem Internet abgesichert. Der Webauftritt des Unternehmens ist aus Performancegründen nicht im firmeneigenen Netzwerk sondern bei einem ISP (Internet Service Provider) mit einer Breitband-Internetanbindung untergebracht. Die drei Filialen von ad AUGROS sind ebenfalls an das System der Zentrale angebunden.
Abb. 4: Technische Sicht bei ad AUGROS
Der COSy-Server ist sowohl vom internen Netz der Zentrale aus zugänglich als auch direkt über das Internet. Die restlichen Systeme sind nicht direkt aus dem Internet zu erreichen und über die Firewall geschützt.
Tab. 1: Spezifikationen und Merkmale
CPU: Prozessor, RAM: Arbeitsspeicher, HD: Festplattenspeicher
BS: Betriebssystem, AW: Anwendungssoftware, MW: Middleware, DB: Datenbanksoftware
Im Server-Pool von ad AUGROS befinden sich ausser dem COSy-Server noch zwei Server, die die aktuelle Version von bäurer.trade bzw. die hierzu notwendige Datenbank betreiben.
4. Projektablauf und Betrieb
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Investitionsentscheidung
Die Ablösung der alten ERP-Lösung war zwingend notwendig, da hier die Prozesse nicht mehr effizient abgewickelt werden konnten. Vor dem Hintergrund, dass die bei ad AUGROS eingeführte Software nach einem Pilotbetrieb auch bei möglichst vielen Gesellschaftern der CARAT-Gruppe eingesetzt werden sollte, wurden an das einzuführende System mehr Anforderungen gestellt, als wenn die Software ausschliesslich für ad AUGROS bestimmt gewesen wäre. Nach Gesprächen und Verhandlungen mit den jeweiligen Anbietern und einem intensiven Abwägen der Kosten gegenüber dem jeweiligen Nutzen (z.B. in Form von vorhandenen und benötigten Funktionen einer Software), bekam die Firma Sage bäurer den Zuschlag für das Einführungsprojekt bei ad AUGROS. Als grobe Richtlinie für das Budget der Softwareeinführung sollte ein Betrag von etwa 2 % des Jahresumsatzes nicht überschritten werden. Der Entscheid für einen Softwareanbieter beruht nach Aussagen des Geschäftsführers nicht nur auf Basis von Zahlen, sondern auch auf „weichen“ Faktoren, die sich in der Regel nur schwer quantifizieren lassen. Einige dieser Faktoren sind: Dynamik seitens des Entwicklungsteams, Flexibilität bei speziellen Anforderungen, gemeinsames Lösen von Problemen „auf Augenhöhe“ zwischen Partnern und letztendlich „ein gutes Bauchgefühl“ bei der Zusammenarbeit.
Projektmanagement und Change Management
Die Einführung der Software von Sage bäurer wurde nach den Grundsätzen des klassischen Projektmanagements durchgeführt. Das Projektteam bestand aus Mitarbeitenden des Unternehmens ad AUGROS und aus Technikern und Beratern seitens des Softwarepartners Sage bäurer. Für die Umsetzung wurde das anfangs definierte Pflichtenheft als Grundlage herangezogen und in darauf folgenden Projektmeetings weiter verfeinert. Die gesamte Unternehmensführung stand während der Einführung hinter dem neuen System und nahm damit eine Vorbildfunktion bei der Umstellung ein. Die Software von Sage bäurer sollte jedoch nicht ohne Vorbehalte in das Unternehmen integriert werden. Die Prozessverantwortlichen und die für EDV-Angelegenheiten zuständigen Mitarbeitenden waren angehalten, bei der Einführung sicherzustellen, dass wesentliche Abläufe im Unternehmen nicht durch teilweise neue, in der Software abgebildete Prozesse, gestört oder sogar verhindert würden. Eine Herausforderung war die Kommunikation der beteiligten Parteien, die jeweils ein anderes Verständnis von den relevanten Begriffen hatten. Es galt, diese zu vereinheitlichen und die Sprachdifferenzen zuerst zu lösen. Um Widerstände aus dem Benutzerkreis gar nicht entstehen zu lassen wurde das Konzept der „Key User“ verfolgt. Hierzu wurden ausgewählte Mitarbeitende intensiv mit dem Umgang und den Funktionen des neuen Systems geschult.
Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung
Die gesetzte Budgetgrenze wurde für das Einführungsprojekt eingehalten, jedoch überstiegen die Kosten den mit Sage bäurer zum Projektbeginn festgelegten Betrag. Dies hatte mehrere Gründe, die zum Teil durch Sonderwünsche von ad AUGROS bzw. weiteren Zusatzfunktionen und zum Teil durch Abweichungen von den veranschlagten Beratungszeiten der Berater entstanden. Das Projekt begann 2002 mit dem Sammeln von Anforderungen in einem Pflichtenheft. Anhand dieser Anforderungen konnten bis Ende 2003 so viele Systeme ausgeschlossen werden, dass noch drei Anbieter in Frage kamen. Im Verlauf des nächsten Jahres wurde intensiv mit den Anbietern verhandelt und Angebote eingeholt. Im vierten Quartal 2004 wurde nach Einigung auf den Anbieter Sage bäurer die Einführung in Auftrag gegeben. Ein Kriterium, das die Auswahl des Systems bedingte, bestand in der Zukunftsfähigkeit der Software, um auf zukünftige (noch nicht spezifizierte) Anforderungen reagieren zu können. Die Herausforderung bei diesem Projekt bestand in der geringen Umstellungszeit des alten Systems auf die bäurer.trade-Anwendung. Das neue System sollte in nur etwa einem halben Jahr eingeführt werden. Diese knappe Frist konnte vom Projektteam eingehalten werden, da im Vorfeld bereits Tests und Planungstätigkeiten sowie Entwicklungsarbeit geleistet wurden. Nach den Vorarbeiten und der Migration der Daten wurden beide Systeme etwa vier Wochen parallel betrieben. An einem Stichtag wurde das Altsystem vollständig abgeschaltet und nur noch bäurer.trade verwendet (Big Bang).
Laufender Unterhalt
Um den laufenden Unterhalt der bei ad AUGROS vorhandenen Systeme kümmert sich die IT-Abteilung des Unternehmens selbst. Zwischen ad AUGROS und Sage bäurer wurden mit dem Abschluss des Projektvertrages ein Supportvertrag mit definierten SLAs (engl. „Service Level Agreements“; dt. „Dienstgütevereinbarungen“) geschlossen, der Verantwortlichkeiten und Fristen regelt. Es fallen monatliche Gebühren an, die keinen variablen transaktionsabhängigen Anteil enthalten. Alle im Bereich Consulting erbrachten Leistungen werden von Sage bäurer gesondert und auf Zeitbasis in Rechnung gestellt. Der geplante Releasewechsel auf die aktuelle Version von bäurer.trade (CARAT-Release 6.2) verursacht neben den Investitionen im Bereich Hardware, Personalkosten und Kosten für Beratungstätigkeiten seitens Sage bäurer.
5. Erwartungen
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Nutzerakzeptanz
Bedingt durch die Einführung von bäurer.trade wurden die Prozesse zur Leistungserbringung optimiert und zum Teil geändert. Diese Veränderungen stossen in der Regel auf Widerstand seitens der Benutzer, da diese ihre gewohnten Tätigkeiten anfangs nicht mehr flüssig ausführen können. Durch das angewendete Modell, nach dem zuerst Key User und anschliessend in weiteren Lehrgängen die übrigen Anwender geschult wurden, konnte die Ablehnung der Mitarbeitenden reduziert werden. Zu Beginn des Live-Betriebs war es den Mitarbeitenden von ad AUGROS möglich, das System zu nutzen und bei Problemen ihre Kollegen (Key User) zur Lösung zu befragen. Bei der Umstellung wurde darauf geachtet, gut funktionierende Prozesse durch das Einführungsprojekt nicht zu verschlechtern sondern nur positive Veränderungen im Betriebsablauf herbeizuführen.
Zielerreichung und bewirkte Veränderungen
Die Ziele des Einführungsprojekts lagen in der Ablösung des unrentablen Altsystems und in der Investition in eine zukunftssichere Technologie mit einem kompetenten und verlässlichen Implementierungspartner. Laut Geschäftsführer besteht durch die wachsende Anzahl von E-Commerce-Lösungen (auch für Geschäftskunden) die Gefahr, dass Stammkunden auf Produkte von Konkurrenzunternehmen ausweichen, die derartige Plattformen mit attraktiven Leistungen (Preise, Lieferzeiten) anbieten. Seit der Einführung von bäurer.trade konnte diese Gefahr durch intensive Kundenpflege gemildert werden, da Mitarbeitende dafür wichtige Geschäftsprozesse nicht vernachlässigen müssen (z.B. durch die hohe Automatisierung haben die Mitarbeitenden mehr Zeit für den Kunden). Es konnten nicht alle zu Projektbeginn geplanten Ziele vollständig erreicht werden, da viele der Anforderungen im Verlauf der Umsetzung geändert, weggelassen oder anders priorisiert wurden. Beispielsweise war im Projektverlauf die Einführung eines CRM-Systems sowie die Etablierung der funkgesteuerten Kommissionierung beschlossen, der Einsatz des Finanzbuchhaltungsmoduls von Sage bäurer auf 2010 verschoben und der Einsatz eines Cognos-Würfels als niedrig priorisiert eingestuft worden. Die Nichterreichung einiger eingangs definierter Ziele war also in diesem Fall bewusst entschieden worden.
Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen
Die Aufwendungen für das Einführungsprojekt verteilten sich auf das notwendige Personal, das zur Projektsteuerung bzw. –umsetzung eingesetzt wurde, die Kosten für die Lizenzierung von bäurer.trade, die Hardwarekosten und die Kosten für Consulting-Leistungen von Sage bäurer (insgesamt unter 2 % des Jahresumsatzes von ad AUGROS). Bei vergleichbaren ERP-Einführungen muss man ca. 50 % der Kosten für Beratungstätigkeiten einrechnen.
Es wurden keine Kennzahlen zur Messung der Vorteile durch bäurer.trade ermittelt. Die Fehlerquote und die Anzahl der Falschlieferungen an Kunden sind nach der Einführung deutlich zurückgegangen. Dank des neuen ERP-Systems ist die Qualität der gelieferten Daten merklich verbessert worden und es können dank Berechnungsmöglichkeiten aus den Systemen aussagekräftige Statistiken als Grundlage für Geschäftsentscheide gewonnen werden (z.B. Identifikation besonders nachgefragter Artikel, Artikel, die häufig Beschwerden nach sich ziehen oder Anpassung der Lagerungsstrategie an zeitlich kurze Auslagerungsdauern).
6. Erfolgsfaktoren
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Spezialitäten der Lösung
Die Besonderheiten der Lösung von ad AUGROS bestehen darin, dass das Unternehmen durch die Software in die Lage versetzt wird, Teilelieferungen an Kunden „just-in-time“ im Bedarfsfall durchzuführen. Ein Alleinstellungsmerkmal für ad AUGROS ist die hohe Warenverfügbarkeit durch das eigene (an die Bedürfnisse der Kunden angepasste) Lager und die Möglichkeit, fehlende Artikel unmittelbar von CARAT zu ordern und liefern zu lassen. Eine weitere Spezialität der Lösung ist die vollständige Abdeckung der Anforderungen rund um die Branche des Kfz-Teile-Handels, wie die softwaretechnische Umsetzung der Altteilemehrwertsteuer und des Altteilpfands. Eine weitere Spezialität stellt die herausfordernde Preiskalkulation dar, um dem Kunden einen möglichst fairen und für ihn attraktiven Preis auf die jeweiligen Teile zu offerieren.
Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg
Ein wichtiger Faktor, der die Zukunftssicherheit der ad AUGROS bedingt, ist die Aktualität der verwendeten Soft- und Hardware. Mit dem Einsatz von neuen Technologien und dem Teilhaben an den neuesten Entwicklungen kann das Unternehmen wettbewerbsfähige Geschäftsmodelle entwickeln und umsetzen. Beispielsweise wird durch das neue System die Integration von Verfügbarkeitsdaten (auch lagerübergreifend) in den Verkaufssystemen gewährleistet und die Fehler bei Bestellungen reduziert.
Ein zweiter Faktor für den dauerhaften Erfolg ist der beständige Ausbau von Softwarefunktionen, die die Geschäftsprozesse verbessern und dadurch einen Wettbewerbsvorteil für das Anwenderunternehmen schaffen. ad AUGROS nimmt direkten Einfluss auf die Gestaltung des CARAT-Releases und sorgt damit für eine zukunftsfähige Abdeckung der relevanten Geschäftsprozesse.
Auf der Management-Ebene wird durch die Generierung von Analysen und Berichten eine Prozesstransparenz erreicht, die es dem Geschäftsführer ermöglicht, die vorhandenen Ressourcen besser steuern zu können. Der Begriff Ressource schliesst dabei sowohl das Personal, als auch die zu vertreibenden Artikel und die damit verbundenen Finanzen ein. Die Software integriert die an der Leistungserstellung beteiligten Abteilungen und erzielt eine Kostenreduktion durch die effizientere und schnellere Abwicklung der jeweiligen Tätigkeiten. Der modulare Aufbau der Software und die damit verbundene hohe Integration der Module sorgen für einen optimierten Informations- und Belegfluss, was die Kundenzufriedenheit durch die schnellere Bestellabwicklung erhöht.
Lessons Learned
Der Fall der ad AUGROS zeigt, wie die Kernprozesse eines Unternehmens mit Business Software unterstützt werden können, um kostengünstiger, effektiver und schneller handeln zu können. Gerade bei der Lieferung an Kunden, die kein eigenes Lager betreiben bzw. auf umgehende Lieferungen angewiesen sind, muss die Qualität und Vollständigkeit der bestellten Ware gewährleistet sein. Um die Bedrohung seitens Substitut-Anbietern im gleichen Marktsegment zu reduzieren, kann mit einer über alle Abteilungen integrierten Software, die eine semiautomatische Datenverarbeitung ermöglicht und viele manuelle Prozesse durch generierte Vorschläge unterstützt, Zeit für kundenindividuelle Beratungen gewonnen werden. Um den dauerhaften Erfolg des Unternehmens zu sichern, setzt
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Wölfle, Ralf; Schubert, Petra (Hrsg.): Dauerhafter Erfolg mit Business Software - 10 Jahre Fallstudien nach der eXperience Methodik, München: Hanser Verlag, 2009. |
1. Das Unternehmen
Unternehmensvision
2. Der Auslöser des Projekts
3. Unterstützung von Just-in-Time-Lieferungen
Geschäftssicht, Prozesssicht, Anwendungssicht, Technische Sicht
4. Projektablauf und Betrieb
Realisierung
5. Erwartungen
Projektnutzen, Projektaufwand
6. Erfolgsfaktoren
1. Das Unternehmen
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Das Unternehmen
Die folgenden Abschnitte beschreiben das Unternehmen ad AUGROS Autoteile Werkstattausrüstung & Service Handelsgesellschaft mbH aus Halle, die Branche und die damit verbundenen Dienstleistungen, sowie den Stellenwert der Informatik im Unternehmen.
Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe
Das Unternehmen ad AUGROS Halle ist überwiegend Grosshändler im Bereich von Ersatzteilen für Kfz. Die Firma beschäftigt im Jahr 2009 etwa 100 Mitarbeitende und ca. 30 Auszubildende. ad AUGROS Halle entstand 1991 aus dem IFA (Industrieverband Fahrzeugbau) und unterhält heute Filialen an vier Standorten in Sachsen-Anhalt und Sachsen. Der Jahresumsatz beträgt ca. 14 Mio. EUR.
Die Zielgruppe von ad AUGROS setzt sich aus freien Werkstätten und Vertragswerkstätten zusammen und versorgt diese Kunden als Vollsortimenter im Bereich Autoteile mit Ersatzteilen, Informationen (z.B. Reparaturanleitungen und detaillierte Teileinformationen), mit Schulungen zu ausgewählten Bereichen (z.B. Installation und Wartung von Klimaanlagen) inklusive der Ausstellung von Qualifikationsscheinen, mit Werkstattplanung und –einrichtung, mit Gebrauchswerbung (z.B. Hinweisschilder) und im Verbund mit der CARAT-Gruppe als Franchise-Geber für das Betreiben einer Systemwerkstatt. Im Durchschnitt beschäftigen die Kunden von ad AUGROS zwischen einem und 30 Mitarbeitenden. ad AUGROS unterhält etwa 1'600 Kundenbeziehungen.
Etwa 90 % der angefragten Ersatzteile kann ad AUGROS mit dem eigenen Lagerbestand abdecken. Das Unternehmen ist Mitglied in der CARAT Unternehmensgruppe und kann die benötigten Waren für das eigene Lager oder zum Teil für Streckengeschäfte entweder aus dem CARAT-Zentrallager (90 % der Bestellungen) oder von weiteren Lieferanten beziehen. Mit der guten Anbindung an das CARAT-Lager ist es ad AUGROS möglich, auch den Bedarf an Ersatzteilen unmittelbar zu befriedigen, der nicht über den eigenen Lagerbestand abgedeckt ist. Pro Tag werden etwa 55 Auslieferungstouren an Kunden unternommen. Einzelne Kunden werden sogar bis zu 4-mal täglich mit Teilen beliefert. Auf diese Weise erhalten die jeweiligen Kunden die Produkte beim Auftreten des Bedarfsfalls (engl. „just-in-time“). Somit müssen die Werkstätten (Kunden von ad AUGROS) keine umfassenden Teilelager selbst verwalten und können Lagerhaltungskosten sparen. Bei Bedarf werden zusätzliche Auslieferungen in der Nacht durchgeführt. ad AUGROS erfüllt nicht ausschliesslich Grosshandelsaufgaben, sondern betreibt ausserdem zwei Einzelhandelsfilialen und eine E-Commerce-Lösung, in denen Endkunden Ersatzteile beziehen können.
Unternehmensvision
Ein Alleinstellungsmerkmal von ad AUGROS besteht darin, dass das Unternehmen eine sehr hohe Verfügbarkeit der Waren aufweist, um bei Bedarf benötigte Ersatzteile am Bestelltag an den Kunden liefern zu können. Das Motto von ad AUGROS lautet:
„Wir sorgen dafür, dass ein Handwerker äusserst produktiv arbeiten kann!“
Diesem Wahlspruch wird ad AUGROS gerecht, indem die dem Verkauf nachgelagerte Logistik umgehend über einen Lieferauftrag informiert wird und die Lieferketten von Produkten, die nicht auf Lager sind, kurz und schnell sind (z.B. Lieferungen aus dem CARAT-Lager). So kann im Idealfall ein Kunde die bestellte Ware bereits eine Stunde nach der Bestellung verwenden.
Stellenwert von Informatik und E-Business
Laut dem Geschäftsführer von ad AUGROS ist ein starker Einsatz von Informatik und E-Business-Software ab einer gewissen Grössenordnung für Unternehmen unumgänglich. Für ihn ist die Informatik die Basis für rechenintensive Geschäftsvorgänge („Rückgrat des Unternehmens“). Die Software muss die im Unternehmen vorhandenen Strategien unterstützen und abbilden (z.B. Einlagerungsstrategie, die A-Ware gut und schnell erreichbar positioniert). Mittels IT wird die Transparenz der Geschäftsprozesse im Unternehmen erhöht und ein Zugriff auf die gemeinsam gepflegten Daten (Stammdaten, Transaktionsdaten, Bestandsdaten) ermöglicht. Ohne den Einsatz von IT wären aufgrund des grossen Lagers vor Ort mit über 50'000 Artikeln Verfügbarkeitsauskunft, Preisfindung beim Verkaufsgespräch und Disposition nicht möglich. Eine Besonderheit in der Automobilteilebranche besteht in der Grösse des Artikelstamms, der selbst in kleinen Handelsunternehmen ca. 1.2 Mio. Artikel aufweist. Des Weiteren müssen die Soft- und Hardware zum Abfertigen der Bestellungen die branchenüblichen „Stossaufkommen“ bewältigen können. Besonders hoch sind die Bestellvolumen z.B. kurz vor Bestellannahmeschluss für die jeweiligen Tageslieferungen. Für diese Touren müssen z.T. mehr als 300 Lieferscheine sehr kurzfristig ausgedruckt werden, so dass bereits ein Drucker, der schnell in den Ruhezustand wechselt, ein erheblicher Störfaktor und Flaschenhals sein kann. Den Kunden von ad AUGROS wird in regelmässigen Abständen ein elektronischer Produktkatalog auf CD mit kundenindividuellen Preisen zugestellt. Die Preisfindung von ad AUGROS hat dermassen hohe Ansprüche an die beteiligten EDV-Systeme, dass bei nicht optimiertem Durchführen der Preisberechnungen die vorhandenen Systeme bis zu zwei Wochen Rechenzeit benötigen würden, um die Preise für die CDs zu kalkulieren. Der Einsatz von EDV ist für ad AUGROS somit zwingend erforderlich.
2. Der Auslöser des Projekts
Kapitel kommentieren Zusatmaterial hinzufügen
Ausgangslage und Anstoss für das Projekt
Das bei ad AUGROS (vor der Neueinführung) eingesetzte EDV-System stammte ursprünglich aus den 70er Jahren und wurde manuell angepasst und tiefgreifend modifiziert. Die Datenhaltung des alten Systems wurde in einzelnen Dateien ohne weitere Struktur vorgenommen und ermöglichte keine komplexen Auswertungen. Das mit der Wartung und ständigen Pflege des Systems beauftragte Unternehmen konnte ab einem bestimmten Zeitpunkt die geforderten Änderungen am System nicht oder nur noch teilweise durchführen. Die mangelnde Unterstützung durch die EDV führte zu vermehrten Fehlbestellungen bzw. Fehllieferungen und dem damit verbundenen Zeitdruck bei den manuellen Tätigkeiten. Zusammenfassend kann man sagen, dass das mehr als 30 Jahre alte System den Herausforderungen des Tagesgeschäftes in Punkto Zuverlässigkeit, Betriebskosten und Möglichkeit von Datenauswertungen nicht mehr nachkommen konnte.
Dies liess der Geschäftsleitung von ad AUGROS keine Option ausser der Modernisierung der bestehenden Hard- und Software. Vor dem Hintergrund eines beständigen Preisdrucks seitens der Konkurrenz und Betreibern von E-Commerce-Plattformen stand ausser Frage, dass die alte Software abgelöst werden musste. Durch die Einführung der neuen Softwarelösung sollte ausserdem bislang ungenutztes Potenzial erschlossen und die Möglichkeit geschaffen werden, bei Bedarf zukunftsorientierte neue Funktionen in der Software zu realisieren (z.B. Funk-Kommissionierung).
Vorstellung der Geschäftspartner
Das Unternehmen ad AUGROS beauftragte die Sage bäurer GmbH mit der Einführung der neuen ERP-Software.
Anbieter von Business Software, Implementierungspartner
Die Sage bäurer GmbH bietet seit etwa 25 Jahren Lösungen für mittelständische Unternehmen an. Für die Zielgruppe Mittelstand existieren diverse Branchenlösungen, unter anderem Systeme für die Kunststoff verarbeitende Industrie, für den Maschinen- und Anlagenbau und für Handelsunternehmen. Innerhalb der Sage-Gruppe sind zurzeit weltweit etwa 14'000 Mitarbeitende beschäftigt.
Die Kernkompetenzen von Sage bäurer liegen in der beratenden Auswahl, Implementierung und Integration von Informationstechnologien (Schwerpunkt: ERP-Systeme) mit Hilfe von modularen Softwarekomponenten. Die ERP-Lösung im Bereich Handel (bäurer.trade) wurde bereits zweimal von einer Expertenjury der Universität Potsdam zum ERP-System des Jahres gekürt (2006 und 2007).
3. Unterstützung von Just-in-Time-Lieferungen
Kapitel kommentieren Zusatmaterial hinzufügen
Geschäftssicht und Ziele
Das Unternehmen ad AUGROS hat in Halle (Saale) den Hauptsitz und in drei weiteren Städten in Sachsen und Sachsen Anhalt Filialen. In Halle befinden sich direkt im Hauptgebäude von ad AUGROS das Vollsortiment-Lager, die Verkaufsräume und die Verwaltung inkl. der Geschäftsleitung. Im Verkaufsraum befinden sich die Ausstellungswaren und die Kassenterminals. Das Unternehmen wird je nach Bedarf von einer Vielzahl von Lieferanten mit Autoteilen und die Branche betreffenden Waren (z.B. Werkzeuge und Maschinen) beliefert. Der Hauptlieferant von ad AUGROS ist die CARAT-Gruppe, die für die Gesellschafter dieser Kooperation ein umfassendes Zentrallager eingerichtet hat und ihrerseits weitreichende Handelskontrakte mit Grosshändlern der Industrie unterhält, um für die an die Gruppe angeschlossenen Unternehmen attraktive Preise zu bieten.
Abb. 1: Business Szenario: Verkaufsprozess der ad AUGROS
Kundenaufträge werden durch ein Call Center oder auch manuell am Verkaufstresen erfasst (vgl. Abb. 1). Kunden von ad AUGROS haben ausserdem die Möglichkeit, über spezielle (an die jeweiligen Preis- und Lieferkonditionen angepasste) Online-Bestellsysteme, die Waren auszuwählen, auf Verfügbarkeit zu überprüfen und diese dann auch zu bestellen. Mit diesem Verfahren wird die Bestellzeit auf ein Minimum reduziert und der Auftrag elektronisch zur Auftragsbearbeitung gesendet. Falls ein Produkt nicht an Lager ist, wird eine automatische Verfügbarkeitsprüfung auf den Lagerbeständen der CARAT-Gruppe durchgeführt und dieser Bestand an den Kunden gemeldet. Bei Eingang eines Kundenauftrags wird dieser bearbeitet und die einzelnen Positionen vom Lager der CARAT-Gruppe geordert bzw. aus dem eigenen Lager (Lager mit drei Ebenen und Lagerplätzen im Aussenbereich) kommissioniert. Die für den Transport bereitgestellte Ware wird in täglichen Touren (55 Liefertouren pro Tag) mittels eigener Fahrzeuge oder über externe Logistikdienstleister zu den Kunden befördert. Mit der hohen Automatisierung ist es möglich, eingegangene Aufträge mit geringer Verzögerung zu kommissionieren und dann entsprechend der Lieferadresse zu verschicken. Nach Versendung der Waren werden zum Abschluss eines Kundenauftrags die Rechnungsstellung und anfallende Warenrücksendungen und die Reklamationsbearbeitung durchgeführt. Der Dispositionsprozess ist eine kontinuierliche Aufgabe bei ad AUGROS. Über Nacht werden die elektronischen Lagerbestände mit den Meldebestandsmengen und den Mindestbestandsmenge des Systems verglichen und bei Unterschreitung der Parameter Bestellvorschläge ausgelöst. Insgesamt werden ca. 55'000 Artikel auf Bestandsveränderungen überprüft, um rechtzeitig für Ersatz zu sorgen. Im geregelten Ablauf werden die vom System bereitgestellten Daten analysiert und statistisch ausgewertet. Analysen, die über einfache Tagesinformationen hinausgehen, werden zum Zeitpunkt der Fallstudienaufnahme durch automatisierte Datenbankabfragen erstellt und bewertet. Die Einbindung einer Spezialsoftware (Cognos) für den Bereich Controlling ist für das Jahr 2010 geplant.
Prozesssicht
In Abb. 10.2 wird der Vertriebsprozess bis zum Erteilen des Auftrags dargestellt. Die Darstellung umfasst nur einen kleinen Ausschnitt der Auftragsbearbeitung und soll die vollständige Integration der durchgeführten Prozessschritte und der ERP-Software zeigen. Eingehende Anfragen werden entweder elektronisch (über die EleKat- bzw. WebKat Bestellsoftware) oder telefonisch im Call Center von ad AUGROS erfasst. Die Softwareunterstützung gestaltet sich im Detail wie folgt: Anfragen aus dem elektronischen Bestellsystem werden beim Eingang automatisch auf Vollständigkeit und Korrektheit überprüft. Telefonische Beratungsgespräche werden mittels angepasster Masken und Auswertungen in bäurer.trade unterstützt. Falls die Überprüfung einer elektronisch eingegangen Anfrage fehlschlägt, klärt nachgelagert ein Call-Center-Mitarbeitender die offenen Fragen telefonisch mit dem Kunden. Die diesem Modell nachgelagerten Prozessschritte sind u.a. die Disposition, bei der das System hinterlegte Mindestbestände und Meldebestände überwacht oder dem verantwortlichen Mitarbeitenden Eilbestellungen ermöglicht.
Die Prozesse sind insgesamt so durch die Software unterstützt, dass ein erteilter Auftrag mit wenigen manuellen Tätigkeiten (z.B. Auftrag-Nachbesserungen, Lager- und Logistiktätigkeiten) schnell abgearbeitet werden kann und der Kunde von ad AUGROS im Idealfall weniger als eine Stunde auf die Bestellung warten muss.
Abb. 2: Ablauf der Auftragserfassung bei ad AUGROS
Anwendungssicht
Die Anwendungen im Unternehmen ad AUGROS haben bei der Leistungserbringung des Unternehmens unterschiedliche Aufgaben. Als zentrale ERP-Lösung wird die Handelssoftware bäurer.trade eingesetzt (vgl. Abb. 3). Bäurer.trade beinhaltet Module für die Auftragsbearbeitung im Vertrieb, das Beschwerdemanagement, die Lagerführung, die Kommissionierung, die Logistikanbindung, die Beschaffung, die Disposition und die Preisfindung. Das ERP-System ist mit weiteren Fremdsystemen integriert und hat u.a. Schnittstellen zu Systemen der CARAT-Gruppe, zu COSy (CARAT Order System) und zum Finanzbuchhaltungssystem. Bedient wird bäurer.trade über eine spezielle Client-Software oder über die Anwendung der Kassensysteme (eine im Funktionsumfang reduzierte Version des Standard-Clients). Ferner ist ein Export wichtiger Stamm- und Transaktionsdaten möglich, der komplexe statistische Auswertungen mit Spezialsoftware (z.B. von Cognos) erlaubt. Die Umstellung auf eine Anbindung zu einem Cognos-Würfel mit entsprechenden Analysen ist bei ad AUGROS für ein späteres Release geplant.
Abb. 3: Übersicht über die beteiligten Anwendungen bei ad AUGROS
Das System COSy sorgt für eine Identifizierung des einkaufenden bzw. auswählenden Kunden und liefert aus dem bäurer.trade-System aktuelle Verfügbarkeitsdaten. Falls im Lager in Halle die Verfügbarkeit nicht gegeben ist, wird über COSy eine elektronische Anfrage an das Bestandssystem von CARAT gesendet und deren Verfügbarkeit ausgegeben. Der Kunde hat die Möglichkeit über einen Katalog im Web (WebEleKat) oder über einen Client (EleKat oder EleKat Plus), der auf CD ausgeliefert wird, auf Tagespreise oder Verfügbarkeiten zuzugreifen und über diese Werkzeuge die Bestellung an ad AUGROS abzugeben (automatisiert oder per Telefon).
Technische Sicht
Das Unternehmen ad AUGROS betreibt in der Firmenzentrale ein Rechenzentrum, in dem Server mit ERP-System, Datenbanken und weiteren Diensten untergebracht sind (vgl. Abb. 4). Um für eine sichere Arbeitsumgebung zu sorgen, besitzt die kritische Infrastruktur redundante Teile, die einen Ausfall von Platten kompensieren. Das Rechenzentrum ist über eine Standleitung an das Internet angebunden und durch eine Firewall vor unerlaubten Zugriffen und Angriffen aus dem Internet abgesichert. Der Webauftritt des Unternehmens ist aus Performancegründen nicht im firmeneigenen Netzwerk sondern bei einem ISP (Internet Service Provider) mit einer Breitband-Internetanbindung untergebracht. Die drei Filialen von ad AUGROS sind ebenfalls an das System der Zentrale angebunden.
Abb. 4: Technische Sicht bei ad AUGROS
Der COSy-Server ist sowohl vom internen Netz der Zentrale aus zugänglich als auch direkt über das Internet. Die restlichen Systeme sind nicht direkt aus dem Internet zu erreichen und über die Firewall geschützt.
Tab. 1: Spezifikationen und Merkmale
CPU: Prozessor, RAM: Arbeitsspeicher, HD: Festplattenspeicher
BS: Betriebssystem, AW: Anwendungssoftware, MW: Middleware, DB: Datenbanksoftware
Im Server-Pool von ad AUGROS befinden sich ausser dem COSy-Server noch zwei Server, die die aktuelle Version von bäurer.trade bzw. die hierzu notwendige Datenbank betreiben.
4. Projektablauf und Betrieb
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Investitionsentscheidung
Die Ablösung der alten ERP-Lösung war zwingend notwendig, da hier die Prozesse nicht mehr effizient abgewickelt werden konnten. Vor dem Hintergrund, dass die bei ad AUGROS eingeführte Software nach einem Pilotbetrieb auch bei möglichst vielen Gesellschaftern der CARAT-Gruppe eingesetzt werden sollte, wurden an das einzuführende System mehr Anforderungen gestellt, als wenn die Software ausschliesslich für ad AUGROS bestimmt gewesen wäre. Nach Gesprächen und Verhandlungen mit den jeweiligen Anbietern und einem intensiven Abwägen der Kosten gegenüber dem jeweiligen Nutzen (z.B. in Form von vorhandenen und benötigten Funktionen einer Software), bekam die Firma Sage bäurer den Zuschlag für das Einführungsprojekt bei ad AUGROS. Als grobe Richtlinie für das Budget der Softwareeinführung sollte ein Betrag von etwa 2 % des Jahresumsatzes nicht überschritten werden. Der Entscheid für einen Softwareanbieter beruht nach Aussagen des Geschäftsführers nicht nur auf Basis von Zahlen, sondern auch auf „weichen“ Faktoren, die sich in der Regel nur schwer quantifizieren lassen. Einige dieser Faktoren sind: Dynamik seitens des Entwicklungsteams, Flexibilität bei speziellen Anforderungen, gemeinsames Lösen von Problemen „auf Augenhöhe“ zwischen Partnern und letztendlich „ein gutes Bauchgefühl“ bei der Zusammenarbeit.
Projektmanagement und Change Management
Die Einführung der Software von Sage bäurer wurde nach den Grundsätzen des klassischen Projektmanagements durchgeführt. Das Projektteam bestand aus Mitarbeitenden des Unternehmens ad AUGROS und aus Technikern und Beratern seitens des Softwarepartners Sage bäurer. Für die Umsetzung wurde das anfangs definierte Pflichtenheft als Grundlage herangezogen und in darauf folgenden Projektmeetings weiter verfeinert. Die gesamte Unternehmensführung stand während der Einführung hinter dem neuen System und nahm damit eine Vorbildfunktion bei der Umstellung ein. Die Software von Sage bäurer sollte jedoch nicht ohne Vorbehalte in das Unternehmen integriert werden. Die Prozessverantwortlichen und die für EDV-Angelegenheiten zuständigen Mitarbeitenden waren angehalten, bei der Einführung sicherzustellen, dass wesentliche Abläufe im Unternehmen nicht durch teilweise neue, in der Software abgebildete Prozesse, gestört oder sogar verhindert würden. Eine Herausforderung war die Kommunikation der beteiligten Parteien, die jeweils ein anderes Verständnis von den relevanten Begriffen hatten. Es galt, diese zu vereinheitlichen und die Sprachdifferenzen zuerst zu lösen. Um Widerstände aus dem Benutzerkreis gar nicht entstehen zu lassen wurde das Konzept der „Key User“ verfolgt. Hierzu wurden ausgewählte Mitarbeitende intensiv mit dem Umgang und den Funktionen des neuen Systems geschult.
Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung
Die gesetzte Budgetgrenze wurde für das Einführungsprojekt eingehalten, jedoch überstiegen die Kosten den mit Sage bäurer zum Projektbeginn festgelegten Betrag. Dies hatte mehrere Gründe, die zum Teil durch Sonderwünsche von ad AUGROS bzw. weiteren Zusatzfunktionen und zum Teil durch Abweichungen von den veranschlagten Beratungszeiten der Berater entstanden. Das Projekt begann 2002 mit dem Sammeln von Anforderungen in einem Pflichtenheft. Anhand dieser Anforderungen konnten bis Ende 2003 so viele Systeme ausgeschlossen werden, dass noch drei Anbieter in Frage kamen. Im Verlauf des nächsten Jahres wurde intensiv mit den Anbietern verhandelt und Angebote eingeholt. Im vierten Quartal 2004 wurde nach Einigung auf den Anbieter Sage bäurer die Einführung in Auftrag gegeben. Ein Kriterium, das die Auswahl des Systems bedingte, bestand in der Zukunftsfähigkeit der Software, um auf zukünftige (noch nicht spezifizierte) Anforderungen reagieren zu können. Die Herausforderung bei diesem Projekt bestand in der geringen Umstellungszeit des alten Systems auf die bäurer.trade-Anwendung. Das neue System sollte in nur etwa einem halben Jahr eingeführt werden. Diese knappe Frist konnte vom Projektteam eingehalten werden, da im Vorfeld bereits Tests und Planungstätigkeiten sowie Entwicklungsarbeit geleistet wurden. Nach den Vorarbeiten und der Migration der Daten wurden beide Systeme etwa vier Wochen parallel betrieben. An einem Stichtag wurde das Altsystem vollständig abgeschaltet und nur noch bäurer.trade verwendet (Big Bang).
Laufender Unterhalt
Um den laufenden Unterhalt der bei ad AUGROS vorhandenen Systeme kümmert sich die IT-Abteilung des Unternehmens selbst. Zwischen ad AUGROS und Sage bäurer wurden mit dem Abschluss des Projektvertrages ein Supportvertrag mit definierten SLAs (engl. „Service Level Agreements“; dt. „Dienstgütevereinbarungen“) geschlossen, der Verantwortlichkeiten und Fristen regelt. Es fallen monatliche Gebühren an, die keinen variablen transaktionsabhängigen Anteil enthalten. Alle im Bereich Consulting erbrachten Leistungen werden von Sage bäurer gesondert und auf Zeitbasis in Rechnung gestellt. Der geplante Releasewechsel auf die aktuelle Version von bäurer.trade (CARAT-Release 6.2) verursacht neben den Investitionen im Bereich Hardware, Personalkosten und Kosten für Beratungstätigkeiten seitens Sage bäurer.
5. Erwartungen
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Nutzerakzeptanz
Bedingt durch die Einführung von bäurer.trade wurden die Prozesse zur Leistungserbringung optimiert und zum Teil geändert. Diese Veränderungen stossen in der Regel auf Widerstand seitens der Benutzer, da diese ihre gewohnten Tätigkeiten anfangs nicht mehr flüssig ausführen können. Durch das angewendete Modell, nach dem zuerst Key User und anschliessend in weiteren Lehrgängen die übrigen Anwender geschult wurden, konnte die Ablehnung der Mitarbeitenden reduziert werden. Zu Beginn des Live-Betriebs war es den Mitarbeitenden von ad AUGROS möglich, das System zu nutzen und bei Problemen ihre Kollegen (Key User) zur Lösung zu befragen. Bei der Umstellung wurde darauf geachtet, gut funktionierende Prozesse durch das Einführungsprojekt nicht zu verschlechtern sondern nur positive Veränderungen im Betriebsablauf herbeizuführen.
Zielerreichung und bewirkte Veränderungen
Die Ziele des Einführungsprojekts lagen in der Ablösung des unrentablen Altsystems und in der Investition in eine zukunftssichere Technologie mit einem kompetenten und verlässlichen Implementierungspartner. Laut Geschäftsführer besteht durch die wachsende Anzahl von E-Commerce-Lösungen (auch für Geschäftskunden) die Gefahr, dass Stammkunden auf Produkte von Konkurrenzunternehmen ausweichen, die derartige Plattformen mit attraktiven Leistungen (Preise, Lieferzeiten) anbieten. Seit der Einführung von bäurer.trade konnte diese Gefahr durch intensive Kundenpflege gemildert werden, da Mitarbeitende dafür wichtige Geschäftsprozesse nicht vernachlässigen müssen (z.B. durch die hohe Automatisierung haben die Mitarbeitenden mehr Zeit für den Kunden). Es konnten nicht alle zu Projektbeginn geplanten Ziele vollständig erreicht werden, da viele der Anforderungen im Verlauf der Umsetzung geändert, weggelassen oder anders priorisiert wurden. Beispielsweise war im Projektverlauf die Einführung eines CRM-Systems sowie die Etablierung der funkgesteuerten Kommissionierung beschlossen, der Einsatz des Finanzbuchhaltungsmoduls von Sage bäurer auf 2010 verschoben und der Einsatz eines Cognos-Würfels als niedrig priorisiert eingestuft worden. Die Nichterreichung einiger eingangs definierter Ziele war also in diesem Fall bewusst entschieden worden.
Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen
Die Aufwendungen für das Einführungsprojekt verteilten sich auf das notwendige Personal, das zur Projektsteuerung bzw. –umsetzung eingesetzt wurde, die Kosten für die Lizenzierung von bäurer.trade, die Hardwarekosten und die Kosten für Consulting-Leistungen von Sage bäurer (insgesamt unter 2 % des Jahresumsatzes von ad AUGROS). Bei vergleichbaren ERP-Einführungen muss man ca. 50 % der Kosten für Beratungstätigkeiten einrechnen.
Es wurden keine Kennzahlen zur Messung der Vorteile durch bäurer.trade ermittelt. Die Fehlerquote und die Anzahl der Falschlieferungen an Kunden sind nach der Einführung deutlich zurückgegangen. Dank des neuen ERP-Systems ist die Qualität der gelieferten Daten merklich verbessert worden und es können dank Berechnungsmöglichkeiten aus den Systemen aussagekräftige Statistiken als Grundlage für Geschäftsentscheide gewonnen werden (z.B. Identifikation besonders nachgefragter Artikel, Artikel, die häufig Beschwerden nach sich ziehen oder Anpassung der Lagerungsstrategie an zeitlich kurze Auslagerungsdauern).
6. Erfolgsfaktoren
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Spezialitäten der Lösung
Die Besonderheiten der Lösung von ad AUGROS bestehen darin, dass das Unternehmen durch die Software in die Lage versetzt wird, Teilelieferungen an Kunden „just-in-time“ im Bedarfsfall durchzuführen. Ein Alleinstellungsmerkmal für ad AUGROS ist die hohe Warenverfügbarkeit durch das eigene (an die Bedürfnisse der Kunden angepasste) Lager und die Möglichkeit, fehlende Artikel unmittelbar von CARAT zu ordern und liefern zu lassen. Eine weitere Spezialität der Lösung ist die vollständige Abdeckung der Anforderungen rund um die Branche des Kfz-Teile-Handels, wie die softwaretechnische Umsetzung der Altteilemehrwertsteuer und des Altteilpfands. Eine weitere Spezialität stellt die herausfordernde Preiskalkulation dar, um dem Kunden einen möglichst fairen und für ihn attraktiven Preis auf die jeweiligen Teile zu offerieren.
Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg
Ein wichtiger Faktor, der die Zukunftssicherheit der ad AUGROS bedingt, ist die Aktualität der verwendeten Soft- und Hardware. Mit dem Einsatz von neuen Technologien und dem Teilhaben an den neuesten Entwicklungen kann das Unternehmen wettbewerbsfähige Geschäftsmodelle entwickeln und umsetzen. Beispielsweise wird durch das neue System die Integration von Verfügbarkeitsdaten (auch lagerübergreifend) in den Verkaufssystemen gewährleistet und die Fehler bei Bestellungen reduziert.
Ein zweiter Faktor für den dauerhaften Erfolg ist der beständige Ausbau von Softwarefunktionen, die die Geschäftsprozesse verbessern und dadurch einen Wettbewerbsvorteil für das Anwenderunternehmen schaffen. ad AUGROS nimmt direkten Einfluss auf die Gestaltung des CARAT-Releases und sorgt damit für eine zukunftsfähige Abdeckung der relevanten Geschäftsprozesse.
Auf der Management-Ebene wird durch die Generierung von Analysen und Berichten eine Prozesstransparenz erreicht, die es dem Geschäftsführer ermöglicht, die vorhandenen Ressourcen besser steuern zu können. Der Begriff Ressource schliesst dabei sowohl das Personal, als auch die zu vertreibenden Artikel und die damit verbundenen Finanzen ein. Die Software integriert die an der Leistungserstellung beteiligten Abteilungen und erzielt eine Kostenreduktion durch die effizientere und schnellere Abwicklung der jeweiligen Tätigkeiten. Der modulare Aufbau der Software und die damit verbundene hohe Integration der Module sorgen für einen optimierten Informations- und Belegfluss, was die Kundenzufriedenheit durch die schnellere Bestellabwicklung erhöht.
Lessons Learned
Der Fall der ad AUGROS zeigt, wie die Kernprozesse eines Unternehmens mit Business Software unterstützt werden können, um kostengünstiger, effektiver und schneller handeln zu können. Gerade bei der Lieferung an Kunden, die kein eigenes Lager betreiben bzw. auf umgehende Lieferungen angewiesen sind, muss die Qualität und Vollständigkeit der bestellten Ware gewährleistet sein. Um die Bedrohung seitens Substitut-Anbietern im gleichen Marktsegment zu reduzieren, kann mit einer über alle Abteilungen integrierten Software, die eine semiautomatische Datenverarbeitung ermöglicht und viele manuelle Prozesse durch generierte Vorschläge unterstützt, Zeit für kundenindividuelle Beratungen gewonnen werden. Um den dauerhaften Erfolg des Unternehmens zu sichern, setzt