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Visibilität im Kundenmanagement dank Salesforce.com
1. Dionex Corporation
2. Dezentral organisierter Vertrieb
3. Konzernweites Customer Relationship Management
4. Operative und strategische Visibilität
5. Gewappnet für die Zukunft
1. Dionex Corporation
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Das 1975 gegründete Unternehmen entwickelt, fertigt und vertreibt Chromatographie- und Extraktionssysteme zum Auftrennen und Identifizieren von chemischen Verbindungen in Substanzgemischen. Das Produktportfolio umfasst Flüssigkeits- und Ionen-Chromatographen sowie Chromatographie-Software. Im Bereich der Flüssigchromatographie gehört das global tätige Unternehmen zu den Marktführern. Die unterschiedlichen Produkte werden von führenden Unternehmen, Universitäten, Forschungseinrichtungen sowie staatlichen Institutionen insbesondere in den Gebieten Umweltanalytik und Life Sciences eingesetzt. Das Chromatographie-Datensystem Chromeleon ergänzt die von Dionex gefertigten Chromatographen.
2. Dezentral organisierter Vertrieb
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Dionex verfügt über ein weltweites Vertriebssystem. Die verschiedenen Tochtergesellschaften in Nordamerika, Asien und Europa funktionieren als eigenständige Verkauf- und Servicecenter. In den letzten Jahren ist das Unternehmen aufgrund der steigenden Nachfrage stetig gewachsen. Diese Entwicklung und die dezentrale Vertriebsorganisation stellten Dionex vor besondere Herausforderungen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements. Dabei galt es, insbesondere folgende Grundlagen für eine einheitliche Kundenbetreuung und Vertriebssteuerung zu schaffen:
3. Konzernweites Customer Relationship Management
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Um die Herausforderungen zu bewältigen, führte Dionex in Zusammenarbeit mit PARX – dem führenden Salesforce.com Consulting-Partner – ein einheitliches und zentrales CRM-System ein (siehe Abbildung 2). Im Rahmen der schrittweisen Einführung an den unterschiedlichen Standorten wurden die jeweils individuellen Sales-Tools abgelöst und die vorhandenen Daten in das neue CRM-System überführt.
Abb. 1: Länderübergreifende Datengrundlage mit Salesforce.com
Ausgehend vom Pilotprojekt in der Schweiz wird Salesforce.com zukünftig als globales Verkaufssteuerungstool für 19 Länder eingesetzt. Neue Tochtergesellschaften können schnell und unkompliziert eingebunden werden.
Operative Verkaufsprozesse
Dionex setzt auf nachhaltige Kundenbeziehungen. Die regelmässige Interaktion mit dem Kunden an Veranstaltungen, Messen, Kundengesprächen, in Telefongesprächen und per E-Mail ist die Grundvoraussetzung für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Relevante Informationen über den Kunden (Branche, Interessensgebiete etc.) werden in Salesforce.com festgehalten. Das CRM-System leitet den Verkäufer systematisch durch den Verkaufsprozess von der Leadqualifikation über das Opportunity Management bis zur Kundenbetreuung nach Vertragsabschluss.
Strategische Verkaufssteuerung
Die Möglichkeiten von Salesforce.com erlauben es den Länderverantwortlichen und den Verkaufsleitern, sich auf Knopfdruck über den aktuellen Stand im Verkauf zu informieren. Die vorhandenen Daten können aufgaben-, rollen, - oder marktspezifisch aggregiert werden, so dass über benutzerfreundliche Dashboards jederzeit eine vollumfängliche Übersicht vorhanden ist.
4. Operative und strategische Visibilität
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Das zentrale CRM-System schafft Visibilität – unabhängig vom Standort und stufengerecht für alle Personen. Dies stärkt insgesamt die Handlungsfähigkeit von Dionex und trägt dazu bei, Chancen zu erkennen und entsprechend schnell Massnahmen zu ergreifen.
Das CRM-System Salesforce.com unterstützt Dionex sowohl auf der operativen als auch auf der strategischen Ebene:
5. Gewappnet für die Zukunft
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Der Begriff „Cloud Computing“ bezeichnet ein Modell für die Nutzung von IT-Infrastruktur über das Internet. Dabei werden entweder virtuelle Server, Speicherplatz, Applikationsplattformen oder Anwendungen als Services bereitgestellt. Investitionskosten in Hardware und Softwarelizenzen entfallen, Projekt-Realisierungszeiten verkürzen sich und die Integration mit anderen Online Anwendungen wie Social Media oder E-Business wird vereinfacht.
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Nicole Scheidegger, Norman Briner, Dilip Vimalassery, Dominik Guggisberg, Pascal Sieber, Marc André Hahn, Rudolf Meyer, Alfred Bertschinger, Jürg Habermayr, Gerrit Taaks (2009): Die Organisation des E-Business IX. Innovation: Fallstudien über die Bedeutung der Informatik und Telekommunikation zur Steigerung der Innovationskraft von Organisationen. Dr. Pascal Sieber & Partners AG, Bern. ISBN 978-3-7272-1345-8 |
1. Dionex Corporation
2. Dezentral organisierter Vertrieb
3. Konzernweites Customer Relationship Management
4. Operative und strategische Visibilität
5. Gewappnet für die Zukunft
1. Dionex Corporation
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Das 1975 gegründete Unternehmen entwickelt, fertigt und vertreibt Chromatographie- und Extraktionssysteme zum Auftrennen und Identifizieren von chemischen Verbindungen in Substanzgemischen. Das Produktportfolio umfasst Flüssigkeits- und Ionen-Chromatographen sowie Chromatographie-Software. Im Bereich der Flüssigchromatographie gehört das global tätige Unternehmen zu den Marktführern. Die unterschiedlichen Produkte werden von führenden Unternehmen, Universitäten, Forschungseinrichtungen sowie staatlichen Institutionen insbesondere in den Gebieten Umweltanalytik und Life Sciences eingesetzt. Das Chromatographie-Datensystem Chromeleon ergänzt die von Dionex gefertigten Chromatographen.
Dionex Corporation ist in den drei Regionen Nordamerika, Asien/Pazifik und Europa mit Tochtergesellschaften vertreten. Entsprechend dezentral ist die Kundenbetreuung organisiert.
„Dionex ist ein Hightech-Unternehmen und gehört weltweit zu den Marktführern im Bereich Chromotographie-Systeme. Das globale Wachstum – getrieben durch die Nachfrage nach unseren Produkten – hat die Komplexität unserer Organisation erhöht und fordert neue Abstimmungsprozesse. Im Bereich des Kundenmanagements soll überregionale Visibilität und Transparenz gewährleistet sein.“
Stephanie Oetterli
Stephanie Oetterli
2. Dezentral organisierter Vertrieb
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Dionex verfügt über ein weltweites Vertriebssystem. Die verschiedenen Tochtergesellschaften in Nordamerika, Asien und Europa funktionieren als eigenständige Verkauf- und Servicecenter. In den letzten Jahren ist das Unternehmen aufgrund der steigenden Nachfrage stetig gewachsen. Diese Entwicklung und die dezentrale Vertriebsorganisation stellten Dionex vor besondere Herausforderungen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements. Dabei galt es, insbesondere folgende Grundlagen für eine einheitliche Kundenbetreuung und Vertriebssteuerung zu schaffen:
- Einheitliche Prozesse: Die Unternehmensstruktur erfordert einheitliche Prozesse im Bereich des Kundenmanagments. Diese müssen identisch abgebildet und die damit verbundenen Informationen zusammen geführt werden.
- Einheitliche Messgrössen und Marketingreporting: Eine konzernweite Aggregation der Daten wird angestrebt. Um diese möglichst einfach und schnell zu bewerkstelligen, bedarf es eines zentralen Systems, in dem alle relevanten Informationen abgespeichert sind.
- Einheitliches Forecasting: Zur Bestimmung der zukünftigen Entwicklungen benötigt Dionex ein einheitliches und verlässliches Forecasting der erwarteten Absatz- und Umsatzzahlen. Nur so kann die operative und die strategische Unternehmensentwicklung sowie -steuerung erfolgreich durchgeführt werden.
3. Konzernweites Customer Relationship Management
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Um die Herausforderungen zu bewältigen, führte Dionex in Zusammenarbeit mit PARX – dem führenden Salesforce.com Consulting-Partner – ein einheitliches und zentrales CRM-System ein (siehe Abbildung 2). Im Rahmen der schrittweisen Einführung an den unterschiedlichen Standorten wurden die jeweils individuellen Sales-Tools abgelöst und die vorhandenen Daten in das neue CRM-System überführt.
Abb. 1: Länderübergreifende Datengrundlage mit Salesforce.com
Ausgehend vom Pilotprojekt in der Schweiz wird Salesforce.com zukünftig als globales Verkaufssteuerungstool für 19 Länder eingesetzt. Neue Tochtergesellschaften können schnell und unkompliziert eingebunden werden.
Operative Verkaufsprozesse
Dionex setzt auf nachhaltige Kundenbeziehungen. Die regelmässige Interaktion mit dem Kunden an Veranstaltungen, Messen, Kundengesprächen, in Telefongesprächen und per E-Mail ist die Grundvoraussetzung für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Relevante Informationen über den Kunden (Branche, Interessensgebiete etc.) werden in Salesforce.com festgehalten. Das CRM-System leitet den Verkäufer systematisch durch den Verkaufsprozess von der Leadqualifikation über das Opportunity Management bis zur Kundenbetreuung nach Vertragsabschluss.
Strategische Verkaufssteuerung
Die Möglichkeiten von Salesforce.com erlauben es den Länderverantwortlichen und den Verkaufsleitern, sich auf Knopfdruck über den aktuellen Stand im Verkauf zu informieren. Die vorhandenen Daten können aufgaben-, rollen, - oder marktspezifisch aggregiert werden, so dass über benutzerfreundliche Dashboards jederzeit eine vollumfängliche Übersicht vorhanden ist.
4. Operative und strategische Visibilität
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Das zentrale CRM-System schafft Visibilität – unabhängig vom Standort und stufengerecht für alle Personen. Dies stärkt insgesamt die Handlungsfähigkeit von Dionex und trägt dazu bei, Chancen zu erkennen und entsprechend schnell Massnahmen zu ergreifen.
„Visibilität ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für globale Organisationen. Dank Salesforce haben wir unsere Verkaufsprozesse einerseits strukturiert und länderübergreifend vereinheitlicht und andererseits transparent gemacht.“
Stephanie Oetterli
Stephanie Oetterli
Das CRM-System Salesforce.com unterstützt Dionex sowohl auf der operativen als auch auf der strategischen Ebene:
- Operative Ebene: Das Erfassen der relevanten Daten und Informationen ist stark vereinfacht worden. Im Verkauf unterstützt das CRM-System die tägliche Kundenarbeit und leistet eine wichtigen Beitrag zur erfolgreichen Kundenbetreuung. Im Rahmen der Einführung von Salesforce.com wurde zudem ein einheitliches Verständnis über den Verkaufsprozess geschaffen.
- Strategische Ebene: Das CRM-System dient als systematisches Vertriebssteuerungsinstrument. Es leistet wertvolle Dienste als Management-Cockpit und ermöglicht die fortlaufende Nachverfolgung der Vertriebsaktivitäten.
5. Gewappnet für die Zukunft
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Der Begriff „Cloud Computing“ bezeichnet ein Modell für die Nutzung von IT-Infrastruktur über das Internet. Dabei werden entweder virtuelle Server, Speicherplatz, Applikationsplattformen oder Anwendungen als Services bereitgestellt. Investitionskosten in Hardware und Softwarelizenzen entfallen, Projekt-Realisierungszeiten verkürzen sich und die Integration mit anderen Online Anwendungen wie Social Media oder E-Business wird vereinfacht.
Dank Cloud Computing und dem Software-as-a-Service-Ansatz konnte das CRM-System schrittweise in den unterschiedlichen Ländern eingeführt werden und es war innert kürzester Zeit einsatzbereit. Die einheitliche Plattform ermöglicht die schnelle Integration neuer Tochtergesellschaften in die operativen Prozesse und stellt den Mitarbeitenden rasch eine effiziente und strukturierte Arbeitsumgebung im Verkauf zur Verfügung. Dank der Skalierbarkeit der Lösung ist das CRM-System für zukünftiges Wachstum gewappnet.