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HERWE: Bewirtschaftung von Kundendaten im CRM-System
1. Das Unternehmen
2. Der Auslöser des Projekts
3. Persönliches Aufgabenmanagement
Geschäftssicht, Prozesssicht, Personal Information Manager, Anwendungssicht
4. Projektablauf und Betrieb
Realisierung
5. Erfahrungen
Projektnutzen
6. Erfolgsfaktoren
1. Das Unternehmen
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Die HERWE GmbH bezeichnet sich als ein Unternehmen des gesunden Mittelstandes mit einem Jahresumsatz von 15 Mio. EUR. Gegründet wurde das Unternehmen 1990 von W. Herschlein und K. Wendling. Ende des Jahres 1990 übernahm W. Herschlein HERWE als alleiniger Inhaber. Das Unternehmen ist bis heute in der Hand der Familie Herschlein.
2. Der Auslöser des Projekts
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Ausgangslage und Anstoss für das Projekt
Bereits vor der Einführung von SMARTCRM wurden bei HERWE seit 1996 eine CRM-Lösung und ein Warenwirtschaftssystem eingesetzt. Hierbei überwogen vor allem negative Erfahrungen in der Form von Systemabstürzen bis hin zu Datenverlusten und hohen Wartungskosten. Durch diese ersten Erfahrungen mit einem CRM-System und die auftretenden Probleme, konnten von Seiten HERWE präzise Angaben gemacht werden, wie ein künftiges CRM-System für das Unternehmen aussehen müsse.
Seit 1999 setzt HERWE ein ERP-System der ABAS Software AG ein. Hierdurch wurde später auch der Kontakt zu der B&R DV-Informationssysteme GmbH, dem Anbieter von SMARTCRM, hergestellt. SMARTCRM erfüllte bereits viele der Anforderungen von HERWE, vor allen Dingen die Integration mit dem bereits eingesetzten ERP-System, und alle restlichen Anforderungen liessen sich schnell umsetzen. Aus diesem Grund und auf Empfehlung von ABAS, fiel die Entscheidung zugunsten von SMARTCRM. Weitere Konkurrenzprodukte wurden nicht näher betrachtet.
Vorstellung der Geschäftspartner
Als Geschäftspartner stand während des gesamten Projektablaufs die B&R DV-Informationssysteme GmbH zur Verfügung. Diese ist auch bis zum heutigen Tag für die Wartung, Anpassung und Weiterentwicklung des personalisierten SMARTCRM bei HERWE zuständig. B&R wurde 1992 von Ralph Rastert und Hans-Joachim Baumgartner gegründet. Seit Gründung wird dabei fortwährend an SMARTCRM entwickelt, das vor dem Jahr 2002 noch unter dem Namen ivs geführt wurde.
Beratend stand während der Einführung der CRM-Lösung auch die ABAS Software AG zur Seite, die die spezielle Empfehlung für SMARTCRM gab. In enger Zusammenarbeit stellen ABAS und B&R das Zusammenspiel zwischen ERP-System und CRM-Lösung sicher. ABAS bietet eine EDP-Schnittstelle, an die SMARTCRM andockt. Die eigentliche Interaktion zwischen ERP- und CRM-System wird von SMARTCRM angestossen.
3. Persönliches Aufgabenmanagement
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Nachfolgend wird der Einsatz von SMARTCRM aus verschiedenen Sichten näher betrachtet. Dazu zählen die Geschäftssicht mit den zugehörigen Zielen, die Einbindung der Lösung in die Unternehmensprozesse, eine Einordnung in die Anwendungslandschaft und eine Betrachtung der technischen Sicht.
Geschäftssicht
HERWE agiert ausschliesslich im Geschäft mit Firmenkunden (B2B). Ein direkter Verkauf der eigenen Produkte an Endverbraucher, beispielsweise über Internetplattformen, ist derzeit nicht angedacht. Grundsätzlich wird bei der internen Verwaltung der Kontakte zwischen Interessenten und Kunden unterschieden. Interessenten sind potenzielle Kunden und werden erst nach dem ersten platzierten Auftrag zu Kunden. Der grösste Teil der Kommunikation mit Interessenten und Kunden erfolgt über Aussendienstmitarbeiter (vgl. Abb. 1). Für HERWE ist es wichtig, diese Kommunikation zu erfassen, dauerhaft zu speichern und für andere Mitarbeitende, wie Vertriebsleitung oder Innendienstmitarbeiter, zugänglich zu machen. Dies dient der Planung, Steuerung und Überwachung des gesamten Vertriebsablaufes.
HERWE verwaltet mittlerweile fast 40'000 Kontaktdaten von Interessenten und ca. 2'500 aktive Kunden. Interessentendaten werden teilweise eingekauft und anschliessend im CRM-System verwaltet und hierüber den Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt. Über Postleitzahlengebiete werden Interessenten und Kunden regional einzelnen Aussendienstmitarbeitern zugeordnet. Diese übernehmen anschliessend die weitere Kontaktaufnahme und Kommunikation. Die gesamte Kommunikation mit den Kontakten wird von dem jeweiligen Mitarbeitenden im CRM-System dauerhaft dokumentiert. Für HERWE ist der persönliche Kontakt zu den Kunden geschäftsentscheidend. Persönliche Gespräche werden ebenfalls über Berichte im CRM-System dokumentiert.
Abb. 1: Business Szenario: Interaktion mit Interessenten und Kunden
Prozesssicht
Die Verwaltung von Kontaktdaten spielt bei HERWE eine wichtige Rolle. Dabei wird, wie erwähnt, zwischen Interessenten und Kunden unterschieden. Dies hat auch einen technischen Hintergrund; Interessenten werden nur im CRM-System verwaltet, wohingegen Kunden im ERP-System erfasst werden. Die Synchronisierung zwischen ERP-System und CRM-System erfolgt automatisch wenn sich Änderungen an einem der Datenbestände ergeben.
Abb. 2 zeigt den grundlegenden Prozess von der Erfassung neuer Kontaktdaten bis zur Bearbeitung eines speziellen Auftrags des Kontaktes. Nach der Eingabe neuer Kontaktdaten wird überprüft, ob der Kontakt bereits in anderer Form vorhanden ist. Die zugehörigen Daten können bei Bedarf aktualisiert werden. Ist der Kontakt noch nicht vorhanden, so wird er als Interessent neu in SMARTCRM angelegt. Anschliessend können die Kontaktinformationen von den Mitarbeitenden eingesehen werden. Jeder Interessent und jeder Kunde ist bei HERWE über seine PLZ eindeutig einem Aussendienstmitarbeiter zugeordnet. Dieser ist verantwortlich für die Kommunikation mit dem Kontakt und die Pflege der Daten in SMARTCRM. Unter anderem versorgt der Aussendienstmitarbeiter seine Kontakte mit Produktmustern oder unterbreitet ihnen passende Angebote. Der jeweilige Aussendienstmitarbeiter steht auch immer als Ansprechpartner zur Verfügung und gibt dann einzelne Aufgaben an entsprechende Innendienstmitarbeiter zur Bearbeitung weiter.
Abb. 2: Auftragserfassung: Pflege und Verwendung von Kontaktdaten im CRM-System
Dies erfolgt über den in SMARTCRM integrierten Personal Information Manager (PIM). Dieser verwaltet für jeden Mitarbeitenden eine Aufgabenliste, die entsprechend der Dringlichkeit abgearbeitet wird. Hierüber erfolgt auch die Steuerung des gesamten Vertriebs bei HERWE. Einzelne Aufgaben sind meist genau einem Kontakt zugeordnet. So kann beispielsweise ein Aussendienstmitarbeiter die Aufgabe erstellen, einem bestimmten Kontakt ein Angebot zu unterbreiten. Diese Aufgabe kann er selbst abarbeiten, indem er ein Angebot über SMARTCRM erstellt und an den Kontakt schickt. Anschliessend markiert er die Aufgabe als erledigt. Die Angebotserstellung bleibt in SMARTCRM dauerhaft dokumentiert und taucht in der Historie des Kontaktes für eine spätere Nachverfolgung auf. Erteilt ein Kunde seinem zuständigen Aussendienstmitarbeiter einen Auftrag, so erstellt dieser dafür eine Aufgabe und lässt diese dem zuständigen Innendienstmitarbeiter vom System zur Bearbeitung vorlegen. Ist der Kontakt noch kein Bestandskunde, also „nur“ ein Interessent, so muss er zuerst im ERP-System angelegt werden. Die dafür notwendigen Daten können automatisch aus SMARTCRM exportiert werden. Die weitere Synchronisation der Daten zwischen den beiden Systemen erfolgt automatisch. Ab diesem Zeitpunkt wird der Kontakt mit dem Status „Kunde“ in SMARTCRM geführt.
Neben der Erstellung von Angeboten und der Abarbeitung von Aufträgen existieren noch weitere Interaktionen der Mitarbeitenden mit den Kontakten. Dies kann beispielsweise ein persönliches Gespräch mit einem Ansprechpartner sein. Hierüber kann im Anschluss ein Bericht in SMARTCRM erfasst werden. Grundsätzlich wird jede Interaktion eines Mitarbeiters mit einem Kunden oder Interessenten in SMARTCRM dokumentiert. So kann zu jedem Kontakt eine vollständige Historie der Interaktionen über SMARTCRM abgerufen werden. Zusätzlich lassen sich dadurch über automatische oder halbautomatische Suchen beispielsweise Kontakte herausfinden, die noch nicht näher über die Produktpalette informiert wurden oder zu denen die Geschäftsbeziehung wieder enger gepflegt werden sollte.
Anwendungssicht
Die tägliche Arbeit der Mitarbeitenden der HERWE ist im Wesentlichen durch den Einsatz der integrierten Lösung von CRM- und ERP-System geprägt (vgl. Abb. 19.3). Die gesamte Kundenkorrespondenz wird aus SMARTCRM heraus generiert. Alle Mitarbeitenden greifen auf dieselbe Datenbasis zu und arbeiten an denselben Kundenprofilen, die durch die Geschäftsaktivitäten laufend erweitert werden.
Über die Schnittstelle der Systeme werden diverse Informationen (z.B. zu Bestandskunden) von HERWE auf Applikationsebene ausgetauscht. Alle zwei Tage findet ein Datenabgleich zwischen ERP- und CRM-System statt. 99 % der Daten fliessen dabei vom ERP-Sytem zu SMARTCRM und nur 1 % (z.B. Interessenten, die zu Kunden werden) in die andere Richtung. Für Aussendienstmitarbeiter gibt es eine Lösung, mit der alle notwendigen Daten auch offline verfügbar sind, so dass die unter Abschnitt "Prozesssicht" beschriebenen Prozesse weitestgehend auch ohne Internetverbindung erledigt werden können. Hierzu stellt B&R spezielle Notebookversionen ihrer SMARTCRM Client-Lösung bereit. Die Synchronisation der Daten erfolgt zu einem Zeitpunkt, wenn den Aussendienstmitarbeitern eine Internetverbindung zur Verfügung steht. Die Mitarbeitenden sind angehalten, mindestens einmal täglich die Datenbestände zu synchronisieren.
Abb. 3: Betrachtete Systeme der Anwendungslandschaft von HERWE
Technische Sicht
Im vorherigen Abschnitt wurden die wichtigsten Teile der Anwendungslandschaft von HERWE vorgestellt. Abb. 4 gibt einen Überblick über die Server¬infrastruktur am zentralen Standort in Sinsheim und die Anbindung der Aussendienstmitarbeiter über das Internet. Wie beschrieben, kommen auf den Notebooks der Aussendienstmitarbeiter spezielle Notebookversionen der SMARTCRM Client-Lösung zum Einsatz. Dabei werden neben den Anwendungsservern für das ERP- und das CRM-System noch ein Microsoft SQL Server als Datenbankserver, ein MS Exchange Server als Kommunikationslösung sowie ein spezieller eviatec Signaturserver für die Signierung von elektronisch versandten Rechnungen genutzt. Heute werden bereits 50 % aller Rechnungen von HERWE elektronisch versandt. Als übergreifende Backup-Lösung dient ein Server mit Festplatten- und Bandspeicher. HERWE betreibt die Systeme selbst am Standort in Sinsheim.
Abb. 4: Serverlandschaft in Sinsheim und Anbindung von Aussendienstmitarbeitern
4. Projektablauf und Betrieb
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In den vorherigen Abschnitten wurde behandelt, was die Einführung von SMARTCRM bei HERWE notwendig gemacht hat, welche Bereiche durch die Softwarelösung abgedeckt werden und wie der aktuelle Stand und das Zusammenspiel der eingesetzten Soft- und Hardwarelösungen aussieht. Im Folgenden wird nun näher behandelt, wie die Einführung von SMARTCRM erfolgte und es wird ein Blick auf den laufenden Betrieb mit Anpassungen und Erweiterungen geworfen.
Investitionsentscheidung
Im Abschnitt "Ausgangslage und Anstoss für das Projekt" wurde der Grund dafür beschrieben, warum sich HERWE überhaupt mit der Einführung eines neuen CRM-Systems beschäftigte. Dies waren speziell die anhaltenden Software-Probleme, die vom Hersteller trotz teurer Wartungsverträge nicht zufriedenstellend gelöst werden konnten. Da ein erfolgreiches Arbeiten von HERWE nicht mehr sichergestellt war und eine dauerhafte Lösung mit dem bisherigen CRM-Anbieter nicht realistisch erschien, entschied man sich für die Einführung eines neuen CRM-Systems. Auf Empfehlung von ABAS entschied man sich für SMARTCRM. ABAS hatte zu diesem Zeitpunkt bereits erfolgreich ihr ERP-System bei HERWE eingeführt, für welches eine Integrationslösung mit SMARTCRM bereits vorhanden war. Dadurch konnte die Anforderung nach einer schnellen und zeitnahen Einführung erfüllt werden.
Der Anstoss zur Einführung eines neuen Systems kam dabei von der Vertriebsleitung und wurde im direkten Austausch mit der Geschäftsführung beschlossen. Da das persönliche Verhältnis bei HERWE eine grosse Rolle spielt und man bis dahin gute Erfahrungen mit ABAS gemacht hatte, vertraute man auf deren Empfehlung und traf die Entscheidung zugunsten von SMARTCRM.
Projektmanagement und Change Management
Das Projekt- und Change Management für die Einführung waren vor allen Dingen durch den Zeitdruck geprägt. Das Management auf Seiten von HERWE wurde dabei von der Vertriebsleitung durchgeführt und eng von der Geschäftsführung begleitet.
Von der Entscheidung bis zum Übergang von SMARTCRM in den Produktiveinsatz vergingen lediglich zwei Monate. Dieser kurze Zeitraum ist darin zu begründen, dass alle Anforderungen an das CRM-System von HERWE sehr genau angegeben werden konnten. Ein weiterer Aspekt, der die schnelle Durchführung ermöglichte, war die Aufgeschlossenheit aller Mitarbeitenden gegenüber der Einführung einer neuen Softwarelösung.
Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung
Während der Anpassung von SMARTCRM an die Bedürfnisse von HERWE und der Entwicklung von zusätzlichen Komponenten herrschte ein permanenter Informationsaustausch zwischen den beteiligten Projektpartnern. Auf diese Weise wurde sichergestellt, dass die von HERWE gestellten Anforderungen auch in der gewünschten Weise umgesetzt wurden.
Insgesamt beinhaltete die Erstellung der Softwarelösung die Verwendung von ca. 80 % der SMARTCRM Standardkomponenten und deren Inbetriebnahme bei HERWE. Die restlichen 20 % bestehen aus speziell angepassten bzw. individuell entwickelten Komponenten. Dies teilt sich etwa auf zwei Drittel Anpassung und ein Drittel individuelle Entwicklung auf.
Innerhalb der zweimonatigen Projektdauer wurden auch alle bestehenden Daten migriert und in SMARTCRM übernommen. In diesem Zeitraum führte B&R Schulungen für alle Mitarbeitenden durch, die das System nutzen. So konnte die Abschaltung des Altsystems und der Wechsel zu SMARTCRM an einem einzigen Tag abgewickelt werden, ohne das Tagesgeschäft negativ zu beeinflussen.
Laufender Unterhalt
SMARTCRM wird seit der Einführung erfolgreich bei HERWE eingesetzt. Seit der Einführung wurden keinerlei Systemausfälle oder ähnliches registriert. Kleinere Probleme konnten bisher immer im Rahmen des mit B&R geschlossenen Wartungsvertrages umgehend und unbürokratisch behoben werden, wodurch negative Einflüsse auf das Tagesgeschäft immer verhindert wurden. Der Wartungsvertrag enthält neben dem telefonischen Service und der Behebung von Fehlern auch die Versorgung mit Updates. Hierbei wird von HERWE vor allem das gute Verhältnis zu B&R hervorgehoben.
Der Wartungsvertrag hat eine Höhe von 18 % der Lizenzkosten für SMARTCRM. Dies bedeutete für das Jahr 2009 einen Betrag von 4'105.- EUR.
Die CRM-Lösung wurde seit der Einführung um weitere Funktionalitäten erweitert. Dies war unter anderem bedingt durch veränderte oder gestiegene Anforderungen auf Seite von HERWE. Die Initiative ging dabei nicht immer von HERWE aus, sondern auch von B&R. Mit Kenntnis der Bedürfnisse und Geschäftsprozesse von HERWE konnten nützliche Erweiterungen, die über die im Wartungsvertrag enthalten Updates hinausgehen, angeboten und umgesetzt werden.
Seit Inbetriebnahme von SMARTCRM wurden mehrere neue Mitarbeitende bei HERWE angestellt. Der Umgang mit SMARTCRM wird dabei nach dem Motto „learning by doing“ erlernt. Eine grundlegende Einführung in SMARTCRM wird innerhalb der Produktschulung für neue Mitarbeitende gegeben. Des Weiteren stehen innerhalb des Unternehmens immer erfahrene Mitarbeitende als Ansprechpartner zur Verfügung. Seit der Einführung der Software wird die gesamte Schulung erfolgreich in eigener Regie durchgeführt.
5. Erfahrungen
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Im Folgenden wird betrachtet, wie das CRM-System von den Benutzern angenommen wurde, inwieweit die Ziele, die für die Umstellung auf ein neues System angegeben wurden, erreicht wurden und welche Veränderung die Einführung von SMARTCRM innerhalb des Unternehmens bewirkt hat. Des Weiteren wird angegeben inwieweit, sofern messbar, sich die Investition rentiert hat.
Nutzerakzeptanz
Mit dem ursprünglich eingesetzten CRM-System konnten überwiegend schlechte Erfahrungen gesammelt werden. Dadurch sprachen sich vorab bereits alle betroffenen Mitarbeitenden für einen Wechsel des CRM-Systems aus. So konnte auf eine gesteigerte Motivation zur Einarbeitung in SMARTCRM zurückgegriffen werden. Dies zeigte sich auch durch die durchgängig positive Resonanz nach der Einführung. Auch neue Mitarbeitende finden sich schnell in SMARTCRM zurecht und benutzen es von Beginn an als Unterstützung für die tägliche Arbeit.
Zusammengefasst kann festgestellt werden, dass SMARTCRM bei allen betroffenen Mitarbeitenden voll akzeptiert ist und ihnen auch den gewünschten Mehrwert in der Unterstützung der täglichen Arbeit bietet. Wichtig dabei ist, dass dies bereits seit dem Zeitpunkt der Einführung der Fall war und keine speziellen Anpassungen vorgenommen werden mussten, um die Nutzerakzeptanz zu steigern.
Projektnutzen
Das Hauptziel, das mit der Einführung von SMARTCRM verfolgt wurde, war ein funktionierendes CRM-System zu besitzen, das die Nutzer produktiver macht in ihren täglichen Arbeitsprozessen und das auf keinen Fall durch Ausfallzeiten oder Systemfehler die Arbeit behindert. Dieses Ziel wurde mit der Einführung von SMARTCRM erreicht und auch alle funktionalen Anforderungen seitens HERWE an ein CRM-System konnten abgedeckt werden. Auch der knappe Zeitplan für die Einführung konnte eingehalten werden.
Veränderungen
Als spürbarste Veränderung ist die Mitarbeiterzufriedenheit anzuführen. Alle betroffenen Mitarbeitenden stehen bis zum heutigen Tag voll hinter SMARTCRM. Die Erwartungen der Mitarbeitenden wurden von Beginn an erfüllt und resultierten so in einer gesteigerten Zufriedenheit.
Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen
Die grösste Kostenposition sind die Lizenzkosten für die Mitarbeiterarbeitsplätze. Diese betragen pro Arbeitsplatz und Jahr sowohl für Innen- als auch Aussendienst rund 1'000.- EUR. Die benötigten Lizenzen für Anwendungs- und Datenbankserver werden dabei von B&R kostenfrei bereitgestellt. Als weitere Kosten fallen die bereits angeführten Wartungskosten in der Höhe von 18 % der Lizenzkosten an.
Inwieweit durch die Einführung von SMARTCRM ein zusätzlicher Geschäftserfolg erzeugt wurde, ist nicht ermittelt worden. Dies wurde allerdings auch nie als Ziel angegeben, das durch die Umstellung des CRM-Systems erreicht werden sollte. In absoluten Zahlen lässt sich feststellen, dass seit Einführung von SMARTCRM mehr Aufträge bearbeitet und mehr Produkte verkauft werden. Ob dies jedoch auf die Einführung von SMARTCRM oder auf spezifische Faktoren des Marktes zurückzuführen ist, wurde nicht näher untersucht.
6. Erfolgsfaktoren
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Im Verlauf der bisherigen Ausführungen wurde bereits beschrieben, dass die Einführung und vor allem der bisherige Betrieb von SMARTCRM sehr erfolgreich verlaufen sind. Im Folgenden wird herausgestellt, wo die Spezialitäten der Lösung liegen und die Faktoren betrachtet, die für den bereits erzielten und den dauerhaften zukünftigen Erfolg verantwortlich sind.
Spezialitäten der Lösung
Eine offensichtliche Stärke der Lösung liegt in dem guten Miteinander zwischen den Projektpartnern begründet. Ein enger persönlicher Kontakt und kurze Informations- und Entscheidungswege machten es möglich, die Umstellung des CRM-Systems in einem Zeitraum von zwei Monaten vollständig durchzuführen. Die Bereitschaft beider Parteien, die Zusammenarbeit einfach und unbürokratisch zu gestalten, ist ein Grund für den erfolgreichen Einsatz von SMARTCRM bei HERWE.
Eine Besonderheit ist das Wettbewerbsmodul, in dem Produkte und Preise von Mitbewerbern gespeichert werden. Die Mitarbeitenden im Aussendienst sind angehalten, diese Informationen im Anschluss an Kundenbesuche zu erfassen. Dadurch können langfristig wettbewerbsgerechte Angebote für Kunden gestaltet werden. Auch die Besuchstourenplanung anhand geographischer Informationen für den Aussendienst ist eine Spezialität der Lösung.
Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg
Das CRM-System bietet für die berechtigten Mitarbeitenden einen zentralen Zugriff auf alle kundenbezogenen Daten. Dadurch haben alle Beteiligten jederzeit ein komplettes Bild auf die Kundenakte und werden befähigt, kompetent Auskunft zu geben und ad-hoc-Entscheidungen zu treffen. Mit Hilfe des Personal Information Managers (PIM) können sich Mitarbeitende gegenseitig Aufgaben zuweisen und haben jederzeit einen Überblick über ihre anstehenden Aufgaben. Damit findet eine sehr effektive Art der Aufgaben- und Workflowsteuerung sowie der internen Unternehmenskommunikation statt. Auf diese Weise wird bei HERWE dem CRM-Paradigma des „One Face to the Customer“ nachgekommen.
Das System generiert Nutzen für unterschiedliche Unternehmensfunktionen. Der Innen- und Aussendienst profitiert von einer hohen Aussagekraft in den Kundenakten und einer hohen Datenqualität, die von allen Mitarbeitenden gemeinsam erzielt wird. Der aktuelle Prozess- und Aufgabenstand wird transparent dargestellt und das System vermeidet, dass Tätigkeiten liegen bleiben oder untergehen. Mitarbeitende in leitenden Funktionen haben ein ideales Kontrollwerkzeug für die Erzeugung von ad-hoc Berichten und Analysen für die Entscheidungsfindung. So kann schnell auf bestehende Verbesserungspotenziale (z.B. brachliegende Kunden, unattraktive Angebote) oder aufkeimende Probleme reagiert werden. Die Zieldefinition mit den Mitarbeitenden kann anhand des Systems vorgenommen und gemessen werden. Insgesamt geht man davon aus, dass die Verbesserung der Informationsversorgung und der Prozesse zu einer Steigerung des Unternehmenserfolgs beigetragen hat. SMARTCRM wird bei HERWE von einem Grossteil der Mitarbeitenden zur Planung, Unterstützung und Durchführung der täglichen Arbeit genutzt. Aus diesem Grund wird die Mitarbeiterzufriedenheit als wichtigster Faktor für den erfolgreichen Einsatz von SMARTCRM gesehen. Dieser konnte gegenüber dem alten System markant gesteigert werden.
Lessons Learned
HERWE pflegt stets einen engen und persönlichen Kontakt zu seinen Kunden. Dieses Verhalten erwartet sie auch, wenn sie selbst als Kunde auftritt. Es lässt sich also nicht verallgemeinern, dass eine persönliche und unbürokratische Zusammenarbeit zu dauerhaftem Erfolg beiträgt. Im Falle der Zusammenarbeit zwischen HERWE und B&R ist dies ein entscheidender Faktor.
Die schlechten Erfahrungen von HERWE mit dem ehemaligen CRM-Anbieter und insbesondere mit dessen CRM-Lösung haben zu einem Erfahrungsaufbau bei HERWE geführt. Zu lange wurde nach eigenen Angaben versucht, die technischen Probleme mit dem bestehenden System zu lösen, bevor die Entscheidung für einen Anbieter- und Produktwechsel getroffen wurde. Erst die anhaltende Unzufriedenheit der betroffenen Mitarbeitenden mit dem eingesetzten Softwaresystem führte zur Entscheidung des Anbieterwechsels. Dieser war letztlich ein voller Erfolg.
Abschliessend lässt sich sagen, dass eine Systemumstellung durchaus der richtige Weg sein kann. Gerade in kleineren Unternehmen ist dabei wichtig, dass die Entscheidung auch von den betroffenen Mitarbeitenden mitgetragen wird, um einen dauerhaft motivierten Einsatz sicherzustellen. Eine offene, direkte und unbürokratische Kommunikation zwischen IT-Partner und Anwenderunternehmen spielte speziell bei der Einführung und dem erfolgreichen Betrieb von SMARTCRM bei HERWE eine entscheidende Rolle.
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Wölfle, Ralf; Schubert, Petra (Hrsg.): Dauerhafter Erfolg mit Business Software - 10 Jahre Fallstudien nach der eXperience Methodik, München: Hanser Verlag, 2009. |
1. Das Unternehmen
2. Der Auslöser des Projekts
3. Persönliches Aufgabenmanagement
Geschäftssicht, Prozesssicht, Personal Information Manager, Anwendungssicht
4. Projektablauf und Betrieb
Realisierung
5. Erfahrungen
Projektnutzen
6. Erfolgsfaktoren
1. Das Unternehmen
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Die HERWE GmbH bezeichnet sich als ein Unternehmen des gesunden Mittelstandes mit einem Jahresumsatz von 15 Mio. EUR. Gegründet wurde das Unternehmen 1990 von W. Herschlein und K. Wendling. Ende des Jahres 1990 übernahm W. Herschlein HERWE als alleiniger Inhaber. Das Unternehmen ist bis heute in der Hand der Familie Herschlein.
Im Folgenden wird das Unternehmen näher vorgestellt, um den Kontext für die später beschriebene Softwarelösung zu liefern.
Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe
HERWE ist ein international agierendes Unternehmen mit ihrem Hauptsitz in Sinsheim im Nordwesten Baden-Württembergs. Die gesamte Produktion findet an diesem Standort mit insgesamt 40 Mitarbeitenden statt. Im April 2007 wurde die Produktsparte „Technische Produkte/Fussboden“ in die vollwertige Tochtergesellschaft Herwetec GmbH ausgegliedert. Zwei Monate später wurde die Auslandsgesellschaft OOO Herwe PSA mit Sitz in Moskau gegründet. Diese dient ausschliesslich dem Vertrieb und ist derzeit mit 10 Mitarbeitenden besetzt.
Zu den Geschäftsbereichen von HERWE zählen neben der Herstellung von kosmetischen Produkten auch der Handel mit fettchemischen Rohstoffen und die Lohnfertigung. Zu den hergestellten kosmetischen Produkten zählen beispielsweise Hautschutz-, Hautreinigungs- oder Hautpflegeprodukte. Die Lohnfertigung beinhaltet unter anderem die Produktion, Abfüllung und Entwicklung von Produkten nach Kundenwunsch. Hinzu kommt über die Tochtergesellschaft Herwetec GmbH die Herstellung von Bodenbeschichtungssystemen sowie passender Reinigungs- und Pflegemittel. Kunden des Unternehmens finden sich hauptsächlich in der verarbeitenden und bearbeitenden Industrie.
Unternehmensvision
In der nahen und ferneren Zukunft soll vor allem der Standort in Sinsheim weiter ausgebaut werden. HERWE setzt dabei auf ein gesundes Wachstum und achtet auf seine Wurzeln als bodenständiges deutsches Familienunternehmen. Ein erster Grundstein dafür wurde mit dem Bau einer der modernsten Produktionsanlagen für halbfeste Erzeugnisse gelegt, wodurch sich die eigenen Kapazitäten verfünffacht haben. Daneben werden aktuell die Lager für flüssige Stoffe vergrössert. Dies ermöglicht eine flexiblere Produktion und lässt einen Ausbau des Handelsgeschäfts zu.
Stellenwert von Informatik und E-Business
Der Stellenwert von Informatik bei HERWE lässt sich darauf beschränken, dass die tägliche Arbeit innerhalb des Unternehmens durch Softwaresysteme bestmöglich unterstützt werden soll. Hierbei ist den Verantwortlichen vor allen Dingen eine integrierte Lösung wichtig, die den Anforderungen des Arbeitsalltags standhält. Der Vertrieb über elektronische Plattformen ist bei HERWE zumindest in naher Zukunft nicht angedacht.
2. Der Auslöser des Projekts
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Ausgangslage und Anstoss für das Projekt
Bereits vor der Einführung von SMARTCRM wurden bei HERWE seit 1996 eine CRM-Lösung und ein Warenwirtschaftssystem eingesetzt. Hierbei überwogen vor allem negative Erfahrungen in der Form von Systemabstürzen bis hin zu Datenverlusten und hohen Wartungskosten. Durch diese ersten Erfahrungen mit einem CRM-System und die auftretenden Probleme, konnten von Seiten HERWE präzise Angaben gemacht werden, wie ein künftiges CRM-System für das Unternehmen aussehen müsse.
Seit 1999 setzt HERWE ein ERP-System der ABAS Software AG ein. Hierdurch wurde später auch der Kontakt zu der B&R DV-Informationssysteme GmbH, dem Anbieter von SMARTCRM, hergestellt. SMARTCRM erfüllte bereits viele der Anforderungen von HERWE, vor allen Dingen die Integration mit dem bereits eingesetzten ERP-System, und alle restlichen Anforderungen liessen sich schnell umsetzen. Aus diesem Grund und auf Empfehlung von ABAS, fiel die Entscheidung zugunsten von SMARTCRM. Weitere Konkurrenzprodukte wurden nicht näher betrachtet.
Vorstellung der Geschäftspartner
Als Geschäftspartner stand während des gesamten Projektablaufs die B&R DV-Informationssysteme GmbH zur Verfügung. Diese ist auch bis zum heutigen Tag für die Wartung, Anpassung und Weiterentwicklung des personalisierten SMARTCRM bei HERWE zuständig. B&R wurde 1992 von Ralph Rastert und Hans-Joachim Baumgartner gegründet. Seit Gründung wird dabei fortwährend an SMARTCRM entwickelt, das vor dem Jahr 2002 noch unter dem Namen ivs geführt wurde.
Beratend stand während der Einführung der CRM-Lösung auch die ABAS Software AG zur Seite, die die spezielle Empfehlung für SMARTCRM gab. In enger Zusammenarbeit stellen ABAS und B&R das Zusammenspiel zwischen ERP-System und CRM-Lösung sicher. ABAS bietet eine EDP-Schnittstelle, an die SMARTCRM andockt. Die eigentliche Interaktion zwischen ERP- und CRM-System wird von SMARTCRM angestossen.
3. Persönliches Aufgabenmanagement
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Nachfolgend wird der Einsatz von SMARTCRM aus verschiedenen Sichten näher betrachtet. Dazu zählen die Geschäftssicht mit den zugehörigen Zielen, die Einbindung der Lösung in die Unternehmensprozesse, eine Einordnung in die Anwendungslandschaft und eine Betrachtung der technischen Sicht.
Geschäftssicht
HERWE agiert ausschliesslich im Geschäft mit Firmenkunden (B2B). Ein direkter Verkauf der eigenen Produkte an Endverbraucher, beispielsweise über Internetplattformen, ist derzeit nicht angedacht. Grundsätzlich wird bei der internen Verwaltung der Kontakte zwischen Interessenten und Kunden unterschieden. Interessenten sind potenzielle Kunden und werden erst nach dem ersten platzierten Auftrag zu Kunden. Der grösste Teil der Kommunikation mit Interessenten und Kunden erfolgt über Aussendienstmitarbeiter (vgl. Abb. 1). Für HERWE ist es wichtig, diese Kommunikation zu erfassen, dauerhaft zu speichern und für andere Mitarbeitende, wie Vertriebsleitung oder Innendienstmitarbeiter, zugänglich zu machen. Dies dient der Planung, Steuerung und Überwachung des gesamten Vertriebsablaufes.
HERWE verwaltet mittlerweile fast 40'000 Kontaktdaten von Interessenten und ca. 2'500 aktive Kunden. Interessentendaten werden teilweise eingekauft und anschliessend im CRM-System verwaltet und hierüber den Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt. Über Postleitzahlengebiete werden Interessenten und Kunden regional einzelnen Aussendienstmitarbeitern zugeordnet. Diese übernehmen anschliessend die weitere Kontaktaufnahme und Kommunikation. Die gesamte Kommunikation mit den Kontakten wird von dem jeweiligen Mitarbeitenden im CRM-System dauerhaft dokumentiert. Für HERWE ist der persönliche Kontakt zu den Kunden geschäftsentscheidend. Persönliche Gespräche werden ebenfalls über Berichte im CRM-System dokumentiert.
Abb. 1: Business Szenario: Interaktion mit Interessenten und Kunden
Prozesssicht
Die Verwaltung von Kontaktdaten spielt bei HERWE eine wichtige Rolle. Dabei wird, wie erwähnt, zwischen Interessenten und Kunden unterschieden. Dies hat auch einen technischen Hintergrund; Interessenten werden nur im CRM-System verwaltet, wohingegen Kunden im ERP-System erfasst werden. Die Synchronisierung zwischen ERP-System und CRM-System erfolgt automatisch wenn sich Änderungen an einem der Datenbestände ergeben.
Abb. 2 zeigt den grundlegenden Prozess von der Erfassung neuer Kontaktdaten bis zur Bearbeitung eines speziellen Auftrags des Kontaktes. Nach der Eingabe neuer Kontaktdaten wird überprüft, ob der Kontakt bereits in anderer Form vorhanden ist. Die zugehörigen Daten können bei Bedarf aktualisiert werden. Ist der Kontakt noch nicht vorhanden, so wird er als Interessent neu in SMARTCRM angelegt. Anschliessend können die Kontaktinformationen von den Mitarbeitenden eingesehen werden. Jeder Interessent und jeder Kunde ist bei HERWE über seine PLZ eindeutig einem Aussendienstmitarbeiter zugeordnet. Dieser ist verantwortlich für die Kommunikation mit dem Kontakt und die Pflege der Daten in SMARTCRM. Unter anderem versorgt der Aussendienstmitarbeiter seine Kontakte mit Produktmustern oder unterbreitet ihnen passende Angebote. Der jeweilige Aussendienstmitarbeiter steht auch immer als Ansprechpartner zur Verfügung und gibt dann einzelne Aufgaben an entsprechende Innendienstmitarbeiter zur Bearbeitung weiter.
Abb. 2: Auftragserfassung: Pflege und Verwendung von Kontaktdaten im CRM-System
Dies erfolgt über den in SMARTCRM integrierten Personal Information Manager (PIM). Dieser verwaltet für jeden Mitarbeitenden eine Aufgabenliste, die entsprechend der Dringlichkeit abgearbeitet wird. Hierüber erfolgt auch die Steuerung des gesamten Vertriebs bei HERWE. Einzelne Aufgaben sind meist genau einem Kontakt zugeordnet. So kann beispielsweise ein Aussendienstmitarbeiter die Aufgabe erstellen, einem bestimmten Kontakt ein Angebot zu unterbreiten. Diese Aufgabe kann er selbst abarbeiten, indem er ein Angebot über SMARTCRM erstellt und an den Kontakt schickt. Anschliessend markiert er die Aufgabe als erledigt. Die Angebotserstellung bleibt in SMARTCRM dauerhaft dokumentiert und taucht in der Historie des Kontaktes für eine spätere Nachverfolgung auf. Erteilt ein Kunde seinem zuständigen Aussendienstmitarbeiter einen Auftrag, so erstellt dieser dafür eine Aufgabe und lässt diese dem zuständigen Innendienstmitarbeiter vom System zur Bearbeitung vorlegen. Ist der Kontakt noch kein Bestandskunde, also „nur“ ein Interessent, so muss er zuerst im ERP-System angelegt werden. Die dafür notwendigen Daten können automatisch aus SMARTCRM exportiert werden. Die weitere Synchronisation der Daten zwischen den beiden Systemen erfolgt automatisch. Ab diesem Zeitpunkt wird der Kontakt mit dem Status „Kunde“ in SMARTCRM geführt.
Neben der Erstellung von Angeboten und der Abarbeitung von Aufträgen existieren noch weitere Interaktionen der Mitarbeitenden mit den Kontakten. Dies kann beispielsweise ein persönliches Gespräch mit einem Ansprechpartner sein. Hierüber kann im Anschluss ein Bericht in SMARTCRM erfasst werden. Grundsätzlich wird jede Interaktion eines Mitarbeiters mit einem Kunden oder Interessenten in SMARTCRM dokumentiert. So kann zu jedem Kontakt eine vollständige Historie der Interaktionen über SMARTCRM abgerufen werden. Zusätzlich lassen sich dadurch über automatische oder halbautomatische Suchen beispielsweise Kontakte herausfinden, die noch nicht näher über die Produktpalette informiert wurden oder zu denen die Geschäftsbeziehung wieder enger gepflegt werden sollte.
Anwendungssicht
Die tägliche Arbeit der Mitarbeitenden der HERWE ist im Wesentlichen durch den Einsatz der integrierten Lösung von CRM- und ERP-System geprägt (vgl. Abb. 19.3). Die gesamte Kundenkorrespondenz wird aus SMARTCRM heraus generiert. Alle Mitarbeitenden greifen auf dieselbe Datenbasis zu und arbeiten an denselben Kundenprofilen, die durch die Geschäftsaktivitäten laufend erweitert werden.
Über die Schnittstelle der Systeme werden diverse Informationen (z.B. zu Bestandskunden) von HERWE auf Applikationsebene ausgetauscht. Alle zwei Tage findet ein Datenabgleich zwischen ERP- und CRM-System statt. 99 % der Daten fliessen dabei vom ERP-Sytem zu SMARTCRM und nur 1 % (z.B. Interessenten, die zu Kunden werden) in die andere Richtung. Für Aussendienstmitarbeiter gibt es eine Lösung, mit der alle notwendigen Daten auch offline verfügbar sind, so dass die unter Abschnitt "Prozesssicht" beschriebenen Prozesse weitestgehend auch ohne Internetverbindung erledigt werden können. Hierzu stellt B&R spezielle Notebookversionen ihrer SMARTCRM Client-Lösung bereit. Die Synchronisation der Daten erfolgt zu einem Zeitpunkt, wenn den Aussendienstmitarbeitern eine Internetverbindung zur Verfügung steht. Die Mitarbeitenden sind angehalten, mindestens einmal täglich die Datenbestände zu synchronisieren.
Abb. 3: Betrachtete Systeme der Anwendungslandschaft von HERWE
Technische Sicht
Im vorherigen Abschnitt wurden die wichtigsten Teile der Anwendungslandschaft von HERWE vorgestellt. Abb. 4 gibt einen Überblick über die Server¬infrastruktur am zentralen Standort in Sinsheim und die Anbindung der Aussendienstmitarbeiter über das Internet. Wie beschrieben, kommen auf den Notebooks der Aussendienstmitarbeiter spezielle Notebookversionen der SMARTCRM Client-Lösung zum Einsatz. Dabei werden neben den Anwendungsservern für das ERP- und das CRM-System noch ein Microsoft SQL Server als Datenbankserver, ein MS Exchange Server als Kommunikationslösung sowie ein spezieller eviatec Signaturserver für die Signierung von elektronisch versandten Rechnungen genutzt. Heute werden bereits 50 % aller Rechnungen von HERWE elektronisch versandt. Als übergreifende Backup-Lösung dient ein Server mit Festplatten- und Bandspeicher. HERWE betreibt die Systeme selbst am Standort in Sinsheim.
Abb. 4: Serverlandschaft in Sinsheim und Anbindung von Aussendienstmitarbeitern
4. Projektablauf und Betrieb
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In den vorherigen Abschnitten wurde behandelt, was die Einführung von SMARTCRM bei HERWE notwendig gemacht hat, welche Bereiche durch die Softwarelösung abgedeckt werden und wie der aktuelle Stand und das Zusammenspiel der eingesetzten Soft- und Hardwarelösungen aussieht. Im Folgenden wird nun näher behandelt, wie die Einführung von SMARTCRM erfolgte und es wird ein Blick auf den laufenden Betrieb mit Anpassungen und Erweiterungen geworfen.
Investitionsentscheidung
Im Abschnitt "Ausgangslage und Anstoss für das Projekt" wurde der Grund dafür beschrieben, warum sich HERWE überhaupt mit der Einführung eines neuen CRM-Systems beschäftigte. Dies waren speziell die anhaltenden Software-Probleme, die vom Hersteller trotz teurer Wartungsverträge nicht zufriedenstellend gelöst werden konnten. Da ein erfolgreiches Arbeiten von HERWE nicht mehr sichergestellt war und eine dauerhafte Lösung mit dem bisherigen CRM-Anbieter nicht realistisch erschien, entschied man sich für die Einführung eines neuen CRM-Systems. Auf Empfehlung von ABAS entschied man sich für SMARTCRM. ABAS hatte zu diesem Zeitpunkt bereits erfolgreich ihr ERP-System bei HERWE eingeführt, für welches eine Integrationslösung mit SMARTCRM bereits vorhanden war. Dadurch konnte die Anforderung nach einer schnellen und zeitnahen Einführung erfüllt werden.
Der Anstoss zur Einführung eines neuen Systems kam dabei von der Vertriebsleitung und wurde im direkten Austausch mit der Geschäftsführung beschlossen. Da das persönliche Verhältnis bei HERWE eine grosse Rolle spielt und man bis dahin gute Erfahrungen mit ABAS gemacht hatte, vertraute man auf deren Empfehlung und traf die Entscheidung zugunsten von SMARTCRM.
Projektmanagement und Change Management
Das Projekt- und Change Management für die Einführung waren vor allen Dingen durch den Zeitdruck geprägt. Das Management auf Seiten von HERWE wurde dabei von der Vertriebsleitung durchgeführt und eng von der Geschäftsführung begleitet.
Von der Entscheidung bis zum Übergang von SMARTCRM in den Produktiveinsatz vergingen lediglich zwei Monate. Dieser kurze Zeitraum ist darin zu begründen, dass alle Anforderungen an das CRM-System von HERWE sehr genau angegeben werden konnten. Ein weiterer Aspekt, der die schnelle Durchführung ermöglichte, war die Aufgeschlossenheit aller Mitarbeitenden gegenüber der Einführung einer neuen Softwarelösung.
Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung
Während der Anpassung von SMARTCRM an die Bedürfnisse von HERWE und der Entwicklung von zusätzlichen Komponenten herrschte ein permanenter Informationsaustausch zwischen den beteiligten Projektpartnern. Auf diese Weise wurde sichergestellt, dass die von HERWE gestellten Anforderungen auch in der gewünschten Weise umgesetzt wurden.
Insgesamt beinhaltete die Erstellung der Softwarelösung die Verwendung von ca. 80 % der SMARTCRM Standardkomponenten und deren Inbetriebnahme bei HERWE. Die restlichen 20 % bestehen aus speziell angepassten bzw. individuell entwickelten Komponenten. Dies teilt sich etwa auf zwei Drittel Anpassung und ein Drittel individuelle Entwicklung auf.
Innerhalb der zweimonatigen Projektdauer wurden auch alle bestehenden Daten migriert und in SMARTCRM übernommen. In diesem Zeitraum führte B&R Schulungen für alle Mitarbeitenden durch, die das System nutzen. So konnte die Abschaltung des Altsystems und der Wechsel zu SMARTCRM an einem einzigen Tag abgewickelt werden, ohne das Tagesgeschäft negativ zu beeinflussen.
Laufender Unterhalt
SMARTCRM wird seit der Einführung erfolgreich bei HERWE eingesetzt. Seit der Einführung wurden keinerlei Systemausfälle oder ähnliches registriert. Kleinere Probleme konnten bisher immer im Rahmen des mit B&R geschlossenen Wartungsvertrages umgehend und unbürokratisch behoben werden, wodurch negative Einflüsse auf das Tagesgeschäft immer verhindert wurden. Der Wartungsvertrag enthält neben dem telefonischen Service und der Behebung von Fehlern auch die Versorgung mit Updates. Hierbei wird von HERWE vor allem das gute Verhältnis zu B&R hervorgehoben.
Der Wartungsvertrag hat eine Höhe von 18 % der Lizenzkosten für SMARTCRM. Dies bedeutete für das Jahr 2009 einen Betrag von 4'105.- EUR.
Die CRM-Lösung wurde seit der Einführung um weitere Funktionalitäten erweitert. Dies war unter anderem bedingt durch veränderte oder gestiegene Anforderungen auf Seite von HERWE. Die Initiative ging dabei nicht immer von HERWE aus, sondern auch von B&R. Mit Kenntnis der Bedürfnisse und Geschäftsprozesse von HERWE konnten nützliche Erweiterungen, die über die im Wartungsvertrag enthalten Updates hinausgehen, angeboten und umgesetzt werden.
Seit Inbetriebnahme von SMARTCRM wurden mehrere neue Mitarbeitende bei HERWE angestellt. Der Umgang mit SMARTCRM wird dabei nach dem Motto „learning by doing“ erlernt. Eine grundlegende Einführung in SMARTCRM wird innerhalb der Produktschulung für neue Mitarbeitende gegeben. Des Weiteren stehen innerhalb des Unternehmens immer erfahrene Mitarbeitende als Ansprechpartner zur Verfügung. Seit der Einführung der Software wird die gesamte Schulung erfolgreich in eigener Regie durchgeführt.
5. Erfahrungen
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Im Folgenden wird betrachtet, wie das CRM-System von den Benutzern angenommen wurde, inwieweit die Ziele, die für die Umstellung auf ein neues System angegeben wurden, erreicht wurden und welche Veränderung die Einführung von SMARTCRM innerhalb des Unternehmens bewirkt hat. Des Weiteren wird angegeben inwieweit, sofern messbar, sich die Investition rentiert hat.
Nutzerakzeptanz
Mit dem ursprünglich eingesetzten CRM-System konnten überwiegend schlechte Erfahrungen gesammelt werden. Dadurch sprachen sich vorab bereits alle betroffenen Mitarbeitenden für einen Wechsel des CRM-Systems aus. So konnte auf eine gesteigerte Motivation zur Einarbeitung in SMARTCRM zurückgegriffen werden. Dies zeigte sich auch durch die durchgängig positive Resonanz nach der Einführung. Auch neue Mitarbeitende finden sich schnell in SMARTCRM zurecht und benutzen es von Beginn an als Unterstützung für die tägliche Arbeit.
Zusammengefasst kann festgestellt werden, dass SMARTCRM bei allen betroffenen Mitarbeitenden voll akzeptiert ist und ihnen auch den gewünschten Mehrwert in der Unterstützung der täglichen Arbeit bietet. Wichtig dabei ist, dass dies bereits seit dem Zeitpunkt der Einführung der Fall war und keine speziellen Anpassungen vorgenommen werden mussten, um die Nutzerakzeptanz zu steigern.
Projektnutzen
Das Hauptziel, das mit der Einführung von SMARTCRM verfolgt wurde, war ein funktionierendes CRM-System zu besitzen, das die Nutzer produktiver macht in ihren täglichen Arbeitsprozessen und das auf keinen Fall durch Ausfallzeiten oder Systemfehler die Arbeit behindert. Dieses Ziel wurde mit der Einführung von SMARTCRM erreicht und auch alle funktionalen Anforderungen seitens HERWE an ein CRM-System konnten abgedeckt werden. Auch der knappe Zeitplan für die Einführung konnte eingehalten werden.
Veränderungen
Als spürbarste Veränderung ist die Mitarbeiterzufriedenheit anzuführen. Alle betroffenen Mitarbeitenden stehen bis zum heutigen Tag voll hinter SMARTCRM. Die Erwartungen der Mitarbeitenden wurden von Beginn an erfüllt und resultierten so in einer gesteigerten Zufriedenheit.
Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen
Die grösste Kostenposition sind die Lizenzkosten für die Mitarbeiterarbeitsplätze. Diese betragen pro Arbeitsplatz und Jahr sowohl für Innen- als auch Aussendienst rund 1'000.- EUR. Die benötigten Lizenzen für Anwendungs- und Datenbankserver werden dabei von B&R kostenfrei bereitgestellt. Als weitere Kosten fallen die bereits angeführten Wartungskosten in der Höhe von 18 % der Lizenzkosten an.
Inwieweit durch die Einführung von SMARTCRM ein zusätzlicher Geschäftserfolg erzeugt wurde, ist nicht ermittelt worden. Dies wurde allerdings auch nie als Ziel angegeben, das durch die Umstellung des CRM-Systems erreicht werden sollte. In absoluten Zahlen lässt sich feststellen, dass seit Einführung von SMARTCRM mehr Aufträge bearbeitet und mehr Produkte verkauft werden. Ob dies jedoch auf die Einführung von SMARTCRM oder auf spezifische Faktoren des Marktes zurückzuführen ist, wurde nicht näher untersucht.
6. Erfolgsfaktoren
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Im Verlauf der bisherigen Ausführungen wurde bereits beschrieben, dass die Einführung und vor allem der bisherige Betrieb von SMARTCRM sehr erfolgreich verlaufen sind. Im Folgenden wird herausgestellt, wo die Spezialitäten der Lösung liegen und die Faktoren betrachtet, die für den bereits erzielten und den dauerhaften zukünftigen Erfolg verantwortlich sind.
Spezialitäten der Lösung
Eine offensichtliche Stärke der Lösung liegt in dem guten Miteinander zwischen den Projektpartnern begründet. Ein enger persönlicher Kontakt und kurze Informations- und Entscheidungswege machten es möglich, die Umstellung des CRM-Systems in einem Zeitraum von zwei Monaten vollständig durchzuführen. Die Bereitschaft beider Parteien, die Zusammenarbeit einfach und unbürokratisch zu gestalten, ist ein Grund für den erfolgreichen Einsatz von SMARTCRM bei HERWE.
Eine Besonderheit ist das Wettbewerbsmodul, in dem Produkte und Preise von Mitbewerbern gespeichert werden. Die Mitarbeitenden im Aussendienst sind angehalten, diese Informationen im Anschluss an Kundenbesuche zu erfassen. Dadurch können langfristig wettbewerbsgerechte Angebote für Kunden gestaltet werden. Auch die Besuchstourenplanung anhand geographischer Informationen für den Aussendienst ist eine Spezialität der Lösung.
Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg
Das CRM-System bietet für die berechtigten Mitarbeitenden einen zentralen Zugriff auf alle kundenbezogenen Daten. Dadurch haben alle Beteiligten jederzeit ein komplettes Bild auf die Kundenakte und werden befähigt, kompetent Auskunft zu geben und ad-hoc-Entscheidungen zu treffen. Mit Hilfe des Personal Information Managers (PIM) können sich Mitarbeitende gegenseitig Aufgaben zuweisen und haben jederzeit einen Überblick über ihre anstehenden Aufgaben. Damit findet eine sehr effektive Art der Aufgaben- und Workflowsteuerung sowie der internen Unternehmenskommunikation statt. Auf diese Weise wird bei HERWE dem CRM-Paradigma des „One Face to the Customer“ nachgekommen.
Das System generiert Nutzen für unterschiedliche Unternehmensfunktionen. Der Innen- und Aussendienst profitiert von einer hohen Aussagekraft in den Kundenakten und einer hohen Datenqualität, die von allen Mitarbeitenden gemeinsam erzielt wird. Der aktuelle Prozess- und Aufgabenstand wird transparent dargestellt und das System vermeidet, dass Tätigkeiten liegen bleiben oder untergehen. Mitarbeitende in leitenden Funktionen haben ein ideales Kontrollwerkzeug für die Erzeugung von ad-hoc Berichten und Analysen für die Entscheidungsfindung. So kann schnell auf bestehende Verbesserungspotenziale (z.B. brachliegende Kunden, unattraktive Angebote) oder aufkeimende Probleme reagiert werden. Die Zieldefinition mit den Mitarbeitenden kann anhand des Systems vorgenommen und gemessen werden. Insgesamt geht man davon aus, dass die Verbesserung der Informationsversorgung und der Prozesse zu einer Steigerung des Unternehmenserfolgs beigetragen hat. SMARTCRM wird bei HERWE von einem Grossteil der Mitarbeitenden zur Planung, Unterstützung und Durchführung der täglichen Arbeit genutzt. Aus diesem Grund wird die Mitarbeiterzufriedenheit als wichtigster Faktor für den erfolgreichen Einsatz von SMARTCRM gesehen. Dieser konnte gegenüber dem alten System markant gesteigert werden.
Lessons Learned
HERWE pflegt stets einen engen und persönlichen Kontakt zu seinen Kunden. Dieses Verhalten erwartet sie auch, wenn sie selbst als Kunde auftritt. Es lässt sich also nicht verallgemeinern, dass eine persönliche und unbürokratische Zusammenarbeit zu dauerhaftem Erfolg beiträgt. Im Falle der Zusammenarbeit zwischen HERWE und B&R ist dies ein entscheidender Faktor.
Die schlechten Erfahrungen von HERWE mit dem ehemaligen CRM-Anbieter und insbesondere mit dessen CRM-Lösung haben zu einem Erfahrungsaufbau bei HERWE geführt. Zu lange wurde nach eigenen Angaben versucht, die technischen Probleme mit dem bestehenden System zu lösen, bevor die Entscheidung für einen Anbieter- und Produktwechsel getroffen wurde. Erst die anhaltende Unzufriedenheit der betroffenen Mitarbeitenden mit dem eingesetzten Softwaresystem führte zur Entscheidung des Anbieterwechsels. Dieser war letztlich ein voller Erfolg.
Abschliessend lässt sich sagen, dass eine Systemumstellung durchaus der richtige Weg sein kann. Gerade in kleineren Unternehmen ist dabei wichtig, dass die Entscheidung auch von den betroffenen Mitarbeitenden mitgetragen wird, um einen dauerhaft motivierten Einsatz sicherzustellen. Eine offene, direkte und unbürokratische Kommunikation zwischen IT-Partner und Anwenderunternehmen spielte speziell bei der Einführung und dem erfolgreichen Betrieb von SMARTCRM bei HERWE eine entscheidende Rolle.