Ziel des Büchi PartnerNets ist es, die Zusammenarbeit mit den weltweit verteilten Tochter- gesellschaften und Vertretungen zu vertiefen und zu vereinfachen. In einem ersten Schritt wurden für die Business Units Evaporation&Life Sience und Analysis&Quality Control sowie für die Bereiche Sales Departement, Customer Support und Marketing Services eine Down- und Upload-Area zum Austausch von Informationen und ein Newsbereich für alle Benutzer des Extranets eingerichtet. In weiteren Ausbauschritten wurden ein Workflowbereich für den Costumer Support und ein Diskussionsforum eingerichtet.

Neben den Tochtergesellschaften und den Vertretungen wird das PartnerNet von den Büchi Mitarbeitern, am Hauptsitz der Büchi und zukünftig auch durch externe Dienstleister (z.B. Übersetzer) genutzt. Jede Nutzergruppe soweit wie es ihren Interessen bzw. ihren Berechtigungen entspricht. Derzeit benutzen ca. 400 registrierte Nutzer aus ca. 80 Standorten weltweit das Extranet. Da die Kommunikation weltweit erfolgt, wird das Extranet in englischer Sprache geführt. Administriert wird das Extranet zentral, vom Hauptsitz in Flawil (SG) aus.

Abbildung 1.1 Screenshot Extranet Applikation

Die Extranetapplikationen der Online Consulting AG zeichnen sich durch klare
Funktionalitäten, Bedienerfreundlichkeit und hohen Kundennutzen aus. Die wichtigsten Grundfunktionalitäten der Extranetapplikation sind:

• Einrichtung von verschiedenen Benutzerrollen und Leseprofilen
• Userverwaltung
• Mehrstufige Rubrikenverwaltung
• Down- /Upload-Möglichkeit für verschiedenste Formate
• Mehrsprachigkeit
• Login/Sicherheit
• Benachrichtigung (Notification)
• Pflege über Webmaske
• Newsbereich
• Suche (Suche auch über abgelegte Dokumente, wie z.B. pdf-Files)
• Anbindung der Benutzerverwaltung an bestehende Verzeichnisse
• (z.B. Active Directory)
• Diskussionsforum

Die Extranet-Applikationen werden aktiv für Suchmaschinen gesperrt und auf einer eigenen URL installiert. Der Datenfluss Server-Client kann optional mit einer SSL-Verschlüsselung geschützt werden. Dabei wird je nach Bedarf die 128Bit-Version oder die 40Bit-Version eingesetzt. Um den Ausbau des Extranets zu gewährleisten setzt die Online Consulting AG auf erprobte und leistungsfähige Grundmodule. Diese basieren auf Microsoft-Standards. Als Datenbank ist der MS-SQL Server im Einsatz.

Neben den allgemeinen Funktionen der Extranetapplikation sind weitere für Büchi spezifische Funktionsmodule hinzugekommen. Zur Zeit bietet das Büchi PartnerNet, unterteilt in Business Units bzw. Abteilungen, folgende Funktionsmodule an:

• Newsbereich
• Down- und Uploadbereich
• Workflowbereich für das Management von Fehlermeldungen
• Diskussionsforum

Die Down- und Upload-Area dient dem schnellen und zielgerichteten Informationsaustausch. Es können neben News, Dokumente und Zeichnungen sowie Files (verschiedenste Formate) und Softwaren in die Down- und Upload-Area eingestellt werden.

Finden und Suchen:
Die Down- und Upload-Area ist so aufgebaut, dass die Inhalte von den richtigen
Personen schnell gefunden werden. Dafür stehen Hilfen zur Verfügung.
Zunächst ist die Down- und Upload-Area sehr strukturiert gegliedert worden,
so dass entsprechend dem Interessengebiet bzw. der jeweiligen Business-Unit
oder Abteilung die Inhalte sortiert sind. Dann haben die einzelnen Nutzer nur
eingeschränkte Sichten. Sie sehen nur das, wozu sie eine Berechtigung haben
und sind dementsprechend schon beim Login in dem Bereich, in dem sie
Inhalte suchen.

Als Hilfsmittel stehen die Funktionen «Last Update», «New Files» und «Search» zur Verfügung. «Last Update» zeigt dem Nutzer an, wann die letzten Änderungen gemacht
wurden. Alle neuen Inhalte kann man unter dem Punkt «New Files» finden. Hier können auch neue Inhalte gezielt über einen definierten Zeitraum gezeigt werden. Zum Beispiel alle neuen Files der letzten X Wochen. Die «Suche» schliesslich sucht über alle Inhalte oder nur über Inhalte z.B. einer Business Unit.

Abbildung 3.1 Suchen und Finden im "News-Channel"

Publizieren von Inhalten:
Das Publizieren der Inhalte ist geregelt. Berechtigte Nutzer können Inhalte selbständig in das PartnerNet stellen. Dafür gibt es Eingabemasken, die einem Content Management System ähnlich sind. Die Inhalte können neu eingestellt, geändert, verschoben (z.B. in eine andere Rubrik) und auch wieder gelöscht werden. Der gesamte Publikationsprozess wird durch spezielle Icons unterstützt. Damit wird ein schnelles und zielgerichtetes Publizieren möglich. Für den Publikationsprozess gibt es auch sogenannte Sicherheitsstufen (4 Stufen). Die Sicherheitsstufen entsprechen den Berechtigungen der einzelnen Benutzergruppen. Eine besondere Funktion ist die sogenannte «Download-Notification». Hier können sich die zum Upload-Berechtigten über eMail anzeigen lassen, wenn ein Nutzer das entsprechende File downgeloadet hat.

Abbildung 3.2 Publikation von Inhalten

Durch die zunehmende Internationalisierung wurde das systematische Management der Rückmeldungen über Garantieleistungen, Versanddefekte, Reparaturen etc. der weltweiten Aussenstellen unübersichtlich. Die folgenden Probleme mussten gelöst werden:

• Keine systematischen Rückmeldungen für die Servicepartner
• Langsame, kostenintensive Abwicklung
• Ãœbersicht und Auswertemöglichkeiten für das Qualitätssicherungssystem unbefriedigend und sehr aufwendig
• Verbesserung der Rückmeldungen in die Fachabteilungen zur Verbesserung der Prozesse und der Produkte

Die bestehende Excel-Tabelle aller Fehlermeldungen wurde dazu durch eine Workflow-Lösung abgelöst, die via Internet (Extranet) durch alle Benutzer stufengerecht bedient werden kann.

Integration ins Extranet:
Das gesamte Fehlermeldesystem ist in das PartnerNet der Büchi Labortechnik AG integriert worden. Durch die Integration konnte der Aufwand für die Verwaltung und den Betrieb optimiert werden, zudem sind für die Partner alle Informationen auf einen Blick und mit einem Login stufengerecht abrufbar.

Eingabe der Meldung durch die Servicestelle.
Nach einer Autorisierung über Username und Passwort kann der zuständige Servicetechniker das aufgetretene Problem, den Status (Garantie/Reparatur etc.) und die notwendigen Massnahmen selbständig erfassen. Nach erfolgreicher Eingabe wird sein Complaint mit einer eindeutigen Nummer versehen und der Verfasser erhält via eMail ein Bestätigung.

Der Verfasser hat während der gesamten Lebensdauer seines Complaints via Internet Einblick in den Stand und die nach aussen kommunizierten Befunde und Massnahmen. Nur für internen Gebrauch bestimmte Aussagen werden den Verfassern nicht gezeigt

Abbildung 4.1 Customer Complaint

Sofortmassnahmen durch den Customer Support:
Die eingehenden Complaints werden teilweise automatisch, meist aber manuell durch den Customer Support der Büchi Labortechnik AG geprüft (Vollständigkeit der Angaben etc.) und eventuelle Zusatzinformationen können direkt beim Erfasser eingefordert werden. Alle eingegebenen Informationen sowie dazugefügte Dateien (Bilder, Word-Dokumente, Excel, pdf) sind allen berechtigten Mitarbeitern zugänglich.

Vollständige Complaints werden anschliessend direkt an die entsprechende Stelle für die Sofortmassnahmen (z.B. Ersatzteil versenden) weitergeleitet. Alle Complaints sind für die Mitarbeiter des Customer Supports in sortier- und filterbaren Listen nach Status geordnet abrufbar.

Beurteilung des Complaints durch die Fachabteilung:
Jeder Complaint wird durch die Fachabteilung auf allfällige systematische Probleme untersucht. Durch die zentrale Ablage aller Complaints und die Suchfunktionen können ähnliche Meldungen und die dabei getroffenen Massnahmen sehr schnell gefunden werden.

Abbildung 4.2 Zentrale Ablage aller Complaints

Auswertung und abschliessende Beurteilung durch das Q-Management:
Der für das Complaint verantwortliche Mitarbeiter beurteilt den Complaint und schliesst ihn anschliessend ab. Alle betroffenen Stellen können dabei via eMail informiert werden.

Q-Report:
Der quartalsweise fällige Q-Report kann vom zuständigen Q-Manager über das System direkt erstellt werden. Die Reports aller vergangenen Quartale sind ebenfalls abrufbar.

Abbildung 4.3 Abrufbare Q-Reports

Workflow System zur Vereinfachung der Abwicklung:
Das Workflow-System erlaubt die Weiterleitung des Complaints über die definierten
Prozessschritte. Gleichzeitig können über integrierte Notizen und ToDo-Anweisungen Aktivitäten flexibel überwacht und gesteuert werden. Der Verlauf der Meldung ist in einer History-Funktion jederzeit abrufbar, d.h. es ist für jedermann ersichtlich, in welchem Stand ein Complaint ist und wer wann was damit getan hat.

Ergebnisse:
Durch das Customer Complaint System konnten folgende Ergebnisse erreicht
werden:

• Die Abwicklung der Complaints ist transparent und schneller
• Die Servicestellen schätzen den direkten Einblick
• Unangenehme Suchaktionen nach unauffindbaren Complaints konnten stark vermindert werden
• Die Erstellung des Q-Report ist einfacher, präziser und mit weniger Aufwand verbunden
• Die eingereichten Complaints sind standardisiert, jedermann hat jederzeit
• Zugriff auf alle relevanten Informationen zu einem Complaint
• Ein Complaint ist über den gesamten Prozess immer einer verantwortlichen Person zugeteilt

Für eine Business-Unit wurde ein Diskussionsforum eingerichtet und in das PartnerNet integriert. Das hat den Vorteil, dass es für die notwendige Einrichtung des Login und der Berechtigungen eine einheitliche Vorgehensweise gibt. Mit dem Diskussionsforum können weltweit autorisierte Diskussionsgruppen über unterschiedliche Fachthemen im geschützten Extranet der Büchi Labortechnik AG ihre Meinungen austauschen.
Folgende Funktionalitäten sind vorhanden:

Organisation/Verwaltung des Diskussionsforums

• Webbasierte Administrationsoberfläche
• Gliederung durch frei konfigurierbare Kategorien
• Einrichtung beliebig vieler Foren
• Anlegen von moderierten und unmoderierten Foren
• Freie Zuteilung von Moderatoren an die jeweiligen Foren
• Verschiedene Berechtigungen (Teilnehmer, Moderatoren, Administratoren)

Anzeige/Lesen von Diskussionsbeiträgen

• Auflistung nach Zeit der Erstellung
• Gelesene Beiträge werden markiert
• Suche von Beiträgen nach Forum Inhalt, Autor, Archiv
• Information über neue Diskussionsbeiträge per email

Erstellung von Diskussionsbeiträgen

• Verwaltung beliebig vieler Diskussionsbeiträge
• Möglichkeit der Formatierung von Texten

Sicherheit des Diskussionsforums

• Anonymer Zugriff an-/abstellbar
• Verwaltung beliebig vieler Nutzer
• Unterscheidung von Anzeige-, Lese-, Schreib- und Löschrechten für Beiträge
• Nutzer konfigurierbar

Da die Büchi Labortechnik AG das PartnerNet verstärkt auch als Arbeitsplattform ausbauen möchte, gibt es weitere Ideen für die Optimierung bestehender Arbeitsprozesse. Gedacht wird an die Vereinfachung des Adressenhandlings oder die Möglichkeit, externe Übersetzer besser in die Arbeitsprozesse zu integrieren.

Der Nutzen für die Büchi Labortechnik AG ist gross. Folgende Vorteile hat das
PartnerNet gebracht:

• Kommunikationsabläufe werden optimiert
• Spezielle Arbeitsabläufe werden vereinfacht
• Kosten werden gespart (Arbeitszeit-, Druck-, Versandkosten)
• Verbesserung der Zusammenarbeit mit den Tochtergesellschaften und Vertretungen
• Vorteile des Internets werden genutzt (weltweite 24 h Verfügbarkeit)
• Austauschmöglichkeit jeder beliebigen Information in jedem beliebigen
• Format möglich

Die Umsetzung des PartnerNets war eine Herausforderung. Folgende Punkte waren zu beachten:

• Inhaltliche Konzeption des Extranets
• Einbindung der externen Partner
• Anforderungsprofile der Nutzer
• Sicherheitsaspekte
• Einfache Handhabung und Nutzung des Extranets
• Gestaltung des Extranets
• Vermeidung redundanter Datenhaltung
• Administration
• Technische Umsetzung
• Einbindung in die vorhandene IT-Infrastruktur