sunrise ist der zweitgrösste Telekommunikationsanbieter in der Schweiz. Unter dem Markennamen sunrise wurden Anfang des Jahres 2001 diAx und sunrise zur TDC Switzerland AG zusammengeführt.[1]

Die Zielgruppen von sunrise sind Privat- und Geschäftskunden. Diesen bietet sie in zwei Geschäftsbereichen Telekommunikationsdienstleistungen:

• Mobilkommunikation: sunrise bedient 1,17 Mio. Mobilkunden. Der Nettoumsatz belief sich 2002 auf 903 Mio. Franken. Dies ist eine Steigerung von 85 Mio. verglichen mit 2001. Dieses Umsatzwachstum ist auf einen gestiegenen Kundenbestand und ein höheres Verkehrsvolumen zurückzuführen.
• Festnetz und Internet: Im Festnetz hat sunrise einen Marktanteil von 20%. sunrise bedient 852'000 Privatkunden. Mit diesen erwirtschaftete sie 744 Mio. Franken Umsatz. Die Nettoumsätze aus Internetdiensten, zu denen der Wählverkehr und ADSL zählen, beliefen sich 2002 auf 117 Mio. Franken. 518'000 Kunden nutzen den Wählverkehr, 31'000 verfügen über einen ADSL-Anschluss.

Der gesamte Nettoumsatz von TDC Switzerland betrug 2002 1,764 Mrd. Franken.

Die Verantwortung für das unternehmensweite Intranet go! liegt bei der Abteilung New Media. Diese ist bei der Service Unit Corporate Communications angegliedert. Unter der Leitung von André Ryf betreuen fünf Mitarbeiter/-innen unter anderem die laufende Weiterentwicklung des Intranets. Sie erstellen strategische Richtlinien für den Einsatz des Intranets, erarbeiten Konzepte für die technische und inhaltliche Gestaltung und sind für die Inhalte verantwortlich.

Die Abteilung tritt gegenüber den Business Units innerhalb von sunrise als Dienstleister auf. Will eine Business Unit eine Applikation für das Intranet realisieren, macht sie eine Ausschreibung, auf die sowohl externe Lösungsanbieter als auch die Abteilung New Media reagieren kann. Der Vorteil für die Business Units in der Zusammenarbeit mit dem Team von New Media ist, dass das go! als Basis für die Applikation kostenlos genutzt werden kann. Erhält die Abteilung New Media den Zuschlag, arbeitet sie für die Implementierung mit der PARX AG zusammen. Einfachere Applikationen werden anhand von vorgegebenen Richtlinien des Teams New Media spezifiziert und durch PARX umgesetzt. Bei komplexeren Anforderungen hilft PARX bei der Erstellung der Fachspezifikation mit, verfasst ein technisches Konzept und setzt dieses um. Die Applikationen können dabei auf das von PARX entwickelte Applikations-Framework zurückgreifen. Dies reduziert einerseits die Kosten bei der Entwicklung, anderseits sind kaum Anwenderschulungen notwendig, da das von sunrise vorgegebene Look & Feel über das gesamte Intranet erhalten bleibt. Für das im August 2002 gelaunchte Intranet wurden über zwanzig solcher Applikationen implementiert. Zurzeit sind weitere Applikationen in der Entwicklung. Damit das Intranet wartbar bleibt, unterstützt PARX den technischen Teil intensiv. Die Informatikabteilung von sunrise ist verantwortlich für den Betrieb der technischen Infrastruktur.

Das go! dient der Information, der Kommunikation und der Unterstützung von Arbeitsprozessen. sunrise will damit die Mitarbeiter/-innen bei ihrer Arbeit unterstützen.

Das Intranet fördert die Unternehmenskultur. Es bildet eine Gemeinschaft unter den Mitarbeiter/-innen und fördert dadurch ihre Identifikation mit dem Unternehmen. Gleichzeitig fordert es eine Auseinandersetzung mit der Technologie. Es verlangt Selbstverantwortung des Einzelnen, weil er oder sie die Informationen nicht mehr per E-Mail erhält, sondern sie selbst abholen muss. Damit wirkt sunrise der ständig wachsenden E-Mail-Flut entgegen.

Das Intranet nimmt keine Personalisierung in Benutzergruppen vor. Das offene Informationsverhalten stützt die transparente Unternehmenskultur von sunrise. Auf einzelne Applikationen kann jedoch nur ein Teil der Mitarbeiter/-innen zugreifen: Die Research Abteilung hat eine Applikation zur Verwaltung der Marktstudien und Callcenter-Agenten haben ein eigenes Intranet, wo sie Informationen zur Beantwortung der Fragen von Kunden finden.

Das Intranet wird laufend mit neuen Applikationen erweitert. Wichtig ist sunrise die technologisch saubere Grundlage. SAP gleicht jede Nacht die Mitarbeiterdaten im go! ab (vgl. Abbildung 1).

Der go!key dient der Identifikation der Mitarbeitenden, wenn sie auf das Intranet zugreifen. Ziel von sunrise ist, nicht mehr nur die Privatadresse, sondern auch sensitive Daten wie bspw. Lohnausweise im Internet zu präsentieren. Dazu braucht es eine effektive Verschlüsselung. Tritt ein neuer Mitarbeiter seine Stelle bei sunrise an, initiiert seine Anmeldung im Netzwerk einen automatischen Issue-Prozess. Ein dreistufiges Sicherheitsverfahren stellt die Authentizität der Person sicher.

Das Intranet go! liegt wie eine Middleware zwischen der SAP-Datenbank und den Applikationen. Die Applikationen, die über das Intranet zugänglich sind, sind eigene und fremde Individual- und Standardentwicklungen.

Abbildung 1: Intranet-Infrastruktur sunrise

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Im Folgenden werden vier Kernapplikationen des Intranets und ihre Potentiale beschrieben: Sie tragen einen grossen Teil zum Nutzen des Intranets für sunrise bei, indem sie Kosteneinsparungen, Qualitätsverbesserungen oder Prozessbeschleunigungen ermöglichen.

News

Die Inhalte in den News werden von 60 dezentralen Redaktor/?innen verfasst. Sie geben die Artikel über das Content-Management-System ein. Die Texte werden anschliessend vom Team Internal Communications geprüft, bevor sie freigeschaltet werden. Die News-Redaktoren werden mit Workshops zum Schreiben motiviert. Das Schreiben von News wird auch in die Stellenbeschreibungen und Zielvereinbarungen aufgenommen, damit die Redaktoren zum Schreiben angehalten werden.

Das Intranet ermöglicht eine kostengünstige Verbreitung von Neuigkeiten. Damit können die Mitarbeiter/-innen ständig auf dem Laufenden gehalten werden. Papier-, Druck- und Verteilkosten entfallen.

Personenverzeichnis

Das Personenverzeichnis ist eine Killerapplikation für André Ryf. Es erlaubt, stets die aktuellen Kontaktdaten der Mitarbeiter zur Verfügung zu haben. Alle drei Monate fordert das go! die Mitarbeitenden automatisch auf, ihre Daten im go! zu prüfen und gegebenenfalls über das Intranet zu aktualisieren. So sind alle Mitarbeitenden für ihre Daten selbst verantwortlich. Der zuständige HR-Manager erhält die Änderungen automatisch per E-Mail und erfasst sie im SAP. Einige Änderungen, wie bspw. eine neue Telefonnummer, werden ohne Kontrolle sofort in der Datenbank aktualisiert. Erfolgt kein Feedback des Mitarbeitenden, wird das go! gesperrt.

Auf das so bewirtschaftete Personenverzeichnis kann über das Intranet und über mobile Devices zugegriffen werden. Es wird aufgrund seiner Aktualität auch für Papiervorlagen, wie bspw. die Telefonliste, im Sitzungszimmer verwendet.

Der grosse Vorteil des Personenverzeichnisses ist der schnelle Zugriff auf aktuelle, von den Mitarbeitenden regelmässig gepflegte Daten. Der Einbezug der Mitarbeiter/-innen spart Kosten, weil sich nicht mehr die HR-Abteilung um die Datenpflege kümmern muss.

Bestellen von IT-Dienstleistungen

Die Mitarbeiter/-innen von sunrise können über das Intranet Hardware, Software und Supportleistungen bei der Informatikabteilung bestellen. Zu diesem Zweck wird eine Standardsoftware zur Bestellabwicklung an das Intranet angebunden. Über einen Link gelangen die Mitarbeiter/-innen auf das Bestellformular. Dort können sie die Produkte oder Dienstleistungen auswählen.

Die Bestellungen gelangen über einen einzigen Kanal an die Informatikabteilung. Die Mitarbeiter/-innen müssen kein Formular mehr ausdrucken und es von Hand ausfüllen. Sie können die Bestellung online mithilfe von Drop-Down-Menüs ausfüllen und an die Informatikabteilung weiterleiten. Dadurch spart sunrise sowohl bei der Aufgabe als auch bei der Entgegennahme der Bestellung Kosten. Zudem ist die Fehleranfälligkeit geringer, weil die bestellbaren Leistungen in den Drop-Down-Menüs vorgegeben sind.

Leihgaben

sunrise implementierte mit der PARX AG eine Applikation zur Verwaltung der Leihgaben, die sunrise den Mitarbeiter/-innen während ihrer Anstellung zur Verfügung stellt. Die Leihgaben werden im SAP dokumentiert. 30 Tage vor dem letzten Arbeitstag eines Mitarbeiters erhält der Vorgesetzte eine E-Mail, das ihn informiert, welche Leihgaben er von diesem zurückfordern muss.

Dadurch wird verhindert, dass Mitarbeiter/-innen ihre Leihgaben beim Austritt mitnehmen. sunrise spart Kosten, weil die Geräte an neue Mitarbeiter/-innen weitergegeben werden können und erhöht das Sicherheitsniveau, weil nur aktuelle Angestellte Zugang zur Infrastruktur von sunrise haben.

Die Applikationen im Intranet von sunrise sind fremde und eigene Individualentwicklungen und Standardanwendungen. Dies erschwert ihre Wartung. Die Pflege der Schnittstellen zu den Applikationen ist eine grosse Herausforderung. Bei einem Release der Applikation ist unter Umständen auch die Schnittstelle anzupassen.

In Zukunft will sunrise trotzdem weitere Applikationen an das Intranet anbinden. Damit findet eine Konsolidierung der Anwendungsoberflächen statt. Weiterhin wird sunrise für unternehmensspezifische Anforderungen Individualanwendungen entwickeln und für standardisierte Abläufe Standardsoftware einsetzen.

sunrise hat erkannt, dass der effiziente Umgang mit Informationen ein kritischer Erfolgsfaktor ist. Zu diesem Zweck hat sie ein Intranet implementiert. Ein Intranet hat aber vielschichtige Auswirkungen. Es beeinflusst das Kommunikationsverhalten, die Arbeitsprozesse und die Kultur in einem Unternehmen. Das Intranet fördert eine Kultur, aber es fordert von den Mitarbeiter/-innen auch Selbstverantwortung und Sicherheit im Umgang mit neuen Technologien. Die Information wird von einer Bringschuld zu einer Holschuld. sunrise begegnet diesen neuen Anforderungen an die Mitarbeiter/-innen mit Sensibilisierungsmassnahmen und Schulungen.

[1] Diese Fallstudie basiert auf einem Gespräch zwischen der Autorin und André Ryf am 14. Juli 2003.