getAbstract wurde im Jahr 1998 mit dem Ziel gegründet, die herausragendsten Wirtschaftsbücher zusammenzufassen und über das Internet verfügbar zu machen. Derzeit verfügt das Unternehmen über Büros in den USA und der Schweiz. getAbstract beschäftigt 15 Festangestellte und 120 freischaffende Journalisten, die Zusammenfassungen in Deutsch, Englisch und Spanisch verfassen. Im Jahr 2005 sind bereits Zusammenfassungen von 3'000 Managementbüchern online verfügbar. Jährlich kommen 600 neue Zusammenfassungen hinzu. Damit ist getAbstract die Marktführerin weltweit. Im Jahr 2004 hat getAbstract ihr Programm erweitert: Zusätzlich zu den Zusammenfassungen von Wirtschaftsbüchern bietet das Unternehmen nun auch Zusammenfassungen der bedeutendsten Werke der Weltliteratur an.

Mit über 250 Verlagspartnern hat getAbstract ein weltweit einzigartiges Netzwerk geknüpft. getAbstract ist jedoch als eigenständiges Unternehmen tätig, ohne direkte Anbindung an ein Verlagshaus. Diese Unabhängigkeit ist für die Kunden die Garantie für die hohe Qualität der Dienstleistungen.

Es gibt zwei grosse Herausforderungen für getAbstract bei der Betreuung von Firmenkunden: Einerseits ist dieser Prozess getAbstract-intern kooperativ organisiert. Je nach Thema ist ein anderer Mitarbeiter zuständig. Andererseits hat getAbstract mehrere Ansprechpartner bei ihren Firmenkunden. Die PARX AG implementierte deshalb die Customer-Relationship-Management-Lösung Salesforce, damit alle Mitarbeiter/-innen Zugriff auf den Kundenstamm haben und über die für ihre Aufgabe relevanten Informationen verfügen. Der Kundenlebenszyklus kann damit trotz Wechsel der Ansprechpersonen durchgängig abgebildet werden ohne redundante Datenhaltung oder Wissensverlust beim Wechsel von Ansprechpersonen.

Kunden
getAbstract spricht zwei Kundensegmente an: Einerseits bedient sie Einzelpersonen, andererseits Unternehmen mit ihrem Angebot.

Einzelpersonen können Halbjahres- oder Jahresabonnemente beziehen und haben dann für den entsprechenden Zeitraum Zugriff auf die getAbstract-Bibliothek. Sie können sich der Zusammenfassungen im Self-Service bedienen sowie Neuerscheinungen abonnieren, damit sie einmal wöchentlich per E-Mail auf die neusten Zusammenfassungen aufmerksam gemacht werden.

Daneben können auch Unternehmen ihren Mitarbeiter/-innen den Zugriff auf die getAbstract-Bibliothek ermöglichen. Zu den Kunden von getAbstract zählen einige der fortschrittlichsten und am stärksten wissensbasiert arbeitenden Unternehmen. Der Kundenstamm umspannt den ganzen Globus und kann mit bekannten Namen aufwarten wie DaimlerChrysler, Ernst & Young, PricewaterhouseCoopers, SAP, Deutsche Post, UBS und Credit Suisse. Insgesamt hat getAbstract im Jahr 2005 mehrere hundert bestehende Firmenkunden.

In Unternehmen richtet sich getAbstract an Verantwortliche in der Personalentwicklung. Sie stellen ihren Mitarbeiter/-innen die Zusammenfassungen zu Weiterbildungszwecken im Intranet zur Verfügung. Dieser Service kann online und offline, am Arbeitsplatz und zu Hause eingesetzt werden, und eignet sich vorzüglich für Blended Learning als Ergänzung zu Präsenzkursen. Die Implementierung ist auf jeder Plattform schnell und einfach möglich.

Kooperative Kundenbetreuung
Es gibt zwei Herausforderungen in der Kundenbetreuung, die getAbstract dazu veranlasst haben, den Prozess mit der CRM-Lösung Salesforce abzubilden. Einerseits gibt es bis zu fünf verschiedene Ansprechpersonen auf der Kundenseite innerhalb eines Unternehmens. In den meisten Fällen ist neben der Personalabteilung, die über die Inhalte für die Weiterbildung der Mitarbeiter/-innen entscheidet, auch die IT-Abteilung für die technische Integration von getAbstract ins Intranet involviert. Bisher waren diese Verbindungen zwischen den Ansprechpersonen nur ungenügend abgebildet.

Andererseits ist die Kundenbetreuung auch getAbstract-intern sehr kooperativ organisiert. Der potenzielle Firmenkunde durchläuft verschiedene Stati (vgl. Abbildung 1):

• Kontakt: In diesem Status ist lediglich die Firma und der Ansprechpartner, aber noch kein Bedürfnis identifiziert. Die Verantwortung für einen Kunden in dieser Phase tragen Thomas Bergen und Patrick Brigger, bei Bedarf, bspw. zum Einrichten eines TestAccount ziehen sie andere Mitarbeiter/-innen bei.
• Verkaufschance: In diesem Status hat der potenzielle Kunde bereits ein Interesse an einem Angebot von getAbstract formuliert. Oft sind die potentiellen Kunden von getAbstract bereits in diesem Stadium, weil getAbstract zurzeit wenig Marketing macht, sondern sich die Kunden direkt bei getAbstract melden. In dieser Phase haben immer noch Thomas Bergen und Patrick Brigger den Lead über den Kundenkontakt.
• Kunde: Nach Vertragsabschluss übernimmt einer der Mitarbeitenden von getAbstract die Kundenbetreuung vollumfänglich. Der Kundenbetreuer zieht bei Bedarf andere Mitarbeiter/-innen in das Projekt, indem er ihnen Aufgaben im Salesforce unter den Kundendaten setzt.

 

Abbildung 1: Kooperative Kundenbetreuung.


Zwar hat Thomas Bergen oder Patrick Brigger während den Verkaufsverhandlungen mit potenziellen Kunden den Kundenkontakt. Sobald es aber darum geht, einen Test-Account aufzuschalten und nach Ablauf der Frist auch wieder abzuschalten, sind die anderen Mitarbeiter/-innen dafür zuständig. Die Koordination zwischen den verschiedenen Kompetenzen war vor der Einführung von Salesforce sehr aufwändig. Damals arbeitete getAbstract mit Micrososft Outlook, um die Kontakte, Verkaufschancen und Kunden zu verwalten. Im Outlook fehlte jedoch die Möglichkeit, die Kunden genauer zu charakterisieren. Die rund 6'000 Kontakte waren damit kaum mehr zu bewältigen. Die Koordination unter den Mitarbeiter/innen war nur ungenügend unterstützt und deshalb sehr aufwändig. Oft wurden die Daten redundant erfasst, und die Übergänge zwischen den Phasen waren nur ungenügend abgebildet.

Für die Kundenbetreuung nach Vertragsabschluss sind alle Mitarbeiter/ innen von getAbstract verantwortlich. Das Team von getAbstract ist sehr interdisziplinär zusammengesetzt. Es gilt, die Abonnemente zu aktivieren und laufend zu kontrollieren. Es werden Gespräche mit den technischen und mit den inhaltlichen Verantwortlichen der Intranets geführt, um getAbstract in das Intranet integrieren zu können. Dazu ist es wichtig, dass alle über die Verhandlungen und Diskussionen vor Vertragsabschluss informiert sind. Dank Salesforce können die Mitarbeiter/-innen von getAbstract einander Termine und Aktivitäten zuweisen.

Sämtliche Phasen der Kundenbetreuung wurden gemeinsam mit der PARX AG so in Salesforce abgebildet, dass es keine Wissensverluste beim Übergang von der einen Phase zur anderen Phase und bei der Arbeitsteilung zwischen verschiedenen Mitarbeiter/-innen gibt. getAbstract profitierte neben dem Salesforce.com-Know-how vor allem auch von der Erfahrung der PARX in der Prozessgestaltung. Bis zur Einführung von Salesforce hatte sich getAbstract kaum Gedanken über die Organisation des Verkaufs gemacht. Gemeinsam mit Andreas von Gunten analysierten sie ihre Prozesse und optimierten sie parallel zur Einführung von Salesforce.

Die Mitarbeiter/-innen von getAbstract greifen über den Browser auf die Kundendatenbank von Salesforce zu. Der grosse Vorteil von dieser On-Demand-Lösung ist, dass getAbstract keine Software lokal installieren muss und sofort, wenn eine neue Version erscheint, davon profitieren kann (vgl. Abbildung 2). Zudem ermöglicht es getAbstract, den Verkaufsmitarbeiter in den USA einzubinden.

Abbildung 2: On-Demand-Lösung.


Durch die Einführung von Salesforce konnte getAbstract ihren Kundenbetreuungsprozess stark optimieren. Jeder Mitarbeitende ist stets über den Status eines Kunden informiert. Beim Wechsel von Ansprechpersonen innerhalb von getAbstract geht kein wertvolles Wissen verloren, weil alle auf die gleiche Kundendatenbank Zugriff haben, um Informationen zu erfassen und zu nutzen.

Die Kunden können dank Salesforce besser charakterisiert werden:

1. gemäss ihrem Status
2. gemäss ihrer Zugehörigkeit zu einem Unternehmen. Anders als bei Outlook ermöglicht es Salesforce, Hierarchien abzubilden. Dies erlaubt es getAbstract, die Verbindungen zwischen den verschiedenen Ansprechpersonen abzubilden.

Einzelne Prozesse in der Kundenbetreuung konnten automatisiert werden. Damit kann Zeit eingespart werden, und es gibt weniger Fehler. Beispielsweise wird der zuständige Mitarbeitende dreissig Tage nach dem Einrichten einer Testlizenz darauf hingewiesen, dass die Frist abgelaufen ist. Er kann dann sofort beim Kunden nachhaken, ohne wertvolle Zeit zu verlieren. Zudem können die Mitarbeitenden sich gegenseitig Aufgaben zuweisen.

Auch das Reporting über Verkaufserfolge wurde dank Salesforce sehr viel einfacher. Auf Knopfdruck können sich die Verkaufsverantwortlichen Rechenschaft ablegen über den Erfolg der vergangenen Aktivitäten und wenn nötig Korrekturmassnahmen einleiten (vgl. Abbildung 3).

Abbildung 3: Reporting.



Die Erstellung dieser Fallstudie wurde unterstützt von:

• Microsoft Business Solutions
• PostFinance
• Siemens Schweiz