140 Länderbeziehungen. Ersatzteilgeschäft über Internet - Das Online-Bestellsystem SEPOS der Firma Spühl AG

15. April 2008



Die Online Consulting AG (nachfolgend Online genannt) hat für die Firma Spühl AG ein umfangreiches Ersatzteilbestellsystem über Internet inklusive der elektronischen Erstellung von Ersatzteilkatalogen realisiert. Das Ersatzteilbestellsystem über Internet der Spühl AG wird anlässlich der Markteinführung einer neuen Maschine lanciert. Damit bietet Spühl ihren Kunden einen konkreten Mehrwert an. Verschleissteile oder Ersatzteile können einfach und schnell über Internet bestellt werden. Der Bestellprozess wird massiv vereinfacht. Dies kommt sowohl den Kunden als auch der Firma zugute.


1. Einleitung

Die Online Consulting AG (nachfolgend Online genannt) hat für die Firma Spühl AG ein umfangreiches Ersatzteilbestellsystem über Internet inklusive der elektronischen Erstellung von Ersatzteilkatalogen realisiert. Das Gesamtsystem wird von der Firma Spühl «SEPOS» S(pühl) E(lectronic) P(arts) O(rdering) S(ystem) genannt.

Ziele des Ersatzteilsystems SEPOS der Spühl AG sind:

Externe Ziele:

  • Steigerung der Produktivität
  • Reduktion der Gesamtlieferzeit
  • Abbau des Ersatzteillagers beim Kunden
  • Erhöhung des Kundenservice: 24 h Verfügbarkeit, Schnelligkeit, Handling, zum Beispiel Komfort durch Suchfunktionen.
  • Reduktion des Aufwandes für die Auftragsabwicklung, insbesondere für Grosskunden, zum Beispiel für das Mutterhaus.


Interne Ziele:

  • Reduktion des internen Aufwandes für die Auftragsabwicklung, das heisst die Erhöhung des Deckungsbeitrages/der Marge
  • Reduktion der Durchlaufzeit
  • Kundenbindung (Halten/Steigern Marktanteile, einfaches Bestellsystem)
  • Umsatzsteigerung
  • Höhere Datenqualität


Das Ersatzteilbestellsystem über Internet der Spühl AG wird anlässlich der Markteinführung einer neuen Maschine lanciert. Damit bietet Spühl ihren Kunden einen konkreten Mehrwert an. Verschleissteile oder Ersatzteile können einfach und schnell über Internet bestellt werden. Der Bestellprozess wird massiv vereinfacht. Dies kommt sowohl den Kunden als auch der Firma zugute.

Der Nutzen für Spühl AG: Return on Investment und Mehrumsatz
Vergleichbare, erfolgreiche Projekte haben gezeigt, dass innerhalb von 12 bis 24 Monaten die getätigten Investitionen durch gesenkte Kosten bei der Produktion der Ersatzteilkataloge und durch eine vereinfachte und beschleunigte Bestellabwicklung über Internet gedeckt werden können. Erfreulicherweise konnte Spühl AG ein namhaftes Umsatzwachstum im Ersatzteilbereich erreichen, da durch die weltweit verfügbaren Preise die teilweise zu hohen Margen der Wiederverkäufer korrigiert wurden.

Bei der Definition und Einführung eines Ersatzteilsystems über Internet muss zwingend darauf geachtet werden, dass

  • die internen Aufwände im Betrieb minimal gehalten werden
  • die Akzeptanz bei den Kunden und somit der Umsatzanteil im Vergleich zum konventionellen Bestellweg hoch ist (mind. 20 Prozent innerhalb eines Jahres)

2. Leistungsfähige Ersatzteillösungen der Online

[Projektablauf]Folgende Funktionen stellt das System standardmässig zur Verfügung:

  • Authorisierung der Benutzer über Benutzername und Passwort
  • Anzeige der Ersatzteilkataloge kundenindividuell mit Zeichnung und Stückliste
  • Komfortable Bedienung (stufenloser Zoom, Ausschnitt wählen, Pop-up mit Detailinformationen, Verbindung Stückliste /Zeichnung)
  • Auswahl von Ersatzteilen über Stücklisten und Explosionszeichnungen
  • Direkteingabe von Artikellisten
  • Warenkorb mit Bestellung oder Angebotsanfrage, Warenkorb speichern und aktivieren
  • Bestellbestätigung an den Kunden per eMail
  • Persönlicher Bereich des Kunden mit allen Bestellvorgängen und den dazu relevanten Dokumenten (MySpareparts)
  • Mandantenfähigkeit (Stammhaus, Vertretung bzw. Servicecenter)
  • Mehrsprachigkeit (maximal 10 Sprachen, zwei davon für Hilfe und Bedienung verwendet)
  • Währungen (CHF und USD)
  • Online-Hilfe
  • Import der Stücklisteninformationen aus dem ERP in vorgegebenem Format (CSV-Dateien oder XML)
  • Import der Preise und Verfügbarkeiten in allen relevanten Währungen aus dem ERP
  • Bestellungen werden per eMail an eine frei definierbare Adresse weitergeleitet


Funktionen für den Administrator:

  • Upload von Dokumenten (pdf, doc, xls etc.) zu Bestellungen und für allgemeine Downloads
  • Benutzerverwaltung (Administrator, Vertreter, Kunde ohne Bestellrechte, Kunde mit Bestellrechte)
  • Konfiguration der Oberfläche
  • Rabatt pro Kunde definieren (eine Rabattstufe)
  • Dokumentation einsprachig für Administrator


Als Technologieplattform dient Microsoft .NET mit einer SQL-Server-Datenbank auf Windows 2000.


3. SEPOS - Das Ersatzteilsystem der Spühl AG

Das Ersatzteilsystem der Firma Spühl wurde in zwei Schritten aufgebaut. Ziel der schrittweisen Einführung war es, die knappen internen Ressourcen (Arbeitszeit und Budget) optimal auszunutzen.

Schritt 1: Erzeugung elektronischer Ersatzteilkataloge für CD-ROM und Print
Schritt 2: Ersatzteilbestellsystem über Internet

Erzeugung elektronischer Ersatzteilkataloge für CD-ROM und Print
Im ersten Teilprojekt wurde die Standardsoftware PARTS-SERVICE-SHOP der Firma Docware installiert. Mit dieser Ersatzteilkatalog-Software können Ersatzteilkataloge im Single Source-Verfahren automatisiert erstellt und auf Papier, CD-ROM und über Internet ausgegeben werden. Standardschnittstellen erlauben die einfache und schnelle Integration in eine vorhandene IT-Landschaft.

Die Online ist ein Vertriebs- und Integrationspartner der Firma Docware für die Docware-Katalogsoftware PARTS-SERVICE-SHOP in der Schweiz. Docware ist seit mehr als 14 Jahren auf dem Markt und entwickelt Software zur Optimierung des After Sales Service des Produkt-Supports, der Erstellung von Ersatzteilkatalogen und des Ersatzteilverkaufs.

Allgemeines zu PARTS-SERVICE-SHOP
PARTS-SERVICE-SHOP besteht aus einer Datenbank (SQL), einer Workbench und einem Viewer. Die Datenbank bündelt Ersatzteildaten sowie Serviceinformationen aus verschiedenen Datenquellen. Die Daten können manuell eingepflegt oder direkt aus bestehenden ERP- oder PPS-Systemen übernommen werden. Offene Schnittstellen gewährleisten die einfache Anbindung an andere Datenbanksysteme.

Die Workbench (Redaktionsumgebung) dient zur Vorbereitung der Daten, zur Steuerung der Katalogerstellung und zur Medienproduktion (Internet, CD-ROM, Printkatalog). In der Workbench integriert sind die Tools für die Erzeugung von Hotspots sowie für die Konfiguration und Definition der Kataloginhalte und Bedienoberflächen, der Druckausgabe, der CD-ROM und Internetdatenbankerzeugung sowie der kompletten Erzeugung von CD-fähigen Systemen.

Das Hotspot Tool erlaubt es, in Zeichnungen, Grafiken und Fotos sogenannte Hotspots (Hyperlinks, Links, sensitive Flächen) zu setzen. Hotspots können auf Positionsnummern, auf alphanumerische Bestellnummern oder auch auf grafische Komponenten gelegt werden. Was als Hotspot erkannt werden soll, kann dem Hotspot Tool antrainiert werden. Das eigentliche Setzen der Hotspots kann manuell, automatisch oder im Batch-Betrieb erfolgen. In wenigen Minuten lassen sich Hotspots automatisch setzen; Durchsatz bis zu 1’000 Hotspots pro Minute.

Die PARTS-SERVICE-SHOP Viewer / Browsersoftware ermöglicht die Betrachtung der Katalogdaten. Mit Hilfe des Viewers können Ersatzteil- und Serviceinformationen auf jedem beliebigen PC mit Betriebssystem Windows aufgerufen werden. Eine Installation der Software beim Endanwender ist nicht nötig.

PARTS-SERVICE-SHOP bei Spühl
PARTS-SERVICE-SHOP wurde innerhalb eines Monats bei Spühl implementiert [Implementation]. Die Anbindung des Katalogsystems an die vorhandenen PDM (Produktdatenmanagement System) beziehungsweise der ERP-Systeme Eigner- PDM und Scala konnte dank der Standard-Schnittstelle von PARTS-SERVICESHOP einfach realisiert werden. Datenverwaltung und Datenfluss bei der Produktion von Ersatzteilkatalogen stellen sich bei Spühl nun folgendermassen dar: Das Zeichnungsarchivsystem PDM verwaltet alle Zeichnungsdaten. Das ERP-System Scala stellt die Materialstammdaten (Stücklisten als Excel-Dateien) zur Verfügung. Für die Erstellung von Katalogen werden die Daten aus beiden Systemen – Axalant und Scala – per Knopfdruck in die Produktionsumgebung von PARTS-SERVICE-SHOP importiert und automatisiert für die Ausgabe als Print- oder auf CD-Katalog aufbereitet. PARTS-SERVICE-SHOP arbeitet nach dem Single Source Prinzip, so dass Daten für die Ausgabe über die Medien Papier, CD-ROM und Internet nur einmal aufbereitet werden müssen.

Abb. 1: PARTS-SERVICE-SHOP bei Spühl


Abb. 1: PARTS-SERVICE-SHOP bei Spühl

Auftragsbezogene Ersatzteilkataloge für Kunden
Ersatzteilkataloge für Kunden werden bei Spühl auftragsbezogen erstellt. Das heisst, das für jede ausgelieferte Maschine ein individueller Katalog erstellt wird. So erhalten die Kunden genau die Daten, die zu ihrer Maschine passen. Das Auffinden und die Identifikation benötigter Ersatzteile wird damit deutlich erleichtert, Fehlbestellungen werden weitgehend vermieden. Mit PARTSSERVICE-SHOP werden für die Katalogproduktion – vom Datenimport in die Produktionsumgebung bis zur fertig ablauffähigen CD-ROM zwei Stunden benötigt. Datenaktualisierungen in Scala fliessen direkt in das Katalogsystem ein.

Papier- und CD-Kataloge können mit der PARTS-SERVICE-SHOP Workbench schnell und einfach konfiguriert werden. Einmal konfigurierte «Katalog Templates» können gespeichert, und je nach Bedarf wieder verwendet und neu gefüllt werden.

Spühl-interner Ersatzteilkatalog über alle ausgelieferten Aufträge
Neben den kundenindividuellen Ersatzteilkatalogen betreibt Spühl einen internen Ersatzteilkatalog, in welchem mit Hilfe von PARTS-SERVICE-SHOP die Katalogdaten sämtlicher kunden- und maschinenindividuellen Kataloge vereint sind.

Schneller Zugriff auf komplexe Informationen
Die elektronischen Ersatzteilkataloge gewährleisten den Kunden von Spühl jederzeit schnellen Zugriff auf umfassende, komplexe und aktuelle Informationen, die genau zu ihrer Maschine passen. Der Einstieg ins Katalogsystem erfolgt in der Regel über die Suchfunktion, die von Spühl so konfiguriert wurde, dass Kunden nach Teilnummer und -benennung suchen können. Informationen zu Ersatzteilen können mit Hilfe von Explosionszeichnung und zugehöriger Stückliste einfach und schnell identifiziert werden. Die unmittelbare Bestellung
von Ersatzteilen ist möglich.

Im Spühl-internen, alle Aufträge umfassenden Ersatzteilkatalog, zu dem ausschliesslich Mitarbeiter der Firma Spühl Zugang haben, kann nebst Teilnummer und -benennung auch nach Auftrags- und Kundennummer gesucht werden. So können die Maschinendaten zu einzelnen Kundenaufträgen schnell und sicher gefunden werden.

Nutzen für Spühl [Projektnutzen]:

  • Kostenersparnis bei der Erstellung kundenindividueller Ersatzteilkataloge auf CD-ROM und Papier
  • Interner Zugriff auf die Maschinen- und Ersatzteildaten sämtlicher Aufträge
  • Optimierte, zielgruppenspezifische Bereitstellung aktueller, vollständiger Ersatzteilinformationen
  • Maximale Konfigurierbarkeit individueller Kataloge ohne Programmierkenntnisse
  • Einfache Aktualisierung von Ersatzteilkatalogen mit wenigen Mausklicks
  • Maximale Automatisierung der Katalogerstellung durch Anbindung an Scala und PDM
  • Verbesserung von Kundenservice und Kundenbindung


Nutzen für die Kunden von Spühl:

  • Einfaches und schnelles Auffinden benötigter Ersatzteile
  • Kundenspezifische Daten
  • Verringerung von Fehlbestellungen
  • Schnellere Ersatzteilbeschaffung
  • Reduzierung der Stillstandzeiten betroffener Geräte


Ersatzteilbestellsystem über Internet
Nachdem die Spühl AG ihre Ersatzteilkataloge für den Print und auf CD-ROM elektronisch erstellt hat, ist der Wunsch aufgekommen, diese Ersatzteilkataloge auch ins Internet zu stellen. Darüber hinaus soll den Spühl-Kunden die Möglichkeit geboten werden, Ersatzteile über Internet zu bestellen. Zum Einsatz kommt hierfür das Software-Modul Smartsite Spare Parts der Online Consulting AG, welches die Ersatzteilkataloglösung PARTS-SERVICE-SHOP der Firma Docware nahtlos integriert.

Folgende Hauptfunktionen bietet das Ersatzteilsystem:

  • Anzeige der Ersatzteilkataloge (inklusive Selektion in Stücklisten und Explosionszeichnungen)
  • Artikelsuche
  • Direkteingabe von Artikeln
  • Warenkorb mit Bestell- und/oder Anfragefunktionen
  • Bestell-History
  • Download-Bereich
  • Mehrsprachigkeit
  • Online-Hilfe
  • Benutzerverwaltung (inklusive Berechtigungsstufen)


Funktionen für den Benutzer:

  • Anzeige der Ersatzteilkataloge
  • Nach erfogreichem Login werden alle Maschinen des Benutzers in einer Liste dargestellt

 

Abb. 2: Ersatzteilbestellsystem von Spühl

Abb. 2: Ersatzteilbestellsystem von Spühl

Wahlweise können nun einzelne Ersatzteile über die Explosionszeichnungen, einer Stücklistenansicht oder der Artikelsuche ausgewählt und in den Warenkorb gelegt werden. Die Stücklistendarstellung dient allen Benutzern mit einer langsamen Internetanbindung (56k) oder bei Problemen mit der Java VM. Die Stücklistendarstellung enthält analog der Explosionszeichnungsdarstellung die Informationen aller Ebenen.

Abb. 3: Stückzahllistendarstellung


Abb. 3: Stückzahllistendarstellung


Bei der Auswahl der Artikel über die Explosionszeichnungen kann auf folgende Funktionen zugegriffen werden:

  • Stufenloser Zoom
  • Ausschnitt wählen über eigenes Navigationsfenster bei aktiviertem Zoom
  • Navigation in den verschiedenen Stücklistenebenen
  • Pop-up mit Detailinformationen
  • Verbindung Stückliste /Zeichnung
  • Artikel in den Warenkorb legen


Volle Artikelsuche [Navigation]
Auf der Einstiegsseite (nach Login) kann der Benutzer in einem Suchfeld den Artikel anhand der Artikelnummer oder der Artikelbezeichnung suchen. Durchsucht wird der komplette Artikelstamm (Artikelstamm der Webdatenbank) unabhängig von den zur Auswahl stehenden Maschinen. Das heisst bei dieser Artikelsuche hat der Kunde Zugriff auf den kompletten Artikelstamm und kann auch Artikel, die nicht in seinen Maschinen verbaut wurden, bestellen.

Als Ergebnis der Suche erhält der Benutzer eine Liste mit allen Suchtreffern, welche von dieser Liste in den Warenkorb übernommen werden können.

Abb. 4: Einstiegsseite


Abb. 4: Einstiegsseite


Eingeschränkte Artikelsuche
Nach Auswahl einer Maschine steht dem Benutzer eine weitere Artikelsuche, bei der nur die Stückliste der aktuell ausgewählten Maschine durchsucht wird, zur Verfügung. Über die Suchtreffer kann direkt auf den gewünschten Artikel in der Explosionszeichnung zugegriffen werden.

Direkteingabe von Artikeln
Über dieses Formular können Artikel direkt (ohne Suche oder Navigation in den Stücklisten) in den Warenkorb übernommen werden.

Abb. 5: Direkteingabe von Artikeln



Abb. 5: Direkteingabe von Artikeln


Es können mehrere Positionen gleichzeitig in den Warenkorb übernommen werden. Bei der Übernahme der einzelnen Positionen werden die Artikelnummern mit dem Artikelstamm verglichen.

Der Benutzer kann entweder alle Positionen in den Warenkorb übernehmen, oder direkt in den Warenkorb wechseln.

Bestellung und Angebotsanfrage
Selektierte Artikel im Warenkorb können durch den Benutzer nach Angabe zusätzlicher Informationen in eine Bestellung/Angebotsanfrage umgewandelt werden. Diese Bestellung/Angebotsanfrage wird in einem definierten Format je nach Kundenauswahl an Spühl oder an den Agenten des Kunden weitergeleitet. Der Kunde erhält eine eMail mit Bestätigung und einem Link auf den entsprechenden Eintrag in der Bestell-History.

Abb. 6: Zusätzliche Angaben für eine Bestellung und Angebotsanfrage



Abb. 6: Zusätzliche Angaben für eine Bestellung und Angebotsanfrage


Warenkorb speichern und aktivieren
Warenkörbe können lokal (auf die Festplatte des Benutzers) als CSV-Datei abgespeichert werden. Artikelbezeichnungen, Preise und Verfügbarkeiten werden dabei nicht mitgespeichert. Diese Dateien können zu einem späteren Zeitpunkt durch den Benutzer über die Internetoberfläche wieder eingelesen werden. Dabei wird ein neuer Warenkorb mit den Positionen der CSV-Datei erzeugt. Durch diese Funktionalität können Kunden der Firma Spühl AG Bestellvorschläge ihres ERPs in das Internetersatzteilsystem übernehmen, sofern sie sich an die Definition der CSV-Datei halten.

Abb. 7: Neuer Warenkorb


Abb. 7: Neuer Warenkorb

Persönlicher Bereich des Kunden (Bestell-History)
Alle Bestellungen und Angebotsanfragen werden in diesem Bereich anhand einer Referenznummer archiviert und können durch den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt wieder in einen Warenkorb umgewandelt werden. Bei einer Umwandlung der Bestellung/Anfrage in einen Warenkorb, werden Preise und Verfügbarkeiten vom aktuellen Artikelstamm übernommen.

In einer weiteren Phase können Dokumente, wie Lieferscheine und Rechnungen im PDF-Format zu den einzelnen Vorgängen verknüpft werden. Dabei erhält der Benutzer ein eMail mit einem direkten Link auf das entsprechende Dokument.

Abb. 8: Bestellhistorie


Abb. 8: Bestellhistorie


Mehrsprachigkeit
Für jeden Benutzer ist eine Standardsprache hinterlegt, in der die Oberfläche und die Artikelbezeichnungen angezeigt werden. Diese Standardsprache kann jederzeit auf der Loginseite und im Internetersatzeilsystem unter Sprache, Benutzereinstellungen, geändert werden. Folgende Sprachen stehen dem Benutzer zur Verfügung:

  • Deutsch
  • Englisch
  • Französisch
  • Spanisch
  • Italienisch


In der Pflegeoberfläche des Administrators kann zwischen den Sprachen Deutsch und Englisch gewechselt werden.

Online-Hilfe: Abhängig vom Hauptnavigationspunkt wird dem Benutzer ein kurzer Hilfetext angezeigt.

Funktionen für den Administrator
Benutzerverwaltung:
Benutzer werden manuell über eine Pflegeoberfläche angelegt und mit dem entsprechenden Kunden verknüpft. Alle benötigten Kundendaten kommen aus dem ERP (Warenwirtschaftssystem).

Folgende Vorgaben können beim Anlegen eines neuen Benutzers durch den Administrator gepflegt werden:

  • Benutzername
  • Passwort
  • Verknüpfung mit Kunde
  • eMail-Adresse (für Anfragen, Bestellbestätigungen)
  • Recht (Benutzer, Agent, Mutterhaus, Administrator)


Befugte Benutzer können ihre Standardsprache und die eMail-Adresse für Bestätigungen selbst über die Weboberfläche anpassen.

Upload von Dokumenten:
Der Administrator kann den Benutzern verschiedene Dateien (.pdf, .doc, .exe) über die Pflegeoberfläche zum Download bereitstellen.


4. Die Projektpartner

Spühl AG
Spühl AG St.Gallen, heute ein Teil des Leggett&Platt Konzerns in den USA, ist das weltweit führende Unternehmen in der Herstellung von Drahtverarbeitungsmaschinen, welche in der Matratzen- und Möbelindustrie eingesetzt werden. Spühl ist eine Maschinenfabrik, die mit fast 100 Prozent Export auf Jahrzehnte dauernde Kundenbeziehungen in über 140 Ländern zurückblicken kann. Ein effizientes Vertreternetz sowie Verkaufs- und Servicestützpunkte auf allen Kontinenten demonstrieren Kundennähe und gegenseitiges Vertrauen.

  • Standort Wittenbach/ St.Gallen, Schweiz
  • Gründungsjahr 187
  • Personalbestand ungefähr 200 Mitarbeiter sowie 48 Lehrlinge
  • Tochtergesellschaft Fides, Italien, Produktionsstätte
  • ISO Standard 9001, 1989 zertifiziert


Online Consulting AG
Die Online Consulting AG ist als Integrator auf die Umsetzung von nutzenorientierten Lösungen zur Verwaltung von Informationen und Produktdaten mit Internettechnologie spezialisiert.

Ungefähr 80 Mitarbeiter aus den Bereichen Consulting, Softwareentwicklung, Datenbank, Design, Netzwerktechnik und Projektleitung bieten umfassende und kompetente Dienstleistungen «aus einer Hand». Abgerundet wird das Angebot durch ein eigenes Hostingcenter.

Neben anspruchsvollen Projekten im Bereich Produktinformationsmanagement (PIM), das die zentrale Versorgung aller Medien (Internet, B2B, Print) gewährleistet, realisiert die Online Consulting AG Content Management-Projekte (CMS) und Intranets, sowie komplexe Netzwerklösungen.

Durch die Standorte Wil (Hauptsitz, Entwicklung), Zürich (Rechenzentrum) und Wroclaw, Polen (Offshore-Entwicklung) ist eine hohe Leistungsfähigkeit mit optimalen Kostenstrukturen sichergestellt.


Betreiber der Lösung

Spühl AG
Branche: Maschinenbau/Feinmechanik, Maschinenbau, Maschinen zur Federkernherstellung
Unternehmensgrösse: MittelunternehmenSpühl AG

Lösungspartner

Martin Kaiser, Geschäftsleitung, Verkauf
Online Consulting AG

Autoren der Fallstudie

Online Consulting
Online Consulting AG

15. April 2008

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1683
spuehl-onlineconsulting
https://www.experience-online.ch/de/9-case-study/1683-spuehl-onlineconsulting
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