Deutschlands nach Kunden drittgrößtes Energieunternehmen, die EnBW AG, konnte ihren Stromabsatz im Geschäftsjahr 2002 trotz äußerst schwieriger Marktbedingungen auf 120.5 Milliarden Kilowattstunden steigern. 2001 waren es 110,1 Milliarden Kilowattstunden. Im Geschäftsfeld Energie stieg der Umsatz von knapp 6,1 auf fast 6,9 Millionen Euro. Konzernweit beschäftigt die international aufgestellte EnBW-Gruppe rund 38.500 Mitarbeiter (Stand 31. Dezember 2002).

Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG, Karlsruhe, liefert mehr als nur Strom und Gas. Sie liefert Energie plus Service. Im liberalisierten Markt fokussiert die Strategie von EnBW auf passgenaue Kunden-Lösungen, die von der vertikalen Integration der Unternehmensgruppe profitieren, und zwar entlang der gesamten Wertschöpfungskette von der Erzeugung über den Transport und die Verteilung bis hin zu Handel und Vertrieb. Erfolgreich baut die EnBW AG ihre Marktposition aus und ist heute die Nummer Drei unter den deutschen Energie-Konzernen.

Die Serviceorientierung richtet sich aber nicht nur nach außen, auf Wirtschaft, Industrie und die privaten Endverbraucher. Sie gilt in gleicher Weise innerhalb des eigenen Konzerns. Dafür steht die EnBW Service GmbH, die der interne Dienstleister für EnBW-Unternehmen ist und zirka 15.000 Anwender betreut.

Nadelöhr Auftragseingang
„Was den IT-Service betrifft, war der Standardisierungsgrad der Betriebsprozesse und die Schnittstelle zu den internen Kunden in der Vergangenheit keineswegs optimal“, berichtet Marco Schommer, Prozesskoordinator Innovations- und Technologiemanagement in der Abteilung Consulting der EnBW Service GmbH. So beanspruchte die manuelle Ausführung von Standardaufträgen durch spezialisierte Systemadministratoren viel Zeit. Zum Beispiel dauerte eine einfache Namensänderung früher zwischen zwei und vier Stunden. Denn hierbei ist nicht nur der Verzeichnisdienst Active Directory betroffen, sondern eine Vielzahl unterschiedlichster Systeme.

Aufträge zur Änderung in der Nutzerverwaltung, zur Freischaltung von Plattenkapazität oder zur Bereitstellung einer neuen Applikation gingen zudem auf unterschiedlichen, nicht standardisierten Wegen ein: per Telefon, via E-Mail oder auch auf Papier. - Ein immenser Erfassungsaufwand. Hinzu kam, dass die Bestellberechtigungen jeweils abzuklären waren, was die Auftragsbearbeitung noch weiter hinauszögerte.

Die Konsequenz aus dieser Situation zog die EnBW Service GmbH mit einer Lösung, die den Servicestau endgültig beseitigen sollte. Die drei Kernforderungen dafür skizziert Marco Schommer so: „Den internen Kunden musste die Möglichkeit gegeben werden, die Verantwortung für ihre Bestellrechte selbst zu übernehmen. Zweitens sollten die Betriebs- und Administrationsprozesse so weit wie irgend möglich automatisiert ablaufen. Und drittens fehlte ein Employee-Self-Service (ESS) Portal für eine optimale, kundengetriebene Serviceverwaltung.

Wie sieht der Arbeitsablauf bei Standardaufträgen heute aus? Die EnBW Service Provisioning Lösung - interne Abkürzung „Robot“, ein Windows 2000 Server-System zur zentralen Automatisierung von Betriebsprozessen - verarbeitet Change Requests für Nutzerdaten anhand klar strukturierter Administrationsbefehle. Nicht automatisierbare Prozesse, wie zum Beispiel Änderungen und Bestätigungen für die Personalabteilung, werden automatisch als Auftrag via E-Mail versandt.

Die Übergabe der Änderungsbefehle an den Robot erfolgt alternativ via Web Service oder - wenn das aus Mengengründen ökonomischer erscheint - als Batch-Datei.
Nach dem gleichen Prinzip funktioniert der Robot auch für andere Service-Bereiche, für File Services, Exchange oder das Applikationsmanagement. Die Aufträge dafür nehmen derzeit rund 30 Hotline-Mitarbeiter entgegen. Sie sind es auch, die dank einer leicht erlernbaren Syntax die zugehörigen Robot-Befehle selbstständig formulieren. Übrigens ohne über entsprechende Administratorrechte verfügen zu müssen, also ohne irgendwelche Beeinträchtigungen der Systemsicherheit. Beispielsweise legt der Befehl ADD USER einen neuen Nutzer an. Für das Umbenennen vorhandener Nutzer steht der Befehl RENAME USER zur Verfügung. „Namensänderungen erfolgen heute vollautomatisch. Das Ganze dauert keine fünf Minuten“, freut sich Marco Schommer. Zur Erinnerung: Früher waren mehrere Systemadministratoren bei gleichem Resultat zwei bis vier Stunden lang beschäftigt.

Verantwortung delegiert, wohin sie gehört
Wer welche IT-Leistungen anfordern darf, regeln die Abteilungsleiter in den EnBW-Unternehmen künftig selbstständig. Als Einstieg dafür dient ihnen das unternehmensweite Telefonbuch, eine Portal-Applikation im Intranet auf Basis von .NET. Anhand so genannter Provisioning Regeln lassen sich Auftragsvergaberechte detailliert steuern. Beispiel Adress- und Directorymanagement: Pro Abteilung lässt sich ein Adressmanager nebst Stellvertreter festlegen. Directory-Bestandteile können abhängig von der definierten Rechte- und Rollenstruktur durch die unterschiedlichsten Instanzen geändert werden: So kann zum Beispiel der Adressmanager die Kostenstelle, der Mitarbeiter jedoch eigenständig seine Mobilfunknummer ändern.

Auch für andere Servicebereiche, wie File Services oder Quotierungen von Postfächern kann die Verantwortung zur Auftragssteuerung durch die Abteilungsleiter individuell delegiert werden: So könnte die Verantwortung für adressbezogene Aufträge dem Sekretariat übertragen sein, während der Abteilungsleiter oder ein ausgewählter Mitarbeiter für Quotierungsaufträge zuständig ist.

Ausgeschöpft ist das Optimierungspotential für Service-Prozesse damit aber noch nicht. Denn auch die Interaktion mit den internen Kunden lässt sich automatisieren: Ein ergonomisch gestaltetes Intranet-Portal dient internen Kunden, an die eine entsprechende Verantwortung delegiert wurde, zur Eingabe ihrer Service Anforderungen - und erzeugt automatisch die korrespondierenden Robot-Befehle. Den Umweg über eine Hotline kürzt ein solches ESS Portal erheblich ab: Es integriert die Kunden direkt in eine vollautomatisierte Service-Prozesskette. Schon heute ist das bei EnBW für die File Services und das Adressmanagement Realität. Jetzt sollen die anderen Service-Bereiche folgen.

Sowohl der Robot als auch das ESS Portal bestehen zu hundert Prozent aus .NET. Der Grund: „Die notwendige Systemnähe, zum Beispiel bei direkten Eingriffen ins Active Directory oder bei NT4 Altsystemen, hätten wir für unseren Robot mit einer anderen Web-Technologie, zum Beispiel Java, niemals hinbekommen“, meint Marco Schommer.

Michael Breither, Vorstandsprecher der Glück & Kanja Consulting AG ergänzt: „Wir sind mit der Entwicklung des Service Provisioning Interface betraut. Dabei profitieren wir stark von der 3-Tier-Architektur der .NET-Lösung, die sich auch sehr einfach um Web Services erweitern lässt.“ Bei EnBW werden .NET-basierte Web Services als Transportmittel für Aufträge und resultierende Robot-Befehle künftig noch wichtiger.

Seit über einem Jahr baut das Offenbacher Beratungshaus Glück & Kanja hochkarätiges .NET Know-how auf. Es kommt verstärkt international orientierten Kundenunternehmen wie der EnBW AG zugute, wobei in diesem Fall das dreischichtige Architekturmodell von .NET auch dafür sorgt, dass mehrere Partner ohne Probleme zeitgleich am Robot und am Kundeninterface entwickeln können. Und das wiederum schlägt sich in äußerst kurzen Entwicklungszyklen nieder.

Beschleunigter Auftragsdurchlauf
„Der Durchlauf von Service-Aufträgen hat sich beschleunigt“, sagt Marco Schommer. Dank .NET-gestützter Prozessintegration bremst heute kein Auftragsstau die Service-Kette mehr. Und das heißt letztlich, dass IT-Investitionen schneller zur Produktivität der EnBW-Mitarbeiter beitragen können.

Deutliche Entlastung für die Systemadministration
Der Robot erledigt heute in wenigen Minuten automatisch, was Administratoren früher stundenlang beschäftigt hielt. Die Zeiteinsparungen summieren sich auf mehrere Arbeitskräfte.

Service pur, ohne überflüssige Kommunikation
Weitere Rationalisierungseffekte generiert das Employee-Self-Service Portal, weil damit der Auftragseingang ebenfalls vollautomatisch ablaufen kann. Auch auf der Kundenseite spart das erheblich Arbeitszeit. Zudem gehören unnötige Nachfragen wegen nicht eindeutiger Aufträge oder, um Bestellrechte zu eruieren, der Vergangenheit an.

Für Adolf Treml, CIO der EnBW AG, und Marco Schommer ist die Lösung in ihrer heutigen Form lediglich die Pflicht, denn unter der vom CIO der EnBW verfolgten Zielsetzung der Effizienzsteigerung beim konzerninternen IT-Dienstleister gilt: „Die Kür, das ist, alle kundenbezogenen Standard-Aufträge ohne manuelle Interaktion des internen Dienstleisters abzuwickeln. Hierzu gehören im speziellen IT-Services, die pro Benutzer hochgradig differenziert sind, zum Beispiel die Quotierung von Exchange Mailboxfächern und Fileservern sowie die Zuordnung von Applikationen zu einer Benutzerkennung“

Über das Self Provisioning Interface kann die Größe von Postfächern und Fileserverbereichen erstmals individuell eingestellt werden. Effekt für die internen Kunden: Kostentransparenz. Bezahlt wird nur, was tatsächlich benötigt wird.

Ähnliches gilt für Applikationen, die sich künftig bedarfsgerechter bündeln lassen. Marco Schommer rechnet hier mit erheblichen Einsparungen bei den Lizenzkosten. Perspektivisch plant er auch, Hardware und Asset Management in die optimierten Serviceketten einzubinden, die er dann sogar bis zu den Lieferanten durchtriggern will.