infostelle.ch – Informationsplattform; CRM-Integration und Micro-Payment im Zürcher Sozialwesen

16. Oktober 2007



Das Departement Soziale Arbeit der ZHAW, vormals Hochschule für Soziale Arbeit Zürich HSSAZ, bietet Aus- und Weiterbildungen auf dem Gebiet der Sozialen Arbeit an, unterhält eine Forschungsabteilung und gibt seine Kompetenzen in Form von Beratungen an andere Organisationen weiter. Die Kooperationspartner der Zürcher Hochschule sind dabei öffentli-che Verwaltungen, Nonprofit-Organisationen sowie Bildungs- und Forschungsinstitutionen im In- und Ausland.

Mit infostelle.ch betreibt die ZHAW eine umfassende Informationsplattform über das öffentliche Sozialwesen im Kanton Zürich.

Die Plattform bietet Kontakt- und Hintergrunddaten zu mehr als 3’500 öffentlichen, privaten und kirchlichen Organisationen an und ist damit das grösste Adressregister des Sozialwesens im Kanton Zürich. Infostelle.ch veröffentlicht in Form von Radiotipps auch wichtige Radiosendungen und gibt Hinweise auf kommende Beiträge. Ein Online-Shop mit Literatur zum Sozialwesen rundet das Angebot ab. Die Website wird laufend erweitert und um neue Services ergänzt.


1. infostelle.ch / Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW)

Das Departement Soziale Arbeit der ZHAW, vormals Hochschule für Soziale Arbeit Zürich HSSAZ, bietet Aus- und Weiterbildungen auf dem Gebiet der Sozialen Arbeit an, unterhält eine Forschungsabteilung und gibt seine Kompetenzen in Form von Beratungen an andere Organisationen weiter. Die Kooperationspartner der Zürcher Hochschule sind dabei öffentliche Verwaltungen, Nonprofit-Organisationen sowie Bildungs- und Forschungsinstitutionen im In- und Ausland. Mit infostelle.ch betreibt die ZHAW eine umfassende Informationsplattform über das öffentliche Sozialwesen im Kanton Zürich.

Ausrichtung der Informationsplattform infostelle.ch
[Portal] Nebst den eigenen Studenten sind Zielkunden primär alle Organisationen im Sozialwesen, in- und ausserhalb des Kantons Zürich sowie an sozialen Themen interessierte Menschen. Mit der mächtigen Suchfunktion kann der User das Sozialwesen auf verschiedene Arten Schritt für Schritt geführt durchsuchen. Alle auf inforstelle.ch enthaltenen Informationen sind von fachkompetentem Personal sorgfältig ausgewählt, nach deren Objektivität bewertet und wenn nötig überarbeitet.

Da es sich bei den angebotenen Informationen um verifizierte und qualitativ hoch stehende Inhalte handelt, wird die Detailanzeige der Resultate nur gegen eine Gebühr angeboten. Dabei stehen verschiedene Zugangsformen für die Anwender zur Verfügung.
infostelle.ch ist damit eine der ersten E-Commerce Plattformen im Sozialwesen und steuert die Inhaltsverwaltung, die komplexen Suchfunktionen, Abonnentenverwaltung, Zahlungsflüsse etc. und sorgt im Bereich der Schnittstellen für eine nahtlose Anbindung an die externen SalesLogix CRM und ABACUS ERP Anwendungen.

Zusätzliche Informationen werden den Benutzern in Form von Forschungsberichten, Referaten, Musterbriefen, Vorlagen, Hilfsmaterialien etc. angeboten. Die Plattform bietet im Weiteren Kontakt- und Hintergrunddaten zu mehr als 3’500 öffentlichen, privaten und kirchlichen Organisationen an und ist damit das grösste Adressregister des Sozialwesens im Kanton Zürich. Infostelle.ch veröffentlicht in Form von Radiotipps auch wichtige Radiosendungen und gibt Hinweise auf kommende Beiträge. Ein Online-Shop mit Literatur zum Sozialwesen rundet das Angebot ab. Die Website wird laufend erweitert und um neue Services ergänzt.


2. Herausforderung 1: Suchfunktionalität

In Anbetracht des umfangreichen Informationsangebots lag eine der Herausforderung in der Realisierung einer performanten, aber auch relevanten Suchfunktionalität. Die Liste der Suchergebnisse ist bei dieser Informationsdichte schnell zu lang und zu unübersichtlich, daher lassen sich die Suchresultate thematisch einschränken.
Es wurde dabei klar definiert, dass es sich hier um eine B2B-Anwendung handelt; die Benutzer sind vertraut mit der im Sozialwesen verwendeten Taxonomie.
Mit der so genannten «erweiterten Suche» wird dem Anwender die Möglichkeit geboten, über sämtliche Inhalte oder auch nur in Adressen, News oder Fachwissen zu suchen. Möchte man jedoch eine regionale oder auf Schlagwörter eingeschränkte Suche anwenden, bedient man sich des Suchassistenten, der die Suchfunktionalität in zwei Hauptdimensionen unterteilt: Schlagwortsuche und Kartensuche.


«Mit infostelle.ch schufen wir eine Plattform, die es Fachleuten aus dem Sozialwesen, Studierenden sowie interessierten Privatpersonen einfach macht, schnell, unkompliziert und gezielt an sachverständige Informationen zu kommen .»
Doris Aebi, Geschäftsführerin infostelle.ch


Suche mit Schlagwörtern
Die Schlagwortsuche bietet dem User hierarchische Schlüsselwörter und Kategorien an, mit welchen er seine Suche konfigurieren kann. In jeder Kategorie findet er neue Schlüsselwörter, nach denen er seinen Suchauftrag einschränkt. Eine intelligente Glossar-Funktion, die über das CMS gepflegt wird, kann sich der Anwender zudem eingehend über die Bedeutung der einzelne Schlagwörter informieren.
Die Suchalgorithmen und -kategorien werden über eine Export-Schnittstelle aus dem SalesLogix CRM-System exportiert, können mit eigenen Stichworten ergänzt werden und bestimmen primär den Suchworkflow; sie sind einem Experten-System nachempfunden. Jede Auswahl schränkt die weiteren Schlüsselwörter gem. Konfiguration ein. Dem Benutzer wird vom System eine relevante Auswahl weiterer Schlagworte präsentiert. Die Anzahl Hierarchiestufen pro Schlagwort-Kategorie haben sich die Administratoren selber eingeschränkt – das Datenmodell selber sieht keine Limitierung vor.
Weiter führt der Suchassistent den Anwender Schritt für Schritt durch die verschiedenen fachlichen Bezugs-Bereiche. Jeder von diesen lässt sich durch die hinterlegte Kategorien-Hierarchie durchsuchen. So folgt nach der Auswahl des Problembezugs der Systembezug sowie Altersbezug und Interventionsform. Die gesamte fachliche Thematik ist damit auf die sehr homogene Zielgruppe optimiert.

Abbildung: Schlagwortsuche


Abbildung: Schlagwortsuche


Suche nach geografischen Standorten
Die Kartensuche präsentiert dem User einen Gesamtüberblick über den Kanton Zürich, seine Bezirke und Gemeinden und ist in zwei weitere Dimensionen unterteilt. Einerseits die politische geografische Suche mit der Präsentation der Kantonsbezirke. Anderseits die fachspezifische «Psychiatrie-Regionen – Suche». Die interaktive Karte erlaubt dem User eine Auswahl von einem oder mehrerer Bezirken zu treffen, diese in einer dynamisch generierten separaten Suchliste anzuzeigen und innerhalb dieser nach Adressen und Institutionen zu suchen.

Sucht der User explizit nach den Zuständigkeitsgebieten der Zürcher Psychiatrien, bzw. deren Verwaltungen, so bedient er sich der Suchdimension «Psychiatrie-Regionen». Die Suche nach einer bestimmten Institution in der eigenen Wohngemeinde wird dadurch massgebend erleichtert. Ist keine entsprechende Institution vorhanden, lässt sich dank dieser Funktionalität schnell herausfinden, ob die Nachbarsgemeinde über eine solche verfügt.

Von der technischen Seite wurde eine flexible Realisierung gefordert, die Mehrfachzuständigkeiten von einzelnen Psychiatrie-Standorten über mehrere Regionen sicherstellt.

Abbildung: Kartensuche


Abbildung: Kartensuche


3. Herausforderung 2: CRM-Implementierung

Die Adressdaten wie auch die strukturierten Schlüsselwörter werden aus dem intern gepflegten SalesLogix CRM der ZHAW bezogen. Das eingesetzt Applikations Framework, im Fall von infostelle.ch das icms der Firma insign, stellt die Aggregation und Synchronisierung der umfangreichen Datenbestände sicher und bündelt die Inhalte je nach Suchparameter für deren sinnvolle und zielgerichtete Ausgabe auf dem Bildschirm. Die CRM-Daten aus SalesLogix können auf der Webplattform durch die Administratoren je nach Bedarf mit weiteren Metadaten und Schlüsselwörtern versehen werden.
Die Integration der offiziellen SalesLogix Schnittstelle zeigte sich als äusserst komplex, da dieses Interface für diese Art von Anwendung keine eigentliche Funktion vorsah. Die Entwicklung einer proprietären Schnittselle mit dem verwendeten Framework hätte sich im Nachhinein als effizienter erwiesen.


4. Herausforderung 3: Rechnungsstellung, Debitorenüberwachung, Micro-Payment -> eCommerce im Sozialwesen

Dem User stehen verschiedene Preismodelle zur Verfügung. Er kann sich als privater Nutzer für gelegentlichen Gebrauch (Student, Schüler, Interessent) registrieren und sein virtuelles Konto mit einem Betrag via Kreditkarte aufladen. Danach stehen ihm die kostenpflichtigen Inhalte per Micro Payment zur Verfügung, wobei die einzelnen Resultat-Abfragen dem Benutzerkonto belastet werden.

Organisationen können ein Abo mit einer vordefinierten Laufzeit für sich beanspruchen. Je nach Anzahl Mitarbeiter wird der Organisation ein spezifisches Preismodell zugeteilt. Jeder Mitarbeiter erhält ein individuelles Login und kann seine persönlichen Recherche-Arbeiten zulasten des Organisations-Budget durchführen. Diese Lösung ist somit auch im Stande, die Budgetverwaltung einzelner Abteilungen und Mitarbeiter innerhalb von Organisationen zu berücksichtigen und einzeln abzurechnen. Die infostelle.ch Plattform generiert dynamische Rechnungen im PDF-Format, die von der ZHAW-Verwaltung an die Leistungsempfänger der Abos verschickt werden. Es verschafft der Administration dank Monitoring der Leistungsbezüge auch eine Übersicht über das Nutzerverhalten der registrierten User. Diese Daten ermöglichen die gezielte Ansprache des Kunden, bzw. Kundenpflege, Optimierung des Angebotes, und nicht zuletzt die Rechnungsstellung.
Die von der Webplattform erstellten Rechnungen werden über die Abacus-Schnittstelle in die Finanz-Applikation übergeben.

Abbildung: Preismodelle von infostelle.ch


Abbildung: Preismodelle von infostelle.ch


«Mit infostelle.ch dringt auch das Sozialwesen in den Bereich e-Commerce vor. Die Plattform ergänzt unser Debitoren-Management optimal und erlaubt uns dank ihres Monitorings des Nutzerverhaltens den Kunden gezielt anzusprechen und auf dessen Bedürfnisse einzugehen.»
Doris Aebi, Geschäftsführerin infostelle.ch

5. Lessons Learned

Die Realisierung dieser umfassenden Informationsplattform im Sozialwesen zeigte folgende Problembereiche auf:

Lesson 1 – Datenmodell
Das vom Kunden vorgängig durch einen externen Berater ausgearbeitete Datenmodell erwies sich als zu komplex. Damit die Applikation im späteren Betrieb durch die Verantwortlichen der ZHAW überhaupt administrierbar wird, musste das Datenmodell nach eingehender Analyse vereinfacht und um eine Dimension gekürzt werden - notabene ohne Einschränkung der Funktionalität. Die Pflege der gesamten Anwendung erfolgt nun in einem übersichtlichen GU-Interface direkt im Webbrowser, inklusive Administration der CRM-Daten via die Schnittstelle zu SalesLogix.

Lesson 2 – ERP-Schnittstelle
Die im Einsatz stehende Abacus ERP-Infrastuktur bei der ZHAW ist stark customized, sämtliche Spezifikationen der Schnittstellen stammten aus dem Jahr 2001. Ein fachlicher Ansprechpartner fehlte auf Seiten der Auftraggeber, ein externer stand während der Realisierungszeit nicht zur Verfügung. Für die Anbindung der Business-Software und zur Inbetriebnahme der Abacus-Schnittstellen mussten umfangreiche Testläufen, Adaptionen und Optimierungen vorgenommen werden, um die Funktionsweise sämtlicher involvierter Komponenten zu eruieren mangels des verfügbaren Know-hows. Diese aufwändigen Tests haben sich gelohnt; der Schnittstellen-Betrieb ist seit Einführung der Informationsplattform infostelle.ch äusserst stabil.


Betreiber der Lösung

ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
Doris Aebi, Produkteverantwortliche Infostelle
Branche: Bildung/Wissenschaft/Recht, Hochschule, Aus- und Weiterbildung
Unternehmensgrösse: GrossunternehmenZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

Lösungspartner

Martin Bachmann, CTO
insign gmbh

Autoren der Fallstudie

Thomas Lang
insign gmbh

16. Oktober 2007

Zu dieser Fallstudie sind keine Anhänge verfügbar.
1938
infostelle-insign
https://www.experience-online.ch/de/9-case-study/1938-infostelle-insign
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