Bristol-Myers Squibb belegt Rang Sechs im globalen Pharmamarkt. Der Konzern beschäftigt mehr als 46.000 Mitarbeiter auf fünf Kontinenten, darunter rund 1.000 in Deutschland. Die Schwerpunkte seines breit gefächertes Portfolios liegen vorrangig in den Bereichen Herz-Kreislauf, Onkologie, Infektiologie, Dermatologie sowie Neuroscience und Analgetika. 2001 betrug der weltweite Konzernumsatz insgesamt 19,4 Milliarden US-Dollar.

Wohl kaum ein anderer Staat reglementiert seinen nationalen Pharmamarkt so stark wie Deutschland. Verschreibungspflichtige Medikamente dürfen beispielsweise nicht beworben werden, und auch die Höchstmengen für die Abgabe von Probepackungen sind vom Gesetzgeber genauestens festgelegt.

„Wo ein Werbeverbot herrscht, dominieren naturgemäß andere Kommunikationsformen zur Vermittlung von Produktinformationen, etwa über Anwendung und Wirkungsweise eines neu entwickelten Herz-Kreislaufmedikaments. Das erklärt, warum innerhalb unserer Vertriebsstrategie der persönliche Kontakt zwischen Arzt oder Apotheker und fachlich qualifiziertem Außendienstmitarbeiter eine so wichtige Rolle spielt“, erläutert Franz Schuster, IT-Leiter bei Bristol-Myers Squibb. Für den internationalen Pharmakonzern sind niedergelassene und Klinikärzte sowie verstärkt auch Apotheker die entscheidenden Multiplikatoren im Markt.

Optimale Betreuung braucht maximale Vertriebstransparenz
Rund 700 Pharmareferenten von Bristol-Myers Squibb betreuen Deutschland, das territorial in 1.860 Segmente eingeteilt ist. Nicht selten agieren in einem Segment mehrere Mitarbeiter gleichzeitig und betreuen in unterschiedlichem Fachkontext denselben Arzt oder dieselbe Apotheke . Während ein Mitarbeiter zum Beispiel über innovative Schmerztherapien berät, ist der andere auf neuartige onkologische Präparate spezialisiert. „Dennoch müssen beide voneinander wissen, um ihre Aktivitäten im Vorfeld besser abstimmen und eine optimale Beziehung zu den Kunden aufbauen zu können“, kommt Franz Schuster auf eine wesentliche Forderung an ein zentrales Steuerungssystem für den Außendienst - ein so genanntes ETMS (Electronic Territory Management System) - zu sprechen. Die ETMS-Oberfläche ermöglicht die Dokumentation von Außendienstaktivitäten.

Abbildung 1: EMTS Oberfläche

Neben unmittelbar planungsrelevanten Daten für die eigenen Besuche benötigen die Mitarbeiter zusätzliche Informationen über parallel laufende Vertriebsaktivitäten, und zwar in Form aktueller Kontakthistorien. Die kann das System allerdings nur liefern, wenn ihm zeitnah ein entsprechender Input eingespeist wird. Folglich müssen die Außendienstmitarbeiter ihre Besuchsprotokolle schnell und effizient, zugleich aber höchst differenziert an das System zurückgeben können.

Java schied als Plattform aus
Das Internet bietet sich als eine ideale Kommunikationsplattform an. Bei Bristol-Myers Squibb ist das Web zudem der Inbegriff einer konzernweiten Konsolidierungsstrategie, weshalb das Unternehmen bereits vor mehr als zwei Jahren begann, sein altes Außendienststeuerungssystem durch eine Java-basierte Lösung zu ersetzen. Aber: „Durch das Aufkommen von J2EE wurde die Architektur immer komplexer und wartungsunfreundlicher. Die oftmals nicht gegebene Kompatibilität und die Vielzahl von Tools im Java-J2EE-Umfeld mehrten unsere Bedenken, die Entwicklung mit eigenen Kräften fortführen zu können“, berichtet Franz Schuster. - Im Gegensatz dazu war es jedoch ein erklärtes Ziel der Konsolidierungsstrategie, laufende Kosten zu minimieren und sich unter anderem von permanenten externen IT-Dienstleistungen unabhängig zu machen.

Mit logischer Konsequenz ergaben sich daraus die Anforderungen an das künftige System: Es sollte nicht nur den funktionellen Ansprüchen gerecht werden, sondern auch auf einer soliden, zukunftsfähigen Web-Plattform basieren. Zudem galt es, im eigenen Unternehmen das erforderliche Know-how aufzubauen, um die Weiterentwicklung und Wartung langfristig von fremdem Service frei zu halten.

Gesucht war schließlich ein Lösungspartner, der über die entsprechende technologische Kompetenz verfügte und außerdem in der Lage war, den geforderten Knowhow-Transfer zu organisieren. Das Software- und Beratungshaus PENTASYS, das übrigens auf allen marktgängigen Technologiefeldern zuhause ist, verfügt über ein eigenständiges .NET basiertes Business Framework, „das wie geschaffen ist für die Aufgabenstellung bei Bristol-Myers Squibb“, sagt Franz Wenzel, bei PENTASYS Projektleiter für das neue ETMS des Pharmakonzerns. Seine Erfahrungen mit der Microsoft-Webtechnologie: „Uns hat die Ganzheitlichkeit von .NET überzeugt. Wir haben die ausgereifte Entwicklungsumgebung Visual Studio .NET schätzen gelernt und zudem von der hervorragenden Dokumentation profitiert“, so Franz Wenzel.

Das Business Framework von PENTASYS agiert dabei als zusätzliches Layer zwischen dem .NET Framework und der konkreten Anwendung (siehe Abbildung 2).

Abbildung 2: Business Framework

Es ist aber alles andere als eine proprietäre Software. Im Gegenteil: Die standardisierten Templates, Design Patterns, Code-Module und Verfahren des Frameworks wären auch einzeln und unabhängig einsetzbar. „Aber erst ihr Zusammenspiel führt zu beschleunigter Entwicklung und zu einer sauberen, transparenten Lösungsarchitektur“, erklärt Franz Wenzel. Als Spezialisierung innerhalb des Microsoft .NET Framework enthält das Business Framework die Erfahrungen aus Kundenprojekten. Es kann somit als kristallisierte Methodikkompetenz gesehen werden, die die PENTASYS jetzt auf der Basis von .NET in die Kundenunternehmen hineintragen will. – Eine Intension, die im Falle Bristol-Myers Squibb mehr als erfolgreich umgesetzt wurde.

Den Außendienstmitarbeitern präsentiert sich die auf dem PENTASYS Framework fußende Anwendung als ergonomisch gestaltete Browser-Oberfläche, die auf dem Server, von der Anwendung getrennt, im XML-Format abgelegt ist. Gemäß der klassischen Weblösungs-Architektur residiert die gesamte Applikation auf dem Webserver, während der Client-Zugriff via Internet Explorer über das Web erfolgt.

Nach der Anmeldung und Legitimation ermöglicht das System die Auswahl der jeweils relevanten Produktlinie und stellt in einer übersichtlichen Navigationsleiste die Grundfunktionen zur Verfügung. So kann zum Beispiel komfortabel nach Kontaktpersonen - also besuchtem Arzt oder Apotheker - recherchiert und nachfolgend ein Besuchprotokoll eingegeben werden. Dabei leistet das System vielfältige Unterstützung, etwa dadurch, dass nur solche Präparate zur Auswahl angeboten werden, die für den angemeldeten Mitarbeiter tatsächlich relevant sind. Auch Stammdaten lassen sich ändern oder neu erfassen - oder beispielsweise um die Termine für den nächsten Urlaub des Gesprächspartners ergänzen.

Weniger Aufwand und Zeit für die tägliche Erfassung
„Gegenüber dem abgelösten Außendienstplanungssystem sparen die Außendienstler über 50 Prozent für die Erfassung. Sie benötigen im Schnitt nur noch sechs bis sieben Minuten pro Tag“, quantifiziert Franz Schuster den Effizienzgewinn. Zudem unterstützt das System die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, indem es für jedes verschreibungspflichtige Medikament die erlaubten Abgabemengen berücksichtigt. Künftig werden Reportfunktionen den Außendienstmitarbeitern weitere Tools in die Hand geben, die zentrale Besuchsplanung individuell noch besser anzupassen.

Markttransparenz intelligent nutzen.
Der Pharmamarkt in Deutschland ist absolut transparent: Jeder Hersteller kann sich Informationen über die Verkaufszahlen der Produkte seiner Wettbewerber beschaffen. Einen Wettbewerbsvorteil generiert deshalb nur, wer diese Markttransparenz mit dem eigenen Vertriebsgeschehen zeitnah abgleichen und entsprechende Maßnahmen ebenso zeitnah einleiten kann. Genau in diese Richtung wirkt das .NET basierte ETMS bei Bristol-Myers Squibb.

Servicekosten eingespart
„Wir waren erstaunt darüber, mit welcher Geschwindigkeit unser ETMS-System implementiert wurde“, sagt Franz Schuster. Der Einsatz des .NET basierten Business Framework habe die Entwicklung um mindestens 25 Prozent beschleunigt. Zusammen mit der Microsoft-Entwicklungsumgebung Visual Studio .NET versetzte das Business Framework von PENTASYS die IT-Abteilung von Bristol-Myers Squibb in die Lage, das System selbstständig zu pflegen.

Nachdem das gemeinsame Team von PENTASYS und Bristol-Myers Squibb die Lösung für den österreichischen Markt entwickelt hatte, konnten die IT-Spezialisten des Pharmaunternehmens das System für Deutschland zwischenzeitlich eigenständig anpassen, und zwar ohne externe Hilfe. „Der Know-how-Transfer hat eben reibungslos funktioniert“, kommentiert Franz Schuster.

Noch einmal gemeinsam werden Bristol-Myers Squibb und PENTASYS die Herausforderung der Mehrsprachigkeit für den Schweizer Pharmamarkt meistern. Die unterschiedlichen Sprachversionen der Applikation werden wiederum separat gehalten, und zwar wiederum im XML-Format.