Waser Bürocenter AG: Onlineshop mit direkter ERP-Anbindung

13. September 2005



Die Waser Bürocenter AG ist ein Handelsunternehmen, das sich auf die direkte Belieferung von Büromaterial, PC- und Druckerzubehör an Unternehmen mit oder ohne Outsourcingkonzept spezialisiert hat. Seit Jahren verfolgt Waser eine Mehrwertstrategie. Bestehende und laufende Kundenbedürfnisse werden regelmässig analysiert und in kundenindividuellen Leistungspaketen gebündelt. Ein wichtiges Instrument zur Umsetzung dieser Strategie ist der Onlineshop, in dem die individualisierten Leistungen abgebildet und dem Kunden im Sinne eines „one stop shops“ zur Verfügung gestellt werden. Dieser ist mit dem ERP-System über eine Integrationsplattform verbunden, so dass darin alle relevanten Daten nahezu in Echtzeit zur Verfügung stehen.


1. Das Unternehmen

Die Waser Bürocenter AG wurde vor 160 Jahren als Buchbinderei Waser gegründet. In den letzten 20 Jahren hat sie sich stark auf das Büromaterial-Direktgeschäft fokussiert, mit dem gruppenweit ca. 60 % des gesamten Umsatzes getätigt werden. Darüber hinaus gibt es Waser Shops, die als Papeterie-Fachgeschäfte im Detailhandel tätig sind, Waser Sprachkommunikation, die sich auf Handel und Beratung von digitalen Diktier- und Notier-Applikationen spezialisiert hat, sowie Waser Promo für den professionellen Werbe- und Promotionsartikelsektor. Die Bereiche werden als eigenständige Geschäftseinheiten geführt.

Nach der Übernahme der Beat Aepli AG im Jahre 2004 beschäftigt die Waser Gruppe rund 190 Mitarbeitende bei einem Umsatz von über 70 Millionen Franken.

Branche, Produkt und Zielgruppe
Waser ist ein Handelsunternehmen, das sich auf den Schweizer Büromaterial- und Computerzubehör-Markt konzentriert. Dieser ist hart umkämpft, eine Differenzierung von Mitbewerbern über spezifische Produkteigenschaften oder über die Breite des Sortiments ist nur eingeschränkt möglich und sichert keinen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Für die Kunden ist der Preis bei vorausgesetzter Produktqualität ein wichtiges Entscheidungskriterium. Das Anstreben einer Preisführerschaft in dieser Branche erscheint für ein Schweizer Unternehmen jedoch wenig Erfolg versprechend.

Seit Jahren verfolgt Waser eine Strategie, die den Mehrwert für den Kunden durch eine möglichst umfassende Befriedigung der individuellen Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellt. Angestrebt wird eine Leistungsführerschaft in dem Sinne, dass die Kunden neben der Bestellung von Büromaterial und Computerzubehör auch aus individualisierten Logistik-Dienstleistungen und vereinheitlichten Bestellprozessen Nutzen ziehen können.

Zielgruppen sind vor allem mittlere und grosse Unternehmen in der Schweiz, mit denen ca. 60 % des Umsatzes im Direktgeschäft erzielt werden. In den Waser Shops in Basel (Papyrus), Bern (Kollbrunner) und Zürich kann zudem ein grosser Teil des Angebots getestet und vor Ort erworben werden.

Aus einer wertorientierten Perspektive entscheiden sich Kunden beim Kauf einer Anbieterleistung für die Alternative mit dem besten Kosten-Nutzen-Verhältnis [Stokburger/Pufahl 2002]. Um die Strategie der Leistungsführerschaft umsetzen zu können, wurden daher u.a. folgende Massnahmen getroffen:

  • Ein im Jahre 2001 mit der Antalis AG vereinbartes Joint Venture ermöglicht selektiven Grosskunden die Vereinfachung des Bestellprozesses für C-Artikel. Diese können nun in einer einzigen Bestellung sowohl Waser- als auch Antalis-Artikel ordern. Die Aufsplittung der Bestellung zwischen Waser und Antalis wird im „Hintergrund“ durchgeführt; sie ist für den Kunden nicht sichtbar. Ein weiterer Vorteil ergibt sich dadurch, dass die bestellten Artikel gemeinsam von Antalis ausgeliefert werden.
  • Als Schweizer Partner von Corporate Express, ein im Weltmarkt führendes Unternehmen der Bürowirtschaft, konnten vermehrt international tätige Unternehmen mit Sitz in der Schweiz gewonnen werden. So können diese global von demselben Lieferanten bedient werden. Aus Sicht der Kunden wird neben einer Vereinheitlichung des Bestellprozesses auch das globale Beschaffungskosten-Controlling vereinfacht. Aber auch für nationale Kunden ergeben sich Vorteile durch z.B. Sortimentserweiterungen und günstige Preise durch verbesserte Einkaufskonditionen.


Darüber hinaus liegen für Waser strategische Erfolgsfaktoren darin, Sortimente kundenindividuell zu gestalten und gemeinsam mit Fremdsortimenten in einem einheitlichen Bestellprozess anbieten zu können. Das Onlineshop-Konzept stellt daher ein wichtiges Instrument zur Umsetzung der Unternehmensstrategie dar.

Unternehmensvision
Das anvisierte Ziel der Leistungsführerschaft setzt nicht zuletzt auch motivierte und kundenorientierte Mitarbeitende voraus. In dem folgenden Ausschnitt aus dem Unternehmensleitbild, das den Rahmen für die oben skizzierte Strategie vorgibt, ist diese Erkenntnis explizit berücksichtigt [Waser 2005]:

Hoch motivierte MitarbeiterInnen, einwandfreie Services und modernste Technologie ziehen mit Top-Qualität die besten Kunden an – und binden sie auf Dauer.
Unsere Kunden sind unsere wirklichen Chefs. Ihnen widmen wir all unsere menschliche und fachliche Kompetenz. Wir sind ihnen nah in jeder Hinsicht. Alles bei uns ist schlank – unsere Organisation, unsere Prozesse und vor allem unser Denken. Ein Denken, das wir mittels modernsten Informations- und Warenflusssystemen immer wieder von neuem umsetzen.


2. Der Auslöser des Projekts

Das Projekt zur Implementierung eines internetbasierten Onlineshops ergab sich direkt aus der Unternehmensstrategie. Ausgangslage ist die Überlegung, dass zwischen 60 und 80 Prozent aller Lieferanten eines Unternehmens C-Artikel liefern, obwohl diese Bestellungen häufig nur ca. 5 % des Einkaufsvolumens ausmachen [Melzer-Ridinger 2004]. Eine hohe Zahl von Lieferanten mit unterschiedlichen Prozessen bei der Bestellung von C-Artikeln impliziert aber einen hohen Aufwand bei der Bestellabwicklung. Dieser kann durch den Einsatz eines Onlineshops bedeutend reduziert werden.

Der Waser Onlineshop ist seit Herbst 2001 im produktiven Einsatz.

Stellenwert von E-Business in der Unternehmensstrategie
Schon im Leitbild von Waser wird explizit darauf hingewiesen, dass die Informationstechnologie ein wichtiges Instrument zur Erreichung der Unternehmensziele darstellt, da sie die Gestaltung kundenbezogener Geschäftsprozesse unterstützt (vgl. Kap. 1). Das Potenzial moderner Informationstechnologien soll aktiv für innovative und die individuellen Kundenbedürfnisse befriedigende Lösungen genutzt werden.

In Bezug auf die internetbasierten Informationssysteme zeigt sich deren hohe Bedeutung auch darin, dass heute bereits mehr als 70 % aller Kundenaufträge entweder über den eigenen Onlineshop oder über Direktanbindungen an einem beim Kunden implementierten Mehrlieferantenshop abgewickelt werden.

Zusammenspiel von ERP-System und Onlineshop
Waser war es anfänglich wichtig, sowohl den Onlineshop als auch das ERP-System von demselben Software-Dienstleister konzipieren und implementieren zu lassen. Da bei Waser bereits seit 1993 das ERP-System i/2 der Polynorm AG erfolgreich eingesetzt wurde, sollte der Onlineshop in dieses System integriert werden. So können die für die Shopanwender relevanten Daten direkt aus der ERP-Datenbank bereitgestellt werden. In diesem Sinne kann er als webbasierte Benutzeroberfläche für das i/2-System aufgefasst werden, die ein Funktionen-Subset zur Suche, Auswahl und Bestellung von Artikeln beinhaltet.

Partner
Das Projekt wurde von vorne herein mit dem langjährigen Softwarepartner, Polynorm AG, Glattbrugg ZH, geplant und umgesetzt. Es gab weder eine Ausschreibung noch eine Evaluation alternativer Partner oder Softwareprodukte. Vielmehr standen mit dem Partner auch die einzusetzenden Softwarekomponenten fest.

Polynorm ist für Waser ein wichtiger Softwarepartner. Die Systeme werden von Waser selbst betrieben und betreut.


3. Der Onlineshop von Waser

Der Onlineshop von Waser ist ein wesentliches Instrument zur Umsetzung der Unternehmensstrategie. Er erleichtert dem Kunden die Bestellabwicklung für C-Artikel bei unterschiedlichen Lieferanten und schafft damit einen wahrnehmbaren Zusatznutzen.

Geschäftssicht
Die Grundlage für den Einsatz des Onlineshops beim Kunden bildet eine Beschaffungsphilosophie, bei der jeder autorisierte Mitarbeitende direkte Bestellungen platzieren kann. Die Einkaufsabteilung bestimmt nur das Kernsortiment und definiert den Waren-, Rechnungs- und Informationsfluss. Zusätzlich wird festgelegt, welche Fremdsortimente von welchen Lieferanten und welche eigenen Artikel, z.B. Briefpapier, Abwicklung von Visitenkarten-Bestellungen oder elektronische Formulare, ebenfalls über den Onlineshop verwaltet werden sollen.

Im operativen Betrieb decken die berechtigten Mitarbeitenden des Kunden ihren Bedarf direkt über den Onlineshop ab. Unter der Verantwortung von Waser werden, weitgehend automatisch, die bestellten Waser-Artikel von den Artikeln aus Fremdsortimenten getrennt. Letztere werden an den Partner weiter geleitet, während für die Waser-Artikel ein Bestellauftrag ausgelöst wird. Die Lieferungen der bestellten Artikel erfolgt unabhängig voneinander zum in der Bestellung angegebenen Liefertermin. In Abb. 1 werden der Vorgang und die beteiligten Parteien schematisch dargestellt. Aus Gründen der Übersichtlichkeit ist der Vorgang der Rechnungsstellung in der Abbildung nicht enthalten.

Abb. 1: Bestellung über kundenspezifischen Onlineshop mit Fremdsortimenten


Abb. 1: Bestellung über kundenspezifischen Onlineshop mit Fremdsortimenten

Die Rechnungsstellung[Billing] erfolgt ebenso wie die Lieferung getrennt, d.h. sowohl Partner als auch Waser stellen ihre Lieferung getrennt unter derselben Bestellnummer in Rechnung.

Vom Onlineshop werden darüber hinaus Daten zur Überwachung und Auswertung des Materialverbrauchs zur Verfügung gestellt.

Beschränkt sich der Mehrwert aus Kundensicht beim geschilderten Vorgang auf die Vereinfachung der Bestellung und ein verbessertes Beschaffungscontrolling, werden durch das Joint Venture mit der Antalis AG weitere Nutzenpotenziale erschlossen. Letztere bietet neben dem Verkauf verschiedener Handelswaren, z.B. Briefschaften oder Kopierpapier, auch Dienstleistungen für die Lagerhaltung kundenspezifischer Artikel an. Letztere können z.B. Produktkataloge des Kunden oder Briefbögen mit vorgedrucktem Kundenlogo und Adressen der jeweiligen Filiale sein.

Wie beim vorgängig skizzierten Prozess findet auch hier nach der Erfassung der Bestellung im Onlineshop die Triage der Bestellpositionen statt. Die bestellten Waser-Artikel werden nun aber auftragsbezogen an das kundenspezifische Antalis-Lager überstellt. Die finale Kommissionierung und die Auslieferung der gesamten Bestellung wird unter der Verantwortung von Antalis durchgeführt (vgl. Abb. 2).

Abb. 2: Bestellung über kundenspezifischen Onlineshop für Waser-/Antalis-Kunden


Abb. 2: Bestellung über kundenspezifischen Onlineshop für Waser-/Antalis-Kunden

Aus Gründen der Übersichtlichkeit ist der Vorgang der Rechnungsstellung in der Abbildung nicht enthalten. Der Kunde erhält nur noch eine Rechnung für die Lieferung, die dann innerhalb des Joint Ventures gesplittet wird.

Für den Kunden wird so neben dem vereinfachten Bestellprozess und dem verbesserten Beschaffungscontrolling weiterer Nutzen generiert: Das eigene Einkaufslager für fremde und kundenspezifische C-Artikel kann reduziert oder im Idealfall vollständig aufgelöst werden. Zudem erhält er eine Gesamtlieferung und nicht mehrere zu koordinierende Einzellieferungen verschiedener Lieferanten.

Prozesssicht
Aus Sicht der Prozesse ist hier vor allem die Abwicklung von Kundenbestellungen relevant. Nachfolgend wird exemplarisch der Prozess zur Bestellung[Bestellprozess] von Artikeln über den Onlineshop und die Auslieferung an den Kunden über den Joint Venture-Partner Antalis näher betrachtet. Der Fakturierungsprozess wird an dieser Stelle nicht weiter berücksichtigt.

  1. Der Kunde bzw. dessen autorisierter Mitarbeitender bestellt die benötigten Artikel über den Onlineshop. Dazu stehen verschiedene Funktionen zur Verfügung. So können z.B. häufig eingekaufte Artikel oder Artikel-Kombinationen in einem frei benennbaren Einkaufszettel gespeichert und per Mausklick in eine Bestellung umgewandelt werden. Weiter sind zu jedem Artikel neben der Artikelbezeichnung Synonyme oder verwandte Suchwörter, z.B. umgangssprachliche Begriffe, hinterlegt. Damit wird die Suche nach bestimmten Artikeln bedeutend vereinfacht.
    Zu jedem Artikel wird der vereinbarte kundenspezifische Preis angezeigt. Zusätzlich stehen Verfügbarkeits- und erläuternde Produktinformationen zur Verfügung. Im kundenindividuell[Personalisierung] aufgebauten Onlineshop sind darüber hinaus die verfügbaren Artikel in die Rubriken Kernsortiment, Fremdsortiment(e) sowie zusätzliche Artikel unterteilt.
  2. Nach Abschluss der Bestellung wird vom System die Triage auf den Bestellpositionen durchgeführt. Die Artikel aus Fremdsortimenten werden an die Partnerunternehmen weiter geleitet, während für die Waser-Artikel im ERP-System ein Bestellauftrag eröffnet und die notwendigen Daten vom ERP-System an das Lagerverwaltungssystem (Waser LVS) übermittelt werden. Dazu wird stündlich ein Batchlauf angestossen, der die Rüstscheine aus den eingetroffenen Bestellungen an das LVS übergibt.
  3. Die Artikel werden im Lager bereitgestellt und aus dem Bestand ausgebucht. Die Datenhoheit in Bezug auf die Lagerbestände liegt beim LVS, die Artikelstammdaten hingegen werden auf dem ERP-System i/2 geführt. Der aktualisierte Artikelbestand wird vom LVS mindestens viermal am Tag an das i/2-System übergeben[Replikation]. Da der Onlineshop direkt mit der Datenbank des i/2-Systems verbunden ist, sind damit auch die im Shop angezeigten Bestandszahlen mit einer Verzögerung von max. zwei Stunden aktuell.
    Handelt es sich um eine Bestellung innerhalb des Joint Ventures mit der Antalis, wird die Lieferung für das Antalis-Shuttle bereitgestellt. Dieses holt zweimal täglich die Teillieferungen im Lager von Waser ab.
  4. Im Lager von Antalis werden die in der Bestellung enthaltenen Waser-Artikel zusammen mit den Handelswaren der Antalis und den kundenspezifischen Eigenartikeln zu einem Lieferauftrag zusammen gestellt und ausgeliefert.


Abb. 3 zeigt schematisch den Prozess, die organisatorischen Zuständigkeiten für die wichtigsten Aktivitäten sowie die in einer Aktivität verwendeten Informationssysteme.

Abb. 3: Abwicklung von Kundenbestellungen über den Partner Antalis AG



Abb. 3: Abwicklung von Kundenbestellungen über den Partner Antalis AG


Anwendungssicht
Die Anwendungssicht beschreibt, wie die Prozesse durch die beteiligten, in der Prozesssicht bereits erwähnten Anwendungssysteme unterstützt werden. Eine Übersicht über die beteiligten Systeme zeigt Abb. 4.

Abb. 4: Übersicht über die beteiligten Anwendungssysteme und deren

Abb. 4: Übersicht über die beteiligten Anwendungssysteme und deren Integration

Im Zentrum steht die Datenbank des i/2-Systems. Diese verwaltet neben den Waser-Artikeln auch die Fremdsortimente von Partnern sowie die kundenspezifischen Zuordnungen der Artikel. Der Onlineshop greift direkt auf diese Datenbank zu.

Nach der Bestellerfassung werden die Bestellpositionen mit den Fremdsortimenten extrahiert und über eine Schnittstelle an die entsprechenden Partner verteilt. In der Abb. 4 wird exemplarisch der Fall gezeigt, dass die Fremdpositionen Produkte des Joint Venture Partners Antalis AG beinhalten. Die entsprechende Schnittstelle ist auf Basis von XML realisiert. Je nach Art und Intensität der Beziehung zu angeschlossenen Lieferanten können jedoch auch einfache Schnittstellen, wie z.B. Bestellinformationen via E-Mail, zum Einsatz kommen.

Für die bestellten Waser-Artikel wird die Bestellung automatisch in das ERP-System übernommen. Daraus wird der zu der Bestellung gehörende Rüstschein erzeugt und an das Waser-LVS übergeben. Die Anbindung des LVS ist eine (proprietäre) Eigenentwicklung, die durch Brisoft AG, Basel, implementiert wurde. Sie liefert nach erfolgter Kommissionierung die aktualisierten Bestandesmeldungen an das ERP-System zurück.

Technische Sicht
Der Onlineshop ist, wie das ERP-System i/2, auf einem IBM RS6000 Server mit dem Betriebssystem AIX 4.3 installiert. Beide Systeme basieren auf der Datenbank Open Edge RDBMS von Progress. Die Integration dieser beiden Systeme wird über Webspeed realisiert [Webspeed 2004]. Letzteres ist ein Webapplikationsserver, mit dem u.a. der Zugriff auf die Progress-Datenbank realisiert ist.

Die Verbindung zwischen dem i/2 und dem Waser-LVS ist über eine proprietäre Batch-Schnittstelle realisiert. Während, wie erwähnt, die Verbindung zur Antalis über eine XML-Schnittstelle direkt in das SAP-System von Antalis implementiert ist, existieren zu anderen Partnern oft nur rudimentäre Anbindungen, z.B. in Form automatisch generierter, standardisierter E-Mails.

Ferner wird für das Management der kundenspezifischen Seiten des Onlineshops ein Content Management System der Firma insign verwendet.


4. Implementierung

Projektmanagement und Redesign der Prozesse
Die Rollen- und Aufgabenverteilung zwischen den Partnern war von vorne herein definiert: Während Waser als Auftraggeber die interne Projektleitung stellte sowie das fachliche Know-how in das Projekt einbrachte, wurde die Softwarelösung von Polynorm konzipiert und implementiert. Als Projekt mit hoher strategischer Bedeutung wurde es von der Geschäftsleitung stark unterstützt. Ein wesentlicher Entscheid dabei war auch die Ernennung eines ausschliesslich für das Projekt zuständigen Projektleiters.

Während der Implementierungsphase wurden mehrere Prototypen realisiert, mit denen Tests mit Benutzern, einerseits auf Basis von Vorgaben und Checklisten, andererseits auch ohne explizite Vorgaben, durchgeführt wurden. Die daraus resultierenden Feedbacks wurden laufend ausgewertet und in das Projekt eingebracht. Für das Testen der Benutzerfreundlichkeit und der Ergonomie der Prototypen konnten externe Partner gewonnen werden, wobei auch Shoplösungen anderer Anbieter begutachtet wurden. Ein wichtiger Erfolgsfaktor für das Projekt war schliesslich, dass wichtige Kunden frühzeitig in die Entwicklung mit einbezogen und deren Bedürfnisse weitgehend mit berücksichtigt wurden. Explizite Change Management-Massnahmen waren in dem Projekt nicht vorgesehen: Durch den Einbezug wichtiger Kunden konnten diese schon während des Projektes auf neue, für sie vorteilhafte Bestellprozesse eingestimmt werden.

Software-Lösung/Programmierung
Waser konnte bereits mehrjährige Erfahrungswerte in die Entwicklung des Onlineshops einfliessen lassen, da die Firma bereits seit 1998 eine eigene, auf Intershop basierende Webshoplösung im Einsatz hatte. Dadurch wurde teilweise auch der Zeitdruck von dem Projekt genommen. Die Projektlaufzeit blieb mit insgesamt 12 Monaten innerhalb der zeitlichen Vorgaben.

Der Onlineshop wurde in Etappen eingeführt. In einer ersten Phase wurde der Public Shop produktiv, anschliessend wurden schrittweise die Vertragskunden auf die neue Lösung migriert. Ein beträchtlicher Teil der Grosskunden wurde dabei jeweils vor dem Start intensiv geschult. Parallel dazu mussten der gesamte Shop, alle Templates, das Content Management System und relevante Felder in der i/2-Datenbank auf Französisch und Englisch übersetzt werden. So konnten dann auch die mehrsprachigen Kunden migriert werden. Mittlerweile ist der Shop auch in italienischer Sprache verfügbar.


5. Erfahrungen aus dem Betrieb

Anwendung und Unterhalt
Über den Onlineshop wird mittlerweile ein Grossteil der Umsätze im Büromaterial-Direktgeschäft getätigt. Dennoch gibt es verschiedene Kunden, die z.B. aus Gründen des Datenschutzes oder wegen technischer Sicherheitsbedenken mittels Telefon, Fax oder E-Mail bestellen. Diesen dient der Onlineshop aber häufig als Ersatz für den Papierkatalog.

Im laufenden Betrieb werden, entsprechend der Unternehmensstrategie, die Anforderungen und Wünsche von Kunden und Kundenbetreuern fortlaufend gesammelt und bewertet. In regelmässigen „Release-Sitzungen“ werden diese gemeinsam mit Polynorm geprüft und ggfs. in den Release-Plan eingefügt.

Einer der kritischen Erfolgsfaktoren des Onlineshops ist die Abhängigkeit vom ERP-System. So hängt zum einen die Verfügbarkeit des Shops unmittelbar von der Verfügbarkeit des ERP-Systems ab. Zum anderen sind Funktionalitäten des ERP-Systems auch im Onlineshop implementiert. Bei Veränderungen durch z.B. neue Anforderungen müssen zumeist auf beiden Systemen Anpassungen vorgenommen werden. So möchte z.B. ein Kunde seinen Benutzern die Möglichkeit geben, die Lieferadresse gänzlich überschreibbar zu halten, ein anderer will das jedoch vermeiden. Für beide Varianten müssen die Funktionen kundenspezifisch auf dem ERP bereitgestellt und vom Shop übernommen und präsentiert werden.

Die Rollen in Bezug auf Kundensupport, Wartung und Weiterentwicklung des Systems sind wie folgt definiert: Waser ist der Betreiber der Lösung, das System wird intern gewartet. Zu den Aufgaben des Betreibers gehören auch der first level support für Kunden und Benutzer. Fehlermeldungen und Verbesserungsvorschläge werden ebenfalls von dieser Stelle aufgenommen und getestet. Polynorm ist Entwicklungspartnerin, die einerseits die Lösungsansätze beurteilt und umsetzt und andererseits den second level support für Waser unterhält.

Zielerreichung
Die Investitionen in das erste produktive Release des Shops lagen bei ca. 350'000.- CHF. Darin enthalten waren nebst Konzeption, Programmierung und Deployment auch das Content Management System für das Management der kundenindividuellen Shop-Seiten sowie die Hardware für das Produktiv- und das Testsystem. Die laufenden Kosten sind aufgrund vieler kundenspezifischer Anforderungen, die teilweise auch von den Kunden übernommen werden, schwierig einzustufen. Denn neben den Wartungs- und Entwicklungsarbeiten an Shop und ERP-System kommen oftmals auch Anpassungen an verschiedenen Geschäftsprozessen hinzu. Im Mittel werden pro Jahr zwischen 30'000.- und 50'000.- CHF an Konzepten und Entwicklungen rund um dieses System budgetiert. Dazu kommen Personalkosten, die mit 100 Stellenprozenten geplant werden.

Das wesentliche Ziel, mit Hilfe des Onlineshops den Bestellprozess für den Kunden zu vereinfachen und so einen wahrnehmbaren Kundennutzen zu erzielen, wurde klar erreicht. Alle grösseren Kunden nutzen heute fast ausschliesslich den Onlineshop. Mit der Möglichkeit, auch beliebige Fremdsortimente über die gleiche Plattform zu bestellen, stieg die Häufigkeit der Benutzung des Systems nochmals stark an. Der Return on Investment, gemessen an den über den Onlineshop gegenüber den Vorjahren getätigten Transaktionen und den daraus entstandenen Gewinnen, wurde nach weniger als zwei Jahren erreicht. Dazu kommt ein nicht näher quantifizierter, aber zweifellos positiver Effekt auf die Kundenbindung mit den damit einhergehenden Wertsteigerungspotenzialen. Zudem haben sich zahlreiche Neukunden vor allem aufgrund der über den Onlineshop angebotenen Funktionalitäten für Waser als Lieferanten entschieden.


6. Erfolgsfaktoren und Lessons Learned

Einer der wichtigen Erfolgsfaktoren des Onlineshops ist die Möglichkeit zur kundenspezifischen Abbildung von Kern- und Fremdsortimenten. Dadurch wird ein hoher Individualitätsgrad hinsichtlich des Bestellprozesses erreicht. Die zahlreichen Varianten der Anbindung von Fremdsortimenten an die ERP-Datenbank stellen Waser und ihren Software Partner aber auch vor grosse Herausforderungen. Neue Funktionalitäten werden regelmässig implementiert und kundenindividuell aufgeschaltet. Der Onlineshop wird laufend erweitert, um verstärkt die Kundenbedürfnisse abdecken zu können. So werden zukünftig z.B. anlagenbezogene Ersatzteillisten sowie Funktionen für das Retourenmanagement in den Shop integriert. Auch werden seit einiger Zeit den Kunden elektronische Rechnungen in verschiedenen Formaten und auf verschiedenen Kommunikationswegen zur Verfügung gestellt.

Sowohl das Konzept als auch die Implementierung des Onlineshops haben sich in der Praxis bewährt. Allerdings musste in der Vergangenheit festgestellt werden, dass bei Erweiterungen aufgrund von Anforderungen oft unklare Beschreibungen erstellt oder das Briefing der Programmierer zu wenig sorgfältig durchgeführt wurde. Dies führte immer wieder zu vermeidbaren und kostenintensiven Fehlern. Durch standardisierte und eindeutig definierte Prozesse bezüglich Eingabe und Prüfung funktionaler Änderungen bzw. Erweiterungen konnte dieses Problem mittlerweile entschärft werden.

Die Zusammenarbeit der einzelnen am Projekt beteiligten Spezialistenteams erwies sich von Anfang an als positive Erfahrung. Neben den ERP-Spezialisten und Mitarbeitenden aus den Fachabteilungen von Waser waren auch Webprogrammierer und designer am Projekt beteiligt. Das Zusammenspiel hat von Beginn an gut funktioniert, was sicher auch auf die „Bereitstellung“ eines vollamtlichen Projektleiters zurückzuführen ist.


7. Fazit

Mit Hilfe des Onlineshops werden wichtige Aspekte der Unternehmensstrategie von Waser implementiert. Aus organisatorischer und technischer Sicht ist die hohe Integration des Shops in das ERP-System hervorzuheben. Dadurch werden die redundante Datenhaltung sowie die Entwicklung und Wartung von Schnittstellen zwischen Onlineshop und ERP-System vermieden. Die kundenindividuelle Gestaltung des Shops hat andererseits aber auch ihren Preis. So ist neben der Verfügbarkeit der Lösung die Anbindung von Partnern an den Onlineshop ein kritischer Erfolgsfaktor. Denn diese Fremdsortimente müssen in das ERP-Datenhaltungssystem integriert, die Prozesse zur Pflege dieser Daten mit dem Partner definiert und die entsprechenden Schnittstellen implementiert und gewartet werden. Um die damit verbundenen Kosten im Rahmen zu halten, müssen die entsprechenden Prozesse und Schnittstellen zunehmend standardisiert werden.

Der Onlineshop soll weiterhin verstärkt als Bestellplattform bei den Kunden positioniert werden. Gemeinsam mit einem Pilotkunden wird er aktuell zu einem Bestellportal erweitert, in dem neben Waser- und Fremdsortimenten auch ganze Bestellprozesse für individuelle Artikel integriert werden können. Diese können über das Portal konfiguriert und deren Produktion in Auftrag gegeben werden. Beispiele dafür sind Briefkuverts mit speziellen Eindrucken oder individuell gestaltete Kalender.


Literaturverzeichnis

Melzer-Ridinger, Ruth (2004): Materialwirtschaft und Einkauf, Band 1: Beschaffung und Supply Chain Management, 4. Auflage, München: Oldenbourg 2004.

Stokburger, Gregor; Pufahl Mario (2002): Kosten senken mit CRM: Strategien, Methoden und Kennzahlen, Wiesbaden: Gabler 2002.

Waser Bürocenter AG (2005): Webbasierende Lösungen - Waser Bürocenter AG, [http://www.waserbuero.ch/de/checked.html]. [Zugriff: 10.7.2005].

Webspeed (2004): WebSpeed Product Information, [http://psdn.progress.com/library/webspeed/index.ssp]. [Zugriff: 10.7.2005].


Betreiber der Lösung

Waser Bürocenter AG
Martin Oser, Leiter Informatik
Branche: Gross- & Einzelhandel, Dienstleistung, Logistik, Büromaterial, Computerzubehör
Unternehmensgrösse: MittelunternehmenWaser Bürocenter AG

Lösungspartner

Mark Müller, Software Engineer
Polynorm Software AG

Autoren der Fallstudie

Rainer Endl
Fachhochschule St. Gallen FHS

13. September 2005
Endl; Rainer (2005): Fallstudie Waser Bürocenter AG: Onlineshop mit direkter ERP-Anbindung; in: Wölfle; Ralf; Schubert; Petra (Hrsg.)(2005) Integrierte Geschäftsprozesse mit Business Software; München; Wien: Hanser Verlag; 2005; S. 35 - 48.
PDF zur Fallstudie, wie diese in der eXperience Buchreihe erschienen ist.
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waser-polynorm
https://www.experience-online.ch/de/9-case-study/2194-waser-polynorm
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