Die Gemeinde Teufen liegt geographisch sehr gut. Es bestehen gute Verkehrsverbindungen nach St. Gallen, so dass die Stadt auch für Pendler/-innen schnell erreichbar ist. Zudem hat Teufen eine geschätzte Wohnlage am Südhang mit Blick auf das Säntis-Massiv.

Teufen ist mit 5'700 Einwohner/-innen die zweitgrösste Gemeinde im Kanton Appenzell Ausserrhoden. Viele Bürger/-innen richten ihr Leben aber auf St. Gallen aus. Die Gemeinde ist deshalb einerseits das Zentrum des Appenzeller Mittellands und andererseits Agglomeration der Stadt St. Gallen.

Arbeitsplätze in der Gemeinde bieten das Gewerbe, der Tourismus und als Besonderheit eine Reihe von Kliniken, die sich auf die Rehabilitation spezialisiert haben. Der „Klinik-Tourismus“ ist ein wichtiges Standbein der Teufner Wirtschaft.

Der Steuerfuss in Teufen ist tiefer als in anderen Gemeinden der Region. Bauland und Immobilien sind etwas teurer, aber noch in genügendem Mass vorhanden. Dies beeinflusst die Bevölkerungsstruktur: In Teufen leben überdurchschnittlich viel ältere Menschen. Familien sind zwar noch zahlreich ansässig, solche mit tiefen Einkommen sind aber benachteiligt.

Das Jahresbudget der Gemeinde beträgt 38 Mio. Franken. Damit werden die Verwaltung und alle zugewandten Betriebe wie die Schulen finanziert. In der Verwaltung arbeiten 20 Personen, insgesamt werden gegen 170 Stellen über das Gemeindebudget bezahlt. Die neun Gemeinderäte arbeiten im Ehrenamt. Lediglich der Gemeindepräsident besetzt eine 50%-Stelle.

Die folgende Fallstudie berichtet über das E-Government in der Gemeinde Teufen und wie es gelingt, Bürger/-innen zu vernetzen. [1]

Teufen ist klein genug, um die Bürger/-innen und Unternehmer/-innen sehr persönlich zu betreuen. Trotzdem spielen neue Technologien eine wichtige Rolle in der Verwaltung. Die Legitimation zum Bau und Betrieb der E-Government-Lösungen hat der Gemeinderat in einem Beschluss gegeben. Seither arbeiten die verantwortliche Gemeinderätin (Barbara Rusch), zwei Mitarbeitende (Urs Wieland und Evi Frischknecht) als Projektgruppe E-Government und ein Auftragnehmer als Technologielieferant am Projekt. Die Wartung der Inhalte übernehmen neben Urs Wieland auch andere Mitarbeiter/-innen der Verwaltung.

Teufen kann als engagierte Gemeinde betrachtet werden, wenn es um die Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien geht. Der bisherige Erfolg beruht massgeblich auf dem Engagement der E-Government-Verantwortlichen:

• Im Gemeinderat musste sie einige Ãœberzeugungsarbeit leisten. Heute sind die Ressourcen zugeteilt, E-Government kann entwickelt werden, auf den Traktandenlisten der Sitzungen nimmt das Thema aber keinen wichtigen Platz ein.
• Die Mitarbeiter/-innen der Verwaltung sind ständig in die Ãœberlegungen involviert. Bei ihnen ist die Bereitschaft zur Veränderung mit Hilfe von E-Government gross.
• Auch die Bürger/-innen haben die Website sehr schnell zu nutzen begonnen. Dazu hat die E-Government-Verantwortliche zu innovativen Kommunikationsmassnahmen gegriffen. In Teufen gehörte während einer gross angelegten PR-Aktion die URL-Adresse zum Strassenbild. Die Bahnstationen Teufen, Niederteufen und Lustmühle sowie die Ortsschilder wurden mit den URL-Adressen überklebt.
• Die Einwohner/-innen wurden in das E-Government einbezogen. Mit einer Umfrage in der ganzen Einwohnerschaft, durchgeführt mit der unabhängigen Firma ergonomie & technologie (e&t) GmbH, konnten die Nutzung und die Bedürfnisse abgeklärt werden. Diese fundierten Daten können für die Optimierung und die Weiterentwicklung der E-Government-Angebote genutzt werden.

Der Erfolg traf prompt ein: Die Nutzer von www.teufen.ch sind mit der Qualität und dem Umfang der Gemeindehomepage mehrheitlich zufrieden. Besonders „responsive“ waren die über 60-jährigen. Ihnen sind der persönliche Kontakt und das Telefon zwar noch lieber, Teufen kann aber auch diese Altersgruppe zur E-Gemeinde zählen.

E-Government besteht aus dem Teil Internetseiten und aus dem Teil Transaktionen. Befragungen, der Einbezug von Benutzer/-innen im Planungsprozess und Benutzbarkeitstests helfen mit, die Auftritte für die Teufner/-innen verständlich und nützlich zu machen.

Den Transaktionen wird besondere Beachtung geschenkt. Dazu arbeitet die Gemeinde mit einer Standardsoftware. Sie ermöglicht die Abbildung von Prozessen wie Umzugsmeldungen und das Bestellen von Handlungsfähigkeitszeugnissen. Darüber hinaus unterstützt die Gemeindeverwaltung auch Dienstleistungen der zugewandten Betriebe, wie der Forstverwaltung und der Schulen. Man kann auf der Homepage von Teufen beispielsweise Säle in öffentlichen Gebäuden reservieren.

Mit dem Angebot werden Bürger/-innen, Unternehmen, Tourist/-innen und Kranke angesprochen. Die letzte Zielgruppe berücksichtigt die regionale wirtschaftliche Stärke im Gesundheitsmarkt.

Heute müssen bei vielen Transaktionen Ersatzlösungen gefunden werden, weil noch keine sichere Identifikation möglich ist. Viele Prozesse sind deshalb halbautomatisiert. Sowohl auf der Seite der Verwaltung wie auch auf der Seite der Kunden entstehen dadurch Medienbrüche.

„Könnten wir sichere Transaktionen über das Internet ohne Medienbrüche abwickeln, wären die Möglichkeiten, Kosten zu senken und Nutzen zu steigern, vielfach zahlreicher als heute. Da sind uns derzeit vom Bund die Hände gebunden.“ (Barbara Rusch)

Als kleine Gemeinde und mit dementsprechend geringen Budgets für die Informatik und Telekommunikation erachtet es Barbara Rusch als besonders wichtig, in Kooperation mit Dritten vorzugehen. Auf den Internetseiten gibt es auch viele Verweise auf Partnerorganisationen wie den Tourismusverband.

Bei der Integration in die Anwendungen der Gemeindeverwaltung gelingt die Kooperation weniger schnell. Es sind aber Diskussionen auf vielen Ebenen im Gang: Einwohnerkontrolldaten könnten beispielsweise gemeinsam mit anderen Gemeinden verwaltet werden. Dazu gibt es Standardsoftware. Um die Internetanwendungen mit den Verwaltungslösungen zu integrieren, erscheint es wiederum als sinnvoll, gemeinsam in die benötigte Middle Ware zu investieren. Diese Integration hat Teufen geplant, jetzt aber zurückgestellt. Für Teufen allein wäre das Projekt zu teuer. Kooperationspartner sind wegen der schlechten Finanzlage abgesprungen. Ähnliches gilt für Integrationslösungen mit der kantonalen Verwaltung: Teufen bietet den Zielgruppen eine One-Stop-Lösung an. Sobald eine Transaktion nicht von der Gemeinde, sondern vom Kanton ausgeführt werden kann, wird darauf verlinkt. Die Technologien zur Bereitstellung fremder Anwendungen auf den eigenen Seiten (z.B. Webservices) sind im Moment noch zu teuer.

Auch der Bund hat in den letzten Jahren Investitionen getätigt, um die Wiederverwendbarkeit von Anwendungen zu erleichtern. Der Guichet virtuel bietet den Bürger/-innen einen Einstieg ins Internet für alle Fragen an die Verwaltung. Teufen stellt Informationen und Transaktionen im Guichet virtuel zur Verfügung. Typischerweise setzt das eine Harmonisierung voraus. Die Harmonisierung betrifft vorerst die Datenstrukturen. Teufen musste Anpassungen am laufenden System vornehmen, um vom Guichet virtuel profitieren zu können.

In Teufen gehören alle zur Internetgemeinde. Insofern ist die Organisation äusserst komplex. Auf der Seite der Gemeindeverwaltung ist sie dagegen denkbar einfach: Barbara Rusch vertritt die Interessen des Gemeinderats im E-Government-Projekt und jene der Teufner/-innen im Gemeinderat, wenn es um die Internetnutzung geht.

Die Projektgruppe E-Government plant und betreibt die Lösungen. Dabei wird sie von allen Mitarbeiter/-innen unterstützt. Sie sind bei immer mehr Aufgaben auf die E-Government-Lösungen angewiesen.

Für den technischen Betrieb und die Anpassungen an der Software arbeitet Teufen mit einem externen Internet-Dienstleister zusammen.

Die Mittel zum Bau und zur Pflege der E-Government-Anwendungen werden vom Gemeinderat beschlossen. Die Projektleiterin beantragt die Budgets, es wird über die Chancen und Gefahren diskutiert und schliesslich entschieden. Für den Neubau der E-Government-Anwendungen standen gut 35'000 Franken zur Verfügung. Für kleinere Verbesserungen und den Betrieb reichen weniger als 4'000 Franken pro Jahr. Zusätzlich sind Personalkosten für den inhaltlichen Unterhalt dem Projekt zuzurechnen – und bei einer Vollkostenbetrachtung natürlich auch der zeitliche Aufwand des Gemeinderats.

Nach der Einschätzung der Verantwortlichen erzielt die Gemeinde Teufen auf zwei Ebenen eine Wirkung mit dem Internet:

1. Die Verwaltungsarbeit kann bei höherer Qualität zu denselben Kosten erbracht werden.
2. Die Teufner/-innen und interessierte Fremde sind schneller, genauer und tiefgründiger informiert und sparen Zeit bei einer zunehmenden Anzahl von Erledigungen mit der Verwaltung.

Mittelfristig sind die Ziele wirtschaftlicher und gesellschaftlicher Natur. Einerseits sollen die Verwaltungskosten nicht steigen, andererseits hat der Teufner Internetauftritt eine identitätsbildende Wirkung.

Beim Thema E-Government hat Barbara Rusch mit der Unterstützung der Behörden und der Verwaltung sowie der Bürger/-innen eine Gemeinde mit dem Internet vertraut gemacht. Sie sieht ihre Herausforderungen weiterhin in der Kommunikation mit den Teufner/-innen:

• Den Leuten immer wieder neue Ideen zu liefern und ihnen zu zeigen, wie mit der Technologie das Leben einfacher wird, erachtet sie als die grösste Herausforderung.
• Damit dies gelingt, müssen die Anwendungen auch benutzbar sein. Die Gemeindeseiten richten sich an die unterschiedlichsten Bedürfnisse. Die Benutzer/-innen haben sehr unterschiedliche Erfahrungen mit der Technik im Allgemeinen und mit dem Internet im Speziellen. Die Herausforderung ist es, zwischen den Kenntnissen und Bedürfnissen die richtigen Vereinfachungen zu finden.
• Ebenfalls eine ständige Aufgabe ist es, die Informationen aktuell zu halten. In Teufen ist bereits ein Pull-Effekt bemerkbar: Wenn bei Wahlen und Abstimmungen nicht sofort im Internet über die Resultate berichtet wird, melden sich die Teufner/-innen. Gerade bei solchen Ereignissen ist das Internet aber auch eine Erleichterung. Die Teufner Internetseite enthielt beispielsweise nach den Erdrutschen vom August 2002 aktuellere Informationen über den Zustand des Trinkwassers als im Radio berichtet wurden.
• Im weiteren will Barbara Rusch die Kooperation mit anderen Gemeinden, mit dem Kanton und dem Bund vorantreiben. Die Zusammenarbeit eröffnet wesentliche Einsparungspotentiale und kann den Nutzen für die Zielgruppen steigern. Bei der Anbahnung von Kooperationen muss immer wieder erklärt werden, dass es nicht um Gemeindefusionen geht, sondern lediglich um die Nutzung von Synergien im Hintergrund.

Das Beispiel der Gemeinde Teufen zeigt, wie mit den heterogenen Bedürfnissen und Kenntnissen der Bevölkerung und der Verwaltung einer kleinen Gemeinde umgegangen werden kann. Die Verantwortlichen der Gemeinde haben die Einwohner/-innen früh in ihre E-Government-Bemühungen einbezogen und Benutzbarkeitstests durchgeführt. Zudem hat Teufen mit einer PR-Aktion den Start zur Internetgemeinde gesetzt. Diese Massnahmen kombiniert mit der korrekten technischen Umsetzung haben Erfolg gebracht.

Weiterführende Formen der Internetnutzung sind sehr oft mit Kooperationen verbunden. Kooperationen mit anderen Gemeinden, mit dem Kanton und dem Bund. Damit Vorteile für die Kunden und für die Gemeindeverwaltung entstehen, braucht es im Netzwerk der öffentlichen Verwaltung Einigungen über die Funktionalitäten und über Datenstrukturen. Damit möglichst gleichzeitig in die Vernetzung investiert wird, braucht es Verhandlungen. Das braucht Zeit und muss organisiert werden.

[1] Diese Fallstudie basiert auf Interviews mit Barbara Rusch und Urs Wieland zwischen dem 10. Februar und dem 10. August 2003.