Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe
Die Firma F. + H. Engel AG ist ein traditionsreiches Bieler Familienunternehmen, das seit 1876 existiert und derzeit in fünfter Generation von Fabian D. Engel geleitet wird. Das Unternehmen ist mittlerweile auf 150 Mitarbeitende angewachsen; sie sind an fünf Standorten tätig. Neben dem Hauptsitz in Biel sind das Basel, Bern, Solothurn und Interlaken. An diesen Geschäftssitzen, die als Profit-Center organisiert und systemtechnisch abgegrenzt sind, wird ein jährlicher Umsatz von 80 Mio. CHF erwirtschaftet.

ENGEL ist in den Bereichen Stahl, Haustechnik und Eisenwaren tätig. Zum Stahlgeschäft gehört der Handel mit Stabstählen, Profilstählen, Stahlblechen und Geländersystemen. Als Dienstleistung wird der millimetergenaue Stabstahl-Zuschnitt angeboten. Zum Bereich Haustechnik gehört das Material der Wasser- und Abwassertechnik, Heizung und Spenglerei. Als Dienstleistung wird im Haustechnikbereich die Konstruktion von Abwasser-Rohrleitungssystemen angeboten. Der Bereich Eisenwaren umfasst die weite Palette der Tür- und Torbeschläge, Hand-Werkzeuge, elektrisches Werkzeug, Befestigungstechnik bis hin zu Arbeitsschutzkleidung.

ENGEL ist ein Zulieferer der Industrie, des Bauhaupt-, des Baunebengewerbes und des Handwerks in den Regionen Biel, Bern, Solothurn, Interlaken-Berner Oberland und Nordwestschweiz. In diesem geographischen Umfeld werden gegen 5'000 aktive Kunden bedient. Das Unternehmen arbeitet mit rund 500 Schweizer und 50 ausländischen Lieferanten zusammen.

Unternehmensvision
ENGEL hat sich als kompetenter Fachhändler für Profis positioniert und will diese Position halten und ausbauen. Das Unternehmen grenzt sich bezüglich des Qualitätsanspruchs der Ware und der Kompetenz der Dienstleistungen von Hobby-, Bastel- und Do-it-Yourself-Märkten ab.

Die Wertschätzung der Kunden in den einzelnen Geschäftsbereichen soll durch einen Komplettservice errungen werden. Dazu gehören ein umfassendes Produktsortiment, Lieferung auch selten nachgefragter Artikel, Ersatzteilbeschaffung auch für ältere Geräte, detaillierte Beratung, ein umfangreiches Katalogwerk sowie ein schneller Lieferservice. Kunden werden zudem durch verschiedene Dienstleistungen entlastet, die von der Planung bis zur Vorproduktion von Baugruppen reichen.

Stellenwert von Informatik und E-Business
ENGEL versteht sich als ein modernes Handelshaus. Unbestritten ist: Ohne IT geht nichts mehr! Einkauf, Materialbewirtschaftung, Verkauf, Managementinformationen und mehr hängen von der gut ausgebauten und funktionierenden IT-Infrastruktur ab. Neben einer hohen Verfügbarkeit der operativen Systeme ist die schnelle und einfache Bedienung von grosser Bedeutung. Dies gilt speziell im Kontakt mit Kunden, sei es in den Abholbereichen oder im Büro am Telefon.

Ein fixiertes IT-Konzept existiert nicht. Der Hard- und Softwareausbau wird einerseits von den Zwängen der technischen Entwicklung und andererseits von den sich abzeichnenden Bedürfnissen auf der Anwenderseite getrieben. Dabei gilt die Maxime, dass man nicht unbedingt zu den Ersten gehören muss, die eine neue Technologie einführen, sondern erst einmal beobachtet, was sich bewährt.

ENGEL setzt auch auf die Möglichkeiten des E-Business. Kunden wird die Möglichkeit zu Onlinebestellungen geboten und damit zusammenhängende Dienstleistungen werden ausgebaut. Der elektronische Datenaustausch mit Lieferanten wird wo immer möglich angestrebt.

Ausgangslage und Anstoss für das Projekt
Bis 1994 wurde ein einfaches EDV-System auf einer IBM 36 zur Abwicklung der Fakturierung und zur Erstellung einiger Statistiken genutzt. Da das Unternehmen über die Jahre kontinuierlich gewachsen war, hatte sich auch ein hohes administratives Volumen ergeben, das sich mit manueller Bearbeitung und der bisherigen Lösung nur unvollkommen bewältigen liess. Daher beschlossen Geschäftsleitung und Verwaltungsrat im Jahr 1993, ein modernes EDV-System einzuführen. Die Wahl fiel auf die Software Insyde (heute OpaccOne) von Opacc, mit der ENGEL auch heute noch arbeitet.

Vorstellung der Geschäftspartner
Anbieter von Business Software, Implementierungspartner
Die 1988 gegründete Opacc Software AG aus Kriens bei Luzern ist Entwicklerin der Standard-Business-Software OpaccOne. Diese Softwarefamilie wird bei ENGEL für die wertschöpfenden Handelsprozesse und als Webshop eingesetzt. OpaccOne wird laufend weiterentwickelt und den Kunden bei garantierter Aufwärtskompatibilität halbjährlich als neue Version zur Verfügung gestellt.

Content Provider
Durch die Datenbank Genossenschaft DABAG aus Gossau SG lassen sich 16 branchenverwandte Schweizer Händler das einschlägige Material laufend sortimentieren, erfassen, strukturieren, textlich übersetzen und aufbereiten. Den Mitgliedern der DABAG stehen die Informationen der medienneutralen Datenbank in elektronischer Form (xls, xml, csv, doc), in gedrucktem Katalog oder als interaktiver E-Shop zur Verfügung.

Geschäftssicht und Ziele
Das Geschäftsmodell der F. + H. Engel AG umfasst die typischen Handelsprozesse (vgl. Abb. 1). Rund 150'000 Kundenbestellungen gehen pro Jahr über verschiedene Kanäle ein: telefonisch (50 %), persönlich an den Geschäftssitzen (30 %), per Fax oder Brief (10 %) oder via E-Shop (10 %).

Für jeden Geschäftsbereich ist ein eigenes Vertriebsbüro zuständig, in dem die Bestellungen aufgenommen und bearbeitet werden. In den Bereichen Haustechnik und Eisenwaren findet teilweise auch eine Direktabholung an Schaltern statt. Die Geschäftsbereiche Eisenwaren und Stahl werden mit wenigen Ausnahmen nur am Hauptsitz Biel bewirtschaftet. Dagegen führt jeder Geschäftssitz sein eigenes Haustechniklager. C-Artikel werden jeweils nur an einem Geschäftssitz geführt.

Durch das sehr breite Sortiment von rund 150'000 Artikeln und eine sorgfältige Lagerhaltung können ca. 80 % aller Bestellungen ab Lager bedient werden. Mittels einer internen Bestellung lassen sich über die ganz normalen Einkaufs- und Verkaufsfunktionen der Software die Waren zwischen den Standorten ohne grossen administrativen Aufwand verschieben. Dazu ist im OpaccOne jeder Geschäftssitz als Lieferant und als Kunde definiert. Selten nachgefragtes Material, grosse Mengen oder Ersatzteile werden direkt beim Lieferanten bestellt. Von dort werden sie teilweise direkt an den Kunden ausgeliefert. Allgemein sind die Lieferfristen kurz (zwei bis drei Tage).

Die Art der Lagerbewirtschaftung [Lagerwirtschaft] unterscheidet sich je nach Sortiment. Die Artikel der Haustechnik und des Eisenwarenbereichs werden in üblichen Fachregal- oder Palettenlagern gehalten. Sämtliches Material wird via Barcode identifiziert. Da die meisten Artikel selbst nicht ausgezeichnet sind, ist jedes Lagerfach mit dem zutreffenden Barcode versehen. Im Stahlbereich wird ein Stangen-Kommissioniergerät eingesetzt, das verschiedene Abmessungen in Längen bis sechs Meter verwaltet. Dabei erfolgt eine chaotische Lagerführung, bei der einzulagernde Teile unsystematisch in jeweils gerade freien Kassettenlagerplätzen versorgt werden.

Für den Materialtransport wird eine Flotte von 15 eigenen Lastwagen unterschiedlicher Grösse eingesetzt. Nach einem fixen Tourenplan werden Kunden beliefert, Waren zwischen den Geschäftssitzen getauscht und Material bei Lieferanten abgeholt. Jeder Geschäftssitz wird täglich angefahren, so dass intern verschobenes Material spätestens am nächsten Tag am anfordernden Geschäftssitz verfügbar ist.

Abb. 1: Handelsprozesse bei F. + H. Engel

Im Einkauf fallen etwa 50'000 Warenbestellungen pro Jahr an. Bestellungen werden den Lieferanten sowohl via Fax und Telefon als auch – bei sechs grösseren Schweizer Lieferanten – elektronisch übermittelt.

Prozesssicht
Der Bestell- und Kommissionierprozess [Kommissionierung] ist für ENGEL von zentraler Bedeutung. Die Einbindung einer systematischen Lagerbestandsführung in diesen Prozess wurde erst durch die offene Business Software möglich. OpaccOne bildet diese Prozesse dokumentorientiert über Dokumentketten ab. Eine Dokumentkette ist z.B. die Abfolge von Auftragsbestätigung, Lieferschein und Rechnung. Dabei durchläuft jedes Dokument entsprechend dem Arbeitsfortschritt verschiedene Zustände – provisorisch, definitiv, erledigt – und erleichtert so die Auftragsüberwachung.

Erfolgt eine Bestellung über ein Vertriebsbüro, so wird dort ein entsprechendes Dokument angelegt (vgl. Abb. 2). Nach diversen Überprüfungen auf Lieferbarkeit und Verfügbarkeit der bestellten Artikel wird aus der Bestellung ein Lieferauftrag abgeleitet. Dieser wird als Lieferschein ausgedruckt und zur Kommissionierung in das zuständige Lager weitergegeben. Im Falle einer Direktabholung am Schalter des Warenausgabebereichs wird keine Bestellung angelegt, sondern bei der Kommissionierung direkt ein Lieferauftrag eröffnet.
Steht ein im Lieferauftrag als Position eingegebener Artikel am betreffenden Lager nicht in der benötigten Menge zur Verfügung, so kann nicht umgehend geliefert werden. Der Lieferauftrag lässt sich nicht abschliessen und bleibt provisorisch. In diesem Fall ist mit den Kunden das weitere Vorgehen abzuklären. Oftmals kommt es dabei zu einer Teillieferung, wobei für die fehlenden Artikel ein Rückstandsliefertermin vereinbart wird. Systemtechnisch werden später zu liefernde Artikel zu Rückstandspositionen.

Bei fehlenden Artikeln sind Bestellungen der benötigten Mengen auszulösen. Stehen die Artikel an einem anderen Geschäftssitz zur Verfügung, dann kann über eine interne Bestellung eine Warenverschiebung angestossen werden [Intercompany-Auftrag]; dies geschieht im Vertriebsbüro oder, bei einer Direktabholung, am Schalter. Andernfalls ist eine Nachbestellung beim jeweiligen Lieferanten erforderlich; dies erfolgt ausschliesslich im Vertriebsbüro.

Beim Prozess der internen Warenverschiebung wird am bestellenden Geschäftssitz A eine Bestellung beim liefernden Geschäftssitz B erfasst. Aus dieser Bestellung wird automatisch ein Lieferauftrag bei B abgeleitet und als „Lieferschein intern“ ausgedruckt. Anschliessend wird die Ware bei B im Zuge eines normalen Kommissionierungsprozesses bereitgestellt. Nach der Bereitstellung wird aus dem Lieferauftrag eine Rechnung erzeugt. Dabei wird die Ware bei B automatisch im Lager ausgebucht und – spezifisch für die interne Bestellung – bei A eine provisorische Lieferantenrechnung angelegt, anhand derer der Versand der Ware avisiert wird. Die Ware wird mit dem internen Lieferschein an A spediert. Anhand des Lieferscheins kann A den Wareneingang überprüfen. Ist alles korrekt, so quittiert A die interne Rechnung, womit die Ware automatisch bei A im Lager eingebucht wird. Ein wartender provisorischer Lieferauftrag hat damit eine genügende Menge der benötigten Artikel und kann abgeschlossen werden, wobei die jeweilige Menge gerade wieder ausgebucht wird. Die im Hintergrund laufenden Zusatzfunktionen bewirken, dass interne Warenverschiebungen umsatz- und werteneutral abgewickelt werden.

Im Kommissionierprozess kommen je nach Sortimentsbereich einige systemtechnische Besonderheiten zum Zuge. In den Bereichen Haustechnik und Eisenwaren können die Mitarbeitenden bei der Lagerentnahme den Barcode der betroffenen Artikel über einen mobilen Scanner erfassen. Beim Scanvorgang müssen sie lediglich noch die Menge der jeweils entnommenen Artikel hinzufügen.

Abb. 2: Abwicklung einer internen Warenverschiebung

Die mit dem mobilen Gerät erfassten Daten lassen sich am Computerterminal in einen vorbereiteten Lieferauftrag übernehmen. Dies ist insbesondere im Zuge der Direktabholung relevant. Im Bereich Stahl werden bei der Generierung eines Lieferauftrags im Vertriebsbüro die Daten von OpaccOne automatisch in elektronischer Form an das Lagerverwaltungssystem KASTO weitergeleitet. Der zuständige Mitarbeitende bekommt an der Bedienerstation eine Warteschlange der abzuarbeitenden Positionen angezeigt und kann die Lagerentnahme gemäss eigener Priorität auslösen. Bei der Entnahme der Materialien aus der vom KASTO-System herangeholten Kassette wird diese jeweils vorher und nachher gewogen und aus der Gewichtsdifferenz automatisch das effektive Liefergewicht berechnet. Dieses über¬nimmt das System in die Lieferposition und gibt die Daten an das ERP-System zurück.

Anwendungssicht
Das zentrale System bei ENGEL ist OpaccOne (vgl. Abb. 3). Eine Besonderheit dieser Standard-Business-Software des Herstellers Opacc, der auch die Implementierung und Wartung beim Kunden selbst ausführt, ist die garantierte Aufwärtskompatibilität zu neuen Versionen. Diese wird erreicht, indem einerseits konsequent auf kundenspezifische Anpassungen am Softwarekern verzichtet wird und andererseits mit einem umfassenden Instrumentarium die Abbildung individueller Bedürfnisse im Rahmen des Customizing ermöglicht wird. Zu diesen Instrumenten gehören das OpaccOne Studio, das die Kernfunktonalität umfassend und zentral steuert, sowie Scripting-Funktionen, die auf allen Softwareschichten eingerichtet werden können. Zudem steht in der ERP-Benutzeroberfläche ein Do-it-yourself-System zur Verfügung. Es erlaubt, die Oberfläche zur Laufzeit auf spezifische Bedürfnisse von Anwendern und Anwendergruppen anzupassen. All diese Anpassungen bleiben releasefähig. So konnte der Anbieter funktionale Erweiterungen und technologische Modernisierungen vornehmen, ohne dass sie für Kunden mit aufwändigen Migrationsprojekten verbunden war. Der Aktualisierungsbedarf für eine zeitgemässe Business Software ist dabei beträchtlich. Opacc hat während der Nutzungsdauer von ENGEL seine Systemarchitektur auf eine mehrschichtige, ser¬viceorientierte Architektur migriert, dabei alten Code durch Java-Code ersetzt und eine zeichenorientierte Oberfläche durch ein grafisches Nutzerinterface abgelöst.

ENGEL nutzt in OpaccOne die klassischen Komponenten des Handels wie Einkauf, Warenwirtschaft, Verkauf, sowie ein Management-Informationssystem für diverse Onlineauswertungen. Mit der Skriptsprache wurden u.a. die automatisierten Prozesse des internen Warenaustausches und des Datenaustauschs zwischen dem ERP-System und dem Kommissioniergerät der Firma KASTO realisiert. Als Buchhaltungssystem ist die schon vor der Einführung von OpaccOne verwendete Software DIALOG der Sage Simultan AG im Einsatz. Mit diesem werden die Finanzbuchhaltung und das Finanzcontrolling abgewickelt. DIALOG wird nicht mehr gewartet und hat noch eine textbasierte Oberfläche. Die Debitoren- und Kreditorenübergabe zu DIALOG erfolgt über eine OpaccOne-Standard-Schnittstelle.

Die Langzeitarchivierung [Archivierung] der Debitoren- und Kreditorendokumente erfolgt mit der eigenständigen Software ARCHIVISTA der Archivista GmbH. Die rund 100'000 elektronisch erstellten Debitorenrechnungen pro Jahr werden elektronisch von OpaccOne übernommen. Daneben werden 120'000 ausgedruckte und handschriftlich ergänzte resp. unterschriebene Lieferscheine sowie 20'000 Kreditorenrechnungen manuell eingescannt. Um diese Dokumente im Archivierungssystem wieder zu finden, wird ein Erfassungskontrolljournal verwendet. Jeweils rund 40 logisch zusammengehörende Dokumente werden gebündelt und mit einer Journalnummer versehen. Diese wird in einen Barcode umgewandelt und auf ein Deckblatt gedruckt. Deckblatt und die dahinter liegenden Dokumente bilden eine Archivierungseinheit. Jedes Dokument lässt sich auch via Volltextsuche finden.

Der eigene Webshop [Online-Shop] OpaccOne WebSales ist Teil der OpaccOne Softwarefamilie. Somit sind keine redundanten Daten und Funktionen vorhanden. Der Webshop verwendet die gleichen Daten und Funktionen wie das ERP-System. Dies sowohl bei der Darstellung der kundenspezifischen Konditionen, bei der Strukturierung des Sortiments oder bei der Bildung und Abwicklung von Warenkörben. Grösseren Kunden wird die Möglichkeit eingeräumt, für Ergänzungsbestellungen per Barcode-Erfassung im eigenen Lager mittels eines dafür zur Verfügung gestellten Lesegeräts eine Shopbestellung zu generieren. Der Kunde sieht nach dem Einlesen der Strichcode-Daten in seinem Warenkorb die erfassten Positionen, deren Materialbezeichnung (aus dem OpaccOne-System), seinen Preis und die Menge. Vor dem Absenden kann er diesen Warenkorb beliebig ändern, ausdrucken oder auch als Excel-Tabelle auf seinem System speichern und verarbeiten.

Abb. 3: Anwendungsübersicht bei ENGEL

Trotz der Integrationsvorteile der internen Lösung bietet ENGEL für das Eisenwarensortiment einen weiteren, unabhängigen Webshop an, der von der Firma DABAG gehostet wird. Dieser basiert auf einer medienneutralen Datenbank, in der die benötigten Artikelstammdaten systematisch aufbereitet und gepflegt werden. Die sehr aufwändige Datenaufbereitung des Sortiments kann dadurch kostengünstig ausgelagert werden. Allerdings ist der externe Shop noch nicht vollständig mit OpaccOne integriert. Die Sortimente werden zwar elektronisch synchronisiert, soweit es für die Auftragsabwicklung notwendig ist, die Warenkörbe werden jedoch noch per E-Mail übermittelt, manuell geprüft und in OpaccOne erfasst.

Der historisch entstandene parallele Betrieb zweier Webshops ist in der Aussendarstellung unglücklich. Zudem weisen die beiden Shoplösungen teilweise redundante Sortimentsdaten auf. ENGEL unternimmt momentan Anstrengungen, um das gesamte Sortiment nur noch in einem Shop anzubieten. Dabei sollen die Dienstleistungen der DABAG zur Stammdatenpflege auch für die anderen Sortimentsbereiche in Anspruch genommen werden. Allerdings wird angestrebt, die Integrationsvorteile des OpaccOne-Shops möglichst beizubehalten. Dafür gibt es verschiedene denkbare Szenarien, die derzeit abgeklärt werden.

OpaccOne bietet einige Möglichkeiten für elektronischen Datenaustausch [EDI] mit Lieferanten, die jedoch wegen der heterogenen Datenstruktur der möglichen Partner noch nicht ausgeschöpft werden. Für einige wenige Lieferanten wurden individuelle Schnittstellen realisiert. Über diese werden lediglich Textdaten (keine Bilder) aus verschiedenen Dateiformaten (txt, csv, xls) importiert, in die eigene Struktur umgewandelt und in den Artikelstamm übernommen. Die Datenübernahme erfolgt bei einer Sortimentserweiterung um neue Artikel, bei der Anpassung bestehender Artikelbeschreibungen und vor allem bei den häufigen Mutationen von Verkaufs- und Einkaufspreisen.

An sechs grosse Lieferanten werden Bestellungen elektronisch übermittelt, teils via FTP, teils als E-Mail. Hilfreich für die Anbindung sind Beschaffungsportale. ENGEL nutzt das Angebot von Nexmart. Dabei wird nach dem Erfassen einer Einkaufsbestellung bei gekennzeichneten Lieferanten automatisch ein E-Mail mit der Bestellung in dem von Nexmart verlangten Format geschickt. Voraussetzung dafür ist, dass im ENGEL-Artikelstamm die Materialidentifikation des Lieferanten vorhanden ist und mitgegeben wird. Hinderlich für eine umfassendere Anwendung von Nexmart ist die bisher geringe Anzahl der dort teilnehmenden Lieferanten.

Abb. 4: Technische Sicht für ENGEL

Die IT-Infrastruktur der Firma ENGEL ist auf den Hauptsitz in Biel konzentriert (vgl. Abb. 4). Hier werden das OpaccOne-System und die anderen zentralen EDV-Lösungen auf entsprechenden Servern gehostet. An den anderen Geschäftssitzen wird über universelle Terminal-Client-Software auf eine Terminal-Server-Farm [Terminal-Server] am Hauptstandort zugegriffen. So arbeiten alle Standorte auf dem gleichen System und haben einen aktuellen und vollständigen Einblick in die Geschäftsvorgänge und Lagerbestände.

Investitionsentscheidung
Die Entscheidung, ein neues EDV-System zur Unterstützung der wertschöpfenden Primärprozesse einzuführen, erfolgte aufgrund des laufend gestiegenen Problemdrucks. Die administrativen Aufgaben wurden weitgehend handschriftlich erledigt. Lediglich die Rechnungsstellung mit Schnittstelle zur Debitorenbuchhaltung lief über ein EDV-System. Im handschriftlichen Betrieb gab es eine hohe Fehlerquote. Sehr viele einfache Prozesse waren an das detaillierte Wissen und Können einzelner Personen gebunden. An den Standorten hatten sich individuelle und uneinheitliche Abläufe ergeben. Der Datenfluss durch das Unternehmen war zudem sehr träge.

Ausgehend von dieser Problemlage wurde ein umfassendes EDV-System angestrebt, das innerhalb eines gegebenen Finanzrahmens bleiben und langfristig, mindestens zehn Jahre, nutzbar sein sollte. Um diesen Rahmenbedingungen zu genügen und Zusatzkosten im laufenden Betrieb zu vermeiden, wurde von Anbeginn auf die Einführung von Standardsoftware gesetzt, die ausser durch Customizing nicht angepasst werden sollte.

Projektmanagement und Change Management
Das Projektmanagement war sehr schlank und pragmatisch. Zwingende Termine waren nicht vorgegeben worden. Konzept und Anforderungskatalog wurden vom IT-Leiter erarbeitet. Er war in der Folge auch als Projektleiter für Auswahl und Implementierung des neuen Systems verantwortlich. Ein darüber hinausgehendes formales Projektteam gab es nicht. Für Einzellösungen wurden die verantwortlichen Mitarbeitenden temporär beigezogen. Seitens des im Zuge des Projekts ausgewählten Partners Opacc wurde ein Projektverantwortlicher bestimmt, der zusammen mit dem Projektleiter von ENGEL ein umfassendes Detailkonzept erarbeitete und die Anforderungen in das Customizing des ERP-Systems einfliessen liess.
Mit der Einführung der ERP-Software im Jahr 1994 wurden Power-User für abgegrenzte Bereiche des Unternehmens ernannt. Diese rund 15 Mitarbeitenden fungieren als Bindeglied zwischen den Anwendern und dem Projektleiter. Die Power-User-Funktion wird auch heute noch gepflegt und sorgt für einen effizienten Informationsaustausch von und zum IT-Bereich.

Evaluation, Entstehung und Roll-out der Lösung
Die Systemauswahl erfolgte innerhalb von wenigen Monaten aus einem Kreis von sieben Anbietern. Für die Evaluation wurden die Lösungen mit Hilfe von Entscheidungstabellen, Bewertungsmatrizen u.a. beurteilt. Neben den harten Fakten war auch das „Bauchgefühl“ wesentlich. Dies basierte auf dem persönlichen Eindruck der Opacc-Kontaktpersonen sowie Referenzbesuchen und -auskünften.

Im Rahmen der Konzeptarbeiten wurden die Anforderungen in das Customizing des ERP-Systems umgesetzt. Dabei wurden vielfach betriebliche Abläufe der Software angepasst, um die geforderte Standardsoftware unverändert anwenden zu können. Historisch gewachsene, manuelle Abläufe konnten so ohne lange Diskussionen verbessert, verkürzt und vereinheitlicht werden. Da die Standardsoftware mit dem Customizing derart viele Lösungsmöglichkeiten bot, führten die erforderlichen Anpassungen der Abläufe nie zu Nachteilen.

Die Einführung des Systems gestaltete sich unspektakulär und erfolgte weitgehend reibungslos. Alte und neue Hard- und Software liefen zwei Monate planmässig nebeneinander. Alle neu entstehenden Prozesse wurden ab Oktober 1994 auf dem neuen System abgewickelt, die Prozesse in der alten Lösung konnten auslaufen. Im Dezember wurde das bisherige System abgeschaltet, wobei noch zu fakturierende Lieferungen vom Altsystem manuell in das neue System übernommen wurden.

Im Verlauf der nächsten zwei Jahre wurden schrittweise weitere Funktionen eingeführt. Dieses Step-by-Step Vorgehen wurde gewählt, um die Mitarbeitenden nicht zu überfordern und das Verständnis für eine neue, bis dahin fremde Arbeitsweise behutsam aufzubauen. Ausserdem waren und sind mit lediglich zwei Mitarbeitenden in der IT-Abteilung die Kapazitäten zur Betreuung von Teilprojekten begrenzt.

Laufender Unterhalt
Mit Opacc wurde ein Wartungsvertrag abgeschlossen, der ein Anrecht auf die halbjährlich vorgenommenen Softwareupdates und -upgrades und die Nutzung der Opacc-Hotline während der Bürostunden beinhaltet. Mit dem zuständigen Opacc-Projektleiter werden regelmässig umfassende Koordinationsgespräche geführt, bei dem der Stand der Software und ihrer Nutzung besprochen werden. Er ist auch der Ansprechpartner für die Planung und Umsetzung von Teilprojekten für neue Funktionalitäten.

Der Betrieb der implementierten Lösung erfolgt durch ENGEL und hat sich als weitgehend unproblematisch erwiesen. Von Anfang an waren sehr wenige Eingriffe nötig; Systemabstürze oder andere fatale Fehlfunktionen blieben aus. In Zweifelsfällen wird die Hotline in Anspruch genommen und bei Bedarf ein Zugang zum ENGEL-System freigeschaltet.

Alle sechs Monate wird der von Opacc angebotene Software-Update/Upgrade durchgeführt, um den Anschluss nicht zu verpassen und von Softwareanpassungen zu profitieren. Die Dauer dieses Vorgangs beträgt rund 60 Minuten. Auch dies hat jetzt seit 15 Jahren keine nennenswerten Probleme verursacht. Deshalb existiert auch keine spezielle Testumgebung. Das grösste Upgrade-Projekt war die Umstellung von der textbasierten Oberfläche des Systems auf die Windows-Oberfläche im Jahr 2007. Sie erforderte eine Schulung der Mitarbeitenden. Diese wurde organisatorisch wiederum schrittweise in den einzelnen Abteilungen und Geschäftsstellen durchgeführt. Dank einer Hybridversion konnten die Anwender in dieser Zeit gleichzeitig mit der alten textbasierten Oberfläche arbeiten und in der neuen, Windows-basierten Oberfläche geschult werden.

Im Verlauf der Jahre hat ENGEL zusammen mit OpaccOne eine Reihe von Teilprojekten durchgeführt, um zusätzliche Funktionen zu realisieren. Darunter fallen die Einführung des E-Shops (2001), die automatisierte Warenverschiebung zwischen den Standorten (2003), die Anbindung des KASTO-Lagersystems (2005) und die Integration des Barcode-Lesers in den Warenkorb des E-Shops (2008).

Im Vergleich zur weitgehend unproblematischen Situation beim OpaccOne-System gestalten sich die Pflege und der Unterhalt des gesamten Netzwerks mit den fünf Geschäftssitzen und 80 Arbeitsplätzen um einiges aufwändiger. Technische Sachzwänge der IT-Umwelt – z.B. durch neue Microsoft-Produkte und Releases – erfordern immer wieder Anpassungen, wobei ENGEL allerdings nicht jede Neuigkeit mitmacht.

Nutzerakzeptanz
Die Systemeinführung war für die manuell orientierten Mitarbeitenden, aber auch für die Kundschaft (vielfach Handwerker), der Schritt in ein neues Zeitalter. Ernsthafte Zweifel, ob denn der Computer alle Arbeitsabläufe angemessen unterstützen könne, waren erst auszuräumen. Die Benutzer mussten sich an das System gewöhnen. Dem wurde durch die Politik der behutsamen und schrittweisen Einführung neuer Funktionen entsprochen. Mittlerweile ist das System durchgängig als selbstverständlich akzeptiert. Vom „einfachen“ Verkäufer, der lediglich Bestellpositionen eintippt, bis zum dauernd fordernden IT-Freak sind Mitarbeitende und Kunden mit der Lösung zufrieden.

Zielerreichung und bewirkte Veränderungen
Innerhalb kürzester Zeit nach der Systemeinführung konnte die Fehlerquote durch die durchgehende Datenverarbeitung um 80 % reduziert werden. Mit der umfassenden Einführung des Barcodes ab 1995 wurden die Fehler im Materialwesen noch weiter verringert. Bei derzeit jährlich etwa 1.5 Mio. Lagerbuchungen (Ein- und Ausgang) sind die jährlich immer noch rund 3'000 Korrekturbuchungen zwar ärgerlich, aber akzeptabel.

Mit der heutigen Lagerbewirtschaftung konnte das Sortiment gegenüber den Anfangsjahren um das Doppelte ausgeweitet werden. Das hat zur Folge, dass heute 80 % der Bestellungen direkt ab Lager bedient werden können. Gleichzeitig war es möglich, den im Lager gebundenen Materialwert zu halbieren (Kapitalbindung zurückprojiziert auf die Startphase). Der dabei angewendete Disponieralgorithmus beschränkt sich auf eine einfache Prozentrechnung, welche die Vergangenheitszahlen, den vorhandenen Bestand und den geplanten Eingang/Ausgang berücksichtigt.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist die massive Beschleunigung der administrativen Prozesse. So konnte beispielsweise der Monatsabschluss für den Verkaufsbereich vom etwa 25. eines Monats auf den 2. des Monats vorgezogen werden. Die durchgängige Abdeckung der Prozesse im System und seinen Auswertungsmöglichkeiten erlauben der Geschäftsleitung tägliche Online-Situationsanalysen. Durch die Nutzung des Systems werden die Prozesse an den fünf Geschäftssitzen unternehmensweit einheitlich abgewickelt. Das hat erhebliche administrative Vorteile gebracht, die sich aber nicht leicht mit konkreten Zahlen belegen lassen.

Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen
Ein monetärer Kosten-Nutzenvergleich wurde nicht erstellt, da der Nutzen kaum quantifizierbar ist. Die jährlichen IT-Kosten für 80 IT-Arbeitsplätze belaufen sich auf rund 600'000.- CHF und werden im Rahmen der Budgetierung mit der Geschäftsleitung besprochen, angepasst und bewilligt. In diesen IT-Kosten sind sämtliche internen Personalkosten und externen Kosten für Hardware, Hosting, Datenleitungen, Wartung, Betreuung etc. eingeschlossen. Etwa ein Viertel des Budgets entfällt auf Leistungen von Opacc.

Spezialitäten der Lösung
Bei der hier vorliegenden Lösung handelt es sich um eine Standardsoftware, die dauerhaft releasefähig bleibt, weil alle spezifischen Bedürfnisse von ENGEL im Rahmen des Customizings der Standardsoftware abgedeckt werden konnten. Dazu gehören beispielsweise die Lösung für die interne Warenverschiebung zwischen den Geschäftssitzen und die Anbindung eines Stahl-Kommissioniergeräts.

Bemerkenswert ist die intensive Nutzung der Barcodetechnik für Lagerbewirtschaftung, Einkauf und Verkauf. Auch wenn diese Anwendung nicht eigentlich innovativ ist, stellt sie für ENGEL nach wie vor einen Erfolgsfaktor dar. Die Effektivität dieser Anwendung ist zudem so schlagend, dass ENGEL sie auch grossen Kunden zur Verfügung stellt. So können sie in ihrem Lager nachzubestellende Artikel einfach identifizieren und in den Warenkorb des Webshops übernehmen.

Eine weitere Spezialität im Bereich E-Business ist die Nutzung eines von einer externen Organisation aufbereiteten elektronischen Produktkatalogs. Das erleichtert ENGEL die Darstellung und Pflege ihres Sortiments erheblich. Die damit zusammenhängende Doppelspurigkeit durch den Betrieb zweier Webshops ist historisch bedingt und soll im nächsten Teilprojekt aufgehoben werden.

Reflexion der Faktoren für dauerhaften Erfolg
Die Firma ENGEL sieht sich 15 Jahre nach der Einführung des OpaccOne-Systems in der glücklichen Lage, durch die Stabilität und Akzeptanz der gewählten Lösung in ihren Entscheidungen gerechtfertigt zu werden. Ermöglicht wird diese hohe Stabilität dadurch, dass der gewählte Geschäftspartner Opacc bis heute im Markt tätig ist und seine Lösung laufend weiterentwickelt. Dass dies keine Selbstverständlichkeit ist, illustriert das pikante Detail, dass von den seinerzeit sieben evaluierten Anbietern nur noch die Firma Opacc existiert.

Die Bedeutung der längerfristigen Stabilität des Geschäftspartners und der Lösung für einen Systementscheid ist allgemein anerkannt. Dabei stellt sich die Frage, ob und allenfalls durch welche Indizien einigermassen zuverlässig auf einen anhaltenden Erfolg des gewählten Geschäftspartners und die Dauerhaftigkeit der Lösung geschlossen werden kann. Da Aussenstehenden eine objektive Beurteilung bestenfalls eingeschränkt möglich ist, wird man zu einem nicht unerheblichen Teil auf die Gunst glücklicher Umstände vertrauen müssen, wie bei ENGEL unverhohlen eingeräumt wird.

Offensichtlich ist ein wesentlicher Faktor für die Nachhaltigkeit, dass sich beide Geschäftspartner in der starken Betonung auf die Erhaltung einer stabilen und tragfähigen Lösung im Rahmen des Opacc-Standards entsprechen. Auf Seiten ENGEL ist dies das Bekenntnis, sich an die in der Software vorgesehenen und durch den Anbieter laufend erweiterten Möglichkeiten zu halten und keine ENGEL-spezifischen Besonderheiten zu implementieren. Auf Seiten Opacc ist dies die laufende Fortentwicklung der Standardsoftware gemäss den Bedürfnissen ihrer Kunden bei gleichzeitiger Gewährleistung der Aufwärtskompatibilität zu neuen Versionen. Das OpaccOne von 2009 ist mit dem des Jahres 1994 nicht mehr vergleichbar. Während der 15 Jahre wurden zahlreiche technologische Innovationen und funktionelle Erweiterungen umgesetzt, ohne bisherige Funktionen zu beeinträchtigen. Die Fallstudie ENGEL ist damit ein eindrücklicher Beleg dafür, dass sich ein Unternehmen auch über mehr als 15 Jahre mit einer zu ihm passenden Softwarelösung weiterentwickeln kann.

Lessons Learned
Der bewusste Entscheid für eine Standardsoftware, die nur durch Customizing an das Unternehmen angepasst wurde, hat sich ausgezahlt. Dadurch konnte der Aufwand und Stress bei Systemanpassungen klein gehalten werden. Durch die Anpassung der Prozesse an die Möglichkeiten des Systems sind keine gravierenden Nachteile entstanden.

Das zurückhaltende und langsame Vorgehen bei der Einführung von neuen Systemfunktionalitäten und Änderungen hat sich bewährt. So konnten allfällige Widerstände gegen die neue, technisierte Form des Arbeitens über die Zeit abgebaut und bei Mitarbeitenden und Kunden eine hohe Akzeptanz erzielt werden.

Bei der Einführung des Webshops wurde der mit der Pflege eines umfangreichen Produktsortiments verbundene Aufwand anfänglich massiv unterschätzt. Die ordentliche Datenaufbereitung für einen Webshop ist sehr aufwändig: Artikel laufend zweisprachig beschreiben, richtig einordnen, bebildern usw. Die Artikelstamm¬datenaufbereitung für den E-Shop ist bei 150'000 Artikeln durch ENGEL nicht (mehr) zu bewältigen. Die Nutzung der Dienstleistung eines externen Inhaltsanbieters ist sinnvoll.

Eine umfassende Umsetzung von B2B-Anbindungen für den papierlosen Geschäftsverkehr gestaltet sich aufwändig. Auf Lieferantenseite ist ENGEL mit einer Vielzahl unterschiedlicher Systeme und Austauschformate konfrontiert. Dafür müssen jeweils spezifische Schnittstellen geschaffen werden. Dies macht die Realisierung eines gegenseitigen Datenaustauschs mühsam und unter Umständen ökonomisch uninteressant.