Die Fallstudie nimmt die Sicht der Neoperl Servisys AG, Schweiz in ihrer Rolle als Betreiberin der Lösung ein. Dieses Kapitel beschreibt die Unternehmensgruppe Neoperl und ihre Leistungen. Die in Kapitel 3 dargestellte Lösung soll dadurch aus einem übergeordneten Unternehmenskontext heraus verständlich werden.

Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe
Die Neoperl-Gruppe ist ein international tätiges Unternehmen mit global ausgerichteten Produktions- und Vertriebsstandorten. Das Produktportfolio umfasst stark standardisierte Zubehörteile für die Herstellung von Sanitärprodukten, wie zum Beispiel Armaturen, Wasserfilter, Wasserzähler und Ventile. Neoperl agiert damit in erster Linie als Zulieferer der Sanitärbranche. Zu den selbst gefertigten Produkten gehören Strahl- und Mengenregler, Rückflussverhinderer, Schläuche, Auslaufrohre und diverses Zubehör, wie etwa Verschraubungen. Zu den Kunden zählen alle namhaften Armaturenhersteller weltweit.

Die Unternehmensgruppe unterteilt sich grob in die Neoperl GmbH mit Sitz in Müllheim, Deutschland und in die Neoperl Holding mit Sitz in Reinach BL, Schweiz. Während sich die Neoperl GmbH auf die Hochleistungsproduktion und auf Forschung und Entwicklung konzentriert, sind unter dem Dach der Neoperl Holding mehrere internationale Produktions- und Vertriebsstandorte vereint. Diese werden im Folgenden als Länderniederlassungen bezeichnet. Länderniederlassungen in Dänemark, Grossbritannien, Italien, Schweiz, USA, Brasilien, China, Australien und weiteren Ländern sind teils als kombinierter Produktions- und Vertriebsstandort, teils nur als Vertriebsstandort ausgebildet. Koordination und Betreuung dieser Standorte erfolgen durch die Neoperl International AG. Die Neoperl Servisys AG stellt den Niederlassungen ein Set von Dienstleistungen zur Verfügung, wie etwa Buchhaltung, Zahlungsabwicklung, Betrieb des ERP-Systems. Neoperl International und Neoperl Servisys werden im Folgenden als Neoperl Headquarter bezeichnet.

Die Neoperl-Gruppe erzielt einen Umsatz in Höhe von jährlich grösser als 100 Mio. CHF und beschäftigt weltweit mehr als 500 Mitarbeitende, davon etwa 100 in der Schweiz (Reinach BL) und 180 in Deutschland (Müllheim, Baden). Das Kapital der Unternehmensgruppe befindet sich in Familienbesitz.

Als Familienunternehmen profitiert Neoperl von kurzen Entscheidungswegen. Strategische Akquisitionen ergänzen seit Mitte der achtziger Jahre das interne Wachstum und dienen der Festigung bestehender Märkte, der Erschliessung neuer Märkte und dem Ausbau des Produktportfolios.

Die internationale Präsenz vor Ort bildet einen wichtigen Wettbewerbsfaktor für Neoperl. Sie schafft eine geografische und kulturelle Nähe zum Kunden, die dazu dient, Kommunikations- und Logistikwege zu vereinfachen. Area Sales Manager besuchen regelmässig ihre Kunden, um im persönlichen Gespräch neue Entwicklungen zu präsentieren und länderspezifische Besonderheiten sowie spezielle Kundenwünsche zu erheben. Der enge Kontakt mit dem Kunden liefert wertvolle Informationen über dessen Entwicklung und dient damit auch dem Management der Kundenbeziehung.

Unique Selling Proposition
Die Unique Selling Proposition von Neoperl ergibt sich aus der breiten Verankerung beim Kunden, der globalen Präsenz und der Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen. Grundlage hierfür sind ein kundenorientiertes Produktportfolio, ein entsprechend ausgebautes Vertriebsnetz und eine konsequent umgesetzte Wettbewerbsstrategie. Als „weicher Faktor“ stützt die nach aussen getragene Unternehmenskultur den Erfolg des Unternehmens.

Stellenwert von Informatik und E-Business
Die Informatik ist für Neoperl ein prozessorientiertes Führungs- und Steuerungsinstrument. Es trägt entscheidend zur Gestaltung der Unternehmensstruktur und der Geschäftsprozesse bei. Der Aufbau einer schlanken, dezentralen Organisationsstruktur wurde letztlich erst durch den Einsatz der Informatik ermöglicht. Informatik- und verstärkt E-Business-Applikationen sorgen für einen effektiven und effizienten Ablauf von Vertriebs- und Logistikprozessen in und zwischen den Tochtergesellschaften von Neoperl sowie zwischen den Gesellschaften und den Kunden. Kompetenzen können dort aufgebaut und fokussiert werden, wo sie benötigt werden.

Für die intensive Kundenbetreuung spielt das Customer Relationship Management (CRM) eine wichtige Rolle.

Ausgangslage und Anstoss für das Projekt
Die in dieser Fallstudie beschriebene Applikation entstammt keinem einzelnen, in sich abgeschlossenen Projekt. Sie ist das Ergebnis einer stetig weiterentwickelten Standardsoftware und deren Anwendung auf die Geschäftsprozesse von Neoperl.

Der Ausgangspunkt für die Einführung einer neuen ERP-Software liegt im Jahr 1993. Das seinerzeit eingesetzte ERP-System sollte durch ein mandantenfähiges System abgelöst werden, das es ermöglichen sollte, lokale Vertriebsstandorte aufzubauen und zu steuern. Es gab zu dieser Zeit zwar noch keine Neoperl-Länderniederlassungen ausserhalb der Schweiz, aber die Bildung internationaler Standorte war angedacht.

Vorstellung der Geschäftspartner
Dieses Kapitel erwähnt die Partner, die zum Aufbau oder zum Betrieb der vorgestellten Lösung massgeblich beigetragen haben.

Informatik-Partner (Hardware und Netzwerke)
Neoperl arbeitet im Informatikbereich mit mehreren externen Partnern zusammen. Die Informatikinfrastruktur ist komplett an die Bechtle GmbH, Systemhaus Freiburg ausgelagert. Bechtle ist zuständig für Installation, Betrieb und Wartung der Hardwaresysteme und Netzwerke.

Anbieter der Business Software
Partner für die E-Business-Applikation ist die Opacc Software AG in Kriens LU. Opacc bietet die ERP-Software-Familie OpaccOne an. Neoperl hat OpaccOne und Vorläufer davon seit 1994 im Einsatz. Die Partner kennen sich daher schon länger.

Geschäftspartner
Schon vor der Einführung des Opacc-Systems war Freddy Ackermann (heute: Freddy Ackermann Prozessberatungen, Küssnacht am Rigi) als Applikationsbetreuer für Neoperl tätig. Er beteiligte sich als freier Mitarbeiter von Opacc an der konzeptionellen Entwicklung der neuen Lösung. Heute übernimmt er die tägliche Betreuung der Applikation und das Customizing.

Die E-Business-Lösung von Neoperl greift durch die Service Orientierte Architektur (SOA) von OpaccOne auf dieselben Daten und Funktionen wie das ERP-System zu. Dies erlaubt eine zentrale Datenhaltung und eine dezentrale Nutzung der Daten. Mehrere Länderniederlassungen nutzen das ERP-System über das Internet. Dieses Kapitel beschreibt die mandantenfähige ERP-Lösung am Beispiel der Abwicklung der Vertriebsprozesse.

Geschäftssicht und Ziele
Aufgrund der Anpassung an die spezifischen Anforderungen internationaler Märkte weisen die Endprodukte von Neoperl eine sehr grosse Variantenzahl auf. Diese Variantenzahl entsteht aus der Kombination vergleichsweise weniger Einzelteile. Im Falle der Strahlregler werden zum Beispiel 150 verschiedene Reglereinsätze mit 50 verschiedenen Dichtungen und etwa 30 Hülsen zu mehreren tausend unterschiedlichen Endprodukten konfektioniert. Während die Bedarfe an den Endprodukten im Zeitablauf starken Schwankungen unterliegen, sind die Bedarfe der Einzelteile relativ konstant.

Die Einzelteile für die Strahlregler werden deshalb in einer programmorientierten Hochleistungsproduktion zentral in Müllheim hergestellt und dort auch gelagert. Die Zusammenführung der Einzelteile zum fertigen Endprodukt (im Folgenden als „Assemblierung“ bezeichnet) findet auftragsorientiert in den Länderniederlassungen statt (Built-to-Order). Für die Endprodukte gibt es daher keine Lagerhaltung.

Eine grosse Herausforderung besteht für Neoperl darin, lokale Vertriebs- und Assemblingstandorte schlank, effizient und flexibel aufbauen und steuern zu können. Die Länderniederlassungen sind in der Regel nach dem Franchise-Konzept aufgebaut und werden an die Rahmenbedingungen des jeweiligen Standortes angepasst. Sie unterscheiden sich daher in der Grösse, den lokalen Ressourcen, den Zuständigkeiten und Verantwortungsbereichen und damit in ihrer Autonomie.

Mit der Entstehung dieser globalen und zum Teil auch recht heterogenen Unternehmensstruktur entstanden unterschiedliche Anforderungen an die gruppenweite Organisation der Geschäftsprozesse und deren informationstechnische Unterstützung. Mit Hilfe des ERP-Systems sollten sowohl die Abwicklung von Aufträgen innerhalb der Neoperl-Gruppe als auch die Prozesse entlang der Wertschöpfungskette vom Lieferanten bis zum Kunden einheitlich gestaltet und effizient abgewickelt werden können. Abb. 1 zeigt beispielhaft den Ablauf eines Vertriebsprozesses zwischen einem Kunden und einer lokalen Niederlassung. Ein wichtiger Aspekt war hier die Vereinheitlichung des Brandings innerhalb der Gruppe und nach aussen. Die Neoperl-Dokumente (Offerten, Auftragsbestätigungen, Rechnungen etc.) sollten ein einheitliches Erscheinungsbild erhalten, unabhängig davon, in welchem Land sie erzeugt wurden.

Abb. 1: Business Szenario: Ablauf des Vertriebsprozesses

Neben der Vereinheitlichung der grundlegenden Prozesse sollte es möglich sein, einzelne Prozessdetails an die länderspezifischen oder niederlassungsspezifischen Gegebenheiten anzupassen. Länderspezifisch ausgeprägt sind zum Beispiel die Höhe der Mehrwertsteuer oder die Tarifsysteme für Export und Import.

Die Anpassung an die Anforderungen einzelner Niederlassungen erstreckt sich auch auf deren Organisation. Je nach Ressourcenausstattung und Autonomie einer Niederlassung sollen Vertriebs- und Logistikprozesse nach Bedarf zentral (vom Headquarter aus) oder dezentral (in den Länderniederlassungen) ausgelöst und gesteuert werden können. Damit soll eine flexible Ressourcenallokation zwischen dem Headquarter in der Schweiz und den Länderniederlassungen ermöglicht werden. Diese Flexibilität erlaubt es wiederum, Niederlassungen hinsichtlich ihrer Kompetenzen und Zuständigkeiten flexibel zu gestalten und auch bei kurzfristigen Veränderungen eingreifen zu können. Fällt zum Beispiel in Korea die/der für die Lagerbewirtschaftung zuständige Mitarbeitende aus, kann eine Ersatzperson in der Schweiz einspringen, um die erforderlichen Prozesse abzuwickeln.

Die dezentrale Abwicklung von Vertriebs- und Logistikprozessen erfordert eine zentrale Überwachung dieser Prozesse und bei Bedarf auch eine zentrale Koordination. Falls zum Beispiel Lagerhöhen und Einkaufsmengen am Standort selbst bestimmt werden, sollte deren Entwicklung vom Headquarter aus überprüft werden können, um die Lieferbereitschaft der Niederlassungen abzusichern. Die Lieferzeiten der Einzelteile von der zentralen Produktion zur Niederlassung betragen teilweise bis zu zwei Monate.

Prozesssicht
Als Beispiel für die Abwicklung von Vertriebs- und Logistikprozessen in der Neoperl-Gruppe soll exemplarisch der Ablauf der Auftragsabwicklung bei einer Länderniederlassung beschrieben werden, der durch eine konkrete Kundenbestellung ausgelöst wird. Dieser Prozess läuft in allen Ländergesellschaften einheitlich ab.

Damit sich die Niederlassungen auf fach- und länderspezifische Aufgaben konzentrieren können und von anderen Aufgaben entlastet werden, führen sie in der Regel nur die Kernprozesse selbst aus. Administrative Prozesse sind zum Grossteil im Headquarter angesiedelt. Dazu zählen zum Beispiel die Einkaufs- und Lagerbewirtschaftung oder der Export von Daten für lokale Treuhänder bei kleineren Standorten. Auch Prozesse, die der Steuerung der Länderniederlassungen im Gesamten dienen, werden zentral ausgeführt. Dazu zählen die Überwachung und Steuerung des gruppenweiten Umsatzes, der Lager- und Kundenentwicklung sowie der Liefertermine.

Die Aktivitäten der Niederlassungen beschränken sich damit meist auf die Betreuung der Kunden und die Abwicklung der Kundenaufträge. Das mandantenfähige ERP-System OpaccOne unterstützt die Vertriebs- und Logistikprozesse in vielfacher Weise. Aufgrund der zentralen Datenhaltung werden Artikel- und Adressstammdaten nur einmal im System gespeichert und vom Headquarter aus gepflegt. Sobald ein Artikel oder eine Adresse erfasst ist, ist sie für jedes angeschlossene Unternehmen sichtbar. Dies verhindert die Doppelerfassung von Adressen und es wird zum Beispiel gewährleistet, dass auch globale Kunden stets dieselben Konditionen (Liefer- und Preiskonditionen) erhalten, unabhängig davon, bei welcher Niederlassung sie einkaufen.

Bevor ein Standort Artikel- und Adressstammdaten benutzen kann, müssen die relevanten Daten für den Standort aktiviert werden. Jeder Standort kann dann als Erweiterung zu den mandantenübergreifenden Daten mandantenspezifische Daten hinterlegen, wie zum Beispiel den geltenden Mehrwertsteuersatz. Dies geschieht über das Prinzip der „Shared Business Objects“, das bei dieser Lösung zentral ist. Shared Business Objects sind Dateien, auf die wahlweise mehrere Tochterunternehmen zugreifen können oder auch nur eines. Beim Adressstamm kann zudem über ein Rollenkonzept festgelegt werden, ob es sich bei einer Adresse um einen Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitenden handelt. Eine Adresse kann auch alle diese Rollen einnehmen.

Die Abwicklung von Kundenaufträgen beginnt in der Regel mit der Bearbeitung von Anfragen. Zunächst wird geprüft, ob das anfragende Unternehmen bereits als Kunde registriert ist. Die Adresse wird daraufhin erfasst oder – falls bereits vorhanden – für die Niederlassung zur Bearbeitung aktiviert.

Bei einer Anfrage nach Standardprodukten wird im Angebot eine Lieferzeit von zwei bis drei Wochen angegeben, gerechnet in der Regel nach Eingang der Bestellung. Teilweise geben die Kunden den gewünschten Liefertermin vor. Eine Verfügbarkeitsprüfung wird nicht durchgeführt, weil die Bestände an Einzelteilen zur Abwicklung von Standardaufträgen normalerweise ausreichen. Lediglich bei grösseren Bestellmengen oder speziellen Produkten wird die Verfügbarkeit geprüft und der Liefertermin entsprechend gewählt. Sollten Bedarfsunterdeckungen sichtbar werden, fragen die Niederlassungen im Headquarter oder direkt bei anderen Niederlassungen nach, ob von dort entsprechende Einzelteile zur Verfügung gestellt werden können.

Die Kundenaufträge (Bestellungen) [Beschaffung] werden per Telefon, Fax, Brief oder EDI an die Neoperl-Niederlassung übermittelt und landen im Bestelleingang. Dieser prüft auf der Bestellung die Angaben über den Kunden, den Preis, die Artikelnummer und den Liefertermin (Abb. 2).

Handelt es sich um einen Sofortauftrag, wird die Auftragsbestätigung nur im System erfasst, aber nicht weggeschickt. Bei einem Terminauftrag wird der Auftrag mit dem gewünschten Liefertermin im System eingelastet und der Kunde erhält eine Auftragsbestätigung mit Angabe des Liefertermins zugeschickt. Bei der Einlastung werden die für die Assemblierung benötigten Komponenten als künftige Bedarfe disponiert und sind damit quasi reserviert.

Anhand eines Dispositionsdurchlaufs erhalten die Terminaufträge automatisch einen Terminvorschlag für den Beginn des Assemblierungsprozesses zugewiesen. Um die Produktion auszulösen, wird ein Produktionsauftrag mit einer einstufigen Stückliste erstellt, die ebenfalls zentral gespeichert ist und allen Niederlassungen nach der Aktivierung zur Verfügung steht. Der Produktionsauftrag, der auch als Assembling-Bestellung bezeichnet werden kann, enthält die für die Assemblierung der Endprodukte nötigen Informationen (Stückzahl, Primärbedarfe, Lagerort). Die benötigten Einzelteile werden dem Lager entnommen, ausgebucht und der internen Assemblierung oder einem Heimarbeiter zur Verfügung gestellt. Nach dem Assembling gehen die Endprodukte zurück ins Lager und werden als Rückmeldung und Lagerzugang im System erfasst. Damit stehen die Daten der zentralen Steuerung des Unternehmens unmittelbar zur Verfügung.

Abb. 2: Ablauf der Auftragsabwicklung mit der Assemblierung (Built-to-Order)

Das Auffüllen des Lagers mit Einzelteilen wird über Mindestbestände geregelt. Dabei werden die bereits disponierten Zu- und Abgänge in die Berechnung miteinbezogen. Unterschreitet der Bestand den so kalkulierten Mindestbestand, wird eine Bestellung ausgelöst.

Die Teilprozesse der Lieferung [Logistik] an den Kunden werden durch unterschiedliche Dokumenttypen des Lieferscheins ausgelöst. Der Rüstschein ist ein Entwurf des Lieferscheins. Er löst die Kommissionierung der Lieferung im Lager aus. Nach der Kommissionierung werden die Lagerabgänge gebucht. Die Endprodukte werden verpackt und ggf. durch weitere Artikel ergänzt. Für die Vorbereitung des Lieferscheins werden Gewicht und Kartonanzahl ergänzt. Anschliessend wird der Lieferschein gedruckt und damit die Erstellung der Rechnung ausgelöst. Quasi als „Nebenprodukt“ des Lieferscheins werden Adressetiketten, Artikeletiketten und ein Versandavis gedruckt. Die Sendungen werden durch eine Spedition zum Kunden geliefert oder von diesem bei der Neoperl-Niederlassung abgeholt.

Anwendungssicht
Die gesamte Steuerung und Abwicklung der Vertriebs- und Logistikprozesse wird durch das ERP-System OpaccOne in Verbindung mit dem CRM-Tool OpaccOne WebCRM unterstützt. Das System ist einschliesslich der Datenbanken zentral am Sitz des Neoperl-Headquarters in Reinach BL installiert (Abb. 3). In den Länderniederlassungen findet keine Datenhaltung statt.

Über das lokale Netzwerk steht den Benutzern in den Niederlassungen mit dem klassischen Benutzer-Interface „Back Office“ die volle Funktionalität des ERP-Systems zur Verfügung. Die Back-Office-Clients sind als Fat Clients ausgelegt, die Geschäftslogik befindet sich aber nur auf dem Business Server. Neoperl nutzt die ERP-Module Verkauf, Warenwirtschaft und Management Information System (MIS). Das Modul für die Finanzwirtschaft stammt von einem Drittanbieter. Zukünftig wird dies gruppenweit SAP sein.

Die Nutzung der Back-Office-Module über ein WAN erfolgt über Windows Terminal Server und Citrix Metaframe. Durch die Nutzung der Citrix-Umgebung ist die Installation eines OpaccOne-Clients überflüssig. Die Anforderungen an die Bandbreite der Netzwerkverbindung sind gering, so dass dieser Systemzugang auch in Ländern mit relativ instabilen Netzwerken noch funktioniert. Der Zugang zum System wird über so genannte „Token“ kontrolliert, die in zeitlicher Abfolge Code-Nummern generieren.

Für die Nutzung des ERP-Systems in den Länderniederlassungen steht ausserdem die webbasierte Oberfläche „Front Office“ zur Verfügung. Sie funktioniert rein browserbasiert und stellt daher sehr geringe Anforderungen an den Client und dessen Wartung. Front Office bietet einen Zugriff nur auf die wichtigsten Funktionalitäten des Systems und ist entsprechend einfach zu bedienen.

Die operative Steuerung und Überwachung der Lager- und Kundenentwicklung erfolgt im Neoperl Headquarter mit Hilfe des webbasierten CRM-Tools „WebCRM“ von Opacc. Dieses System zieht die Daten aus den verteilten Datenbanken zusammen und konsolidiert Umsatz- und Lagerbestandszahlen in Echtzeit. Für betriebliche Entscheidungen im Rahmen der Koordination der Niederlassungen stehen damit stets aktuelle Zahlen zur Verfügung.
Das WebCRM ermöglicht eine Volltextsuche über sämtliche Artikel und Adressen. Zu jedem Kunden wird angezeigt, welche Niederlassung welchen Umsatz mit ihm erzielt. Zu jedem Produkt wird angezeigt, von welchen Kunden es mit welchen Umsätzen bezogen wird und wo es mit welchen Mengen auf Lager liegt. Auch die geplanten Lagerein- und -ausgänge je Artikel und Standort stehen auf diese Weise zur Verfügung, was die Disposition von Verschiebungen zwischen den Lagern erleichtert. Durch Verknüpfungen mit weiteren Anwendungen können zu jedem Artikel zum Beispiel auch technische Datenblätter aufgerufen werden.

Abb. 3: Anwendungsübersicht


Technische Sicht
Abb. 4 zeigt den technischen Aufbau der Lösung. Die Infrastruktur des ERP-Systems konzentriert sich auf den Standort des Neoperl Headquarters in der Schweiz. Alle wichtigen Systeme, wie Server und Datenbanken sind dort konzentriert und zum Teil redundant vorhanden, um die Sicherheit der Daten und die Verfügbarkeit der Systeme zu gewährleisten. In der Citrix Server Farm werden die Lasten nach dem Prinzip des „Load Balancing“ auf die Server verteilt.

Opacc Applikations-Server stellen die Verbindung zur Aussenwelt her. Die Niederlassungen nutzen das ERP-System über das Internet. Je nach regionaler Ausstattung werden unterschiedliche DSL-Verbindungen genutzt.

Abb. 4: Technische Sicht: Neoperl Headquarter und Länderniederlassungen

Dieses Kapitel beschreibt die dynamischen Aspekte des Projektablaufs und Changemanagements.

Projektmanagement und Changemanagement
Die Ablösung des früheren ERP-Systems durch OpaccOne und dessen Vorläufer erfolgte bereits im Jahr 1994. Beteiligt an der Evaluation und Konzeption des neuen Systems waren Oliver Denzler, Margot Kaiser, Freddy Ackermann (beratend) und der damalige Finanzchef von Neoperl.

Mit der Einführung und Weiterentwicklung der Opacc-Software wurden die Abläufe bei Neoperl zunehmend prozessorientiert gestaltet. Funktionale Bereiche wurden zu Gunsten der Prozessorientierung aufgebrochen. Die zuvor funktionale Arbeitsteilung wurde reduziert, indem Mitarbeitende komplette Prozesse bearbeiteten und nicht mehr nur Teile eines Prozesses. Die Mitarbeitenden wurden auf den Opacc-Systemen ausführlich geschult.
Da OpaccOne eine Standard-Software ist, die durch vielfältige Customizing-Möglichkeiten und Do-It-Yourself-Funktionalitäten auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten wird, waren keine Anpassungen des Sourcecode nötig. Dies stellt die uneingeschränkte Update-Fähigkeit der Software sicher.

Das Redesign der Geschäftsprozesse orientierte sich an der Funktionalität der Opacc-Software. Mit der Weiterentwicklung der Software eröffneten sich in den letzten Jahren immer wieder neue Möglichkeiten, Geschäftsprozesse elektronisch zu unterstützen und zu verbessern. Neue Funktionen, die jeder Releasewechsel mit sich brachte, wurden geprüft und bei entsprechender Eignung an die eigenen Anforderungen angepasst und übernommen. So konnten sukzessive immer wieder neue Möglichkeiten der Prozessunterstützung realisiert werden, die aber alle auf Standardfunktionen von OpaccOne basieren.

Evaluation und Roll-out der Software-Lösung
Im Jahr 1993 wurden im Vorfeld mehrere Systeme evaluiert. Die Auswahl von Opacc basierte einerseits auf den Evaluationsergebnissen, andererseits auf der Empfehlung des langjährigen Applikationsbetreuers Freddy Ackermann. Opacc bot als einziger Anbieter die für den Aufbau und die Anbindung schlanker Länderniederlassungen nötige Funktionalität. Insbesondere die Mandantenfähigkeit und die verteilte Datenhaltung bildeten die Killerkriterien für die Systemauswahl.

Die Einführung des neuen ERP-Systems erfolgte in zwei Stufen. Zunächst wurde die Exportabteilung mit dem neuen System ausgestattet, dann der Standort Schweiz. Die Migration auf die neue Software dauerte drei Monate.

OpaccOne ist heute mit mehreren Drittsystemen integriert [Integration]. Die Artikel- und Adressstammdaten werden mit dem ERP-System der Hochleistungsproduktion abgeglichen. Beim Eingang von Bestellungen über EDI werden in Lotus Notes Benachrichtigungen generiert. Die technischen Datenblätter, die aus dem WebCRM heraus aufgerufen werden können, sind ebenfalls in Lotus Notes hinterlegt.

Laufender Unterhalt
Die Betreuung der Hardware erfolgt durch Bechtle, die Betreuung der Software durch Freddy Ackermann und Opacc. Zwei Mitarbeitende von Neoperl nehmen ständig Verbesserungsvorschläge der Anwender auf. Die Vorschläge werden mit dem Systembetreuer Freddy Ackermann besprochen, priorisiert und anschliessend umgesetzt.

Nutzerakzeptanz
Die internen Mitarbeitenden von Neoperl arbeiten gerne mit dem OpaccOne ERP-System und WebCRM. Mit der Browseroberfläche steht eine bedürfnisgerechte, schlanke Oberfläche zur Verfügung. Die Sicht wird eingeschränkt auf die Dinge, die ein Benutzer wirklich braucht.
In den Länderniederlassungen stellt sich die Frage nach der Akzeptanz im Prinzip nicht, weil die Franchise-Nehmer zum einen vertraglich zur Systemnutzung verpflichtet sind. Zum anderen nutzen sie OpaccOne natürlich in ihrem eigenen Interesse, weil sich der Bearbeitungsaufwand in den Niederlassungen durch OpaccOne stark reduziert.

Zielerreichung und bewirkte Veränderungen
Die in Kapitel 3 beschriebenen Ziele wurden vollumfänglich erreicht. Mit Hilfe der Opacc-Systeme kann Neoperl als mittelständisches Unternehmen die Opportunitäten auf internationalen Märkten nutzen und das Unternehmen weiterentwickeln. Neoperl ist heute in der Lage, mit einem relativ geringen Investitionsaufwand und überschaubarem Risiko lokale Standorte zu eröffnen.

Die dezentrale Assemblierung der Einzelteile zu den Endprodukten (Built-to-Order) bringt auf den ersten Blick folgenden Nachteil mit sich: Dieses Vorgehen scheint hinsichtlich der entstehenden Kosten nicht effizient zu sein, weil in den Niederlassungen eine zusätzliche Lagerhaltung an Einzelteilen stattfindet und Assemblierungs- sowie Auftragsabwicklungskapazitäten aufgebaut werden müssen. Im Vergleich zu einer rein zentralen Produktion und Auftragsabwicklung entstehen damit eigentlich Überkapazitäten. Aufgrund der zum Teil sehr langen Lieferzeiten in die Zielmärkte können die Anforderungen der Kunden aber nur mit Hilfe der dezentralen Assemblierung flexibel genug erfüllt und die Variantenvielfalt beherrscht werden.

Da es sich um kein abgeschlossenes Projekt handelt, gibt es von Neoperl weitere Anforderungen an das ERP-System, die nach und nach umgesetzt werden sollen. Die Wünsche werden dem Software-Partner mitgeteilt und mit diesem diskutiert. Die auf diese Weise erhaltenen Anregungen werden von Opacc bei entsprechender Eignung in den Standard eingebaut.

Investitionen, Rentabilität und Kennzahlen
Für die Ersteinführung der ERP-Software im Jahr 1994 wurden etwa 450'000 CHF investiert. Davon entfielen rund 150’000 CHF auf Software, 200’000 CHF auf zusätzlich benötigte Hardware (insbesondere Server und Datenbanken) und 100’000 CHF auf Dienstleistungen, wie Beratung und Schulung. Für die späteren Releasewechsel wurden jeweils etwa 25’000 CHF bezahlt. Der laufende Betrieb der Software verursacht Kosten in Höhe von etwa 150’000 CHF jährlich, insbesondere für Pflege und Wartung. Dies ist über einen Wartungsvertrag geregelt.

Rund 100 Anwender weltweit nutzen regelmässig das System. Der Return on Investment (ROI) lässt sich nicht ohne weiteres beziffern, steht aber in keinem Verhältnis zu den getätigten Investitionen. Wie in Kapitel 3 beschrieben, wurde mit der Einführung des Opacc-ERP-Systems der Aufbau von Länderniederlassungen hinsichtlich Aufwand und Risiko vertretbar. Die internationale Ausrichtung der Geschäftstätigkeit von Neoperl liess sich so erst realisieren. Dem Kunden kann durch das dezentrale Built-to-Order-Prinzip eine sehr hohe Convenience geboten werden, die dann auch zu entsprechenden Erlösen führt.

Spezialitäten der Lösung
Den entscheidenden Vorteil der beschriebenen Lösung bildet die Kombination aus zentraler Datenhaltung und dezentraler Datennutzung. Ergänzend zu den zentralen Artikel- und Adressdaten können mandantenspezifische Merkmale verwaltet werden.

Die Hauptinstallationen von Hardware und Software mit den entsprechenden Sicherheitskomponenten konzentrieren sich auf den Standort des Neoperl Headquarters. Die Niederlassungen benötigen lediglich einen Browser oder einen Citrix Client. Damit ist der Installations- und Wartungsaufwand in den Niederlassungen extrem gering.

Reflektion der „Prozessexzellenz“
Die Prozesse von Neoperl zeichnen sich dank der Unterstützung durch das beschriebene ERP- und CRM-System durch folgende Besonderheiten aus: Länderniederlassungen können mit überschaubarem Risiko und zu tragbaren Kosten aufgebaut werden. Auf die Anforderungen internationaler Kunden kann sehr flexibel reagiert werden. Die dezentralen Lagerbestände bilden ein Backup der Standorte untereinander. Die Grundprozesse in Vertrieb und Logistik laufen gruppenweit einheitlich und durchgängig ab. Prozessdetails lassen sich standortspezifisch anpassen. Die Gestaltung der Dokumente unterstützt ein einheitliches Branding gegenüber Kunden und Lieferanten. Die Auslösung und Steuerung von Vertriebs- und Logistikprozessen kann nach Bedarf zentral (vom Headquarter aus) oder dezentral (in den Länderniederlassungen) erfolgen. Die Geschäftstätigkeit der Länderniederlassungen und die Kundenentwicklung werden vom Neoperl Headquarter aus koordiniert und kontrolliert.

Lessons Learned
Die Fallstudie zeigt, dass Systemlösungen von Opacc erhebliche Auswirkungen auf die Gestaltung von Geschäftsprozessen und die Entwicklung von Unternehmen entfalten können. Entscheidend dabei ist, dass die Möglichkeiten der Software genutzt und durch organisatorische Anpassungen umgesetzt werden. Eine langfristige, gute Geschäftsbeziehung zwischen Anbieter und Betreiber bildet hierzu eine wichtige Voraussetzung.

Für Neoperl wurde die IT damit zur Kernkompetenz. Sie unterstützt die Geschäftstätigkeit und die Wettbewerbsfähigkeit von Neoperl ganz entscheidend. Dies unterstreicht, dass die IT nach wie vor ein wichtiges Instrument im Wettbewerb sein kann.