Classification

Figure 1.1 : Situation dans la vue d'ensemble du e business

Cette solution e business s'applique au domaine de la gestion de la chaîne d'approvisionnement (Supply Chain Management).


Adresse Internet
L'adresse Internet est:
www.srtechnics.com

Profil de l'entreprise
SR Technics est une filiale de SairGroup active sur le marché de la " maintenance, réparation et révision " (Maintenance, Repair, Overhaul, MRO). Elle est à la pointe en ce qui concerne l'entretien des avions, des réacteurs d'avions et d'autres composants. Employant 3000 collaboratrices et collaborateurs dans le monde entier, elle réalise un chiffre d'affaires d'environ 1,1 milliard de CHF. Elle assure la maintenance des familles d'avions A310, A320, A330/A340, MD-11, MD-80 et DC-10. Ses principaux concurrents sont notamment la Lufthansa et Air France.


Marché / branche
Désignation de la branche
MRO d'avions.


Evolution du marché
Le marché de la maintenance des avions est régi par la globalisation, la dérégulation et une très faible croissance. La concurrence y est acharnée. Aussi les firmes se concentrent-elles sur certains produits, ce qui engendre à son tour un durcissement de la concurrence. Outre les prestations propres à l'entretien des avions, la compétence et la rapidité dans la planification et dans l'organisation, l'exploitation optimale des capacités ainsi que la transparence dans les informations vis-à-vis des clients et des fournisseurs revêtent une importance qui s'accroît rapidement.


Distinction par rapport aux concurrents
Avec sa solution e business, SR Technics fait figure de pionnier. Nous n'avons connaissance d'aucune solution équivalente.


Produits
SR Technics s'occupe de l'entretien de trois groupes de produits, " avions ", " réacteurs " et " composants " (appareils électroniques, trains d'atterrissage, pièces détachées). L'entretien comprend les révisions planifiées ainsi que les réparations et les modernisations devenues nécessaires.
Les produits peuvent être classés comme suit:

Tableau 2.1 : Classification des produits

SR Technics se concentre sur l'entretien. Elle n'a pas le droit de fabriquer elle-même des pièces, car elle ne dispose pas de licence à cet effet.


Raison de l'entrée sur Internet
L'entretien des avions est un marché à court et à long terme qui exige une infrastructure considérable (hangars, personnel aux qualifications les plus diverses, dispositifs et installations telles que bancs d'essai, réacteurs et composants en réserve, etc.). L'immobilisation des avions et des réacteurs doit être planifiée soigneusement et sa durée réduite au minimum. Les contrats ont fréquemment une durée de dix ans ou plus. Si la plus grande partie de l'activité est consacrée à l'entretien planifié, il faut également pouvoir traiter rapidement les pannes et les défectuosités. Il en résulte la nécessité de procéder, outre la planification et la simulation opérationnelles, à une planification complète de niveau stratégique (sur une durée pouvant aller jusqu'à cinq ans) et tactique (pour l'année qui suit). Il est également impératif que les informations soient transparentes entre les différents sites, pour les clients, les fournisseurs et les sous-traitants.


Ces besoins ne peuvent se satisfaire d'un système d'ERP. Au cours des dernières années, SR Technics a vu apparaître une dizaine de solutions décentralisées pourvues de toutes sortes d'interfaces et de redondances, accompagnées de leur cortège bien connu de problèmes relatifs à la gestion des données, à leur cohérence et à leur dépendance de quelques individus. Par ailleurs, la fourniture d'informations aux clients, aux fournisseurs et au personnel interne était très laborieuse. Ils ne disposaient en effet d'aucun accès direct.


Le remplacement de ces solutions éclatées par un système homogène et centralisé s'imposait. Il doit être utilisable à partir de nombreux sites et accessible sélectivement aux clients, aux fournisseurs et aux sous-traitants.
Dès lors, le recours à la technologie Internet s'imposait. Par ailleurs, SR Technics est adepte de la philosophie du " simple client ": dans la plupart des cas, les utilisateurs s'en sortent avec Microsoft Office et un navigateur; on ne fait tourner des " clients locaux " que dans des cas particuliers et pour certaines applications.

Vision du e business
La vision de SR Technics, entreprise leader dans le domaine de l'entretien des avions, comprend également la mise en oeuvre de modèles commerciaux récents de SCM et de CRM, assistés par des technologies modernes de l'information et de la communication. Ce cas se concentre sur le SCM et présente quelques volets du CRM.


La vision est la suivante: SR Technics est un leader en matière de prestations MRO pour avions, y compris en ce qui concerne " la planification et la simulation stratégiques, tactiques et opérationnelles en temps réel à l'échelle mondiale ".


Concept commercial sous-tendant le e-business
La direction de l'entreprise a décidé en automne 1999 d'introduire un nouveau système centralisé de planification stratégique et tactique, basé sur la technologie Internet et pourvu des interfaces nécessaires pour le relier à d'autres systèmes d'information. Elle a lancé à cet effet un projet visant à élaborer un cahier des charges, à évaluer la proposition du fournisseur, puis à la réaliser et à la mettre en œuvre.
La solution e-business est destiné aux planificateurs et dispositeurs de SR Technics, ainsi qu'à ses clients, fournisseurs et sous-traitants. Le Management et le Controlling de SR Technics l'utilisent également comme source d'information et comme base de planification et de décision.


Bénéfices potentiels
Les bénéfices potentiels de la solution couvrent un large éventail:

• présence d'une base de données homogène (une solution et une base de données);
• les informations peuvent être mises à la disposition de toutes les personnes qui en ont besoin, de manière simple et sélective;
• fidélisation des clients, des fournisseurs et des sous-traitants: données exactes et actualisées, transfert d'informations possible dans les deux sens;
• l'intégration aux autres systèmes se fait pas à pas;
• une optimisation plus efficace des capacités et des ressources propres à l'entreprise; l'amélioration de la productivité qui s'en suit génère un bénéfice immédiat;
• indispensable pour soumettre des offres aux clients et procéder à des simulations. Les informations retirées du système indiquent si les capacités nécessaires sont bien disponibles et réservées, c'est-à-dire si les engagements peuvent être tenus. Ce dernier point revêt une importance particulière, car les contrats courent souvent sur dix ans.

Financement et coûts
Du côté de SR Technics, le projet a été financé au titre d'investissement interne, de l'ordre de 0,5 million de CHF (sans compter les prestations internes). Le délai prévu du retour sur investissement (Return on Investment, ROI) est inférieur à une année et demie. Polydata/Pidas AG a considéré SR Technics comme un " utilisateur de pointe " et rentrera dans ses frais en équipant d'autres clients.

Tableau 3.1 : Financement de la solution e-business

La solution est considérée comme un investissement combiné à des fins de rationalisation et d'amélioration de la position sur le marché.


Relations avec les partenaires commerciaux
La solution est d'abord mise à la disposition de clients sélectionnés (surtout des acheteurs de " Total Care "). Ces dix à vingt clients génèrent près de 70 % du chiffre d'affaires de SR Technics. D'autres clients pilotes doivent encore être connectés en 2000. Il est possible de configurer individuellement les informations mises à la disposition des clients.

Tableau 3.2 : Relations avec les clients

Des fournisseurs et des sous-traitants sélectionnés seront connectés dans une deuxième étape.

Le projet s'est déroulé selon les phases suivantes:

• études préliminaires et feu vert de la direction de l'entreprise: 2 mois;
• organisation des processus, élaboration du cahier des charges, évaluation du fournisseur: 3 mois;
• de la réalisation de la solution et son introduction, jusqu'au premier usage opérationnel: 6 mois.

Organisation des processus commerciaux
Les processus ont été réorganisés (avec quelques modifications dans les compétences) sur la base des expériences retirées des anciennes procédures, des applications décentralisées, des problèmes restés ouverts et des besoins non couverts. Des exigences fonctionnelles ont été formulées vis-à-vis de la nouvelle application informatique. Des expériences basées sur des scénarios ont été réalisées sur un prototype avant que la solution définitive ne soit spécifiée et réalisée.


Choix des partenaires
Le nombre des fournisseurs potentiels s'est réduit de dix à deux au cours du processus d'évaluation; des workshops pilotes ont été organisés avec les deux restants.


Le fournisseur retenu, Polydata/Pidas AG, a su convaincre grâce aux caractéristiques suivantes:

• convivialité du logiciel;
• bonne prise en compte des fonctionnalités requises;
• possibilité de répondre rapidement à des besoins spécifiques: la solution logicielle se base sur des modules complets de planification, d'organisation et de simulation, à partir desquels il est relativement facile de réaliser des solutions individualisées;
• exploitation de presque toutes les fonctions par l'intermédiaire d'un navigateur Internet (à l'exception de quelques fonctions administratives centrales);
• facilité d'intégration dans un système d'ERP ou dans un portail; simplicité d'échange de données;
• satisfaction de l'entreprise aux conditions nécessaires.

Polydata/Pidas AG a notamment une longue expérience des applications de planification et d'organisation avec possibilité de simulation, et dispose de modules logiciels très complets en la matière.


La solution logicielle
Fondée en 1969, Polydata/Pidas AG figure parmi les plus importants prestataires de services de Suisse. En tenant compte de ses succursales d'Allemagne et d'Autriche, le groupe Polydata emploie actuellement plus de 450 collaboratrices et collaborateurs. Il assiste des entreprises dans leur nouvelle orientation en impliquant leurs collaborateurs concernés et en mettant en œuvre des solutions informatiques innovatrices. Il dispose de compétences en matière de gestion de la chaîne d'approvisionnement (Supply Chain Management), de gestion des relations clients (Customer Relationship Management), de e-business et d'externalisation des procédures des entreprises (Business Process Outsourcing). La conception globale du triplet " personne, technique, organisation ", la gestion des changements et de vastes compétences techniques et méthodologiques figurent parmi les principales caractéristiques de ses méthodes de travail.


Polydata/Pidas AG dispose de divers produits. Dans ce contexte, c'est " P/ALMÓ Long Term Planning and Simulation " qui nous intéresse. Les sites www.pidas.ch et www.mro.ch permettent d'en apprendre davantage sur la question.


La figure suivante met en évidence l'agencement interne de l'application P/ALM:

Figure 4.1 : Agencement interne de la solution e-business P/ALMÓ

La planification et la simulation peuvent être réalisées au moyen d'une interface-utilisateur graphique interactive.
Les principales caractéristiques de l'application sont les suivantes:

• La structure arborescente est transparente et reflète fidèlement l'organisation des ressources. Un clic sur un des comptes de l'arbre provoque l'ouverture automatique, dans la fenêtre de droite, du tableau de planning correspondant ou d'une boîte de dialogue pour la saisie de données. L'application n'impose pas de navigation compliquée, régie par des masques ou par des menus arborescents.
• L'échelle de l'axe temporel du tableau de planning graphique et interactif est variable. Un événement (p. ex. le contrôle d'un avion) peut être déplacé le long de cet axe temporel par un simple " glisser-déposer ". Des fenêtres d'aide fournissent des informations complémentaires et permettent de visualiser, par exemple, les goulets d'étranglement dans les hangars.
• Des histogrammes indiquent en ligne les capacités et les ressources disponibles, les capacités requises par les événements planifiés, ainsi que les surcharges et les sous-utilisations.
• Les possibilités de simulation permettent d'appréhender, en ligne et sans long temps de calcul, l'influence de la variation de chaque paramètre de la planification. Il est également possible de tester des variantes de planning et d'en convertir une en plan directeur. Des avertissements automatiques font ressortir les goulets d'étranglement.
• Il est possible de générer automatiquement, sous forme de graphiques ou de tableaux, des rapports d'évaluation prédéfinis. Les tableaux de planning, les histogrammes relatifs aux capacités et les rapports peuvent être affichés sur n'importe quel navigateur Internet (sous réserve des droits d'accès). L'élaboration de nouveaux rapports n'est pas compliquée.

 

Figure 4.2 : Interface-utilisateur graphique interactive de P/ALMÓ

La plate-forme technique
P/ALM est une application en C++ pour Windows NT, pourvue d'une sécurité à plusieurs niveaux totalement intégrée. P/ALM est indépendant de tout système de gestion de bases de données (ODBC) et gère différentes versions d'objets pour affaires (Business Objects). Il est possible d'y accéder aussi bien par une application client que par un navigateur Internet. Les communications recourent à la technologie D/COM.


Un générateur de scripts permet d'éditer dynamiquement des pages HTML et des scripts SQL.
P/ALM est équipé de passerelles (API) vers diverses applications, plates-formes Internet et systèmes d'ERP comme SAP R/3.

Figure 4.3 : L'architecture en trois couches de P/ALMÓ

Qualification des collaborateurs
Comme des collaborateurs expérimentés de SR Technics ont participé à l'élaboration du cahier des charges, à l'évaluation du projet, au test du système et à son introduction, une grande partie de la formation a été dispensée " on the job " par Polydata/Pidas AG. Les " utilisateurs de pointe " de SR Technics ont ensuite transmis leurs connaissances à leurs collègues.


La formation auprès des clients, des fournisseurs et des sous-traitants suit le même modèle de l' " utilisateur de pointe ".


Programmation Web - entrée sur le marché
La solution est entrée dans sa phase opérationnelle en juillet 2000. Il est prévu que les systèmes décentralisés soient mis hors service à la fin du 3e trimestre 2000, que les clients pilotes soient connectés dans le courant du 3e trimestre 2000 et les fournisseurs et sous-traitants au 2e trimestre 2001.


La solution P/ALM a été élaborée spécialement pour SR Technics. Elle relève cependant d'un concept général, applicable aux entreprises de MRO qui ont besoin d'un outil accessible par Internet de planification stratégique, tactique et opérationnel entre de nombreux sites. Elle est en principe utilisable, moyennant adaptations, par d'autres entreprises (d'entretien d'avions ou d'autres branches).

Accès
Toutes les fonctions de l'application sont utilisées par SR Technics. L'expérience manque encore en ce qui concerne son degré d'utilisation par les partenaires externes, car ils commencent juste à être connectés.


Financement - recettes
Selon les expériences retirées jusqu'ici, le délai de mise en oeuvre et de retour sur investissement d'une année et demie sera tenu.

Changements décisifs
Les changements principaux sont les suivants:

• il est maintenant possible de réagir rapidement aux voeux des clients (planification, renseignements, simulation);
• les demandes en matière de données peuvent être satisfaites facilement (le client peut entre autres obtenir des données qu'il a sélectionnées lui-même). Cette possibilité est en train de devenir une condition pour faire des affaires. Il doit être possible de personnaliser les données mises à disposition des clients;
• une seule base de données s'applique à tous les horizons de planification (stratégique, tactique et opérationnel);
• tout le monde est au même niveau en matière d'information;
• les conflits relatifs aux solutions décentralisées ont disparu. Dans le même contexte, il n'y a plus non plus de systèmes dépendant de quelques personnes;
• il est possible de mieux exploiter les capacités disponibles, donc de conclure davantage de contrats en disposant de la même capacité, ce qui est directement bénéfique au plan financier.

Voici trois citations:

• " P/ALM revêt une importance stratégique pour SAirGroup. Cette application constitue l'un des piliers de la stratégie TI des 5 à 10 prochaines années. P/ALM est un outil puissant, particulièrement en ce qui concerne la planification à long terme. " Adrian Boss, responsable de l'informatique des Technics.
• " P/ALM nous garantit la fiabilité dans la planification que nous recherchions depuis longtemps. L'utilisation des capacités est désormais équilibrée et peut être planifiée une année et demie à l'avance. Les temps d'immobilisation des appareils ont été réduits, or ce facteur est crucial au vu de l'importance du capital en question. Désormais, l'état d'avancement des contrats est transparent et peut être contrôlé par les clients via Internet. " Markus M. Zimmerli, SR Technics, Mid- & Longterm Planning Engine Service Center.
• " La solution P/ALM est très fonctionnelle, facile à utiliser et accessible par une interface-utilisateur très simple. Avec un tel outil, je peux former moi-même les membres de mon groupe. " Un spécialiste de MRO de SR Technics.

Répercussions d'ordre général
L'introduction du nouveau système apporte à SR Technics, comme à ses clients, fournisseurs et sous-traitants, un gros plus dans leurs capacités de planification et de simulation, dans la transparence de l'information en interne comme en externe, ainsi que dans l'utilisation de leurs ressources. SR Technics s'assure ainsi un nouvel avantage concurrentiel d'importance.


Enseignements retirés
Voici les principaux enseignements retirés:

• il était important que les utilisateurs soient étroitement impliqués dans le processus;
• l'investissement a été quelque peu sous-estimé: l'implication des utilisateurs requiert du temps. L'ampleur des fonctions nécessaires a également été sous-estimée;
• il était impératif que la gestion du projet soit stricte;
• il a été possible d'introduire rapidement l'application, car SR Technics dispose d'utilisateurs compétents;
• le montant de l'offre était fixe. La question des plus-values imprévues a été réglée à l'amiable.

Certaines caractéristiques distinctives de ce cas méritent d'être mentionnées:

• SR Technics est très réceptive aux innovations;
• la solution retenue est innovatrice et personnalisée. Elle n'a bénéficié d'aucun modèle. Elle ouvre de nouvelles perspectives et s'avère très rentable. Il en a résulté un grand intérêt de la part des collaborateurs de SR Technics et de Polydata/Pidas AG;
• le concept d' " utilisateur de pointe " a débouché rapidement sur une solution valable et bien acceptée;
• un nouveau produit a vu le jour: un outil de planification basé sur Internet, applicable aux horizons stratégique, tactique et opérationnel au marché de la MRO, axé surtout sur l' " overhaul ", soit sur l'entretien de grandes installations ou systèmes. Ce produit est susceptible d'être utilisé dans d'autres branches moyennant adaptations.