Die TBS Schlager AG mit Sitz in Aarburg, gehört zur TBS Gruppe mit Holdingsitz in Basel. Zur Unternehmensgruppe gehören neben der TBS Schlager AG Aarburg (TBS-CH) auch die Vertriebsgesellschaften TBS Printware-Vertriebs GmbH (TBS-D) und TBS Printcare GmbH in Deutschland sowie eine Produktionsstätte TBS Printware GmbH in Berlin und in Polen. Die TBS Schlager AG vertreibt Tonerkartuschen und Druckerzubehör. Sie ist spezialisiert auf das Rebuilding von Tonerkartuschen für Laserdrucker und Refill-Tintenpatronen für Tintenstrahldrucker. Beim Rebuilding werden gebrauchte Tonerkartuschen zerlegt, gereinigt und die Verschleissteile ersetzt. Anschliessend werden sie wieder eingesetzt. Neben den Rebuilding-Produkten vertreibt die TBS aber auch Originalzubehör aller führenden Markenhersteller. Die Hälfte des Umsatzes im Vertrieb wird mit Originalzubehör gemacht, die andere Hälfte mit Rebuilding-Produkten. Neben den Aussendienstmitarbeitenden und dem Telemarketing dient ein Internetshop als Vertriebskanal der Produkte. Zusätzlich zum Rebuilding bietet TBS auch Serviceleistungen wie Druckerwartung, Liefer- und Abholservice für Druckerzubehör, Leergutlogistik sowie ein Produktangebot im Umfeld der Drucker, wie Papiere, Etiketten und Datenträger an. In der Schweiz sind 14 Mitarbeitende tätig. Diese erwirtschaften zusammen einen Jahresumsatz von 7-8 Mio. Schweizer Franken. Die Kunden der TBS-CH sind eidgenössische und kantonale Verwaltungen, Banken, Versicherungen, Dienstleistungsbetriebe vom Grossunternehmen über kleine und mittlere Unternehmen bis zur Einzelfirma.
Der Markt für Drittanbieter von Tonerkartuschen verändert sich zurzeit stark. Der Trend geht zum Mieten von Printservices, welche von den Produktherstellern angeboten werden. Dies fordert auch von der TBS, sich neue Märkte und Dienstleistungen zu erschliessen, wenn sie nicht Umsatzeinbussen hinnehmen will. Dazu benötigt sie mehr Informationen über ihre Kunden. Die folgende Fallstudie beschreibt, wie sie dieser Herausforderung mit dem Einsatz eines vollständig integrierten CRM begegnen will.

Die fünf Standorte der TBS Holding arbeiten mit einem älteren ERP-System, welches auf einer AS400 betrieben wird. Auf dieses System greifen alle Mitarbeitenden sowohl in Deutschland und Polen als auch in der Schweiz über einen speziellen Client zu. Das ERP-System wird am deutschen Standort Zeesen betrieben. Auch der Internetshop ist an das ERP angeschlossen.
Um die Kundeninformationen zu hinterlegen, war bei der TBS-CH eine CRM-Lösung auf der Basis von Lotus Notes im Einsatz. Diese Lösung ist jedoch stark auf das Projektgeschäft ausgelegt, und erfüllt weniger die Anforderungen einer Vertriebsgesellschaft. Sie dient auch als Groupware mit Kalenderfunktionalität, Aufgabenverwaltung und eigenem Mailclient. In diesem System werden Mails und andere Informationen über die Kunden abgelegt. Auswertungen über die bestehenden Kunden können jedoch zuwenig gemacht werden.
Bei der TBS-D ist noch kein CRM im Einsatz. Den Verkäufern steht nur ein Verkaufsberichtswesen auf der Basis einer selbst programmierten Access-Lösung zur Verfügung. Kundenspezifische Informationen über die beim Kunden im Einsatz befindlichen Produkte, Umsatz, Offerten usw. können nicht abgespeichert werden.

Zur Kundengewinnung und Kundenentwicklung besuchen die Verkäufer in der Schweiz ihre potentiellen und bestehenden Kunden in der Regel persönlich. Der normale Verkaufsprozess der TBS hat drei Schritte:
Schritt 1: Der Verkäufer besucht den Kunden und nimmt dessen Bedürfnisse auf. Dazu analysiert er den vorhanden Printerpark und das ungefähre Druckvolumen.
Schritt 2: Der Verkäufer erstellt entweder selbst eine Offerte oder gibt die Analyse an die Zentrale der TBS weiter und diese übernimmt die Offertstellung
Schritt 3: Der Verkäufer fasst solange beim Kunden nach, bis entweder ein Auftrag zustande kommt oder eine Absage vom Kunden erfolgt.
Die existierende Lotus-Notes-CRM-Lösung unterstützt die Verkäufer in diesem Prozess ungenügend, die Access-Lösung bei TBS-D gar nicht. Ausser den Kontaktdaten liegen im CRM kundenspezifische Informationen, die jedoch nur rudimentär ausgewertet werden können. Dies erschwert die Kundenpflege und -entwicklung. Wenn ein Verkäufer nicht weiss, welche Druckerinfrastruktur ein Kunde hat, ist es sehr viel schwerer diesem gezielt auch über die Produkte hinausgehende Serviceleistungen zu offerieren. Bei TBS-D führt jeder Verkäufer ein Dossier über seine eigenen Kunden. Sobald aber ein Personalwechsel ansteht oder ein Verkäufer die Verkaufsregion wechselt, sind diese Daten nicht gesichert. Das Nachverfolgen von Offerten muss der Verkäufer manuell terminieren. Dadurch gehen viele Verkaufschancen und damit Umsatz verloren.
Die Verkäufer arbeiten mit Notebooks. Auf diesen ist sowohl ein Client für das ERP-System installiert, als auch ein Client für Lotus Notes. Kundendaten und allfällige Aufträge geben die Verkäufer in ihrem Notebook ein. Diese werden dann mit Lotus Notes und dem ERP-System synchronisiert, sobald der Verkäufer sich am lokalen Netz anmeldet. Bei der Synchronisation gab es aufgrund der verschiedenen Schnittstellen häufig Probleme, die der interne Support beheben musste.

Es gibt keine zentrale Ablage für alle Kundeninformationen. Damit fehlt der Geschäftsleitung der TBS die Basis um kurz- und mittelfristige strategische Entscheidungen zu treffen. Möchte die TBS etwas über ihre Kunden erfahren, muss sie alle Verkäufer zusammenrufen und das Wissen über die Kunden bei diesen abholen. Angesichts der Herausforderung, dass sich der Markt für Dienstleistungen im Druckerbereich verändert, ist das detaillierte Wissen über die Kunden, Dienstleistungen bei Kunden, die Segmentierung des Marktes usw. wichtig. Wenn die Geschäftsleitung dieses Wissen nicht abrufen kann, kann dies existenzbedrohend für einzelne Geschäftszweige sein. Es können keine neuen Dienstleistungen entwickelt und angeboten werden, ohne das Risiko einzugehen, dass diese an den Bedürfnissen des Marktes vorbei gehen.
Die Bindung des Wissens an einzelne Personen birgt ein hohes Risiko. Wenn ein Verkäufer die Firma verlässt, geht unter Umständen wertvolles Wissen über eine ganze Kundengruppe verloren. Da der Salesprozess nicht im CRM abgebildet ist, sind ein strukturiertes Leadmanagement und eine Umsatzplanung nicht möglich.

Ziele
Angesichts der Herausforderung entschied sich die TBS ein firmenweites CRM-System einzuführen. Die Ziele, die mit der Einführung des neuen CRM erreicht werden sollten, waren eindeutig:

• Unterstützung des Salesprozesses
• Zentrale Ablage des Wissens über die Kunden
• Bessere Möglichkeit zur Auswertung des Wissens über die Kunden
• Gemeinsame Nutzung eines CRM für alle vier Unternehmen der Holding
• Vollständige Integration in das bestehende ERP-System
• Investitionsschutz durch Erweiterbarkeit der Lösung

Nach einer kurzen Evaluationsphase hat sich die TBS gegen ein Update der Lotus Notes Lösung und für das CRM von myfactory entschieden. Der Hauptgrund waren die guten Integrationsmöglichkeiten mit dem bestehenden ERP-System und die Verfügbarkeit aller Informationen in Echtzeit. Die Lotus Notes Lösung wäre eine reine Insellösung ohne Anbindungsmöglichkeiten an andere Systeme. Diese hätten mit sehr hohen Kosten extra programmiert werden müssen.

myfactory CRM ist Teil des webbasierten ERP-Systems myfactory.BusinessWorld. Benutzer, die auf das CRM zugreifen, benötigen lediglich den Internet Explorer als clientseitige Software (vgl. Abb. 1). Der Server für die Anwendung steht im Rechenzentrum der Cosmik GmbH (ein Unternehmen der TBS-Gruppe) in Frankfurt. Die Mitarbeitenden von allen vier Standorten können mit jedem beliebigen PC auf das CRM-System zugreifen. Der Firstlevel-Support des CRM-Systems wird von Mitarbeitenden des Rechenzentrums gemacht. Da das System mandantenfähig ist, muss die Lösung nur einmal installiert und konfiguriert werden. Es ist nur ein einziger Server im Einsatz, auf dem die vier Unternehmen unabhängig voneinander jeweils ihre eigenen Kundendaten pflegen.

Abb. 1: Infrastruktur

Das bestehende ERP-System wird vorläufig erhalten. Da myfactory.BusinessWorld jedoch eine komplette ERP-Funktionalität bietet – und nicht nur CRM – können diese Funktionen auch genutzt werden. myfactory.BusinessWorld dient vorläufig jedoch nur als Viewer für ERP-Daten, nicht für das Erfassen oder Ändern der Daten. Alle Daten aus dem bestehenden ERP-System und myfactory.BusinessWorld werden automatisch zwischen den beiden Systemen synchronisiert.
Damit der Zugriff auf das CRM auch von Unterwegs möglich ist, werden die Mitarbeitenden im Verkauf mit MobileOffice Karten ausgestattet. Diese ermöglichen die Verbindung mit dem Internet über GPRS, UMTS oder WLAN.

Die myfactory.BusinessWorld ersetzt die komplette Lotus Notes Umgebung. Alle Groupwarefunktionen, wie das E-Mailmanagement, das Terminmanagement und das Aufgabenmanagement werden mit der neuen CRM-Lösung erfüllt (vgl. Abb. 2). Durch diese Integration sind viele Prozesse und Koordinationsaufgaben automatisiert. Diese Funktionen unterstützen die Verkäufer während des gesamten Verkaufsprozesses. Vor dem Kundenbesuch können alle relevanten Kundendaten aus dem CRM abgefragt werden. E-Mails, Aufgaben und Termine, Telefongespräche usw. die zu einem Kunden gehören, können abgerufen werden.

Abb. 2: Personalisierte Startseite von myfactory.

Die Aussendienstmitarbeitenden können sich optimal auf die Kundenbesuche vorbereiten. Wenn sich ein Mitarbeiter am CRM-System anmeldet, werden ihm alle für ihn relevanten Informationen angezeigt – neue E-Mails, anstehende Termine und Aufgaben. TBS-D und TBS-CH erstellen ihre Offerten unterschiedlich. Bei TBS-D werden die Offerten direkt im CRM erstellt. Bei TBS-CH geschieht dies vorläufig noch im ERP-System.
Wird die Offerte an den Kunden verschickt, dann generiert und terminiert das CRM automatisch eine Aufgabe für den Verkäufer zum Nachfassen beim Kunden. Dieses ist eine Kernfunktion des neuen CRM.
Das CRM stellt auch alle für das Marketing wichtigen Funktionen zur Verfügung. Aus dem Kundenstamm und dynamisch verfügbaren Kennzahlen lassen sich verschiedene Zielgruppen bilden, die dann mit besonderen Marketingaktivitäten bearbeitet werden können. Es können Kampagnen und Aktivitäten für diese Gruppen geplant werden.

Da myfactory.BusinessWorld mit dem bestehenden ERP-System verknüpft ist kann das CRM auch als Management Informationssystem (MIS) genutzt werden (vgl. Abb. 3). Die Funktionen wie Umsatzplanung und Budgetplanung können aus myfactory.BusinessWorld aufgerufen werden. Für die Geschäftsleitung sind Standardreports und -berichte im System vorbereitet. Diese können jederzeit mit den aktuellen Zahlen aus dem ERP erstellt werden.

Abb. 3: MIS-Funktionen des CRM.

Trotz vier verschiedener Unternehmen in drei Ländern kann die TBS mit einem zentralen CRM-System arbeiten. Alle Informationen sind standortunabhängig jederzeit aktuell abrufbar. Da das gesamte System webbasiert ist, muss auf keinem der Arbeitsplätze ein zusätzlicher Client installiert werden. Dies spart sowohl Ressourcen beim Unterhalt des zentralen Servers als auch beim Unterhalt der Arbeitsplätze. Aufgrund des Hostings der gesamten CRM mit Groupwarefunktionalität in einem Datencenter, können sich die Mitarbeitenden der TBS wieder auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und müssen weniger IT-Support leisten. Der Wegfall von Schnittstellen zwischen den einzelnen Anwendungen reduziert die Anzahl möglicher Fehlerquellen.
Da das existierende ERP-System ohne grossen Aufwand mit dem CRM verbunden werden kann, konnten die gesamten Projektkosten tief gehalten werden. Es können beliebig weitere Module mit Funktionen bis zur kompletten Migration des ERP-System ausgebaut werden.
Die Verfügbarkeit von ERP-, PPS-, MIS- und CRM-Funktionen in einem System, ermöglicht der Geschäftsleitung der TBS eine solide Grundlage, um das Unternehmen strategisch zu entwickeln. Die integrierte Groupwarefunktionalität macht den Einsatz einer separaten Groupwarelösung überflüssig.

Durch die Verfügbarkeit von Kundeninformationen für die Mitarbeitenden im Verkauf und die konsequente, automatische Unterstützung des Verkaufsprozesses rechnet die TBS mit steigenden Umsatzzahlen.
Die Informationen über die Kunden befinden sich nun im Besitz der Firma und nicht mehr nur in den Köpfen und auf den Festplatten der Verkäufer. Mit der Auswertung dieser Daten können gezielt Verkaufsaktivitäten koordiniert werden.