Die folgenden Ausführungen geben Auskunft über die Firma, die Branche und die angebotenen Produkte.

• Hintergrund

Die Werder Bremen Fan-Service GmbH ist im Dezember 1994 gegründet worden. Sie ist eine 100%ige Tochter des SV Werder Bremen. Die Gesellschaft erbringt für Fans des Sport-Vereins "Werder" v. 1899 e. V., aber auch für sonstige interessierte Personen den An- und Verkauf von Fan-Artikeln und vermarktet die gewerblichen Schutzrechte des Vereins.

• Branche

Das Merchandising-Geschäft hat vor allem im Profifussballbereich einen immer höheren Stellenwert eingenommen. Besonders der Trikotverkauf - aber auch der anderer Fanartikel - ist zu einer festen Größe in der Kalkulation des Saisonetats geworden.

Die Nachfrage nach diesen Artikeln durch die Fangemeinde hat sich neben der telefonischen und postalischen Bestellung sukzessive auch auf den Vertriebskanal Internet verlagert. Dieses ist zum einen bedingt durch die starke Nutzung des Internets durch Fussballfans und zum anderen durch die Nachfrage nach Bestellmöglichkeiten 7 Tage die Woche 24h.

Innerhalb des deutschen Profifussballs bieten nahezu alle Vereine diesen Service an.

• Produkt

Angeboten werden rund 100 Produkte aus dem Merchandising-Katalog des SV Werder Bremen, wie Teamware/Trikotagen, Accessoires, Taschen, etc.

• Zielgruppe

B2C. Die Produkte werden an Privatempfänger geliefert.

Die Vision der E-Business-Lösung ist, den Kunden Bestellkanäle zur Verfügung zu stellen, über die sie 24h am Tag und rund um die Woche bequem bestellen können. Dieses führt zu einer erheblichen Kommunikationsverbesserung mit den Kunden, da Sie neben dem personalisierten Bestellvorgang via Call Center oder dem Bestellvorgang via Internet auch Rückfragen und Reklamationen jederzeit an das Service Team richten können. Da das gesamte Fulfillment aus einer Hand abgewickelt wird, ergeben sich durch die durchgängige Anbindung der Backend- (Logistik-) Prozesse Synergiepotentiale in der Abwicklung und im Informationsmanagement.

• Strategie
• E-Business-Konzept des Anbieters

Die E-Business-Lösung richtet sich an das Endkundensegment, also B2C. Neben dem Ladenverkauf sind somit weitere Vertriebskanäle wie Internet und Call Center etabliert worden, die den Kunden die Möglichkeit geben, 24h am Tag und rund um die Woche serviceorientiert einzukaufen. Im Vergleich zum Kataloggeschäft ist eine ständige Aktualisierung des Angebotes gegeben. Zusätzlich kann dieser Kanal als Informationsquelle genutzt werden und ergänzt das Informationsangebot der Website von Werder Bremen. Der Hauptmarkt des Geschäftes ist national, das internationale Geschäft macht nur einen geringen Prozentsatz aus.

Der Internetshop bietet alle gängigen Shop-Funktionalitäten und ermöglicht es dem Nutzer somit, einfach und bequem einzukaufen. Im Shop-System bzw. dem angegliederten Warenwirtschaftssystem werden die kundenspezifischen Daten verarbeitet und ermöglichen somit kundenspezifische Auswertungen.

Durch die nahtlose Anbindung der Logistik werden die eingehenden Aufträge zeitnah verarbeitet und mit einer Regelzustellzeit von 24 - 48 h innerhalb Deutschlands - je nach Bezahlart auch als Nachnahmesendung - ausgeliefert. Der beiliegende Retourenschein ermöglicht eine einfache Retourenabwicklung bei Rücksendungen.

• Leistungsumfang

Die E-Business-Anwendung des SV Werder Bremen umfasst den Bereich E-Commerce, d.h. das System wird verkaufsseitig eingesetzt.

Kein Bestandteil der Lösung ist der Beschaffungsprozess. Dieser wird über das Warenwirtschaftssystem separat gesteuert.

Neben einer einfachen Benutzerführung und gegliederten Sortimentskatalogen kann der Nutzer über eine Suchfunktion direkt Artikel finden und bestellen. Durch die Passwortverwaltung kann ein registrierter Nutzer direkt mit dem Kaufprozess beginnen ohne erneut seine Daten einzugeben. Durch die direkte Anbindung der Vereins-Website werden dem Nutzer umfangreiche Informationen zum Verein angeboten.

Nach dem Bestellvorgang wird dem Nutzer durch eine E-Mail-Bestätigung der Bestelleingang umgehend mitgeteilt.

Fragen oder Reklamationen können direkt an das angegliederte Call Center gerichtet werden. Diesem stehen alle Informationen des Bestell- und Lieferprozesses zur Verfügung, so dass der Nutzer jederzeit betreut werden kann.

• Partner

Fulfillment-Partner

• Fulfillment-Partner der E-Business-Lösung des SV Werder Bremen ist die Hellmann Worldwide Logistics GmbH & Co. KG. Hellmann Worldwide Logistics ist ein internationales Logistikunternehmen mit 15.000 Beschäftigten in 341 Büros in 134 Ländern. Neben der Ãœbernahme der gesamten Lagerung der Merchandisingartikel inkl. Kommissionierung, Verpackung, Etikettierung und Mehrwertdienstleistungen wie Beflockung von Trikotagen übernimmt Hellmann die Zustellung der Sendungen zum Endempfänger. Bestandteil der Fulfillment Lösung ist ebenfalls die Abwicklung der Call Center-Tätigkeit sowie des gesamten Debitorenmanagements.

• Art der Fulfillment-Leistung

Die Fulfillment-Dienstleistung der Hellmann Worldwide Logistics GmbH & Co. KG umfasst die Bereiche Warehousing, Transport, Call Center, Finanzbuchhaltung sowie Projekt-, Informations- und Schnittstellenmanagement$

• Lösung des Fulfillment-Partners [Fulfillment-Lösung]

Das Werder Bremen E-Shop-System fungiert als führendes System. Die Aufträge gehen entweder direkt vom Kunden via Internet ein oder werden vom Call Center entgegen genommen und von dort in das führende System übernommen. Durch eine digitale Anbindung des E-Shop-Systems an den E-Commerce-Server von Hellmann werden die Auftragsdaten digital für das Fulfillment übernommen. Der E-Commerce-Server von Hellmann steuert die gesamte digitale Kommunikation mit den Fulfillment-Komponenten. Eingehende Aufträge werden durch Kommunikation des E-Commerce-Servers mit der Warehousing-Software automatisch auf Verfügbarkeit geprüft. Nach der Prüfung erfolgt die digitale Übernahme der Auftragssätze zur Bearbeitung der Aufträge im Warehousing (kommissionieren, verpacken, etikettieren, Dokumenten- und Labeldruck sowie Distribution). Durch die automatische Rückmeldung des Erledigungsstatus des Auftrages wird der Auftragssatz mit den erforderlichen Kommissionierungsdaten angereichert und zur Transportabwicklung digital an die Transportabwicklungssoftware weitergereicht. Ebenso wird der Auftragssatz digital für die Übergabe an die Finanzbuchhaltungssoftware aufbereitet und für die Auslösung des Debitorenmanagements übertragen. Alle im Warehouse erzeugten Belege (Rechnung, Lieferschein, Kommissionierbeleg) werden automatisch als digitales Dokument im optischen Archiv gespeichert und abrufbar vorgehalten. Eingehende Retouren werden im Hellmann Warehousing vereinnahmt und nach Qualitätskriterien geprüft. Die Daten der Retouren werden auftragsbezogen in die Lagersoftware eingebucht und an den E-Commerce Server gemeldet, um zum einen das weitere Handling in der Finanzbuchhaltung (Storno, Gutschrift) auszulösen und zum anderen das Informationsmanagement anzureichern. In einem individuell konfigurierbaren Web-Information-Tool können alle auftragsbezogenen und relevanten Daten - wie allgemeine Auftragsinformationen, Sendungslebensläufe und Retoureninformationen sowie Finanzstatus - zur Anzeige gebracht werden oder an das führende System geliefert werden. Dieses Tool steht dem Call Center für Auskünfte und Bearbeitung von Reklamationen zur Verfügung.




Abbildung 3.1: vollintegrierte Fulfillment Lösung

• Prozesse / Redesign

Durch die digitale Kommunikation entlang der Prozessorganisation wurden Synergiepotentiale und Effizienzpotentiale genutzt und implementiert.

Die automatische Übernahme von Daten ermöglicht eine zeitnahe und transparente Bearbeitung der Auftragssätze über das gesamte Fulfillment. Durch das Vermeiden von Medienbrüchen kann der gesamte Prozess fehlerminimierend und durchlaufsteigernd durchgeführt werden. Das angegliederte Informationsmanagement schafft eine transparente Abwicklung und eine durchgehende Informationsstruktur.

• Software-Lösung / Programmierung

Der E-Shop des SV Werder Bremen wurde über eine bilateral vereinbarte ASCII-Schnittstelle an das E-Commerce-System von Hellman Worldwide Logistics angebunden. Innerhalb des E-Commerce-Systems der Hellmann Worldwide Logistics wurden die Fulfillment-Module auf den Mandanten Werder Bremen angepasst.

• Technische Plattform [Systemarchitektur]

Anbieter
Werder Bremen arbeitet mit Navision Financials als führendem System. Der WebShop ist eine durch eine Drittfirma realisierte Eigenentwicklung. Der Werder Bremen Webserver läuft auf Windows NT. Die Anbindung an den Hellmann Worldwide Logistics Server ist über diesen Server realisiert.


Fulfillment Partner
Der Hellmann Worldwide Logistics E-Commerce-Server läuft auf einer SUN mit Solaris 2.7 als Betriebssystem. Die eigentliche Applikation ist grösstenteils in Perl geschrieben. XML wird als Schnittstellen- und Konfigurationssprache eingesetzt. Als Datenbank wird derzeit PostgreSQL eingesetzt. Die Hauptsysteme des angebundenen Hellmann Back-Office laufen unter AS400.

• Architektur

Abbildung 4.1: Systeme

• Unterhalt

Durch das Outsourcing der E-Business-Prozesse an den Fulfillment-Dienstleister hat eine Konzentration auf die Kernkompetenzen Einkauf, Vermarktung und Kundenbetreuung bei der Werder Bremen Fan Service GmbH stattgefunden. Die Möglichkeit rund um die Uhr bestellen zu können, wird von den Kunden in zunehmendem Masse angenommen und trägt zur erhöhten Kundenbindung sowie zur Serviceverbesserung bei.

• Rentabilität

Per anno werden über 10.000 Bestellungen über das E-Business-System gehandelt. Während zunächst die meisten Bestellungen via Call Center eingegangen sind, werden in immer zunehmendem Maße Bestellungen über das Internet plaziert.

Durch das Saisongeschäft der Fussballbundesliga werden besonders am Beginn einer neuen Saison (Juli/ August) Peaks in der Abwicklung durch neue Trikots und andere Artikel ausgelöst. Ebenso werden Spitzen in der Bestellung zu den Feiertagen Ostern und Weihnachten erreicht. Auf diese Spitzen muss der Fulfillment-Dienstleister flexibel reagieren.

Dieses kann durch den Fulfillment-Dienstleister wesentlich effizienter durchgeführt werden, da Synergiepotentiale durch Multiuser-Warehouses bestehen. Darüber hinaus fallen die Peaks durch die vollständig automatisierte Abwicklung nicht so schwer ins Gewicht.

Schwankungen ist das Geschäft auch durch den sportlichen Erfolg oder Misserfolg der Bundesligamannschaft unterlegen. Diese fallen aber in der Regel nicht so ausgeprägt aus wie die saisonalen Schwankungen.

Festzustellen ist in jedem Falle ein wachsender Anteil von Internetbestellungen während das Retourenaufkommen auf einem gleichbleibend niedrigem Niveau liegt.

Die Lösung wurde innerhalb kurzer Zeit komplett integriert und implementiert. Da für die gesamte E-Business-Anwendung des SV Werder Bremen das E-Business-System des Fulfillment-Dienstleisters Hellmann eingesetzt wurde, musste nur eine Schnittstelle zu dem führenden System des SV Werder Bremen geschaffen werden. Durch den Einsatz der einen flexiblen Schnittstelle zum führenden System ist die gesamte Anbindung sehr einfach wart- und erweiterbar bei der Aufschaltung oder Anpassung von Fulfillment Modulen oder zusätzlichen Funktionen. Da die Lösung des Fulfillment-Dienstleisters Hellmann modular aufgebaut ist, können bzw. konnten die verschiedenen Fulfillment-Elemente wie Warehousing und Distribution, Finanzbuchhaltung, Call Center, etc. sukzessive in den Prozess integriert werden bzw. das System ist auch in den einzelnen Modulen performant zu betreiben.

Da das E-Business-System von Hellmann die gesamte digitale Kommunikation der Fulfillment Komponenten steuert, erfolgte lediglich eine interne Mandantenanpassung.

Durch die Übernahme des gesamten Fulfillments und die digitale Auftragsabwicklung, konnten neben umfassender Informationstransparenz vor allem Synergien und eine zeitnahe Auftragsbearbeitung erreicht werden. Durch die gesamte digitale und physische Abwicklung durch Hellmann als Logistikdienstleister werden die Aufträge logistikoptimiert und somit schnell, sicher und effizient gehandelt.

• Spezialitäten der Lösung

Durch das effiziente und digitale Zusammenspiel von E-Commerce und Logistik sind alle Erfolgsfaktoren für eine reibungslose Abwicklung des E-Business-Geschäftes des SV Werder Bremen über den gesamten Prozess gegeben.

• Unique Selling Proposition

Da das E-Business-System des SV Werder Bremen Bestellungen über mehrere Vertriebskanäle zulässt, kann der Nutzer jederzeit seinen favorisierten Bestellkanal wählen.

Der Besuch des Internetshops hat den Vorteil gegenüber dem klassischen Katalog, dass grundsätzlich der aktuelle Katalog vorgehalten wird. Über die einfache Benutzerführung kann sehr kundenfreundlich eingekauft werden. Fragen oder Reklamationen können direkt an das angeschlossene Call Center gerichtet werden.

Die direkte Auslösung des Fulfillment-Prozesses mit entsprechender Informationstransparenz erzeugt eine umgehende Auftragsbearbeitung bei Reduzierung der Auftragsnachfragen seitens der Kunden des SV Werder Bremen. Da der gesamte Fulfillment-Prozess aus einer Hand abgewickelt wird - inklusive Call Center und Debitorenmanagement - werden Reibungsverluste bzw. Medienbrüche vermieden und die Effizienz und Stabilität des Systems gesteigert.

• Veränderungen

Die Kunden des SV Werder Bremen können jederzeit auf den aktuellen Katalog der Merchandising Artikel über das Internet zugreifen und rund um die Uhr bestellen. Das angeschlossene Call Center kann bei allen Fragen rund um den Bestellprozess kontaktiert werden. Durch die Übernahme des gesamten Fulfillment durch Hellmann wird der gesamte Prozess aus einer Hand gesteuert.

• Lessons Learned

Beim Zusammenschluss des führenden Frontend-Systems und der Middleware-E-Business-Applikation von Hellmann wurde nur eine Schnittstelle installiert. Dies führt zu einer wartungsarmen bzw. leicht pflegbaren Anbindung, die digital und somit effizient eingesetzt wird. Die Abwicklung aus einer Hand hatte eine Optimierung bezüglich der Durchlaufzeiten und des Ressourceneinsatzes zur Folge.

Als wichtig stellte sich die standardisierte Abwicklung des Retourenmanagements heraus. Nachdem die ersten Retouren eingegangen waren, wurde schnell ein standardisierter Retourenschein eingeführt, um den Aufwand und die Performance der Retourenabwicklung zu optimieren.

Generell als wichtig wurde angesehen, dass alle beteiligten Unternehmen partnerschaftlich zusammenarbeiten und das Gesamtprojekt von einem gemeinsamen Projektteam konzipiert und gesteuert wird.