Die Hoval AG wurde vor rund 70 Jahren gegründet und bietet Produkte und Dienstleistungen im Bereich Heiztechnik, Hallenklima, Wärmerückgewinnung und Prozesswärme. Im Bereich Heiztechnik, auf den sich die weiteren Ausführungen beziehen, werden Systeme für Wärmeerzeugung und –speicherung wie z.B. Heizkessel, Wärmepumpen oder Wassererwärmer angeboten. Hoval ist in mehreren Ländern tätig. Für die Serviceleistungen sind rund 200 Techniker zuständig, welche jetzt mit dem neuen Mobile Asset Management System arbeiten.

Hintergrund
Die Hoval AG wurde als Gustav Ospelt Apparatebau AG 1936 in Vaduz gegründet und das erste Schweizer Patent wurde sechs Jahre später eingereicht. 1953 revolutionierte der „Hovaltherm“ als erster Oel-Heizkessel mit integriertem Warmwasserspeicher den europäischen Heizkesselmarkt. Mit weiteren wegweisenden Entwicklungen, welche die Effizienz und Wärmeausbeute steigern und gleichzeitig die Emissionen spürbar reduzieren, leistet Hoval seinen Beitrag für einen effizienten und umweltschonenden Einsatz fossiler und alternativer Energieträger. Zurzeit beschäftigt Hoval mehr als 1'000 Mitarbeitende in elf Ländern und generiert einen Umsatz von mehr als 260 Mio. CHF [Hoval 2005].

Branche, Produkt und Zielgruppe
Als Vollsortiments-Anbieter ist Hoval auf allen Gebieten der Heiztechnik zuhause und bietet eine fein abgestufte Produktpalette für Gas-, Oel-, Holzkessel, Wärmepumpen, Solarsysteme, Wohnungslüftungen – von der Wohneinheit bis zum Hochhaus. Der Markt für Maschinen und Anlagen im Bereich Wärmeerzeugung und speicherung ist ein hart umkämpfter Markt. Oft ist der Preis das Hauptkriterium (First Price). Die Strategie von Hoval ist weniger eine Preisführerschaft anzustreben, sondern eine Qualitätsführerschaft in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen und Betriebskosten (Life Cycle Costs). Ziel ist es, die Kundenbedürfnisse zu 100 % abzudecken. Zielgruppen sind sowohl private wie auch gewerblich-industrielle Anwender. Die privaten Anwender kaufen Produkte und Dienstleistungen im Bereich Wohnklima (Heizung, Lüftung, etc.). Sie wählen die Produkte über ihren Installateur aus und besprechen mit ihm und den Hoval Mitarbeitenden die anschliessende Wartung. Bei gewerblichen-industriellen Anwendungen (Beheizung und Belüftung von grossen Gebäuden) sind zusätzlich Heizungsplaner bei der Systemauswahl beteiligt.

Im industriellen Bereich wird das Angebot abgerundet durch Grosskesselanlagen zur Dampf- und Heisswassererzeugung mit Leistungen bis zu 34'000 kW. Einsatzgebiete finden sich vor allem in der Lebensmittelindustrie, z.B. Brauereien, und bei grossen Fertigungsanlagen wie in der Automobil- und Luftfahrtindustrie.
Strategische Erfolgsfaktoren des Unternehmens sind die Innovationsfähigkeit und die Flexibilität, dies trotz einer Grösse von mehr als 1'000 Mitarbeitenden.

Unternehmensvision
Hoval verfolgt die folgende Vision:
Hoval ist einer der führenden Anbieter von innovativen Systemen für Wärmeerzeugung und -speicherung sowie für Gesamtlösungen im Bereich Luft und Wärme. Dies erreichten wir durch:
? die Fähigkeit, Produkte, Systeme und Dienstleistungen sowie die mit der Leistungsgestaltung und -erbringung verbundenen Prozesse einfach zu gestalten,
? die Fähigkeit, mittels überlegener Dienstleistungen erfolgreiche Partnerschaften mit Absatzmittlern und Endanwendern aufzubauen,
? die Fähigkeit, hervorragende Service-Standards zu bieten,
? die Fähigkeit, Verantwortung für Energie und Umwelt zu tragen.

Neue Lösungen für den Servicebereich wurden beim Besuch von Fachmessen schon vor zwei bis drei Jahren diskutiert. Der Auslöser für die Realisierung war der Start einer neuen Produktgeneration und die anschliessend nötige Dokumentierung der Anlagen. Bis zu diesem Zeitpunkt hatten die Techniker ihre Dokumentationen in Bundesordnern aufbewahrt, aneinandergereiht auf einer Länge von einem Meter. Deren Aktualisierung war jeweils ein Kraftakt. Für die neue Produktgeneration wären rund 100'000 Blätter bei 200 Technikern betroffen gewesen.

Stellenwert von E-Business in der Unternehmensstrategie
Der Stellenwert von E-Business Projekten bei Hoval ist hoch. Durch die positiven Erfahrungen aus dem Mobile Asset Management sind weitere Projekte in Arbeit und in Planung. Dabei wird angestrebt, vor allem SAP Programme im Unternehmen zu führen, um die Komplexität und das Schnittstellenmanagement auf ein Minimum zu reduzieren.
Das zeigt auch die E-Business Vision von Hoval:
Die Hoval AG ist ein innovatives Unternehmen im Maschinen und Anlagebau und strebt mit ihrer E-Business-Lösung eine elektronische Abbildung und Straffung ihrer Kernprozesse und weitreichende Synergien und Effizienzsteigerungen an.
Bei Hoval ist seit 1998 die Software R/3 Enterprise, Release 4.7, von SAP in betriebswirtschaftlichen Anwendungen im Einsatz – vorher war es eine Bull Lösung. Seither sind auch E-Business-Lösungen möglich. Im Einsatz sind die Module Finanzwesen (FI), Controlling (CO), Anlagenwirtschaft (AM), Kundendienst (CS), Vertrieb (SD), Produktionsplanung (PP), Personalwirtschaft (HR) und Materialwirtschaft (MM). Zur Erweiterung des R/3-Systems setzt Hoval Komponenten des SAP NetWeaver ein (Mobile Engine). Die neuen Anwendungen basieren auf SAP NetWeaver und ziehen R/3 als eine Art „Repository“ heran, um Daten zu „präsentieren“.

Zusammenspiel von ERP-System und E-Business-Software
E-Business Prozesse werden genutzt, um interne Prozesse zu straffen und Zulieferer und Kunden enger an das Unternehmen zu binden. Durch die Reduktion von Schnittstellen ergeben sich Vereinfachungen und Zeitersparnisse, Doppeleingaben werden vermieden und die Fehlerquote wird gesenkt. Durch die gewählte Lösungsarchitektur mit dem SAP NetWeaver werden verschiedene Systemkomponenten miteinander integriert eingesetzt, so dass eine scharfe Trennung zwischen ERP-System und E-Business-Software nicht mehr möglich ist. Die zentralen Leitlinien bei der Auswahl und Einführung neuer Software sind: Standardsoftware anstelle von Eigenlösungen, Releasefähigkeit und Entwicklungsnähe, dabei ist SAP als Standard gesetzt.

Partner
Für die Suche nach einem Entwicklungspartner lancierte Hoval eine Vor-Evaluation mit anschliessender Ausschreibung auf Basis eines detaillierten Pflichtenhefts. Von mehreren namhaften Mitbewerbern überzeugte SAP am besten. Eine betriebsübergreifende modulare Standardsoftware und gute Releasefähigkeit überzeugten. Interessant für Hoval war die Möglichkeit, als SAP-Entwicklungspartner mitzuwirken, denn am Hauptsitz in Walldorf lief ein Entwicklungsprojekt über die Oberflächengestaltung für Laptops für Mobile Engines.

SAP Schweiz AG
Die SAP Schweiz AG ist eine Tochter der SAP AG in Walldorf. SAP zählt zu den führenden Herstellern von Business Software mit 12 Mio. Anwendern in 110 Ländern und 28 Branchenlösungen Die Firma wurde 1972 gegründet, ist börsenkotiert und erwirtschaftet mit rund 32'000 Mitarbeitenden einen Umsatz von 7,5 Mrd. Euro. Am Hauptsitz in Walldorf (D) sind 9'000 Mitarbeitende beschäftigt.

Mobile Asset Management hilft, die günstigeren Betriebskosten der Maschinen und Anlagen im Vergleich zur Konkurrenz zu halten und sogar noch zu verbessern. Gründe sind schnellere Reaktionszeit, die Eliminierung von Redundanzen und die daraus resultierende Fehlerreduktion.

Abbildung 1: Business Szenario: Serviceorganisation bei Hoval

Geschäftssicht
Ziel des Mobile Asset Management (MAM) von Hoval ist ein optimaler Serviceprozess [Wartungsprozess]. Darunter wird ein effizientes, schnittstellenfreies Zusammenspiel von Serviceorganisation, Technikern und Kunden verstanden. Das Business Szenario in Abbildung 1 gibt einen Überblick über die Lösung.

Die Hoval Zentrale stellt die Dokumentationen der Anlagen, Explosionszeichnungen, Historien, etc. auf CD-ROM zur Verfügung und passt sie alle 3 Monate an. Anhand der Planungsdaten der Anlagewartung werden die Wartungseinsätze geplant. Mit Ausnahme von Österreich werden die Serviceeinsätze zentral disponiert, seien es Wartungsarbeiten, welche periodisch und durch Serviceverträge geregelt anfallen, seien es Störungen, welche als Service-Anforderungen vom Kunden direkt hereinkommen. Die Einsatzplanung wird dem jeweiligen Techniker übermittelt. Nach Auftragsabschluss erstattet der Techniker eine Rückmeldung.

Die Techniker arbeiten eng mit den Mitarbeitenden der Hoval Zentrale zusammen. Nach der Auftragsannahme reist der Techniker zum Kunden und führt die anvisierten Arbeiten aus. Nach der Fertigstellung erhält der Kunde die Rechnung und visiert den Stundenrapport. Jeder Techniker führt in seinem Auto ein Ersatzteillager mit sich, für das er die Verantwortung trägt. Entnommene Teile werden von der Zentrale wieder nachgeliefert.

Der Kunde ruft bei einer Störung bei Hoval an oder er wird durch Hoval auf einen Wartungstermin aufmerksam gemacht.

Prozesssicht
Aus der Sicht der Geschäftsprozesse sind zwei Kernprozesse zu unterscheiden: Wartungen und Störungen. Wartungen beinhalten die periodische Auswechslung von Ersatz- und Verbrauchsteilen. In beiden Fällen arbeiten die Servicemitarbeiter mit ihrem „Hoval Case“, der einen Laptop und einen Drucker enthält. Mit dem Laptop können sie über eine http-Verbindung online auf das MAM System zugreifen. Die Explosionszeichnungen der Anlagen sind aufgrund der grossen Datenmenge offline verfügbar. Der Techniker erhält alle 3 Monate eine CD mit den Änderungen, welche er auf der Festplatte seines Rechners speichert.

Wartungen und periodische Auswechslung von Ersatz- und Verbrauchsteilen
Bei Wartungen sind die Einsätze im Voraus bekannt, planbar und während der Bürozeit realisierbar. Der Techniker kann sich die nötigen Unterlagen zur Anlage im Vorfeld beschaffen. Ebenfalls ist der Bedarf an Ersatz- und Verschleissteilen wie z.B. Düsen und Dichtungen bekannt. Sie werden dem Techniker jeweils rechtzeitig vorher zugestellt. Abbildung 2 zeigt den Serviceprozess Wartung.

Störungen
Störungen sind nicht planbare Aktivitäten. Sie können zu jeder Tages- und Nachtzeit und an jedem Wochentag anfallen. Anzahl und Art der benötigten Ersatzteile sind oft bis zur Untersuchung der Anlage unbekannt.

Abbildung 2: Serviceprozess Wartung

Beispielprozess: Wartung eines Brenners
Ein Techniker hat den Auftrag, einen Brenner zu warten. Der Wartungstermin wird ihm von der Disposition zugeteilt. Beim Kunden angelangt, kann er die Wartung in Angriff nehmen. Er greift online auf MAM zu und erhält sämtliche Daten des zu wartenden Brenners und dessen Servicehistorie. Während der Arbeit merkt der Techniker, dass zusätzlich zur Wartung auch die Düsen ausgewechselt werden müssen. Beide Tätigkeiten gibt er ins Zeiterfassungssystem ein. Das benötigte Verbrauchsmaterial gibt er ebenfalls ein. Bei weiteren Ersatzteilen, falls nicht im Technikerlager vorhanden, ist eine Online-Bestandesabfrage möglich. Nach der Wartung des Brenners kann die Rechnung mit sämtlichen Positionen direkt ausgedruckt werden.

Für den Techniker als Anwender gibt es keinen Unterschied, ob der Einsatz eine geplante Wartung oder ein Störungsmeldung vom Pikettdienst ist.

Exkurs: Früherer Prozessablauf
Anhand der Stammdaten evaluierten die Disponenten jene Anlagen, bei welchen eine Wartung anstand. Der Auftrag wurde im R/3 System erfasst und anschliessend ausgedruckt. Nach der Disposition ging der Ausdruck zum Techniker. Dieser wartete die Anlage und füllte vor Ort einen Bericht aus. Die Berichte wurden gesammelt und an den Disponenten versandt. Der Disponent hatte den Rapport anschliessend manuell wieder ins System einzugeben, um nachher die Rechnung erstellen und versenden zu können. Dieser Prozess dauerte im Schnitt zwei bis drei Wochen. Bei Störungen hatten die Techniker früher keine Angaben über die Anlage und konnten erst nach dem ersten Augenschein die erforderlichen Reparaturen und Ersatzteile bestimmen. Meistens wurde ein weiterer Einsatz nötig. Der Prozess war gekennzeichnet durch eine hohe Fehleranfälligkeit und fehlende Transparenz.


Anwendungssicht
Das Mobile Asset Management von SAP ist eine Lösung für Serviceprozesse von Firmen im Maschinen- und Anlagebau und soll erstens eine optimale Prozessunterstützung für den Servicebereich bieten und zweitens eine optimale Einbindung in die weiteren betrieblichen Prozesse. Die Ländergesellschaften verfügen, mit Ausnahme von Österreich, über dieselben Prozesse im Servicemanagement. Die Einbindung des Servicemoduls in die weiteren Module des ERP-Systems ist praktisch überall identisch. Abbildung 3 zeigt eine logische Systemübersicht.
Neben Funktionen, die direkt mit dem Serviceprozess zusammenhängen, wurden auch weitere realisiert. Eine davon ist die tägliche Zeiterfassung des Technikers. Auf diese Weise sollen Eigenlösungen der einzelnen Gesellschaften vermieden werden.

Abbildung 3: Logische Systemübersicht

SAP NetWeaver
Die Integration verschiedener Personen, Informationen, Prozesse und Plattformen geschieht bei Hoval über den SAP NetWeaver. SAP NetWeaver ist eine umfassende Technologie-Plattform, die für die Einbindung bestehender Systeme geschaffen wurde. Durch den im Vergleich zu herkömmlichen Integrationsmethoden reduzierten Aufwand bei der unternehmensinternen Integration werden die Betriebskosten der IT-Landschaft gesenkt. Geschäftsprozesse können flexibler implementiert, ausgeführt und verbessert werden.

Der SAP NetWeaver stellt ein Portal zu Verfügung, über welches verschiedene Personen über verschiedene Kanäle aufs System zugreifen können. Das erleichtert die Zusammenarbeit. Bei der Integration von Informationen ist es möglich, sowohl strukturierte wie auch unstrukturierte Informationen abzulegen, was eine Basis für Knowledge Management Projekte bildet. Hoval nutzt diese Möglichkeit für Search and Retrieval Funktionen. Die Anpassung der Prozesse wird durch einen Integration Broker und die aktive Verwaltung der Geschäftsprozesse unterstützt. Die Anwendungsplattform ist unabhängig von Datenbank und Betriebssystem. Durch diese Offenheit sind SAP-, Fremd- und Altanwendungen leichter zu integrieren.

Technische Sicht
Die technische Realisierung beinhaltete die Anbindung der „Hoval Cases“ an den Datenbankserver und somit ans firmeninterne Netzwerk.

Mitte 2005 sind rund 200 „Hoval Cases“ im Einsatz. Auf dem Laptop ist Mobile Engine SAP MAM 2.5 installiert. Über eine Internet-Verbindung (http) kommt der Techniker in sein Virtual Private Network und kann auf den Datenbankserver zugreifen. Über Remote Function Call (RFC) besteht eine Verbindung zum ERP-System und zum Content Server (CS). Die Internetverbindung wird über GPRS oder UMTS aufgebaut. Die zuletzt synchronisierten Daten stehen auch offline zur Verfügung, somit ist ein Weiterarbeiten auch ohne Netzzugang möglich, z.B. wenn Anlagen in einem Raum stehen, in dem keine Funkverbindung möglich ist (Kellerräume, etc.).

Abbildung 4: Technisches Lösungskonzept

Die Explosionszeichnungen der Maschinen und Anlagen sind aufgrund der grossen Datenmenge nicht online verfügbar. Aus dem Content Server werden periodisch Datenextrakte über MySQL Files gezogen. Alle drei Monate werden die Änderungen erfasst und auf CD an die Servicetechniker verteilt. Hinter diesem Lösungskonzept steht ein Backup System mit Online- und Offline-Backup-Möglichkeiten.

Als Pilotkandidat für die Ersteinführung des MAM Systems waren 11 Techniker aus verschiedenen Ländern ausgewählt worden. Das Auswahlkriterium war eine geografische Nähe zum Hauptsitz in Vaduz oder zu einer Niederlassung. Dadurch war der Support einfacher.

Im Mai 2004 gab der Steuerungsausschuss das Projekt Mobile Asset Management frei. Die Projektleitung übernahm Hoval. Einen Monat später stiessen die Mitarbeitenden von SAP dazu. Der Steuerungsausschuss bestand aus Vertretern der Hoval (Länder-) Gesellschaften und einem Vertreter von SAP. Anfang Februar 2005 startete das erste Pilotprojekt mit 11 Technikern aus Österreich, der Schweiz und Deutschland. Im darauf folgenden Juli folgten die ersten Schulungen und einen Monat später waren 200 Techniker geschult und produktiv. Für die Schulung eines neuen Technikers werden knapp 1 ½ Tage benötigt.

Der Unterhalt des Mobile Asset Management erfolgt bei Hoval in Vaduz. Bei technischen Fragen steht SAP Schweiz und die Projektgruppe in Walldorf beratend zur Seite. Die Betreuung und Schulung der Techniker erfolgt ebenfalls zentral bei Hoval in Vaduz.

Anwendung und Unterhalt
Die Anwendungen zeigen, dass das System entsprechend den Erwartungen genutzt wird. Das detaillierte Pflichtenheft war sehr nah an den Anforderungen der Praxis. Während des Pilotbetriebes konnte das Projektteam noch sehr flexibel auf Änderungen reagieren, ohne in ein uferloses Kostenproblem hineinzulaufen. Das ist einer der Gründe für die hohe Benutzerakzeptanz. Es zeigte sich, dass die Programme sauber programmiert wurden.

Das MAM System läuft sehr stabil. Das ist wichtig, denn die Techniker gehören zu jener Benutzergruppe, die eine „Null-Toleranz“ für Softwarefehler und –störungen haben. Das rührt daher, dass Techniker ihr Kerngeschäft in der Störungsbehebung der Anlagen sehen und nicht in der Fehlerbehebung ihrer „Werkzeuge“.

Zielerreichung
Ein Hauptziel, die Dokumentation elektronisch verfügbar zu machen, wurde erreicht. Die Explosionszeichnungen und alle weiteren servicerelevanten Dokumente sind elektronisch verfügbar. Trotz der enormen Datenflut hat sich das System mit der periodischen Distribution einer CD bewährt. In einigen Punkten wurden die Ziele übertroffen und weitere Funktionen für die Techniker implementiert, wie z.B. eine anlagebezogene Ersatzteilliste. Die Komplettintegration wurde erreicht, die redundanten Schnittstellen wurden eliminiert, die Effizienz wurde verbessert und ein papierloser Prozess umgesetzt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit vom Besuchsbericht bis zur Faktura von eins bis drei Wochen beim Service reduzierte sich auf einige Stunden. Die schnelle Rechnungserstellung verbessert die Liquidität und wirkt sich direkt auf eine Reduktion der Kosten aus. Die Prozesskommunikationskosten konnten durch den Wegfall von Papier- und Faxversand wesentlich reduziert werden. Ebenfalls weniger Zeit und Geldaufwand fallen bei der Aktualisierung der Maschinen- und Anlagedokumentationen an. Dank einer Online-Planungsmöglichkeit bei den Ersatzteilen reduzierte sich der durchschnittliche Lagerbestand bei gleicher Ersatzteilerreichbarkeit. Das im Lager gebundene Kapital ist kleiner.

Für das Projekt fielen ca. 1 Mio. CHF externe Kosten an, die sich etwa hälftig auf Hard- und Software verteilen. Hinzu kommen 660 Manntage interner Personalaufwand für Entwicklung, Projektleitung, Aufwand Projektteam, Pilotuser und Supportmitarbeitende. Den Investitionen stehen Einsparungen durch einen Abbau der Lagerbestände und die Verlagerung unproduktiver Arbeit auf produktive Tätigkeiten gegenüber. Es wird eine Pay-back-Periode von weniger als 2 Jahren erwartet.

Spezialitäten der Lösung
Mobile Asset Management zeichnet sich durch eine Vollintegration aus. Strukturierte und unstrukturierte Informationen zu den Serviceprozessen sind gespeichert. Es existieren schon seit Jahren hervorragende Informationslösungen im Maschinen- und Anlagebau [vgl. Zollikofer-Schwarz 1999], die Anbindung an eine gesamtumfassende betriebliche Informatiklösung ist jedoch neu.

Eine lückenlose Dokumentation über die gesamte Lebensdauer der Hoval Anlagen ist gewährleistet. Der Projektleiter hatte bei diesem Punkt keine Kompromisse zugelassen. Früher war es üblich, dass sich Techniker bestimmte Beschreibungen und Explosionszeichnungen ausdruckten und mit einem Post-it Kleber ihre speziellen Informationen festhielten. Ging das Blatt verloren oder wechselte der Techniker die Stelle, waren diese Notizen verloren. Deshalb sind bei Dokumenten wie Produktbeschreibungen bis hin zu Explosionszeichnungen Notizfunktionen enthalten.

Veränderungen
Stilles Ziel des Mobile Asset Management Projekts war, die (Länder-) Gesellschaften näher zusammenzubringen. Die Auswirkungen wie auch der gesamte Projektverlauf werden von den Beteiligten als äusserst positiv gewertet. Alle Herausforderungen waren lösbar.

Unerwartete Schwierigkeiten beim Projektverlauf
Eine Überraschung und grosse Herausforderung war die enorme Datenmenge, welche die Implementierung mit sich brachte. Normalerweise ist das Mobile Asset Management nicht auf solche Datenvolumina ausgerichtet. Vor allem die Explosionszeichnungen haben sich als technische Knacknuss entpuppt. Die Lösung erfolgte durch den Austausch der CD-ROMs.

Eine Herausforderung bei den „Soft Facts“ war die Abstimmung zwischen den Technikern und dem Innendienst. Diese Organisationsschnittstelle wurde unterschätzt.

Herausragende Vorteile
Herausragender Vorteil ist die komplette Integration der Serviceprozesse. Sämtliche Mitarbeitenden können jederzeit auf aktuelle Informationen zugreifen. Der Zeitaufwand für die Dokumentationen bei neuen und geänderten Anlagen ist massiv reduziert worden. Bei Änderungen genügt eine einzige Mutation im MAM, der ganze Versand von Papier an die Techniker fällt weg.

Im Projektverlauf war das Team in der Lage, flexibel auf die Anforderungen aus dem Pilotbetrieb zu reagieren, ohne in ein uferloses Kostenproblem hineinzulaufen. Das Pflichtenheft erwies sich als sehr nah an den Erwartungen der Praxis. Daraus resultierte eine sehr hohe Benutzerakzeptanz.

Lessons Learned
Bewährt haben sich das sehr detaillierte Pflichtenheft und der hohe Aufwand für die Kostenkontrolle. Das Projekt konnte im Zeitrahmen und mit einer Unterschreitung der budgetierten Kosten durchgeführt werden, was seinesgleichen sucht.

Hingegen würde man Pilotanwender nicht mehr mit sechs verschiedenen Laptop Modellen ausstatten. Die Variantenvielfalt führte zu etlichen technischen Problemen. Besser wäre, sich auf höchstens zwei Modelle zu beschränken.

Die Kommunikation über GPRS ist lange nicht so stabil wie angenommen. Auch die Empfangsabtestung ist in manchen Gebieten nicht so gut wie es der Hersteller deklariert. Eine Vorabklärung wäre sinnvoll gewesen.

Hoval AG (2005): Allgemeine Informationen, [http://www.hoval.com]. [Zugriff: 04.7.2005].

Zollikofer-Schwarz, Gabriele (1999): Die Entwicklung des After-Sales Manage-ment, Dissertation an der Universität St. Gallen, difo Druck Bamberg.