Optimierung des Verkaufsprozesses für Krankenversicherungsprodukte bei der KPT Versicherung

12. Februar 2002



Die KPT Versicherung erstellte in der Vergangenheit Offerten auf der Basis von Microsoft Excel-Makros. Zur besseren Unterstützung der Benutzer wurde eine webbasierte Lösung eingeführt. Diese kann von den Kunden, Kollektivpartnern und den Mitarbeitern genutzt werden. Die interne Abwicklung des gesamten Offertprozesses konnte durch das Wokflow-System "Cockpit* verbessert werden. Das System liefert eine Gesamtübersicht aller laufenden Offerten, den aktuellen Status einer Offerte sowie deren Geschichte.


1. Bedürfnisse der KPT Versicherung

Die KPT Versicherung etabliert sich mit ihren günstigen Tarifen und dem neu aufgebauten Marketing als stabile, innovative Krankenkasse. Die dadurch stark steigende Zahl der Mitglieder und die Synchronisierung der Kündigungstermine durch gesetzliche Vorgaben führen dazu, dass im "heissen Herbst" (September bis November) die Mehrheit der Offerten erstellt wird und bis zum möglichen Kündigungstermin des Kunden bei seiner bisherigen Krankenkasse die schriftliche Zusage über die Aufnahme erfolgen muss. Verschärft wird diese Situation zusätzlich durch das politisch heikle Genehmigungsverfahren der jährlichen Tarife, die dazu führt, dass immer später die definitiven Berechnungsgrundlagen für neue Offerten vorliegen.

Das bisher verwendete Werkzeug für die Erstellung von Offerten auf Basis von MS Excel-Makros wurde zur besseren Unterstützung der Benutzer durch eine webbasierte Lösung über Internet abgelöst. Diese neue Internetlösung wird sowohl von den Kunden/Versicherten (sog. Webuser), als auch von den Kollektivpartnern und den Mitarbeitern der KPT Versicherung in der ganzen Schweiz benutzt. Zudem wurde die Übersicht über die laufenden Offerten und die interne Abwicklung durch ein Workflow-System verbessert, das die Verantwortlichkeiten, den aktuellen Stand und die Geschichte jeder Offerte auf die Bedürfnisse der KPT zugeschnitten organisiert.

Als Name dieser Lösung wurde Cockpit gewählt. Cockpit beschreibt die Funktionen "Übersicht" und "Steuermöglichkeiten" und veranschaulicht damit den höheren Nutzen gegenüber einem reinen Offerterstellungsprogramm.

Cockpit in Kürze:

  • 60'000 Krankenkassen-Offerten in 4 Monaten, viele davon durch Endkunden/Versicherte erstellt.
  • 250 KPT Mitarbeiter arbeiten damit schweizweit, in drei Sprachen.
  • Durch den Workflow der Offerten von der Erstellung bis zur Mutation des Kunden im Hostsystem wurde die Übersicht und der Kundenservice massiv verbessert.
  • Ein Barcode-System vereinfacht die Erkennung der Offerten und das Tracking innerhalb der Organisation.
  • Transparenz des Offertprozesses für die KPT Versicherung und den Kunden/Versicherten.
  • Einführung des Cockpit-Systems bei der KPT Versicherung in kürzester Zeit und ohne aufwendige Schulungen.

2. Cockpit Funktionen

Offerterstellung durch den Endkunden/Versicherten:
Über die Website www.kpt.ch können potentielle Endkunden während 24 Stunden Ihre persönliche Offerte selbständig erstellen und im korrekten Format mit allen notwendigen Beilagen ausdrucken. Die so erstellte und ausgedruckte Offerte wird dann rechtsgültig unterschrieben und eingesandt. Der Offerterstellungsprozess bei der KPT Versicherung konnte damit stark entlastet werden.

Durch eine sehr einfache Bedienung mit zugeschnittenen Versicherungsvorschlägen für die einzelnen Altersgruppen konnte die Akzeptanz dieser Internetlösung sehr hoch gehalten werden.

Die durch die Endkunden erstellten Offerten werden zyklisch auf das interne System der KPT übertragen und im Internet gelöscht, um somit den sehr hohen Ansprüchen an Datenschutz und Vertraulichkeit zu entsprechen.

Abbildung 1: Offerterstellung

 

Abbildung 1: Offerterstellung



Offerterstellung durch KPT Mitarbeiter und Kollektivpartner:
Zur optimalen Unterstützung eines meist telefonischen Beratungsgespräches können mit hoher Geschwindigkeit Versicherungsvarianten gerechnet werden. Für Familienmitglieder und alternative Deckungen (Allgemein, Privat etc.) können schnellstmöglich weitere Offertvarianten erzeugt werden.

Die Offerte und alle Beilagen (Anschreiben, Kündigungsbrief bei der bestehenden Versicherung, spezielle Formulare für Zahnversicherung etc.) werden direkt personalisiert und versandbereit ausgedruckt.

Abbildung 2: Gedruckter Auftrag

Abbildung 2: Gedruckter Auftrag


Speedeingabemaske:
Es wurde eine Eingabemaske so konzipiert, dass alle nötigen Arbeitsschritte vom Erfassen der Grunddaten über die Auswahl der Produkte bis hin zum automatischen Ausdruck der Offerten in einem einzigen Formular vollzogen werden können.

Um eine möglichst kompakte Darstellung zu gewährleisten, wurde bei der Produkteauswahl auf selten angefragte Produkte verzichtet. Mit dieser Variante können ca. 80% der Anfragen abgewickelt werden. Bei spezielleren Wünschen kann jederzeit in den sogenannten Normalmodus gewechselt werden, in dem alle bisherigen Funktionen und Produkte verfügbar sind. Bereits in der Speedeingabemaske vorausgefüllte Daten werden dabei übernommen.

Abbildung 3: Eingabemaske

 

Abbildung 3: Eingabemaske


Workflow:
Die Übersicht des bisherigen Papierprozesses war durch die grossen Mengen unbefriedigend. Anrufende potentielle Kunden ("ich habe da eine Frage zu meiner Offerte...") mussten oft basierend auf mangelhaften Grundlagen beraten werden, da in den Stapeln von pendenten Offerten die richtige Offerte nicht gefunden wurde.

Der auf die Abläufe der KPT Versicherung zugeschnittene Workflow wird nun mit folgenden Stati dargestellt:

1. Offerte erstellt
2. Offerte beim Kunden
3. Offerte eingegangen, Prüfung
4. Evtl. Risikoprüfung
5. Mutation im Hostsystem
6. Archivierung

Abbildung 4: Eingegangene Offerten

 

Abbildung 4: Eingegangene Offerten

 

Abbildung 5: Statusverlauf

 

Abbildung 5: Statusverlauf


Für jede Offerte ist zudem ein Verantwortlicher (Kundenbetreuer) und der Standort innerhalb der Organisation (Filiale xy, Direktion Bern) definiert, der jederzeit geändert werden kann. Die pendenten Offerten der Berater und der Teams werden durch die Funktionen "meine Offerten" und "unsere Offerten" unterstützt. Vielfältige Filter-, Such- und Sortierfunktionen erhöhen die Übersicht.

Aufgaben, Notizen, History:
Zu jeder Offerte können Aufgaben definiert und terminiert werden (z.B. Eingang Arztzeugnis überwachen), Notizen hinterlegt und die gesamte Geschichte der Offerte (wer hat wann was gemacht) jederzeit abgerufen werden.

Abbildung 6: Übersicht Aufgaben

 

Abbildung 6: Übersicht Aufgaben

 

Abbildung 7: Übersicht Aufgaben - Detail

Abbildung 7: Übersicht Aufgaben - Detail

 

Abbildung 8: History-Einträge

Abbildung 8: History-Einträge



Barcode-System:
Das Tracking der Offerten innerhalb der Organisation wird durch ein Barcode-System unterstützt. Jeder Barcode-Leser kann für eine der folgenden Funktionen konfiguriert werden:

  • Suchen und anzeigen einer Offerte
  • Eintrag in der Offerthistory
  • Statusänderung

Das Barcode-System wird von den Benutzern sehr geschätzt, da z.B. eingehende Offerten automatisch einen elektronischen Eingangsstempel erhalten. Der Status der Offerte wird damit automatisch auf "EINGEGANGEN" gesetzt. In Abteilungen mit hohem Durchsatz wird durch das Öffnen der Offerten via Barcode eine hohe Zeitersparnis erreicht.

Abbildung 9: Barcode-Sytem

Abbildung 9: Barcode-Sytem



Interaktives Hilfesystem
Ein interaktives Hilfesystem hilft dem Benutzer, die vielfältigen Funktionen bei Bedarf zu erlernen. Ein Demonstrations-Mandant (Offerten können erstellt und alle Funktionen getestet werden, ohne Auswirkungen auf Statistik etc.) hilft mit, ein Umfeld für das angstfreie Lernen der neuen Funktionen zu schaffen.

Abbildung 10: Interaktives Hilfesystem

Abbildung 10: Interaktives Hilfesystem


Statistik:
Für das Management stehen umfassende statistische Auswertungen zur Verfügung, die eine Steuerung der Offertabwicklung ermöglichen. Dadurch können unternehmensrelevante Entwicklungen mit allen Auswirkungen durch die komplexen Mechanismen des Schweizer Gesundheitswesen (z.B. hohe Reservebildung pro Neukunde) frühzeitig erkannt werden. Die Auswertungen mit MS-Excel 2000 sind weitgehend konfigurierbar, auch durch ungeübte Benutzer. Darüber hinaus können sie sehr einfach in Berichte und Präsentationen (Word, Powerpoint) übernommen werden.

Abbildung 11: Statistische Auswertung

Abbildung 11: Statistische Auswertung


Integration in das Backend-System:
Der Abschluss eines Versicherungsvertrages KPT intern, war bisher noch mit grösseren Aufwänden verbunden, da unterschriebene und geprüfte Offerten manuell in das eigene Backend-System (Offertverwaltungssystem) übernommen werden mussten.

Neu können diese Aufwände nun durch eine automatische Übernahme der im Cockpit vorhandenen Daten in das Backend-System stark minimiert werden. Manuelle Eingriffe sind nur noch, bei durch den Kunden durchgeführte Änderungen an der Offerte, zur Kontrolle und anschliessenden Freigabe der Daten notwendig.

Im Cockpit Client kann diese Funktion durch eine zusätzliche Aktion des Barcodesystems oder Eingabe der Offertenummer ausgelöst werden.

Abbildung 12: Datenübernahme via Cockpit-System

Abbildung 12: Datenübernahme via "Cockpit-System"


Es wird ein VB Makro mit allen Offertdaten erstellt und ausgeführt. Dieses Makro öffnet das Fenster des Offertverwaltungssystems, meldet den Benutzer aufgrund der Angaben des Cockpit Clients an und füllt automatisch alle Daten in das dafür vorgesehene Formular.

Durch ein weiteres Makro, welches direkt im Backend-System integriert wurde, können Daten bestehender Kunden (Grunddaten und Produkte) per Knopfdruck ins Cockpit übernommen werden.

Abbildung 13: Backend-System

Abbildung 13: Backend-System

3. Nutzen des Projektes Cockpit

Die erfolgreiche Einführung von Cockpit hat zu folgendem Nutzen geführt:

  • Einheitliche Offerten in besserer Qualität konnten in kurzer Zeit erstellt werden.
  • Beschleunigung des Offertenerstellungsprozess.
  • Entlastung der KPT-Mitarbeiter bei der Offertenerstellung (hauptsächlich in der hektischen Phase im Herbst).
  • Die Übersicht und somit die Beratungsqualität bei Rückfragen des Kunden ist stark erhöht worden.
  • Durch die Auswertungen ist eine Analyse der Kundengruppen, der gewünschten Leistungen und des zeitlichen Verhaltens einfach möglich.
  • Die durch die Endkunden selbständig erzeugten Offerten sind in hoher Zahl und mit guter Qualität eingegangen, womit die internen Ressourcen stark entlastet werden konnten, ebenso der finanzielle Aufwand für Porto, Druck etc.
  • Durchgängiger bidirektionaler Datenfluss bis hin zum bestehenden Backend-System.

4. Aufgaben der Online Consulting AG im Projekt

Analyse der Ist-Situation und Konzeption der Lösung:
Gemeinsam mit dem Verkauf und den Kundenberatern der KPT Versicherung wurde der bestehende Offerterstellungs- und Offertbearbeitungs-Prozess analysiert und Lösungsmöglichkeiten über eine Internetlösung entwickelt. In zahlreichen Workshops und mit Prototypen wurde die Funktionalität gemeinsam definiert.

Realisation:
Mit Ansätzen des sog. "extreme programming" (Entwicklung der Software etappenweise mit engem Einbezug des Kunden) wurde eine optimale Lösung innerhalb von 3 Monaten entwickelt. Weitere Funktionen wurden in einzelnen Releaseschritten realisiert.

Einführung:
Die Einführung von Cockpit in die dezentrale Organisation der KPT (Filialen und Kundenberater in der ganzen Schweiz, teilweise im Nebenamt) wurde durch eine interaktive Hilfe und einen Demonstrations- und Lernmandanten der Software unterstützt. Darüber hinaus wurden die Benutzer bereits in der Realisationsphase aktiv informiert. Auf eine klassische Schulung konnte verzichtet werden. Die Lösung für die Endkunden musste nicht über Marketingaktivitäten im Markt eingeführt werden. Der Andrang der Kunden war dank der guten Prämienstruktur der KPT bereits sehr gross.

Aufbau der Infrastruktur und Betrieb:
Die notwendige Infrastruktur (Server, Netzwerkkomponenten, Barcode-System) wurde gemeinsam mit der internen IT Abteilung der KPT Versicherung evaluiert und aufgebaut. Der Betrieb der Webapplikation wird durch die Online Consulting AG geleistet.


5. Technisches Konzept

Die wichtigsten Punkte des technischen Konzeptes sind:

  • Multitier-Architektur auf Basis Microsoft .NET (Presentation Layer in HTML /ASP / Javascript / IE5.0 DOM; Business Logic in Visual Basic und TSQL; Database SQL Server 2000)
  • Applikation und Datenbank auf total vier Server verteilt
  • Enduser mit Thin Client oder PC
  • Ausgabe der Offerten als MS Word oder Adobe Acrobat (pdf)
  • Replikation der Webuser-Daten via Internet im XML-Format
  • Optimierung des Benutzerkomforts durch Verlagerung der Funktionen auf den Browser (Internet Explorer 5.0 DCOM mit XML-Kommunikation)

Betreiber der Lösung

KPT Versicherung
Carlo Natale, Auftraggeber
Branche: Banken/Versicherungen/Allfinanz, Versicherung, Krankenkasse
Unternehmensgrösse: GrossunternehmenKPT Versicherung

Lösungspartner

Martin Kaiser, Geschäftsleitung, Verkauf
Online Consulting AG

Autoren der Fallstudie

Christian Leschzyk
Online Consulting AG

12. Februar 2002
Christian Leschzyk (2002): Case Study: Offert und Workflowsystem Cockp?it - Optmierung des Verkaufsprozesses für Krankenversicherungsprodukte der KPT Versicherung.

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2054
oc-kpt
https://www.experience-online.ch/de/9-case-study/2054-oc-kpt
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