Le système de e business de Sanitas Troesch SA est une solution Business-to-Business (B2B). Elle peut néanmoins être utilisée comme solution Business-to-Customer (B2C) par d'autres fournisseurs (figure 1).

Figure 1 .1: Situation dans la vue d'ensemble du e business

http://www.sanitatroesch.ch (bouton " e commerce ") ou http://www.igh.ch (Internet-prêts-partez!)
Nom d'utilisateur: Orbit Mot de passe: Comdex


Pendant le salon Orbit/Comdex Europe 2000 et la période qui a suivi, les intéressés avaient la possibilité de visiter le site de e-commerce comme clientstests en utilisant le nom d'utilisateur et le mot de passe cidessus, sans crainte des conséquences possibles: les commandes n'étaient pas effectives et les statistiques, d'accès ou de vente, n'étaient pas faussées.

Les explications qui suivent fournissent des renseignements relatifs à l'entreprise étudiée, à son domaine d'activité, aux produits qu'elle offre et aux raisons qui l'ont poussée à entrer sur Internet.


Profil de l'entreprise
Sanitas Troesch SA est la première maison spécialisée dans la cuisine et la salle de bain de Suisse. Son chiffre d'affaires net se montait à 350 millions de CHF en 1999, dont 270 millions pour la salle de bain et 80 millions pour la cuisine.


Sanitas Troesch SA propose 17 expositions réparties dans toute la Suisse, où les clients (installateurs ou dessinateurs en sanitaire, architectes, privés ou investisseurs institutionnels) obtiennent des conseils pour aménager des cuisines ou des salles de bain. Dans le secteur de la salle de bain, la livraison ne peut être effectuée que par un installateur sanitaire, afin de garantir que les appareils seront montés dans les règles de l'art. Les cinq centres logistiques régionaux veillent à l'exécution des commandes dans les délais. Les clients disposent en outre de 22 magasins à l'emporter dispensant des produits de consommation courante (pièces de rechange, etc.).


L'assortiment de base dans le secteur sanitaire comprend 100'000 articles, dont plus de 8'000 sont en stock.


Marché / branche


Désignation de la branche
Commerce de matériel sanitaire.


Evolution du marché
Il y a environ sept ans, le secteur des installations du bâtiment (chauffage, climatisation, ventilation, sanitaire) était confronté à l'impossibilité d'échanger directement des données entre les commerçants et leurs clients (entreprises spécialisées dans les installations du bâtiment). L'échange des données dépendait du fournisseur du client en matière de logiciels. Les données devaient toujours être remaniées par ces spécialistes, ce qui engendrait d'une part des retards et d'autre part des coûts considérables et répétitifs.


Lors de discussions préliminaires informelles, les commerçants sont arrivés à la conclusion que le problème devait être résolu de concert. Grâce au dynamisme de certaines personnes et à leur prédisposition à trouver une solution commune avec des entreprises concurrentes, le Groupement d'intérêts pour les techniques du bâtiment (IGH) a été fondé le 25 mars 1994 par dix entreprises du secteur du chauffage. Sanitas Troesch SA est devenue peu après membre à part entière de l'IGH. Avec ses 78 membres, l'IGH regroupe aujourd'hui 80 % des entreprises impliquées dans la chaîne de création de valeur. On compte parmi ses membres 70 fournisseurs de pointe dans le secteur des installations du bâtiment (chauffage, ventilation, sanitaire), l'Association suisse des maîtres ferblantiers et appareilleurs (ASMFA), l'Association CLIMA SUISSE et 6 éditeurs de logiciels qui proposent des programmes spécifiques à la branche.


L'IGH a pour but de proposer aux installateurs des services et des assistants électroniques facilitant leur travail quotidien. Il s'agit également d'assurer la mise à jour constante des données et de réduire les tâches répétitives. Le catalogue sur CD " Win_Expert " édité par l'IGH contient, à l'attention des clients, toutes les listes de prix selon une structure homogène.


Il y a quelques temps déjà que l'IGH met une plateforme d'information sur Internet (littérature spécialisée, bulletins d'information relatifs à la branche, agenda des salons, propositions de cours, possibilités de téléchargement) à la disposition de la branche. Il n'y avait donc qu'un pas à faire pour proposer une solution e commerce aux clients et pour les entraîner vers le nouveau média d'Internet. Sanitas Troesch prit en charge ce projet pilote et élabora de concert avec AAA EDV Beratungs AG une solution e commerce basée sur le catalogue sur CD.

Figure 3.1 : Echange de données dans le commerce de matériel sanitaire

Distinction par rapport aux concurrents

1. Le grand avantage de la solution et sa spécificité résident dans sa fonction de portail déjà évoquée. L'ensemble de la branche, et pas seulement Sanitas Troesch SA, dispose désormais d'une plate-forme de travail et d'information moderne et homogène.
2. Cette solution fournit des passerelles pour le transfert des données grâce auxquelles il est possible de travailler en local avec le software spécifique à la branche, fourni par les meilleurs spécialistes en la matière, et d'échanger sur Internet des données produits et des prix actualisés.
3. Il est possible d'élaborer en ligne des offres (types) sans investir dans des logiciels spécifiques - plus ou moins chers - et de les achever en local avec MS Word ou Excel.
4. Il est toujours possible d'incorporer des fournisseurs extérieurs à la branche (p. ex. bureautique). Le client pourra par exemple commander également du toner d'imprimante ou des trombones en se servant de l'interface utilisateur à laquelle il est habitué.

Produits
Dans le secteur de la salle de bain, Sanitas Troesch SA vend des appareils sanitaires, des meubles de salles de bain, des armatures, des garnitures, des accessoires et des pièces de rechange, ainsi que des laveuses automatiques et des sécheuses.


Dans cette solution e business, les entreprises sont limitées aux produits définis par un numéro d'article. L'offre correspond à l'assortiment du catalogue imprimé.
Les produits peuvent être classés comme suit:

L'assortiment comprend également quelques produits relevant de la MRO (maintenance, repair, operations).


Raison de l'entrée sur Internet
L'objectif principal consistait à étendre et améliorer le service à la clientèle, en lui proposant des possibilités de commande modernes et attrayantes et en améliorant sa fidélisation.

Les paragraphes suivants rendent compte de la démarche suivie par Sanitas Troesch SA pour développer une solution e business orientée clients.


Vision du e business
L'application de e business doit devenir une plate-forme de travail et d'information indispensable à tous les professionnels suisses du bâtiment.


Concept commercial sous-tendant le e-business
Cette solution s'adresse aux principaux clients du secteur de la salle de bain et des installations sanitaires (B2B). Elle représente un canal de distribution complémentaire, susceptible de mieux fidéliser la clientèle en lui proposant des modes de commande très simples et en restant à la pointe de l'actualité. La plate-forme sert en outre de référence et de source d'information à tous les clients et partenaires commerciaux.


Bénéfices potentiels
Avantages pour les clients
Les principaux avantages pour les clients sont les suivants:

• indépendance vis-à-vis de l'heure;
• recherche simple des articles (registre, recherche alphabétique, recherche technique, saisie rapide au moyen des numéros d'articles);
• avis de disponibilité (état des stocks dans les différents locaux);
• bookmarks (confection d'un catalogue individualisé contenant les articles souvent demandés);
• illustrations des produits;
• schémas de montage et dessins cotés au format DXF et CAD (en cours d'élaboration);
• confirmation d'expédition par e mail ou par téléfax;
• enregistrement de toutes les commandes et de toutes les offres;
• gestion des adresses et des noms des collaborateurs;
• téléchargement du barème des prix.

Autres fonctionnalités (non intégrées dans la solution de Sanitas Troesch):

• prix d'achat nets personnalisés;
• instructions de montage et notices explicatives au format PDF.

Financement
Le système de Sanitas Troesch est financé grâce au chiffre d'affaires.


AAA EDV Beratungs AG a préfinancé la plus grande partie des coûts de développement. Cet investissement est amorti par les entreprises qui en viennent à utiliser cette solution de e-business. Chaque utilisateur n'en supporte donc qu'une partie des coûts.

Tableau 4.1 : Financement de la solution e-business

Coût de la solution e business
AAA EDV Beratungs AG a consacré au total 18 personnes-mois au développement de la solution e business. L'investissement de Sanitas Troesch s'est monté à trois personnes-mois pour le développement et l'accompagnement du projet, la préparation des données, les tests et l'introduction du système, ainsi que pour des présentations.


Relations avec les partenaires commerciaux
Relations avec les clients

Tableau 4.2 : Relations avec les clients

La solution e business est proposée au client comme un service complémentaire. Il n'est cependant accordé ni condition particulière, ni ristourne, ni autre.

Figure 4.3 : Phases des transactions

Relations avec les fournisseurs
Les fournisseurs de matériel sanitaire ont constitué un groupe de travail qui s'enquiert des besoins des commerçants.


La priorité est accordée à la fourniture de données relatives aux produits, comme:

• les numéros d'articles et les descriptifs;
• les textes (d/f/i);
• les prix;
• les illustrations, dessins cotés, figures en trois dimensions.

A l'avenir, il devrait être possible de transmettre les données de ce niveau par voie électronique. Le but avoué du groupe de travail réside dans la standardisation des interfaces et des formats.

Le projet a duré exactement une année, y compris l'introduction du système. Les principaux jalons en ont été:

• la présentation de la base de données sur Internet, caractérisée par des temps d'accès très courts;
• l'intégration des différents délais de livraison (p. ex. selon la localité);
• l'introduction du système, 15 rencontres avec des clients, fréquentées par plus de 500 participants;
• les premières inscriptions et commandes.

Il existe désormais un système capable de prendre en compte de manière optimale toute la complexité du secteur des installations du bâtiment.


Depuis son lancement, il est sans cesse développé en fonction des voeux de tous les intéressés. L'outil nécessaire à l'échange des données vient d'être intégré.


Il faut quatre à douze semaines pour initier les fournisseurs nouveaux venus, depuis la définition du projet jusqu'à et y compris l'adaptation nécessaire des logiciels. Ce délai ne comprend pas la saisie des articles, qui dépend étroitement du fournisseur.


Organisation des processus commerciaux
Les processus commerciaux n'ont pratiquement pas dû être adaptés. La vente de salles de bains complètes, dans le cadre de nouvelles constructions ou de rénovations (environ 80 % du chiffre d'affaires), s'effectue en général dans le cadre d'une visite d'une exposition ou par l'intermédiaire d'un collaborateur du service extérieur. Cela ne devrait pas changer à l'avenir.


Ce projet est surtout censé assister les tâches courantes (environ 20 % du chiffre d'affaires), par exemple de l'installateur qui commande chaque jour les articles dont il a besoin pour assurer ses réparations ou ses services. La plupart des petites entreprises exécutent notamment leurs tâches administratives en-dehors des heures usuelles de bureau. L'application en ligne simplifie notablement leur tâche. Pendant la journée, le personnel de vente est en outre déchargé de nombreux appels de clients (commandes, renseignements, etc.).


Une adaptation des processus commerciaux ne s'impose qu'à partir du moment où l'échange de données est étendu aux fournisseurs ou que l'échange de données avec les clients passe au stade supérieur.


Le choix des partenaires
La firme AAA EDV Beratungs AG à Aarau a été mandatée pour concevoir et pour réaliser la solution. Elle travaille depuis plus de 15 ans dans le secteur des installations du bâtiment. Les responsables du projet étaient le directeur Urs Antener, qui bénéficiait de plus de 20 ans d'expérience dans le domaine, et son partenaire commercial le chef du développement du software Thomas Widmer, qui avait plus de 10 ans d'expérience. Leur connaissance de la branche et leur notoriété dans le milieu, ainsi que la réussite de l'application Win_Expert sur CD furent déterminantes dans le choix de ce partenaire.


La solution logicielle
La solution retenue n'est pas conçue comme un ensemble de liens mais comme une véritable plate-forme. Tous les fournisseurs y présentent leurs produits selon un concept similaire, tandis que les utilisateurs utilisent un mot de passe pour y entrer. Sous réserve de quelques limitations, les fournisseurs peuvent se présenter individuellement (" Corporate Identity ").


Tout fournisseur peut restreindre ou supprimer les droits d'utilisation de chacun de ses clients, consentir des prix nets personnalisés, octroyer des points de vente régionaux à ses clients, permettre de simples visites du site et disposer de bien d'autres fonctions.


Le système de e commerce réalisé mise sur une interface utilisateur simple, conviviale et dotée de nombreuses aides à la recherche. Le client bénéficie de l'assortiment du moment, figurant dans le catalogue imprimé.

Figure 5.1 : Page d'accueil dans la liste de prix de Sanitas Troesch

Navigation
En ce qui concerne la navigation, les points suivants ont fait l'objet d'une attention particulière:


1. Facilité de trouver les différents barèmes de prix.
2. Facilité de trouver les articles dans une liste de prix.
3. Gestion des offres, des demandes d'offres et des commandes.
4. Téléchargement de données à jour à propos des listes de prix.
5. Individualisation des fournisseurs et login sans ambiguïté.


Fonctions (en bref)

La plate-forme technique
Le système de e business recourt à un ordinateur biprocesseur sous Windows NT4, doté de Raid 5 et atteignable via Internet.

Figure 5.2 : La plate-forme technique

Un coupe-feu (Linux) est intercalé. Le serveur NT est répliqué sur un PC miroir, son contenu est sauvé intégralement tous les jours sur un serveur de sauvegarde.


La gestion des données et les fonctions de recherche font appel à Microsoft SQL Server 7.0 et Microsoft Site Server 3.0. La liaison avec les systèmes d'ERP des fournisseurs de listes de prix est établie individuellement, soit par l'intermédiaire d'une interface, soit par accès direct, en ligne, aux modules appropriés de leurs systèmes d'ERP.


Le coût des extensions nécessaires du hardware et des améliorations du système incombe à l'ensemble des fournisseurs de listes de prix. Fait exception la programmation des passerelles vers les systèmes d'ERP internes.


Qualification des collaborateurs
Un des buts de l'opération consistait à ce que, même chez les fournisseurs de listes de prix, aucune personne extérieure aux départements informatiques n'ait à se soucier de l'application de e business.


Utilisateurs
Avec cette solution, Sanitas Troesch a fait figure de pionnier dans le secteur des installations du bâtiment. Comme la plupart des entreprises se préparent à utiliser ce nouveau média, il est important que l'interface utilisateur soit simple et expressive.


Programmation Web - entrée sur le marché
L'utilisation de composantes préexistantes de la plate-forme Microsoft et de la base de données ayant servi à composer le catalogue sur CD Win_Expert a permis de réaliser en peu de temps un prototype apte à mettre en évidence les possibilités offertes par une solution e commerce très exigeante au plan technique. Le développement de la solution actuelle a cependant requis neuf mois, surtout à cause de la complexité de la présentation des articles relevant des installations du bâtiment. Le client dispose en outre d'une hotline neutre exploitée par AAA EDV Beratungs AG.

Accès
210 clients se sont inscrits depuis l'introduction du système en juillet 1999. Ce nombre croît constamment. Leur réaction est très positive. La simplicité de la recherche des articles et l'indépendance vis-à-vis de l'heure sont particulièrement appréciées. Les plus souvent commandés sont les articles d'usage courant (rechange) destinés au service à la clientèle. La forme écrite contribue à diminuer les malentendus et à décharger les spécialistes de la vente.


Financement - recettes
Dans le cas traité ici, l'application e commerce représente un système de distribution complémentaire et un investissement pour l'avenir. Sanitas Troesch SA y voit l'occasion de renforcer sa position de leader sur le marché.

Changements décisifs
Les clients, notamment les artisans, ont reconnu que la plate-forme Internet simplifiait de nombreuses tâches administratives. L'échange de données entre les acteurs du marché (commerçants, artisans, concepteurs, architectes et maîtres d'ouvrages) va encore gagner en importance.


Répercussions d'ordre général
L'accélération des technologies de la communication va faire exploser le développement de ce marché. Il sera possible de proposer de nouvelles prestations aux clients sur la base de cette solution e-commerce.


Enseignements retirés
La caractéristique la plus remarquable dans le cas de Sanitas Troesch est que l'on a réussi à élaborer une solution e business homogène pour l'ensemble de la branche. Cependant, les pures solutions e commerce ne sont pas de nature à interagir de manière décisive avec les processus commerciaux. D'autant plus, dans ce cas, que seule une part mineure du volume des transactions recourt à ce canal.

Le grand avantage de la solution et sa spécificité résident dans sa fonction déjà évoquée de portail, exploité par l'IGH, qui met une plateforme de travail et d'information moderne et homogène à la disposition de tout le secteur des installations sanitaires du bâtiment.