Die Bewag wurde im Mai 1884 als erstes Unternehmen der öffentlichen Elektrizitätsversorgung in Berlin gegründet. Als Energieunternehmen mit Sitz in Berlin bietet die Bewag ihren Kunden Produkte und Dienstleistungen rund um Strom, Wärme und Kälte. Rund 1,8 Millionen Kunden versorgt die Bewag mit Strom. In Berlin sprechen dem Unternehmen damit rund 84 Prozent ihr Vertrauen aus. Mit der Wärmeversorgung von rund 550.000 Berliner Haushalten ist sie der größte Anbieter von Fernwärme in Westeuropa. Die Bewag betreibt die weltweit erste unterirdische 380-Kilovolt-Kabelanlage, die eine Länge von 11,5 Kilometern hat.

1884 als Städtische Elektrizitäts-Werke, Aktiengesellschaft zu Berlin, gegründet, präsentiert sich die Bewag Aktiengesellschaft & Co. KG heute als ein modernes, nachhaltig wirtschaftendes Unternehmen, das Energiedienstleistungen für die Strom- und Wärmeversorgung der 3,5 Millionen-Metropole rund um die Uhr anbietet. Das Unternehmen steht gleichermaßen beispielhaft für das Zusammenwachsen von Ost und West wie für den gelungenen Strukturwandel vom öffentlichen Stromversorger hin zu einem privatwirtschaftlich organisierten Anbieter, der sich im Verbund des schwedischen Vattenfall-Konzerns auf dem liberalisierten Energiemarkt erfolgreich behaupten kann.

Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg
Verantwortlich für diesen Erfolg ist nicht zuletzt eine dezidierte Kundenorientierung. Sie spiegelt sich zum einen im differenzierten Portfolio der Bewag: Es hält maßgeschneiderte Lösungen bereit, die das Energiemanagement in Industrie, Gewerbe sowie in öffentlichen Einrichtungen optimal unterstützen. Andererseits äußert sie sich in der Intensität, mit der die Bewag ihren Kundenservice optimiert: Täglich gehen mehr als 4.000 Kundenanrufe im Communication Center der Bewag ein, wo außerdem noch etwa 2.600 Briefe und E-Mails, hauptsächlich von Privatkunden, innerhalb von maximal 24 Stunden bearbeitet werden. Den Callback-Button auf der Internet-Site der Bewag (www.bewag.de) klicken im Schnitt 20 Kunden pro Tag. Hier liegt die Reaktionszeit bei zirka zwei Stunden.

„Es ist deshalb wichtig, dass sich die Mitarbeiter jederzeit auf ihre Informations- und Kommunikationssysteme verlassen können“, meint Michael Otto, Projektleiter eines .NET-basierten Help-Desk im Intranet, der genau dazu beitragen soll. Denn selbstverständlich falle auch bei der Bewag einmal ein Drucker aus oder arbeite ein Netzsegment nicht korrekt. „Entscheidend ist aber, wie schnell dem Mitarbeiter geholfen wird und wie viel Aufwand ihn die Kommunikation mit dem Supportteam kostet.“

Große Teile der Systemadministration hat die Bewag an einen externen Dienstleister - die BerlinDat, Gesellschaft für Informationsverarbeitung und Systemtechnik mbH - ausgelagert. Nur prozessnahe Netz- und Systembestandteile werden weiterhin in-house gemanagt. Störungsmeldungen werden demnach entweder von der Bewag selbst oder von der BerlinDat bearbeitet. „Früher meldeten die Mitarbeiter Störungen meist per Telefon oder E-Mail. Jede Meldung musste manuell aufgenommen werden, um gegebenenfalls wiederum manuell an die BerlinDat weitergeleitet zu werden“, schildert Michael Otto die Ausgangssituation vor der neuen Help-Desk-Lösung.

Seither hat sich die erforderliche Zeit für das Absetzen einer Fehlermeldung verkürzt und kann manchmal sogar völlig unterbleiben: Denn bereits die Eingangsseite des Help-Desk im Intranet informiert über aktuelle und geplante Wartungsarbeiten und dadurch verursachte Systemausfälle. Nur wenn die Funktionseinschränkung beim Anwender andere Gründe hat, ist eine Meldung überhaupt erforderlich.

In einem solchen Fall liefert der Menüpunkt „Neue Meldung“ einen Dialog, der sich nach Eingabe des Mitarbeiterkürzels automatisch mit dem entsprechenden Namen, Arbeitsbereich sowie Telefonnummer und E-Mail-Adresse füllt. Die Informationen dafür besorgt sich die Lösung selbstständig aus der Nutzerverwaltung von Active Directory. Nun kann die Störung in dem dafür vorgesehenen Textfeld näher beschrieben werden. Nach einem Klick auf den OK-Button antwortet das System mit einer Bestätigung inklusive Bearbeitungsnummer und generiert zugleich automatisch eine E-Mail an den zuständigen Support-Mitarbeiter, dass eine neue Meldung eingegangen ist.

Ein weiterer Menüpunkt liefert eine personalisierte Übersicht, die sämtliche Störungsmeldungen eines Anwenders enthält. Jede einzelne davon kann in der Detailansicht angezeigt werden und gibt Aufschluss über den aktuellen Bearbeitungsstand. Telefonische Rückfragen, ob und wann die Störung behoben sein werde, sind damit überflüssig geworden. Solche Anrufe waren für das Support-Team früher mit erheblichem Aufwand verbunden - der allerdings selten zur eigentlichen Problembeseitigung beitragen konnte.

Sobald eine Störung beseitigt worden ist, markiert der zuständige Systembetreuer ein entsprechendes Statusfeld, und der Anwender wird unverzüglich per automatisch erzeugter E-Mail unterrichtet. Sollte die vorgeschlagene Lösung das Problem aus Anwendersicht noch nicht zufrieden stellend lösen, kann die Meldung wieder geöffnet und erneut in das System eingestellt werden. Andernfalls gilt sie als erfolgreich abgeschlossen.

Dass die Bewag sich ihren Help-Desk von NTeam individuell entwickeln ließ, hat einen einfachen Grund: „Der Markt bot seinerzeit keine Lösung, die den Anforderungen der Bewag im Detail gerecht geworden wäre“, sagt NTeam Geschäftsführer Harald Holz. Und das Konfektionieren einer Standardlösung von der Stange, das so genannte Customizing, schied aus Kostengründen aus: „NTeam konnte überzeugend darlegen, dass eine maßgeschneiderte Neuentwicklung auf der Basis von Microsoft .NET kostengünstiger für uns ist“, bestätigt Michael Otto.

Von der bis dahin technisch nicht erreichbaren Offenheit der Lösungsarchitektur habe man in der Folgezeit bereits profitiert, nämlich bei der Integration der Bewag in die Vattenfall-Gruppe: Bis dahin wurden Nutzerdaten direkt im Security Kontext des betreffenden Mitarbeiters aus dem Verzeichnisdienst ausgelesen. Das ist so jetzt nicht mehr möglich. Denn die Bewag-Mitarbeiter werden inzwischen in der europaweiten Domäne der Vattenfall Europe AG geführt – mit naturgemäß veränderten Sicherheitsanforderungen.

„NTeam konnte uns dafür sehr kurzfristig einen .NET-basierten Web Service entwickeln und damit den Help-Desk an die neue Situation anpassen“, sagt Michael Otto. Die Namen und Telefonnummern für die effiziente Meldungseingabe werden damit nicht mehr unter dem Account des jeweiligen Mitarbeiters, sondern von einem Web Service unter einem Administrator Account vom Windows-Verzeichnisdienst angefordert, womit die Funktion zu hundert Prozent erhalten und zugleich den Sicherheitsstandards von Vattenfall in jeder Weise Rechnung getragen wird.

Als Vorteil erwies sich auch die Trennung von Business Layer und Präsentationsschicht innerhalb der Lösungsarchitektur. „Die Anpassung der Oberfläche des Help-Desk an die Corporate Identity von Vattenfall war mit ASP.NET ohne Eingriff in die Geschäftslogik und daher schnell und kostengünstig möglich“, begründet Harald Holz.

Arbeitszeit der Anwender wird eingespart
Dank optimierter Erfassung sparen die Mitarbeiter schon bei der Eingabe einer Störungsmeldung Arbeitszeit. Zudem können Anwender den Bearbeitungsstatus jederzeit im Intranet verfolgen, so dass Nachfragen und Erkundigungen überflüssig sind. Auch hierfür muss keine Arbeitszeit mehr aufgewendet werden.

Abbildung 2: Übersicht der Störungsmeldungen im Intranet

Weniger Störungsmeldungen
Das System informiert über geplante Funktionseinschränkungen, zum Beispiel bei Wartungsarbeiten. Weder Anwender noch Support-Mitarbeiter müssen sich noch mit unnötigen Fehlermeldungen befassen. Beim Support gehen Fehler auf standardisiertem Wege ein. Telefonische Auskünfte über den Stand einer Problemlösung und die dafür erforderlichen internen Nachfragen und Recherchen gehören der Vergangenheit an. Ergebnis: Die Durchlaufzeiten für Störungsmeldungen haben sich verkürzt.

Ausblick
Harald Holz sieht weiteres Optimierungspotential für den Help-Desk der Bewag: Meldungen, die an die BerlinDat weitergereicht werden, müssen nicht als E-Mail versendet werden. Die Kommunikation mit dem externen Dienstleister ließe sich vollständig automatisieren: „Mit Microsoft .NET ist es möglich, entsprechende XML-Dokumente automatisch zu erzeugen. Meldungen könnten dann direkt und ohne manuellen Eingriff in die Systeme der BerlinDat eingespeist werden.“