Hintergrund
Die Büro Schoch AG erwirtschaftet mit 130 Mitarbeitenden 35 Mio. CHF Umsatz in den drei Bereichen Büromöbel, Bürobedarf und Papeterie. Das über hundertjährige Familienunternehmen wird heute in der vierten Generation geführt. Die vorliegende Fallstudie konzentriert sich auf den Bereich Bürobedarf, der ein grosses Sortiment vom Bleistift über das Wörterbuch bis zum Kopierapparat umfasst. Per 1. Juli 2005 wurde der Bereich Bürobedarf im Zuge einer Neuorganisation in die Büro Schoch direct AG mit Sitz in Oberohringen nördlich von Winterthur umgewandelt.

Branche, Produkt und Zielgruppe
Die Büro Schoch direct AG ist in ihrem Bereich in der Schweiz eines der grössten Unternehmen. Firmenübernahmen aus dem Ausland und Discounter (beispielsweise aus den USA) sorgen für einen harten Wettbewerb in der Branche. Büro Schoch konzentriert sich auf das B2B-Geschäft in der Schweiz und nimmt insbesondere bei den Grosskunden eine starke Marktstellung ein.
Die Büro Schoch direct AG betreibt ihr Geschäft von Winterthur-Ohringen aus und hat ein Lager im 90 km entfernten Aarburg im gleichen Gebäude wie die Papeteristen-Einkaufs-Genossenschaft (PEG), mit der eine enge Geschäftsbeziehung besteht. Ein Teil des Sortiments der PEG ist in das Angebot von Büro Schoch integriert. Die Distribution erfolgt unabhängig von PEG teils über einen Paketdienst, teils mit eigenen Fahrzeugen.

Unternehmensvision
Als besondere Stärke bietet Büro Schoch einem zunehmenden Kundenanteil das Single Sourcing an, das sich zu einer Unique Selling Proposition (USP) entwickelt: Gemeinsam mit dem Kunden wird sein bedürfnisorientiertes Sortiment modelliert, das auch firmenspezifische Artikel enthält, wie zum Beispiel Leuchtstifte mit Logo, bedrucktes Briefpapier und sogar Visitenkarten. Diese Artikel werden von Büro Schoch gelagert und innerhalb von Rahmenverträgen durch den Kunden abgerufen. Büro Schoch übernimmt für den Kunden weitere Leistungen für die Bestellung und Verrechnung wie zum Beispiel die Budgetkontrolle, Bestellberechtigungen, Verrechnung auf kundenspezifische Kostenstellen oder Verbrauchsübersichten. Von den insgesamt etwa 5'000 Kunden nutzen bereits 20 Grosskunden dieses umfassende Dienstleistungsangebot.
Aufgrund der Kundenstruktur erfolgt die Marktbearbeitung konventionell mit Aussendienstmitarbeitenden, die auch die Beratungsleistung vor Ort erbringen können. Mehr als die Hälfte der Bestellungen werden heute über E-Business abgewickelt, was die grosse Bedeutung des Webshops für Büro Schoch verdeutlicht.

Der auf Basis IBM Websphere bis Ende 2005 in Betrieb stehende Webshop [E-Shop] verursachte eine Reihe von Problemen, die eine Ablösung erforderlich machten. Da die ursprüngliche Lösung von IBM kurz nach der Einführung bei Büro Schoch nicht mehr unterstützt wurde, entstand für den Anwender ein hoher Aufwand. Im Laufe der Jahre wurden Erfahrungen gesammelt, der Wunsch nach zusätzlicher Funktionalität liess sich jedoch auf dieser Plattform nicht mehr umsetzen. Ein weiterer Auslöser war die fehlende Integration zwischen der betriebswirtschaftlichen Software Tosca und dem Shop. Die Daten waren in beiden Systemen redundant vorhanden und mussten mehrmals täglich im Batchbetrieb abgeglichen werden. Hinzu kam, dass die verwendeten Javascripts Darstellungsprobleme auf den heterogenen Hardwareplattformen und Browsern der Kunden verursachten.

Stellenwert von E-Business in der Unternehmensstrategie
E-Business ist für Büro Schoch weder Verkaufsargument noch Selbstzweck. Im Vordergrund stehen Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz.

Die Informationstechnologie dient der Büro Schoch direct AG zur sinnvollen Prozessunterstützung. Im B2B-Bereich lassen sich durch die Integration von Webshop und Warenwirtschaftssystem einzigartige Dienstleistungen realisieren, welche auf konventionellem Weg nicht denkbar sind.


Zusammenspiel von ERP-System und E-Business-Software
Der neue Webshop von Büro Schoch ist vollständig integriert in die betriebswirtschaftliche Software Tosca und keine im herkömmlichen Sinne eigenständige Software. Der Besteller nutzt die Auftragserfassung des ERP-Systems von Büro Schoch, die sich ihm als Webshop präsentiert. Sämtliche Daten liegen in einer einzigen Oracle-Datenbank.

Partner

ERP-Anbieter
Büro Schoch setzt seit vielen Jahren erfolgreich Software der Firma Dynasoft ein. Am 1. Juli 2001 wurde das ERP-System Tosca in Betrieb genommen. Zu diesem Zeitpunkt verfügte Tosca noch nicht über eine Webshoperweiterung. Büro Schoch setzte als eines der ersten Unternehmen auf die von Dynasoft im Jahr 2004 angekündigte neue Weblösung und konnte auch entsprechend grossen Einfluss auf die durch Dynasoft zu entwickelnden Funktionalitäten nehmen.
Dynasoft ist ein in Solothurn ansässiges, schweizerisches Informatikunternehmen, das Standardsoftware entwickelt, verkauft, installiert und betreut. Dynasoft setzt Entwicklungswerkzeuge von Oracle ein, und die ERP-Software Tosca basiert auf Oracle-Datenbanken. Neben „Tosca“ im aktuellen Release 2.6 bietet Dynasoft „Calwin III“ zur Bewertung von Immobilien an.

Internet Agentur
Die Gestaltung der Internetseiten und das Aufsetzen und Betreiben des Content Management Systems, das den Firmenauftritt rund um den Webshop zur Verfügung stellt, wird bei Büro Schoch durch eine interne Mitarbeiterin vorgenommen, die mit ihrem Know-how die neue Lösung massgeblich mitprägte.

Geschäftspartner
Ein grosser Tonerlieferant stellt den Suchmechanismus für die Drucker-Verbrauchsmaterialien zur Verfügung. Diese Abfrage erscheint auf der Website von Büro Schoch und erlaubt die Bestellung der korrekten Artikel. Bei PEG wird ein Teil der Handelswaren bestellt und dazu je nach Artikel auch deren Lagerbestand direkt im Webshop angezeigt. PEG setzt ebenfalls Tosca ein, was diese Integration vereinfacht. In dieser Fallstudie wird auf die Lieferantenseite nicht weiter eingegangen.

Geschäftssicht
Es ist Büro Schoch möglich, sämtliche Aktivitäten rund um das Büromaterial der Kunden im Sinne eines Single Sourcings zu übernehmen.
Bevor der operative Betrieb starten kann, ist mit jedem einzelnen Kunden eine intensive Beratungsphase zu durchlaufen, in der die gewünschte Leistung definiert wird. Firmenspezifische Produkte wie Briefpapier oder Werbeartikel mit Logos sind festzulegen bezüglich Gestaltung und Beschaffungsquantitäten. Bei den Standardprodukten wählt der Kunde ein auf seine Vorstellungen hin zugeschnittenes Teilspektrum aus dem gesamten Produktangebot von Büro Schoch aus und definiert darauf basierende Einkaufslisten mit den am häufigsten zu beziehenden Artikeln. Des Weiteren ist festzulegen, welche Mitarbeitenden die Berechtigung erhalten sollen, über den Webzugang Büromaterial zu bestellen und wohin dieses zu liefern ist. Mit dieser organisatorischen Frage ist auch die finanzielle Sicht verknüpft: Büro Schoch übernimmt die Kostenstellen-Nummern des Kunden, was diesem bei der Verrechnung eine einfache Zuordnung ermöglicht. Sowohl für die ganze Firma als auch für Teilbereiche lassen sich für frei bestimmbare Perioden Budgets für den Büromaterialbezug definieren. Kostenauszüge zeigen schliesslich wahlweise die Firmensicht oder festzulegende Teilbereiche einzelner Kostenstellen inklusive eines Vergleichs mit den budgetierten Zahlen. Zu dieser umfassenden Leistungsdefinition gehören Rahmenverträge für den Materialabruf und Verträge bezüglich der Zusammenarbeit.
Nach dieser Initialphase kann der operative Betrieb aufgenommen werden. Entsprechend den Abmachungen wählen Mitarbeitende aus ihrem spezifischen Sortiment Artikel aus und bestellen auf ihre Kostenstellen und an ihre Lieferadressen. Der Finanzfluss erfolgt konventionell über Rechnungsstellung und Banküberweisung.

Abbildung 1: Kundenspezifische Leistungsdefinition und Leistungserbringung

Prozesssicht
Die Schritte der eigentlichen Bestellabwicklung zwischen Kunden und Büro Schoch sind in Abbildung 3 (Anwendungssicht) erkennbar. Ein interessanter Prozess ist daneben die Initialisierung und periodische Aktualisierung der Rahmenbedingungen, die das Zusammenarbeiten der Vertragspartner regeln.
Die Leistungsdefinitionen, die im Beratungsgespräch für das Single Sourcing vereinbart werden, werden vertraglich festgehalten. Die Vertragsverwaltung geschieht ausserhalb des ERP-Systems in einer konventionellen Ablage. Wichtiger Teil der Leistungsdefinition sind die Datensätze, die für den operativen Betrieb des Webshops zur Verfügung gestellt werden müssen, wie zum Beispiel Sortiment, Budget, Konditionen, etc. Diese Daten werden im Beratungsgespräch beim Kunden vereinbart und in Excel festgehalten. Bei Büro Schoch werden sie anschliessend ins Tosca übertragen. Der kundenspezifische Webshop ist damit bereit für die Aufnahme des operativen Betriebes. Mit der Vertragszusage aktiviert Büro Schoch den vorbereiteten Account und sendet automatisch aus Tosca heraus die Zugangsdaten an den Kunden.

Abbildung 2: Initialisierung und Aktualisierung der Verträge und Definitionen mit dem Kunden

Die Kundendaten müssen ab und zu aktualisiert werden. Dieser Prozessschritt wird bei Bedarf vom Kunden angestossen, beispielsweise anlässlich von Reorganisationen, Stellenwechsel, etc. Die Aktualisierung erfolgt aber auch auf Initiative von Büro Schoch beim regelmässig wiederkehrenden Jahresgespräch. Die Änderungen werden von Büro Schoch in Tosca eingepflegt.

Anwendungssicht
Interessant an der vorliegenden Anwendung ist der Warenkorb, der die vielen Kundendaten aus dem CRM-Modul von Tosca in Kombination mit dem Produktsortiment einsetzt. Dadurch erhält der einzelne Kunde ein personalisiertes Produktangebot. Möglich ist das, weil es sich nicht um einen herkömmlichen, eigenständigen Warenkorb handelt, sondern um einen Verkaufsauftrag direkt im ERP-System, auf den der Kunde über das Webinterface selbst zugreifen kann. Damit ist gewährleistet, dass sämtliche relevanten Daten aus dem ERP-System eingesetzt werden können, keine Redundanz entsteht und auch die Aktualität der Daten gewährleistet ist.
Um ein Sortiment von 40'000 Produkten ansprechend zu präsentieren, sind eine entsprechende Anzahl beschreibender Bilder nötig. Diese finden sowohl Eingang in die Print-Kataloge als auch in den Webshop, allerdings in kleinerer Auflösung. Büro Schoch betreibt keine medienneutrale Datenbank aus der die Bilder den Bedürfnissen entsprechend umgerechnet und zur Verfügung gestellt werden, sondern eine herkömmliche Dateiablage auf die das ERP-System zugreift..

Abbildung 3: Anwendungssicht [Systemübersicht] Tosca bei der Büro Schoch direct AG

Technische Sicht
Der Webzugriff auf das ERP-System wurde in der Form einer J2EE-Applikation implementiert (in Abbildung 3 als Webshopmodul bezeichnet). Durch diesen Zugang werden die User des Shops (Kunden) quasi zu ERP-Benutzern mit reduzierten Privilegien im Vergleich zu den internen Mitarbeitenden. Sicherheitsmassnahmen wie der konsequente Einsatz von Binding Variablen in den SQL-Statements schützen die Datenbank vor unberechtigtem Zugriff.
Für die beschriebene Lösung werden bei Büro Schoch zwei Server eingesetzt:

• Windows 2003 Server für Tosca (ERP-System) und die Oracle 9i Datenbank
• Ein Webserver (Oracle Application Server 10g)

Büro Schoch setzte zum Zeitpunkt eines sehr frühen Entwicklungsstands auf das Webshopmodul der Firma Dynasoft und nahm eine sehr aktive Rolle im Projekt ein. Büro Schoch entwarf die Masken zuerst als HTML-Dateien (mit Dreamweaver), um sie mit internen Usern auf Übersichtlichkeit und Benutzerfreundlichkeit zu testen und um so die Logik der Abläufe sicherzustellen. Auf dieser Basis wurden Konzept, Design und Funktionen in enger Zusammenarbeit mit dem Projektleiter des Softwareanbieters konkretisiert und von Dynasoft als Tosca-Modul innerhalb weniger Monate implementiert.

Der Webshop wurde stufenweise in Betrieb genommen. Zuerst wurden die neuen Kunden aufgenommen, anschliessend die grossen Kunden laufend auf das neue System migriert und schliesslich in einer mehrmonatigen Aktion die vielen kleineren Kunden übernommen. Engpass bei der Migration war nicht das Informatiksystem, sondern die zusätzlichen Kundendaten, die jeweils zu erheben waren. Während der ganzen Zeitspanne wurden der alte und der neue Webshop parallel betrieben und von den jeweiligen Kunden über unterschiedliche URLs angesprochen.
Was der Kunde als Warenkorb sieht, ist eigentlich ein Auftrag in Tosca. Dieser Auftrag bleibt für den Benutzer stehen, auch wenn er sich vom Webfrontend abmeldet und erst Tage später wieder anmeldet. Diese Eigenschaft macht sich nun ein Teil der Kunden zu Nutze, in dem sie jeden auftretenden Bedarf an Büromaterial fortlaufend im Webshop speichern und erst bei einem dringenden Bedarf oder beispielsweise einmal im Monat die Bestellung auslösen. Sie nutzen den Bestellauftrag von Tosca auf elegante Art als persönlichen Notizzettel. Falls sich in der Zwischenzeit der registrierte Artikel geändert hat, wird der Besteller automatisch auf diesen Umstand aufmerksam gemacht.

Zielerreichung
Der Wechsel von einem Stand-alone-Webshop zu der beschriebenen, integrierten Lösung eröffnete für Büro Schoch neue Möglichkeiten, die Dienstleistung für den Kunden zu verbessern. Es ist zwar nicht möglich, die zu erwartende, höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung monetär zu quantifizieren, die Einsparungen zeigen sich jedoch konkret in den folgenden Punkten:

• Wegfall Bestellungen einlesen
• Wegfall doppelte Kundenpflege
• Einfacherer IT-Support in Hard- und Software

Die Einsparungen dürften insgesamt in der Grössenordnung von 50'000.- CHF pro Jahr liegen. Die Projektkosten lagen insgesamt bei ca. 170'000.- CHF, wobei 120'000.- CHF an externen Kosten und ca. 50'000.- CHF an internen Aufwendungen anfielen.
Für den Betrieb des Shops budgetiert Büro Schoch pro Jahr 80'000 CHF Personalkosten, was die Aufschaltung von Aktionen, Aktualisierung von Produkten, Strukturen etc. deckt. Für die Software des Shops selbst, d.h. Anpassungen, Unterhalt, Erweiterungen werden jährliche Kosten in der Grössenordnung von 10'000 bis 20'000 CHF veranschlagt. Die Lizenzkosten für die Shop-Funktionalität lassen sich nicht aufschlüsseln, sie sind in denjenigen des Tosca-ERP-Systems enthalten.
Rekapituliert man die Auslöser für das Projekt, den Stellenwert des Webshops für Büro Schoch und die angestrebte Zusammenarbeit mit den Kunden, so würde eine Überlegung, die ausschliesslich auf einer Break-Even-Berechnung basiert, deutlich zu kurz greifen. Mit der vorliegenden Lösung wurden die gesetzten Ziele vorbildlich schnell und ökonomisch erreicht. Der neue Webshop stellt in der Geschäftsentwicklung von Büro Schoch ein

Spezialitäten der Lösung
Der Webshop von Büro Schoch weist im Bereich der Benutzerdaten einen überdurchschnittlichen Funktionsumfang auf. Obwohl datentechnisch keine Integration mit dem Informatiksystem des Benutzers stattfindet, wird auch den grösseren Geschäftskunden eine Dienstleistung angeboten, die eine hundertprozentige Auslagerung [Out-Sourcing] der gesamten Büromaterialbewirtschaftung ermöglicht. Dazu werden die umfangreichen, firmenspezifischen Angaben auf dem Informationssystem des Anbieters geführt. Technisch wird die kundenspezifische Dienstleistung durch Tosca mit dem integrierten Webshop ermöglicht. Operativ aber lebt die Dienstleistung durch das Engagement der Mitarbeitenden von Büro Schoch in der Datenpflege und durch die Lagerlogistik, speziell in Bezug auf das kundenspezifische Material.
Das abgerundete Gesamtkonzept, das sich aus dem nahtlosen Zusammenspiel von Informatik, Logistik, Kundennähe und Fachwissen ergibt, ist als Spezialität der Lösung und damit als USP zu werten.

Lessons Learned
Büro Schoch hat ihre Lehren gezogen aus den Problemen der vorherigen Shopsoftware und hat darauf basierend zielstrebig eine neue, integrierte Lösung eingeführt. Ähnlich wie in diesem Fallbeispiel ist auch bei anderen Softwareeinführungen der interne Wissensaufbau oft als Schlüsselfaktor für den nachhaltigen Erfolg zu sehen [Siegenthaler 2004]. Bei Büro Schoch wurde eine hohe, interne Kompetenz aufgebaut, die sich nun in der Projektabwicklung, in der Prozessgestaltung und auch in der sinnvollen IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse auszahlt.
Der ganz in Tosca integrierte Webshop entspricht den Anforderungen der Büro Schoch vollständig. Die Zusammenarbeit mit dem lokalen IT-Anbieter war sehr eng und erfolgreich.

Siegenthaler, Marcel (2004): Software-Einführung im Unternehmen ist Chance zum Wissensaufbau, in: Organisator 3/04 S. 25-26, 2004. Abrufbar unter [http://www.topsoft.ch].