MBB Consult GmbH verbessert seinen Kundendienst

01. March 2003



Mit Unterstützung der ITA Systemhaus GmbH führte die MBB CONSULT GmbH eine Lösung auf Basis von Microsoft Office Outlook 2003 und Webservices ein, die den Status sämtlicher Berater in einem einzigen Fenster zeigt. Dieses lässt sich bequem aus einem Outlook-Ordner öffnen. Jetzt haben alle sofortigen Zugriff auf den Aufenthaltsort, den Verbindungsstatus, die Telefonnummer und den Outlook-Kalender jedes Beraters. Der Zeitaufwand, um den Aufenthaltsort eines Beraters auszumachen, reduziert sich um 35 Prozent. Zudem haben sich die Reaktionszeiten des Kundendienstes und die Zusammenarbeit im Team verbessert. Das Unternehmen kann nun schneller auf geschäftliche Chancen und Projektentwicklungen reagieren. Außerdem wird die Produktivität der Berater gesteigert.


1. Das Unternehmen

Die MBB CONSULT GmbH mit Niederlassungen in Düsseldorf und München ist ein Beratungsunternehmen, das sich auf Fragen der finanziellen Restrukturierung spezialisiert hat. Die Firma beschäftigt 35 Berater, die beim Kunden arbeiten und daher zwei Drittel der Woche außer Haus sind.


2. Ausgangslage und Problemstellung

Als führender Anbieter von finanziellen Restrukturierungsdienstleistungen sieht sich die MBB CONSULT GmbH als zugängliches, kundenorientiertes Beratungsunternehmen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, muss der Außendienst über ein effizientes Kommunikationssystem verfügen, das zuverlässige Verbindungen schafft und damit gewährleistet, dass alle Beteiligten die für ihre Arbeit relevanten Informationen erhalten. In den meisten Fällen erfordert die Kundenbetreuung die Zusammenarbeit mehrerer MBB-Berater. Daher muss jeder wissen, wo sich die Kollegen gerade aufhalten. Weil die MBB-Berater zwei Drittel ihrer Arbeitszeit außer Haus tätig sind, müssen sie auch ständig mit den Büros in Düsseldorf und München Kontakt halten und dafür sorgen, dass die Telefonzentrale, Verwaltung und Kollegen stets ihren aktuellen Aufenthaltsort kennen und wichtige Mitteilungen an sie weiterleiten können.

Der ständige Kontakt zum Kunden ist entscheidend für den Erfolg eines Beratungsunternehmens. Trotzdem hatte MBB bis vor kurzem noch keine effiziente Methode, den jeweiligen Aufenthaltsort ihrer Consulter zu ermitteln, um deren Verfügbarkeit für die Kunden zu erhöhen. Eine Tafel im Empfangsbereich des Büros, auf der die Berater als an- oder abwesend geführt wurden, war nicht ausreichend für eine rasche Kontaktaufnahme.

Großes virtuelles Büro
„Ich stelle mir MBB als großes virtuelles Büro vor, das auch ein Netzwerk von Beratern im Außendienst einschließt“, sagt Robert Buchalik, Geschäftsführer der MBB CONSULT GmbH. „Dank der Mobilität unserer Berater können wir rasch und flexibel reagieren und so einen professionellen Kundendienst bieten. Wir bemühen uns stets, die Verfügbarkeit unserer Mitarbeiter zu erhöhen, indem wir ihnen unabhängig von ihrem jeweiligen Aufenthaltsort eine effiziente Kommunikation ermöglichen.“

MBB hatte früher in ihren Büros eine Tafel im Empfangsbereich benutzt, auf der jeder Berater durch Einstecken oder Entfernen seines Namensschildes anzeigen konnte, ob er anwesend oder außer Haus war. Diese Lösung hatte mehrere Nachteile: Manchmal vergaß ein Berater, das Schild an die richtige Stelle zu stecken, und die Information war nur Personen zugänglich, die sich gerade im Empfangsbereich aufhielten oder sich dort telefonisch erkundigten. Die Mitarbeiterin am Empfang konnte bestenfalls sagen, ob der jeweilige Berater im Haus war oder nicht, wusste aber nicht, wo er sich aufhielt beziehungsweise wie lange er außer Haus sein würde und wie er zu erreichen war.

Diese Situation sollte aus zwei wichtigen Gründen korrigiert werden. „Wir wollten uns in Verhandlungen mit Kunden oder potenziellen Kunden proaktiver darstellen“, so Buchalik. „Zudem wollten wir es unseren Beratern möglichst leicht machen, jederzeit festzustellen, wo die Kollegen sich befinden und wie sie am besten zu erreichen sind. Die Produktivität unserer Berater hängt unmittelbar damit zusammen, wie schnell und gezielt sie auf ihre Ressourcen zugreifen können. Und gibt es eine wichtigere Ressource als einen Kollegen, mit dem man monatelang an einem bestimmten Projekt gearbeitet hat?“


3. Real State - Lösung für Kommunikation und Zusammenarbeit

MBB ließ ihren Technologieberater ITA Systemhaus GmbH eine Lösung entwickeln, die auf einer leicht zu bedienenden Oberfläche alle Informationen über den Status der Berater darstellt. „Wir wollten den normalen Geschäftsablauf nicht durch eine Schulung zum Kennenlernen eines neuen Produkts oder einer neuen Technologie unterbrechen“, meint Buchalik. „Unsere Vorgaben für ITA lauteten: Macht es einfach, kostengünstig und schnell.“

Kommunikationsprobleme lösen
ITA schlug eine Lösung vor, die von den XML-Funktionen der Microsoft Office Professional Edition 2003 profitiert, vor allem von den Funktionen für Kommunikation und Zusammenarbeit in Outlook 2003. „MBB ist eine technologisch fortschrittliche Firma und für neue Ideen aufgeschlossen“, sagt Andreas Bicknese, Projektleiter bei ITA. „Das war eine gute Gelegenheit, um die Bedeutung des Microsoft Office System und dessen XML-Unterstützung aufzuzeigen, besonders um Kommunikationsprobleme innovativ zu lösen.“

Microsoft Office System ist der Oberbegriff für alle bewährten und neuen Anwendungen in der aktuellen Office-Version. MBB setzt ungefähr 50 PCs und Notebooks ein, die mit den Betriebssystemen Microsoft Windows 2000 und Windows XP laufen. Alle Berater nutzen Outlook für die Archivierung von und Suche nach Kundendaten, inklusive Zeitplänen und Spesenabrechnungen, sowie für andere Notizen, die sie in ihre Mini-PCs eingeben und später mit Outlook synchronisieren.

Dazu Bicknese: „Microsoft Office System ist die eine Lösung für mittelgroße Unternehmen mit einem begrenzten IT-Budget, das mit bekannten Werkzeugen neue Lösungen auf der Basis des vorhandenen Arbeitsablaufs einführen möchte.“ RealState, wie die neue Lösung für Kommunikation und Zusammenarbeit genannt wurde, bietet MBB eine webbasierte Benutzerschnittstelle, die den Status von ausgewählten Gruppen oder allen Beratern grafisch in einem einzigen Fenster darstellt. Dieses können die Nutzer in einem gesonderten Outlook-Ordner öffnen. Auf einen Blick erfassen sie nun den Verbindungsstatus, den Aufenthaltsort und die Kontaktinformationen für jeden Berater. Dessen Status lässt sich wie folgt darstellen:

  • Anwesend: Der Berater hat sich vom Büro aus im Intranet angemeldet.
  • Remote: Der Berater hat sich von einem anderen Ort aus im Intranet angemeldet.
  • Offline: Der Berater ist nicht im Intranet angemeldet.
  • Abwesend: Der Berater steht nicht zur Verfügung (etwa wegen Urlaub oder Krankheit).

In Deutschland besteht zurzeit keine klare Rechtslage zur Frage, ob Angaben über den Urlaub oder die Krankheit eines Mitarbeiters ins Internet gestellt werden dürfen. MBB nutzt daher den Ausdruck „abwesend“ als Hinweis darauf, dass ein Mitarbeiter nicht kontaktiert werden kann. Für den Beraterstatus nutzt RealState ein festgelegtes Farbschema:

  • Grün für anwesend,
  • Orange für remote,
  • Blau für offline und
  • Grau für abwesend.


So ist sofort zu sehen, ob ein Berater zur Verfügung steht. Unter jedem Namen sind die Büro- und Handynummer angegeben. Ist der Betreffende offline, erscheint nur die Handynummer.

Direkte Verbindung zu Outlook
Zudem zeigt die webbasierte Schnittstelle das Foto des Beraters. Klickt der Nutzer es an, öffnet sich ein Digital Dashboard, eine Art Onlineportal, das direkt zu Outlook verbindet und den Terminkalender des Beraters für diesen Tag zeigt. So kann der Nutzer nicht nur den Standort ermitteln, sondern auch direkt vom Dashboard aus E-Mails empfangen und versenden. Das Programm tritt in Aktion, wenn ein Nutzer sich über das virtuelle private Netz (VPN) von MBB mit dem Microsoft Windows 2000 Server verbinden lässt. Darauf läuft der Exchange 2000 Server, eine Plattform für den effizienten Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern und Unternehmen. Ein Agent arbeitet mit einem Authentifizierungsdienst des Internet Information Server (IIS) 5.0, um den aktuellen Status des Beraters zu ermitteln und ihn an einen Webservice weiterzumelden. Dieser speichert die Informationen für die Dauer der Sitzung in einer Microsoft SQL Server-Datenbank.

Globaler Verfügbarkeitsstatus
Sobald es hierzulande zulässig ist, werden künftige Versionen eventuell Angaben über den Urlaub von Mitarbeitern enthalten. Microsoft Office InfoPath 2003, eine neue Anwendung in der aktuellen Office-Version, dient dann dazu, diese Daten zu sammeln. Andere geplante Ergänzungen betreffen die XML-Funktionen von Schlüsselanwendungen im Microsoft Office System. So lässt sich Microsoft Office Excel 2003 einsetzen, um Daten aus dem Webservice zu verarbeiten und den globalen Verfügbarkeitsstatus aller Berater anzuzeigen.


4. Die Technik im Überblick

Microsoft Office Outlook 2003
Dank der deutlich vergrößerten E-Mail-Oberfläche lassen sich in der neuen Version von Microsoft Outlook jetzt auch längere Nachrichten ohne Scrollen lesen. Die E-Mails werden übersichtlicher dargestellt und angeordnet – auf diese Weise sind sie leichter zu finden. Besonderen Wert legte Microsoft auf die Erhöhung der Sicherheit. Der Anwender kann nun das Laden von Bildern in HTML-E-Mails verhindern und unerwünschte Anlagen blockieren.

Microsoft Office Professional Edition 2003
Neben bewährten Programmen wie Word, Outlook oder Excel enthält die Professional Edition der Standardbürosoftware auch den Business Contact Manager. Vor allem kleine Unternehmen können damit Kundenbeziehungen und Vertriebsaktivitäten zentral in Outlook verwalten. Weitere hilfreiche Funktionen sind das Zuordnen eingescannter Dokumente zu einem Kontakt und das integrierte E-Mail-Marketing mit personalisierten Newslettern in professionellem Layout. Außerdem verfügen die verschiedenen Office-Editionen über eine verbesserte XML-Unterstützung (Extensible Markup Language). Diese erleichtert die Suche nach Informationen ebenso wie deren Verarbeitung.


5. Nutzen der Lösung

RealState hat bei MBB zu spürbaren Verbesserungen geführt. Die Lösung dient als zentrales Kommunikationszentrum, das den Status aller Berater anzeigt und allen bereitsteht, egal ob sie online, offline, im Büro oder Außendienst sind oder von zu Hause arbeiten. Dadurch werden praktisch die physischen Mauern eines Unternehmens beseitigt. Die Mitarbeiter können ungeachtet der räumlichen Entfernung so zusammenarbeiten, als säßen sie im selben Bürogebäude. „Die neue Microsoft Office-Lösung von MBB sorgt dafür, dass unsere Berater besser erreichbar, produktiver und reaktionsschneller sind“, bestätigt Buchalik. „Wir benötigen jetzt 35 Prozent weniger Zeit, um wichtige Kontaktinformationen über einen Berater abzurufen. So können wir einen besseren Kundendienst bieten, effizienter zusammenarbeiten und Abläufe rationalisieren. Die Vorteile werden größer, wenn wir mit dem Microsoft Office Live Communications Server 2003 und der Computer-Telefonie-Integration eine Echtzeit-Chat-Funktion hinzufügen.“

Dank RealState kann die Mitarbeiterin am Empfang, die früher einem potenziellen Kunden sagen musste, Frau X sei nicht erreichbar – „Tut mir Leid, ich weiß nicht, wann sie zurückkommt. Möchten Sie ihr eine Voice-Mail hinterlassen?“ –, heute anders reagieren: „Sie ist bei einem Kunden in London und wird morgen wieder im Hause sein. Darf ich Ihnen ihre Handynummer geben?“

Keine Anrufe verpassen
Oliver Mathes, Berater von MBB, nennt ein anderes Beispiel: „Dank RealState wird es nicht mehr vorkommen, dass ich die Anrufe eines ganzen Tages verpasse, weil ich in Hongkong Besprechungen mit einem Kunden führen muss und mein Handy abgeschaltet habe. Meiner Assistentin war nicht klar, dass sie mir stattdessen E-Mails hätte schicken können, da ich ständig online war.“ Umgekehrt sei er einmal bei einem Kunden in Deutschland gewesen und hätte sich wegen der Vorschriften zur Internetsicherheit im Hause des Kunden nicht einloggen können. Im Hotel fand Mathes dann zahlreiche dringende E-Mails vor, weil die Assistentin glaubte, er sei online. „Manchmal war ich auch schon vor Beginn der normalen Arbeitszeit im Büro und wusste nicht, dass der Kollege, mit dem ich sprechen wollte, ebenfalls früher gekommen war“, erinnert sich Mathes. „Er hatte vergessen, sein Kärtchen an der Tafel umzustecken.“

Jede verpasste Gelegenheit zur Kommunikation wirkt sich negativ auf Produktivität, Rentabilität und Kundenzufriedenheit aus. Die neue Lösung für Kommunikation und Zusammenarbeit sorgt dafür, dass die Produktivität der Berater weiter steigt und die Betriebskosten sinken, da die Mitarbeiter nicht mehr so lange Zeit benötigen, um Kollegen ausfindig zu machen. Außerdem geschieht es immer seltener, dass wichtige Mitteilungen zu spät eintreffen, weil sie an den falschen Ort weitergeleitet wurden. Wenn die Supportmitarbeiter relevante Mitteilungen immer unverzüglich an die Berater weitergeben können, besteht kaum noch die Gefahr, gute Geschäftsmöglichkeiten zu verpassen. Außerdem können die Berater mit ihren Kunden über Änderungen an Projekten sprechen, die noch in letzter Minute beschlossen wurden.

„Mit Microsoft Office haben wir eine einfache Lösung für ein einfaches Problem gefunden – wie wir jemanden ausfindig machen und uns mit ihm in Verbindung setzen können“, fasst Buchalik zusammen. „Kommunikationslücken kommen immer noch vor, selbst in der heutigen Geschäftswelt, in der dank Internet, Instant Messaging, Mobiltelefonen und Faxgeräten viele überzeugt sind, dass ein Mitarbeiter stets greifbar sein kann, obwohl er in einem globalen, virtuellen Büro arbeitet. Mit Microsoft Office 2003 als Grundlage von RealState sind wir aber der Verwirklichung dieses Szenarios schon sehr nahe gekommen.“


Owner/s of the solution

MBB CONSULT GmbH
Robert Buchalik, Geschäftsführer
Industry: Auditing/trust/consulting
Company size: Small enterpriseMBB CONSULT GmbH

Solution partner/s

Andreas Bicknese, Projektleiter
ITA Systemhaus GmbH

Case study author/s

Microsoft Deutschland GmbH
Microsoft Deutschland GmbH

01. March 2003
Microsoft Deutschland GmbH

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2008
ms-mbb-ita
https://www.experience-online.ch/de/9-case-study/2008-ms-mbb-ita
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