Mit rund 1,3 Millionen Versicherten rangiert die Gmünder Ersatzkasse GEK auf Rang fünf unter den deutschlandweit vertretenen Krankenkassen. Ihr anerkannt hoher Kundenservice bescherte der 1878 gegründeten Traditionskasse aus Schwäbisch Gmünd in den vergangenen Jahren einen stetigen Mitgliederzuwachs. Die GEK ist heute an rund 170 Standorten im gesamten Bundesgebiet vertreten. Sie beschäftigt etwa 1900 Mitarbeiter und wird in den Unternehmen zudem von mehr als 8500 ehrenamtlichen Vertrauenspersonen unterstützt.

Menschen mit chronischen Erkrankungen brauchen nicht nur ärztliche Behandlung. „Sie benötigen eine ergänzende Betreuung, die ihnen hilft, besser mit ihrer Krankheit umzugehen“, sagt Rainer, der bei der Gmünder Ersatzkasse GEK für die technische Realisierung entsprechender Angebote verantwortlich ist.

Mehr Lebensqualität, weniger medizinische Folgekosten
Die fünftgrößte gesetzliche Krankenkasse Deutschlands mit Stammsitz in Schwäbisch Gmünd wendet sich mit diesem Zusatzservice zurzeit an Patienten mit Brustkrebs und Diabetes Typ II. Für sie gibt es bereits standardisierte, vom Bundesversicherungsamt zertifizierte Begleitprogramme. „Es geht um mehr Lebensqualität und auch darum, kostenintensive Komplikationen und Folgeerkrankungen so weit wie möglich zu vermeiden“, umreißt Rainer Uhl das Ziel dieser so genannten Disease Management-Programme (DMPs).

So reduzieren zum Beispiel regelmäßige Fuß- und Augenuntersuchungen beim so genannten Altersdiabetes das Risiko von Amputation und Erblindung. Daher enthält das DMP dieser Krankheit unter anderem ein individuelles Untersuchungsmanagement: Es sorgt dafür, dass die Patienten bei Bedarf per Brief oder Telefon auf die Notwendigkeit hingewiesen werden, sich rechtzeitig untersuchen zu lassen. Zudem helfen telefonische Beratungsgespräche und gezielte Schulungen bei der erforderlichen Anpassung der Lebensführung, etwa Ernährung, Bewegung und Medikation.

Aus Sicht der systemseitigen Anforderungen ähneln derartige Programme stark dem Customer Relationship Management (CRM). Hier wie dort müssen Kunden- beziehungsweise Patientenprofile effizient erfasst und verwaltet werden. Außerdem gilt es, alle Abläufe zu einem optimalen Workflow zu verzahnen und die DMP-Lösung nahtlos in die vorhandene Systemumgebung einzubinden. Denn: „Wir wollen den administrativen Aufwand für die neuen Betreuungsmöglichkeiten minimal halten“, unterstreicht Rainer Uhl den kostenbewussten Projektansatz.
Das verwundert nicht bei der GEK, weist doch ihre Bilanz die geringsten Verwaltungskosten pro Versichertem unter den bundesweit tätigen Kassen aus. Entsprechend niedrig kalkuliert sie ihren Beitragssatz; er liegt mit 13,5 Prozent (gültig vom 1. Mai 2004 an) deutlich unter dem Bundesdurchschnitt von zurzeit 14,3 Prozent. Und noch eines zeigt die GEK: Schlanke Strukturen und guter Service schließen einander nicht aus – im Gegenteil. Zum siebten Mal in Folge wurde die Gmünder Ersatzkasse zur kundenfreundlichsten Krankenversicherung Deutschlands gekürt.

Beim Zusatzservice DMP setzt die GEK erneut Maßstäbe und profiliert sich als Pionieranwender der webbasierten .NET-Lösung providinCare. „Die Software unterstützt Betreuungsinitiativen bereits bei der Akquisition der in Frage kommenden Versicherten“, erläutert Peter Bauer von der Münchner ArztPartner almeda AG. Das zur DKV gehörende Serviceunternehmen bietet selbst Gesundheitsprogramme auf der Basis von providinCare an. ArztPartner almeda hat gemeinsam mit careon die Software entwickelt und ist für die fachlichen Belange von providinCare verantwortlich. Da das System mit einem flexiblen Regel- und Formulargenerator ausgestattet ist, wird es auch stark differierenden Anforderungen unterschiedlicher DMPs gerecht. providinCare ist zudem für all jene Kassen bestens geeignet, die ein systematisches Kundenkontaktmanagement aufbauen wollen.

Bei der GEK wickelt ein etwa zehnköpfiges Clearingteam die DMPs ab. Hinzu kommen zehn weitere medizinisch qualifizierte Mitarbeiter im Call Center. Sie alle nutzen den Microsoft Internet Explorer 6.0 als Client für providinCare. Ebenfalls via Browser greifen die rund 1200 externen Mitarbeiter auf die zentrale SQL Server 2000-Datenbank des Systems zu. Je höher die Nutzerzahlen, desto wichtiger der generelle Vorteil von Web-Anwendungen auf .NET-Basis, nämlich ihre verschwindend geringen Deployment-Kosten. Das gilt erst recht, wenn außerdem häufige Änderungen am System zu erwarten sind, wie im Fall der GEK, wo künftig noch weitere DMPs unter anderem für koronare Herzerkrankungen eingeführt werden sollen.

Schlanke Strukturen haben in erster Linie mit optimalen Prozessen zu tun. Auch dafür liefert providinCare ein Beispiel: „Das System verwirklicht einen nahezu papierlosen Workflow. Alle aktuell erforderlichen Aufgaben für die Mitarbeiter werden automatisch vom System erzeugt“, sagt Peter Bauer. Papier wird noch benötigt, um per Post automatisch generierte Anschreiben und Terminerinnerungen an Patienten oder Informationen an Ärzte zu versenden. Die interne Arbeitsorganisation kommt ohne Akten und den damit verbundenen Aufwand aus.

Zum Schutz sensibler Patientendaten verfügt providinCare über eine eigene Rechteverwaltung, die auf dem Windows-Verzeichnisdienst Active Directory aufbaut. Wem wann welche Informationen zur Verfügung stehen, ist in einer separat gespeicherten XML-Datei (XML = Extensible Markup Language) niedergelegt. „Ein berechtigter Administrator kann die XML-Datei jederzeit verändern, beispielsweise bei neuen Mitarbeitern oder veränderten Aufgabenbereichen“, schildert Dr. Harald Sondhof, Geschäftsführer der careon.de GmbH, Tübingen. „Analoges gilt für den Regel- und Formulargenerator, etwa bei der Einführung neuer DMPs. Tiefere Eingriffe ins System oder gar Programmierkenntnisse sind dafür in keinem Fall erforderlich; das senkt die Kosten bei notwendigen Anpassungen.“

Zertifizierte DMPs finanzieren sich aus dem gemeinsamen Risikostrukturausgleich der Krankenkassen. Abgerechnet wird die Teilnehmerquote gemäß einem vom Bundesversicherungsamt für jedes Programm individuell festgelegten Satz. Via FTP (File Transport Protocol) tauscht providinCare deshalb periodisch Abrechnungsdaten mit dem kasseneigenen Risikoausgleichverfahren der GEK aus. „Systeme, die intensiver mit providinCare kommunizieren, werden besser über Web Services angesprochen“, meint careon-Entwicklungsleiter Justus Pett. Als Beispiel dafür nennt er den Einsatz des Systems bei der Kaufmännischen Krankenkasse KKH, wo Web Services eine Brücke zwischen dem internen Betreuungssystem und providinCare schlagen.

„.NET ist nicht nur eine ideale Plattform für lose Systemkopplungen mit Web Services. Die Microsoft-Technologie ermöglicht auch Web-Anwendungen mit höherer Performance als zum Beispiel J2EE“, berichtet Justus Pett aus seiner Praxis. Anders als Java verfügt .NET nämlich über die so genannte Code-Behind-Technologie: Web-Seiten werden nach ihrem ersten Aufruf in kompilierter Form auf dem Client gespeichert. „Sie müssen also nicht bei jedem Aufbau erneut in Maschinencode übersetzt werden, und das kommt der Ausführungsgeschwindigkeit zugute“, erläutert Justus Pett.

Abbildung 1: Architektur von providinCare

Für die careon.de GmbH hat das .NET Framework und die Entwicklungsumgebung Visual Studio .NET noch einen weiteren entscheidenden Vorzug: „Der Markt für DMPs ist jung. Die konkreten Anforderungen schälen sich mitunter erst im Laufe des Projekts heraus. Da muss die Entwicklung extrem flexibel reagieren können – und das geht mit .NET einfach besser als mit jeder anderen verfügbaren Technologie“, sagt Harald Sondhof von careon. „Zudem können wir Web-Anwendungen mit ASP.NET zirka doppelt so schnell entwickeln wie mit den bisherigen Mitteln“, ergänzt Justus Pett einen Aspekt, der sowohl die Time-to-Market als auch die Entwicklungskosten berührt.

Die GEK profitiert wie die Arztpartner almeda AG vom innovativen Ansatz, bewährte CRM-Methodik auf das Gesundheitssystem zu übertragen. Für DMPs hat der Gesetzgeber eben erst die Abrechnungsmodalitäten in der Risikostrukturausgleichsverordnung geregelt. Mit dem frühzeitigen Einsatz von providinCare hat sich die GEK im Wettbewerb um hohe Teilnehmerquoten erneut eine Spitzenposition gesichert. ArztPartner almeda kann seine medizinischen Gesundheitsprogramme dank providinCare flexibler und kostengünstiger als andere Anbieter solcher spezialisierten Programme anbieten.

Der Markt für begleitende Gesundheitsprogramme blüht gerade erst auf. Den größten Vorteil haben die Betroffenen: Ihnen wird gezielt und effektiv geholfen. Auch die Versichertengemeinschaft profitiert, denn mit providinCare werden Kosten vermieden. Die GEK geht weiter voran: „Wir wollen noch im laufenden Jahr neue Programme für Herzerkrankungen sowie für Diabetes Typ I auflegen“, plant Rainer Uhl. Er rechnet mit einer potentiellen Zielgruppe von rund 100 000 Versicherten – und freut sich, dass providinCare auf einem so skalierbaren Fundament aufgebaut ist.