Les personnes suivantes ont participé à cette étude de cas:

• UTILISATEUR: JURA ELEKTROAPPARATE AG, M. Stephan Gürtler, directeur pour le marché suisse, M. Vito Antico, gestion des pièces de rechange.
• FOURNISSEUR: OPACC SOFTWARE AG, M. Rolf Künzi, partenaire, chef de projet.
• EXPERT DE L'ECADEMY: Ralf Wölfle, Fachhochschule beider Basel

Classification

Figure 1.1: Situation dans la vue d'ensemble du e-business

La solution e-business adoptée par Jura ElektroapparateAG s'adresse à ses partenaires commerciaux autorisés. Cette solution Business-to-Business relève du Supply Chain Management.


Adresse Internet


www.juraworld.com


La solution extranet décrite ici n'est pas accessible au public. Jusqu'à nouvel ordre, Opacc met à disposition des intéressés une version de démonstration de l'application originale, où la liste des pièces est réduite à quelques articles exemples. Elle peut être obtenue à l'adresse www.opacc.com/juraservice.

Profil de l'entreprise
Fondée il y a bientôt 70 ans, Jura Elektroapparate AG était une petite entreprise fabricant des appareils électroménagers. Dès le milieu des années quatre-vingts, elle a concentré ses activités dans le domaine des machines à café. Aujourd'hui, Jura est l'un des plus importants fournisseurs mondiaux de machines à café entièrement automatiques.

Figure 2.1: Segments du marché des machines à café

La fabrication a été externalisée en 1993, la logistique en 1996 et l'informatique en 1999. Jura, qui évolue aujourd'hui dans un réseau d'entreprises indépendantes, a accumulé du savoir-faire en matière de gestion d'entreprises interconnectées.


Marché / branche
La figure 2.1 présente les différents segments du marché des machines à café. Jura se concentre sur le haut de la gamme des machines automatiques destinées aux ménages. Avec un volume de vente annuel de quelque 120´000 machines, Jura occupe une position de leader. Sa part du marché mondial s'élève à environ 20 %.


Tandis que le marché suisse stagne depuis quelques temps, une évolution des habitudes vis-à-vis du café génère une forte extension du marché à l'étranger et notamment en Allemagne. Jura peut ainsi financer les investissements qu'elle consent pour développer ses produits grâce à la seule croissance de ses exportations. C'est pourquoi elle s'est transformée, de " fabricant local d'ustensiles divers ", en gros fournisseur de machines à café. Le développement, auquel Jura participe selon un taux de croissance à deux chiffres, va se poursuivre en Europe du Nord et en Amérique du Nord.


Produits
Jura diffuse essentiellement des machines à café entièrement automatiques, qui représentent 90 % du volume de ses ventes. En Suisse, elle propose toujours des fers à repasser et des systèmes de repassage, ainsi que quelques appareils ménagers traditionnels. Outre la vente d'appareils neufs, tous les secteurs réalisent des affaires en fournissant des services et en vendant des pièces détachées.


Raison de l'entrée sur Internet
Jura a lancé son " Jura Net " en 1994 déjà. Dès lors, les points de service autorisés (Autorisierte Service Stellen, ASS) ont été en mesure de rechercher depuis n'importe où dans le monde les nouvelles caractéristiques électroniques des machines, des news techniques et de la documentation, au moyen d'une liaison de modem à modem.


1998 a vu l'introduction chez Jura du progiciel intégré OpaccOne. Pour ce faire, il a fallu abandonner les listes redondantes d'articles et le système de gestion des documents qui l'accompagnait. Le suivi des données était très laborieux, notamment lorsqu'il s'agissait de répercuter les modifications dans les 250 points de service autorisés. Comme ils sont répartis dans le monde entier, le mode de communication modem à modem du Jura Net était en outre dépassé. La poursuite de la globalisation passait par une solution Internet.


A l'heure actuelle, aucun concurrent de Jura n'offre de véritable solution e-business au commerce spécialisé. Leur activité se limite jusqu'ici à de simples sites Web, comprenant dans le meilleur des cas une présentation des produits.

Vision du e-business
Le système Jura Web-Business poursuit deux objectifs:

1. Mettre à la disposition des points de service toutes les informations nécessaires pour qu'ils puissent dispenser leurs services et commander des pièces de rechange.
2. Rationaliser les tâches administratives liées à la tenue des listes d'articles et de la documentation technique, ainsi qu'au déroulement des commandes.

Jura entend simultanément se positionner sur le marché international comme fournisseur innovateur. Sa prééminence dans le domaine des produits doit être prolongée par l'assistance de ses partenaires commerciaux dans leurs tâches de service. Il faut en outre prendre en compte le fait que certains clients auront des difficultés à passer du Jura Net à la communication par Internet.


Concept commercial sous-tendant le e-business
Il est prévu que le système Jura Web-Business ne soit accessible qu'à ses partenaires commerciaux et soit introduit en trois étapes:

• au cours de la première phase achevée, l'outil Jura Web-Business a été mis à la disposition des points de service autorisés. Ils peuvent ainsi accéder par Internet à l'ensemble de la documentation technique et commander directement des pièces de rechange en stock;
• au cours de la deuxième étape, les ASS acquerront la possibilité de commander de nouveaux appareils en ligne;
• la troisième étape prévoit de mettre l'outil Jura Web-Business à la disposition de tous les partenaires commerciaux intéressés.

La livraison directe aux consommateurs finaux n'est ni possible ni prévue.


Bénéfices potentiels
Le client bénéficie également des avantages inhérents à cette vision du e-business, car l'optimisation de la gestion des services et des pièces de rechange conduit à simplifier les processus associés et à améliorer la compétitivité de l'entreprise. C'est cependant Jura elle-même qui retire le plus grand bénéfice, en optimisant ses processus internes et en se profilant mieux vis-à-vis de la concurrence. Le fait que les données soient constamment à jour et la réduction des hiatus entre médias permettent de supprimer la distribution manuelle, très laborieuse, des documents techniques, d'accélérer la diffusion des informations et les commandes de pièces de rechange, et de réduire le nombre d'erreurs, contribuant ainsi notablement à l'optimisation des processus.


Il est difficile de distinguer avec précision le coût de la solution et les coûts engendrés par le progiciel OpaccOne, introduit en 1998. Jura Web-Business est compris dans cette famille de logiciels intégrés et n'aurait pas été possible sans réorganisation préalable. Les dépenses supplémentaires peuvent être résumées comme suit:

Relations avec les partenaires commerciaux
Les fonctions d'extranet décrites ici sont destinées exclusivement aux partenaires en matière commerciale et de service, situés en Suisse comme à l'étranger. Outre Jura Web-Business, ces groupes cibles disposent encore du Jura Net, une application développée en interne qui permet aux points de service d'accéder à des logiciels spécialisés de diagnostics relatifs aux machines à café automatiques. Actuellement, le Jura Net offre encore d'autres fonctions, mais comme elles sont mieux remplies par Jura Web-Business, elles seront supprimées progressivement. La liaison modem à modem du Jura Net sera également remplacée par une connexion via Internet.
Le consommateur final et le public disposent à l'adresse www.juraworld.com d'un site Web qui comprend des informations générales au sujet de l'entreprise et de sa ligne de produits. Dans les faits, ce site est surtout représentatif du marché suisse. Aucun arrangement pour apparaître en commun sur le Web n'a été trouvé avec les sociétés étrangères de distribution, ni avec les autres distributeurs à l'étranger, qui ont préféré jusqu'ici se présenter indépendamment. Des illustrations et autres documents de marketing sont échangés par l'intermédiaire de CD-ROM ou d'e-mails.
Les collaborateurs également sont de plus en plus concernés par le nouveau système. D'une part, la documentation technique ne sera bientôt plus disponible que sur Jura Web-Business et d'autre part, ils devront passer en l'an 2000 encore d'une application client OpaccOne à une interface basée sur un navigateur Internet. Il est prévu d'introduire tous les collaborateurs dans la liste de clients d'OpaccOne, où leurs droits d'accès seront définis. Les communications internes seront assurées par Microsoft Outlook.


Nous avons déjà mentionné le fait que Jura avait confié à des partenaires externes la fabrication et la logistique relative à ses appareils. Comme un fournisseur OEM (Original Equipment Manufacturer) couvre à lui seul presque tous les achats, on est en train d'évaluer s'il ne serait pas judicieux d'établir une liaison EDI avec lui. Une passerelle a été créée vers le système du partenaire chargé de la logistique, si bien qu'il reçoit les ordres du système de Jura sans aucun transfert de données d'un média à un autre.

Organisation des processus commerciaux
Jura a réagencé ses processus commerciaux en 1998, lors d'un Process Reengineering. Les différents actes commerciaux se déroulent selon cinq processus (figure 4.1).

Figure 4.1: Les principaux processus appliqués chez Jura

Ces processus majeurs ont été fractionnés par leurs responsables en subdivisions très détaillées. Les processus de l'acquisition, de la vente et du service sont très organisés. Lorsque le nombre d'ordres s'élève à 650 par jour, il est impératif de disposer de moyens suffisants et fiables en matière de technologie de l'information (TI).


Choix des partenaires
Les processus, une fois définis, ont servi de base à l'appréciation du nouveau système intégré. La première phase a été celle du choix du système. Il a été accordé plus d'importance à sa fonctionnalité qu'à l'identité du celui qui le proposait. Le choix s'est porté sur le progiciel OpaccOne de la maison Opacc Software AG à Kriens, qui est basé sur des standards ouverts. Jura a trouvé en Opacc un partenaire qui avait déjà connu la réussite dans des projets similaires et qui disposait des produits adéquats et du savoir-faire requis. OpaccOne traite les processus d'acquisition, vente et service. Pour ce qui est du personnel et de l'aspect financier, le logiciel SBS (Simultan Business Solution) a été intégré à OpaccOne.


Lors de la deuxième phase, un contrat d'outsourcing a été conclu avec la société Simultan pour procéder à la mise en place du système (figure 4.2). Aujourd'hui, Jura n'emploie plus qu'un seul coordinateur en matière de TI. Toutes les autres fonctions relatives à la TI sont assurées par le partenaire externe Simultan, qui joue le rôle d'entreprise générale.

La solution logicielle
Il a déjà été veillé lors de l'évaluation du système à ce que les partenaires commerciaux puissent accéder directement aux applications internes en passant par Internet. L'architecture du progiciel OpaccOne, présentée dans la figure 4.3 permet à toutes les applications - y compris WebSales intégré dans Jura Web-Business - d'accéder sans redondance aux règles et aux données du système interne. Le nom OpaccOne cache une vaste famille d'applications basées sur des standards ouverts. Toutes les applications assistant les processus commerciaux et le e-commerce ont une base commune. Les modules d'OpaccOne peuvent être utilisés isolément ou dans n'importe quel ordre ou combinaison.

Figure 4.3: Architecture du progiciel OpaccOne (avec les noms originaux des modules)

En sus du progiciel OpaccOne, Jura Web-Business recourt à une application dévolue à la gestion des documents. Basée sur MS Access, elle a été développée en interne. Elle assigne aux différents articles les informations et documents complémentaires qui s'y rapportent, dans la langue voulue. Ces documents sont élaborés avec MS Office.

Figure 4.4: Schéma du fonctionnement de Jura Web-Business

Le fonctionnement de Jura Web-Business est représenté schématiquement dans la figure 4.4. Une fois entré dans l'extranet multilingue, l'utilisateur peut examiner ses commandes en cours, commander directement les articles qu'il connaît ou accéder à la riche documentation relative aux appareils ménagers. Dès 2001, l'ensemble de la documentation technique, y compris les nouveautés, ne sera plus accessible aux partenaires commerciaux et aux collaborateurs que par ce canal. Toutes les informations peuvent être téléchargées pour un usage local. De nombreuses questions trouvent une réponse en consultant ces informations.


Lorsque l'on veut commander des pièces de rechange, il est possible d'afficher leur disponibilité en stock et leur prix unitaire net. Une fois regroupées dans un caddie, les commandes sont acheminées sans passer par un autre interface dans l'unité de gestion des ordres, où leur traitement se poursuit.


Une particularité de Jura Web-Business réside dans la possibilité de cliquer sur la pièce voulue dans l'éclaté pour la mettre en évidence dans la liste des pièces (figure 4.5). L'auteur de la commande peut en outre indiquer une adresse de livraison particulière ou fournir des précisions, des références, etc. à propos de sa commande.

Figure 4.5: Accès aux pièces de rechange en cliquant sur le schéma

La plateforme technique
Jura est équipé en interne d'un réseau sous Windows NT, tandis que les communications intérieures sont gérées par MS Outlook. Le serveur Internet est exploité par le fournisseur d'accès.
Parmi les différentes bases de données assistées par OpaccOne, Jura utilise Data-flex.
Les principales applications utilisées par Jura et liaisons avec ses partenaires commerciaux sont représentées dans la figure 4.6.

Figure 4.6: Schéma des principales applications et liaisons externes de Jura

Qualification des collaborateurs
Deux niveaux de qualification ont été retenus lors de l'élaboration de l'interface utilisateur. La solution Jura Web-Business a été agencé de telle façon qu'un utilisateur non initié à l'application mais possédant les qualifications d'un utilisateur type de MS Office et d'Internet puisse entrer dans l'extranet, y consulter des documents et procéder à une commande de pièces de rechange. Les responsables du système auprès de Jura, qui travaillent dans la gestion des services et des pièces de rechange, ont en revanche dû obtenir une qualification de OpaccOne Power User.


Programmation Web - entrée sur le marché
Jura Web-Business est en cours d'implantation selon les phases suivantes:

Figure 4.7: Phases d'implantation de Jura Web-Business

Les principaux défis, lors de l'implantation de Jura Web-Business, ont résidé dans le transfert des données et dans l'association d'une part des numéros de position dans les éclatés et d'autre part des listes d'articles et des autres documents (figure 4.8). Comme Jura Web-Business se base sur OpaccOne et en utilise les listes d'articles et de clients, il " suffisait " d'intégrer la gestion des documents et d'élaborer l'interface utilisateur graphique. Aussi, la programmation spécifique à Internet et l'implantation du système n'ont-elles nécessité que quelques semaines.

Figure 4.8: Les liens logiques entre les différents documents

Il incombe à une agence de s'occuper de la partie publique du site Web. Un collaborateur de Jura joue le rôle d'interlocuteur et se charge des tâches rédactionnelles.

Accès
La figure 5.1 présente l'évolution des connexions au cours des huit premiers mois de l'an 2000. La fréquence a notamment été de l'ordre de 20 connexions par jour en août 2000, dont environ 10 % ont débouché sur une commande.


Du fait qu'il ne doit plus y avoir de documentation technique sur Jura Net ni sur papier à fin 2000, il faut s'attendre à une augmentation de 100 % des demandes d'informations sur Jura Web-Business. Des cours de formation et des séminaires à l'attention des commerces ont été organisés tout au long de l'année 2000 pour favoriser l'acceptation du système par les utilisateurs. L'objectif en ce qui concerne les pièces de rechange consiste à passer de 2 % de commandes par Jura Web-Business en août 2000 à 50 % à fin 2001, tout en maintenant les canaux traditionnels du téléphone, du fax et du e-mail.

Figure 5.1: Evolution des connexions

Financement - recettes
Selon les enseignements tirés jusqu'à présent, il faudra environ une année et demie pour que la solution introduite en janvier 2000 s'impose auprès des utilisateurs. Au cours de cette période, les économies réalisées dans les opérations seront encore dépassées par les frais supplémentaires occasionnés par l'assistance et par le contrôle manuel des fonctions. On estime chez Jura que l'équivalent d'une place de travail pourra être affecté à d'autres tâches au terme de cette phase d'introduction sur le marché.

Changements décisifs
Pour transférer la documentation technique dans Jura Web-Business, il a fallu en modifier la structure. S'il y avait autrefois des documents génériques applicables aux différentes variantes des appareils - dont la combinaison et l'imputation manuelle aux différentes listes de destinataires étaient si laborieuses qu'elles ont contribué au lancement du projet - chaque variante d'appareil dispose désormais de sa propre documentation. Le classement des informations en fonction des partenaires commerciaux s'est trouve grandement facilité. Il tient compte de la région de vente et descend jusqu'à l'échelon du client. La gestion des documents est ainsi beaucoup plus souple et mieux orientée vers le client qu'auparavant.

Figure 6.1 Nouvelle structure de la documentation

Répercussions d'ordre général
Ce n'est pas encore une priorité que de faire des bénéfices avec Jura Web-Business dans la phase actuelle d'introduction généralisée du système sur le marché. Actuellement, il s'agit plutôt pour Jura d'assurer à ses clients d'outremer un accès simple et rapide aux informations qu'ils souhaitent et de soutenir ainsi sa stratégie d'expansion. Ces objectifs ont été atteints.


Enseignements retirés
La solution e-business de Jura est mieux acceptée aux Etats-Unis et en Extrême-Orient qu'en Europe. Il faut insister, avec plus ou moins de vigueur, pour inciter une grande partie de la clientèle européenne à recourir aux techniques du e-business. En tout état de cause, l'acceptation du système suit une tendance à la hausse.


A propos du e-business, Jura a tiré la conclusion que de tels systèmes exigent des connaissances tellement spécifiques qu'ils ne peuvent être mis sur pied ni gérés en recourant aux ressources internes d'une telle entreprise. Elle a été impressionnée par le dynamisme et par le rythme très élevé des - généralement jeunes - spécialistes que les prestataires de services informatiques ont mis sur le projet. Mais elle s'est également rendu compte à quelle vitesse les concurrents pouvaient aussi introduire de nouvelles stratégies et de nouvelles méthodes sur le marché.


La solution élaborée par Jura n'est pas seulement unique dans le secteur des machines à café. Peu de solutions e-business intégrées fonctionnent à l'heure actuelle. Selon Jura, la raison réside moins dans le potentiel de la technique que dans le manque d'imagination et de courage qui caractérise souvent les entreprises traditionnelles.