Phonak: Unterstützung des Verlaufs komplexer Produkte

21. October 2005



Die Phonak Gruppe ist auf die Entwicklung, die Produktion und den weltweiten Vertrieb von Hörsystemen für Kinder und Erwachsene spezialisiert und ist auf diesem Gebiet Technologieleader. Die technologisch hochwertigen Produkte verkauft Phonak nicht direkt an Endkunden, sondern über Akustiker. Eine der Hauptaufgaben der Phonak ist es, die Akustiker zu befähigen, Hörsysteme richtig zu verkaufen und zu programmieren. Die zunehmende Produktkomplexität und Angleichung der Produkte auf dem Markt erschwert diese Aufgabe. Akustikern fällt es schwer, die Qualitätsunterschiede der Produkte zu erkennen und dem Kunden dann auch zu erklären. Gemeinsam mit dem IT-Dienstleister teamtime consulting ag entwickelte Phonak deshalb bei der Markteinführung des neusten Hörsystems Savia eine Anwendung, die die Funktionsweise des Hörsystems visualisiert. Die Anwendung wird in dieser Case Study beschrieben.



Die Erstellung dieser Fallstudie wurde unterstützt von:


1. Phonak

Die Phonak Gruppe ist auf die Entwicklung, die Produktion und den weltweiten Vertrieb von Hörsystemen für Kinder und Erwachsene spezialisiert und ist auf diesem Gebiet Technologieleader. Sie sucht stetig nach Innovationen und setzt in der Hörgerätebranche seit vielen Jahrzehnten Massstäbe. Die Phonak überlegt sich immer neu, wie technische Innovationen die alltäglichen Probleme von Menschen mit Hörschädigungen lösen können. Im Geschäftsjahr 2004/2005 erzielte Phonak einen Umsatz von knapp 680 Mio. Franken. 2'700 Mitarbeiter/-innen sind in über 22 Ländern für die Phonak tätig.

Die technologisch hochwertigen Produkte verkauft Phonak nicht direkt an Endkunden, sondern über Akustiker. Diese arbeiten unabhängig und verkaufen in der Regel Hörsysteme mehrerer Hersteller. Ihre Aufgabe ist es, die Bedürfnisse der Kunden ausfindig zu machen und die entsprechenden Hörsysteme anzubieten.

Unsere Produkte sind sehr komplex. Wir wollen unseren Akustikern deshalb mit Savia Insight ein Instrument in die Hand geben, das die Funktionsweise eines Hörsystems visualisiert, um den Kunden von der Qualität und vom Nutzen zu überzeugen.“
(Thomas Lang, Phonak)


Eine der Hauptaufgaben der Phonak ist es, die Akustiker zu befähigen, Hörsysteme richtig zu verkaufen und zu programmieren. Die zunehmende Produktkomplexität und Angleichung der Produkte auf dem Markt erschwert diese Aufgabe. Akustikern fällt es schwer, die Qualitätsunterschiede der Produkte zu erkennen und dem Kunden dann auch zu erklären. Gemeinsam mit dem IT-Dienstleister teamtime consulting ag entwickelte Phonak deshalb bei der Markteinführung des neusten Hörsystems Savia eine Anwendung, die die Funktionsweise des Hörsystems visualisiert. Die Anwendung wird in dieser Case Study beschrieben.


2. Das Hörsystem Savia

Nach vier Jahren Entwicklungszeit läutete Phonak mit der Markteinführung von Savia eine neue Ära der Hörsystemtechnologie ein. Die bisherigen Hörsysteme haben grundsätzlich Geräusche verstärkt, während Savia von Phonak mit Intelligenz ausgestattet wurde. Das System erkennt verschiedene Geräuschsituationen und korrigiert diese dann entsprechend dem Hörprofil des Kunden. Die Natur hat die Schnee-Eule mit der besonderen Fähigkeit ausgestattet, sich kontinuierlich an die Umgebung anzupassen. Mit diesem Vorbild ist Savia das erste Hörsystem, das einmalige Eigenschaften von biologischen Systemen in digitale Hochtechnologie umsetzt – Phonak nennt dies Digital Bionics.

Die innovativen Funktionalitäten von Savia können vier zentralen Funktionskategorien zugewiesen werden (vgl. Abbildung 1).

Abbildung 1: Funktionen von Savia.



Abbildung 1: Funktionen von Savia.

Der AutoPilot analysiert und klassifiziert in jeder Hörumgebung fortlaufend und automatisch alle Tonsignale und Klänge und wählt selbstständig aus vier Hörprogrammen das optimale Programm aus.

Der AutoFocus stellt die natürliche Schallortungsfähigkeit der Ohrmuschel wieder her und überprüft die Umgebung permanent nach Störgeräuschquellen, um diese sofort zu unterdrücken.

Unerwünschte Signale wie Windgeräusche, Feedback oder Nachhall werden mittels SoundCleaning wirkungsvoll reduziert.


3. Verkaufsunterstützung

Produktkomplexität fordert den Verkauf
Die Akustiker sind für die Phonak die Gatekeeper in den Markt. Die hohe Produktkomplexität des Hörsystems Savia ist dabei eine Herausforderung. Für eine erfolgreiche Markteinführung war es entscheidend, die Akustiker von den innovativen Funktionalitäten des neuen Produkts zu überzeugen, sodass sie dieses ihren Kunden zum Kauf empfehlen. Das Wissen beim Endkunden über die Funktionsweise eines Hörsystems ist sehr gering. Ein Preis ab 3'000 Franken für das neuste Modell Savia scheint ihm deshalb tendenziell sehr hoch. Um ihn von der Produktqualität zu überzeugen, muss der Akustiker ihm aufzeigen können, was das Gerät in welcher Situation bewirken kann und welchen Zusatznutzen es ihm bringt.

Die Ausbildung und die Unterstützung der Akustiker in den Verkaufsgesprächen sind deshalb sehr wichtig.

Zu diesem Zweck entwickelte teamtime consulting ag in enger Zusammenarbeit mit den Technikern der Phonak die Anwendung Savia Insight, die die Funktionsweise des Hörsystems visualisiert. Das Projekt beinhaltete zwei Herausforderungen: eine technische, welche darin bestand, die nicht unerheblichen Datenvolumina in Echtzeit vom Hörsystem zum PC zu übermitteln und zu verarbeiten, und eine ergonomische, nämlich die unterschiedlichen Ausbildungsniveaus der zwei Zielgruppen - des Akustikers und des Kunden - in der Visualisierung zu gleichen Teilen zu berücksichtigen. Savia Insight dient somit der Kommunikation und der Verständigung zwischen Phonak und dem Akustiker sowie dem Akustiker und seinem Kunden.

Abbildung 2: Savia Insight als Kommunikationsinstrument.



Abbildung 2: Savia Insight als Kommunikationsinstrument.

Savia Insight ist in die Fitting-Software iPFG der Phonak eingebettet. Diese begleitet den Akustiker bei der individuellen Anpassung des
Hörsystems an das Hörprofil des Kunden. Die gesamte iPFG-Anwendung wurde den Akustikern bei der Markteinführung auf einer CD-ROM zur Verfügung gestellt.

Visualisierung von Hörsituationen
Der Akustiker legt dem Kunden das Hörsystem Savia an. Das Hörsystem wird mit einem Kabel bzw. via Bluetooth an die PC-basierte Fitting-Software angeschlossen. Diese erlaubt nun über eine Vielzahl von Tools die Feineinstellung des Hörsystems an das Hörprofil des Kunden und erlaubt so dem Akustiker, den eigentlichen Mehrwert für den Kunden zu produzieren.

Um die konkrete Arbeitsweise des Hörsystems zu demonstrieren - z.B. in einer Verkaufssituation - aktiviert der Akustiker das Modul Savia Insight. Dieses zeigt auf vier Bildschirmen die Wirkung der Hauptfunktionen von Savia. Dazu wird gleichzeitig ein Geräuscheparcours abgespielt, der typische Hörsituationen simuliert. Dabei werden komplexe physikalische und elektronische Vorgänge am Bildschirm vereinfacht dargestellt:

Abbildung 3: Darstellung der Signalverarbeitung in 20 Kanälen.



Abbildung 3: Darstellung der Signalverarbeitung in 20 Kanälen.

Abbildung 4: Darstellung der automatisch eingestellten Hörprogramme (Sprache in Lärm).


Abbildung 4: Darstellung der automatisch eingestellten Hörprogramme (Sprache in Lärm).

Abbildung 5: Darstellung der automatisch eingestellten Hörprogramme (ruhige Umgebung).


Abbildung 5: Darstellung der automatisch eingestellten Hörprogramme (ruhige Umgebung).

Abbildung 6: Darstellung der Funktionsweise des 20-kanaligen Richtmikrofonsystems.


Abbildung 6: Darstellung der Funktionsweise des 20-kanaligen Richtmikrofonsystems.

Abbildung 7: Darstellung der Funktionsweise der 20-kanaligen Rauschunterdrückung.


Abbildung 7: Darstellung der Funktionsweise der 20-kanaligen Rauschunterdrückung.


Neben dem Einsatz beim Akustiker dient Savia Insight der Phonak auch zur effektiven Massenpräsentation an Messen und Fachveranstaltungen: Dazu wurde zusätzlich ein Demonstrator entwickelt.

Abbildung 8: Einsatz von Savia Insight an Messen.


Abbildung 8: Einsatz von Savia Insight an Messen.

So können Funktionsweise und Features von Phonak-Hörsystemen auf eindrückliche Weise im grösseren Rahmen demonstriert werden.


4. Nutzen

Laut Andy Rihs, Verwaltungsratspräsidenten der Phonak, war Savia die schnellste Produkteinführung in der Geschichte der Phonak Gruppe. Trotz der hohen Produktkomplexität gelang es, nicht zuletzt dank der Anwendung Savia Insight, die Akustiker von den hervorragenden Funktionalitäten und dem Marktpotenzial von Savia zu überzeugen. Weiter erhalten die Akustiker mit Savia Insight ein effizientes Instrument zur Unterstützung des Verkaufs in die Hand. Dies ist - angesichts der Tatsache, dass die relevanten Merkmale der Produkte für Laien nur schwer erkennbar sind - ein nicht zu unterschätzender Marktvorteil.

Als Instrument, welches die aussergewöhnlichen technologischen Leistungen der Phonak nach aussen für jeden verständlich kommuniziert, bringt Savia Insight der Phonak einen konkreten Nutzen in Marketing und Verkauf.

Eine solche Echtzeitdemonstration birgt jedoch auch gewisse Risiken. Es kann durchaus vorkommen, dass das Hörsystem in gewissen Situationen anders reagiert, als der Akustiker erwarten würde. Dennoch überwiegen die Vorteile klar, können doch erstmals die komplexen Vorgänge eines Hochleistungshörsystems kundenfreundlich visualisiert werden.


Owner/s of the solution

Phonak AG
Thomas Lang, Product Manager
Industry: Electrics/electronics industry/Optics
Company size: large-scale enterprisePhonak AG

Solution partner/s

Christophe Berger, Geschäftsführer
teamtime consulting ag

Case study author/s

Nicole Scheidegger
Sieber & Partners

21. October 2005
Nicole Scheidegger; Pascal Sieber; Gerrit Taaks; Marc André Hahn: Die Organisation des E-Business V; Fallstudien über den Einsatz der Informatik und Telekommunikation für den geschäftlichen Erfolg von Unternehmen und Verwaltungen. Dr. Pascal Sieber & Partners AG; Bern 2005; ISBN-10 3-033-00620-5

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2078
phonak-teamtime
https://www.experience-online.ch/de/9-case-study/2078-phonak-teamtime
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