Im Mai 1999 hat sich das Bundesamt für Veterinärwesen (BVET) entschieden, den Auftrag für den Aufbau einer Tierverkehrsdatenbank und deren Betrieb (Tierverkehrdatenbank AG, TVD AG) ihrem Informatikpartner CSC Switzerland AG zu übertragen. Bei der TVD AG handelt es sich um eine Gesellschaft, die eigens für die Realisierung dieses Projektes gegründet wurde und breit in den Kreisen der Landwirtschaft [1] abgestützt ist. Rechtlich gesehen ist mit dem Projekt ein Public-Private-Partnership (PPP) [2] realisiert.

Dieser Beitrag beschreibt vor allem die im Arbeitsbericht erklärten Aspekte des Public Relationship Management - mit den Perspektiven Kundenprozess, Multikanal und Portal. Er zeigt zudem, inwiefern sich ein Multikanal-Konzept auf die Kosten der Standardprozesse auswirken kann, und welche kritischen Erfolgsfaktoren es bei der Realisierung von solchen eGovernment Projekten zu berücksichtigen gilt.

Ausgangslage:
Die Schweizer Landwirtschaft steht unter hohem Kosten-, Qualitäts- und Konkurrenzdruck: Einerseits ist der Fleischkonsum in der Schweiz aufgrund der Skandale und Seuchen rückläufig, andererseits ist ein Export in die EU ohne Tierverkehrskontrolle und Herkunftsnachweis nicht mehr möglich. Um diesen Problemen entgegenzuhandeln entschloss sich das schweizerische Parlament im Rahmen der neuen Agrarpolitik, die Erfassung der Tierbestände und die Kontrolle des Verkehrs mit Klauentieren neu zu regeln. Ziel war es, "[...] die Tiergesundheit und die öffentliche Gesundheit zu fördern, das Vertrauen der Bevölkerung in Fleisch und andere Produkte vom Tier zu stärken und die Vorraussetzungen für den Zugang zu internationalen Märkten für Schweizer Tiere und von ihnen stammende Lebensmittel zu verbessern.

Kern der Tierverkehrskontrolle bildet eine zentrale Datenbank, welche den Lebensweg der Klauentiere von der Geburt bis zur Schlachtung aufzeichnet. Betroffen sind also nicht nur die Landwirte, sondern alle Personen und Institutionen, welche die Tiere auf ihrem Lebensweg begleiten (z.B. die Züchter, Mäster, Händler etc.). Die Tierhalter sind verpflichtet, die Klauentiere zu kennzeichnen, Begleitdokumente auszustellen, das Tierverzeichnis zu führen und die Daten der TVD AG zu melden. Die Bearbeitung der zentralen Datenbank und deren Betrieb wird in der Verordnung über die Tierverkehrs-Datenbank vom 18. August 1999 geregelt. Folgende Verantwortungsbereiche gab das BVET daher der TVD AG ab:

• Aufbau und Betrieb einer nationalen Datenbank für die Registrierung von Klauentieren mit einer Datenbankzentrale und einer Datenaufnahmestelle.

• Zuteilung und Abgabe von Ohrmarken für die Kennzeichnung der Klauentiere an alle Betriebe und Privatpersonen, welche Rinder, Schweine, Schafe, Ziegen oder Hirsche halten.

• Bereitstellen der technischen Hilfsmittel für das Melden von Geburten und Bewegungen von Rindern.

• Bearbeiten von Meldungen der Tierhalterinnen, Tierhalter und der Schlachtbetriebe.

• Bearbeiten von Anfragen der zugriffsberechtigten Amtsstellen und privaten Systembeteiligten.

Die TVD AG ist der Kristallisationspunkt für die Erleichterung der Kommunikationswege von der Tierhaltung bis zum Konsumenten.

Die Voraussetzungen für die Realisierung des Projekts waren ideal: Die gesetzlichen Grundlagen wurden geschaffen, dank privatwirtschaftlicher Ausrichtung bestand eine hohe Flexibilität, die Finanzierung war gesichert (der Bund trug die Kosten für den Aufbau, die Halter die Kosten für den Betrieb) und es bestanden klare Zielsetzungen in Bezug auf Zeit und Betriebskosten. Zudem konnten die Prozesse neu gestaltet werden.

Der Kundenprozess:
Er umfasst die Verwaltungsleistungen, die der Kunde zu einem für ihn sinnvollen Ganzen zusammenfasst, um ein Problem zu lösen. Bei der TVD AG sind die Kunden Landwirte, Metzger, Schafhirte, etc., welche die Klauentiere auf ihrem Lebensweg begleiten und gemäss gesetzlicher Vorgabe die erforderlichen Daten der TVD AG melden müssen.

In Bezug auf den Tierverkehr besteht das Pflichtenheft des Tierhalters grundsätzlich aus vier Punkten: Kennzeichnen der Klauentiere, Ausstellen der Begleitdokumente, Führung des Tierverzeichnisses und Meldung der Daten an die TVD AG. In Anlehnung an das im Arbeitsbericht erwähnte Phasenmodell erwartet der Kunde folgende Leistungen von der TVD AG, die ihm über verschiedene Kanäle angeboten werden sollen:

• Informationen über Produkte / Leistungen, gesetzliche Grundlagen, Organisation der TVD AG, News, etc.

• Einfaches Zugangsmanagement

• Bezug von Ohrmarken und Formularen

• Möglichkeit zur Meldung von Geburten, Bewegungen, Schlachtungen, etc.

• Abrufen von Beständen

• Zugang zu einem Helpdesk und Zusatzleistungen (Schulungsunterlagen, FAQ, Statistiken, Empfehlungen für das richtige Anbringen der Ohrenmarken, etc.)

Multikanal-Konzept:
Die Leistungen der TVD können über drei Kanäle bezogen werden:

• Internet-Applikation: Passwortgeschützter Zugang, Online-Prüfung der Daten und direkte Speicherung in der Datenbank. Diese Konzeption beschränkt die Nachbearbeitung auf ein Minimum.

• Post und Meldekarte: Die Tier-Bewegungen bzw. -Geburten und -Schlachtungen können mit einer Karte gemeldet werden, welche der Kunde per Post der TVD AG zustellt. Diese Karten werden dann mittels eines Scanners direkt in die Datenbank eingelesen.

• Telefon: Das Interaktive Voice Response System (IVR) erlaubt die numerische Eingabe der Daten per Frequenzwahltelefon und führt eine Plausibilisierung der Daten durch.

Zudem existiert ein Helpdesk, der entweder per Telefon oder eMail kontaktiert werden kann. In Zukunft soll es auch möglich sein, die Transaktionen über mobile Handhelds durchzuführen.

Durchschnittlich werden knapp 100'000 Meldungen pro Monat mit dem Telefon und über das Internet ausgeführt (Stand 07.2001) . Das entspricht 45% aller Meldungen und die Tendenz ist weiterhin steigend. Interessant ist ein Kostenvergleich des Meldewesens der Kanäle Internet und Post. Folgende statistische Auswertung gibt eine Übersicht über die Kostenfaktoren:

Abbildung 1: Übersicht über die Kostenfaktoren

Dieser Vergleich verdeutlicht das Kosteneinsparungspotential eines interaktiven Internetkanals. Verständlicherweise liegt das Interesse der TVD AG darin, dass möglichst viele Meldungen über den Internetkanal getätigt werden. Aus diesem Grund wurde eine Informationskampagne gestartet, bei der den Benützern die Vorteile des Internetkanals aufgezeigt wurde, wie z.B. die Online-Prüfung der Daten welche ein One-Stop erlaubt. Die relativ niedrige Computer-Abdeckung der Kunden war zu Beginn problematisch. Mit einem innovativen Ansatz wurde dieses Problem teilweise gelöst, indem mit Hardwarelieferanten eine Vereinbarung zum Bezug von verbilligten Computer getroffen wurde.

Auf der Web-Site www.tierverkehr.ch werden im Sinne von One-Stop die Leistungen, die der TVD-Kunde für die Bearbeitung des Tierverkehrs braucht, gebündelt. Dadurch erhalten die Kunden eine Anlaufstelle für ihre Anliegen. Dieser

One-Point-Shopping - Gedanke erwies sich wichtig für die Akzeptanz bei den Benutzern. Im Rahmen der Interaktion werden sowohl Informations-, Kommunikations- als auch Transaktionsdienste angeboten, welche den Kundenprozess vollumfänglich unterstützen:

• Informationsdienste: Informationen über Leistungen, gesetzliche Grundlagen, News, Links zu Verwaltungsstellen, etc.

• Kommunikationsdienste: Auskunftsmöglichkeit via eMail, Zugang zum Helpdesk mit Computer-Telefon Integration (CTI), Download von Formularen, etc.

• Transaktionsdienste: Ohrmarkenbestellung, Geburten- und Bewegungsmeldung, etc.

Auf der eGovernment-Matrix ergibt sich somit folgender Abdeckungsgrad:

 

Mit der TVD AG wurde ein bisher nicht existierender Gesetzesauftrag wahrgenommen, der es erlaubte, alle Prozesse neu zu definieren. In einem ersten Schritt wurden die Prozesse zwischen den Benutzern und der TVD AG definiert, anschliessend die Back-Office Prozesse modelliert. Die CSC Switzerland AG übernahm die Programmierung der Geschäftslogik, des Datenaufbaus sowie der Schnittstellen zu den dazugekauften Softwarepaketen (Finanzen, IVR, Helpdesk, etc.). Die Konzeption der TVD AG erlaubte eine Prozessintegration mit dem Kunden, innerhalb der Unternehmung als auch mit Lieferanten / Partner. Auf diese Weise konnten die funktionsbezogenen Arbeitsteilungen effizient und effektiv in Beziehung gesetzt und die notwendigen Informationen an den Entscheidungspunkten zur Verfügung gestellt werden.

Die technische Architektur lässt sich wie folgt darstellen:

 

Bei der Realisierung der TVD AG wurden, wie bereits dokumentiert, ideale Vorraussetzung für die Realisierung eines eGovernment Projektes vorgefunden. Dies entsprach einer wichtigen Grundlage, war aber kein Erfolgsversprechen. Weitere Erfolgsfaktoren für das Gelingen waren:

• Eine Vision, welche auf den aktuellen Grad der Verbreitung und Nutzung der Internet-Technologien angepasst wurde.

• Eine klare eGovernment Strategie

• Eine Innovations- und Vertrauenskultur.

• Ein umfassendes Sicherheitskonzept und ein professionelles IT Management.

• Ein geeignetes Vorgehensmodell.

[1.] Bei den Aktionären handelt es sich um 15 Organisationen und Firmen, u.a. Zuchtorganisationen, Grossverteiler und Fachverbände der Fleischwirtschaft etc.. Weitere Informationen siehe unter: www.tierverkehr.ch.

[2.] Als Public-Private-Partnership (PPP) werden Kooperationsmodelle zwischen staatlichen und privaten Trägern bezeichnet, welche öffentliche und private Verantwortung verbinden, wobei die Identität der Partner und ihre Verantwortung bestehen bleibt. Vgl: Schedler/Proeller: New Public Management. S. 208f.