Jahrhunderte lang wurde Glas hauptsächlich für Fenster verwendet. In den vergangenen Jahrzehnten kamen neue Einsatzgebiete hinzu. Die Glas Trösch Gruppe stellt Flachglas her, veredelt und verarbeitet es. Dabei erkennt sie laufend neue Einsatzgebiete für Glas. Das Familienunternehmen vereint 17 Tochtergesellschaft in der Schweiz, 15 Tochtergesellschaften in Deutschland, drei in Frankreich und eine in Tschechien unter einem Dach. Die Glas Trösch AG mit Hauptsitz in Bützberg wurde 1905 gegründet.

Die Glas Trösch Gruppe beschäftigt rund 3’000 Mitarbeiter. Mehr als ein Drittel davon arbeitet in der Schweiz.

Die folgenden Produkte werden für den Schweizer Markt und den Export nach Europa, Asien, in die USA und in weitere Regionen gefertigt:

• Flachglas
• Isolierglas
• Sicherheitsglas
• Autoglas
• Brandschutzglas
• Diverse technische Gläser

Die Glas Trösch verkauft die Produkte an Zwischenhändler und direkt an den Endkunden.

Die folgende Fallstudie zeigt, wie das Intranet dazu eingesetzt werden kann, den Kunden besser und schneller zu bedienen: Die Abteilung Forschung und Entwicklung der Glas Trösch lässt die physikalischen Eigenschaften der verschiedenen Glasprodukte von Prüfinstituten testen. Basis für die Prüfung sind die europäischen EN- und DIN-Normen. Diese Prüfverfahren sind sehr zeit- und kostenaufwändig. Um die Verwaltung der Prüfzeugnisse zu rationalisieren und sie dezentral zur Verfügung zu stellen, realisierte Glas Trösch gemeinsam mit der Unic Internet Solutions die Applikation „Prüfzeugnisse“. Hinter den Prüfzeugnissen steht geschäftskritisches Know-how, weil darin der Aufbau und die physikalischen Eigenschaften der Produkte abgebildet sind. Deshalb wurde besonders Wert gelegt auf eine klare Verwaltung der Benutzerrechte.

Abbildung 1: Gesamtsystem

Die gesamte Gruppenleitung entscheidet, welche Projekte realisiert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die realisierten Projekte für die Glas Trösch Wettbewerbsvorteile generieren. Während des Projekts „Prüfzeugnisse“ überwachte der Lenkungsausschuss die Aktivitäten des Projektteams, beurteilte die Ergebnisse an den Meilensteinen und diente bei Bedarf als Schlichtungsstelle. Im Lenkungsausschuss sind zwei Gruppenleitungsmitglieder vertreten: Fritz Zahnd, Finanzdirektor und Hans Baumberger, zuständiges Gruppenleitungsmitglied IT.

François Dubuis ist in der Controlling-Abteilung von Glas Trösch beschäftigt. Während 20% seiner Arbeitszeit betreut er das Intranet von Glas Trösch und bereitet die Entscheidungen der Gruppenleitung vor. Während des Projekts „Prüfzeugnisse“ koordinierte er die Wünsche der zukünftigen User der Forschungs- und Entwicklungsabteilung mit der Informatikabteilung und der Unic Internet Solutions AG. Er nahm ihre Bedürfnisse auf und erarbeitete gemeinsam mit der Informatikabteilung und der Unic einen Lösungsvorschlag.

Der Fachausschuss besteht aus allen zukünftigen Autoren und Usern der Abteilung Forschung und Entwicklung. Sie werden bei Bedarf in das Projektteam integriert.

Im Projektteam sind der IT-Administrator, die Unic und der Leiter der Abteilung Forschung und Entwicklung ständig vertreten.

Neben der Schaffung des Fachausschusses wurden weitere Massnahmen getroffen, um die betroffenen Mitarbeiter/-innen in das Projekt zu involvieren:

• Gemeinsamer Projektstart: Zum Kick-Off-Meeting wurden alle Betroffenen eingeladen. Dies förderte die Akzeptanz für die neue Lösung bei den zukünftigen Usern. Gleichzeitig identifizierte François Dubuis die jeweiligen Spezialgebiete der Mitarbeiter/-innen, die bei Bedarf ins Projektteam geholt wurden. Das Kick-Off-Meeting war die einzige Plenar-Sitzung. Später wurde nur noch bilateral zwischen dem ständigen Projektteam und den Betroffenen diskutiert. Dies ermöglichte einen sparsamen Umgang mit den Ressourcen.
• Feedback: Vor der Implementierung der Applikation erhielten die zuständigen Mitarbeiter/-innen in der Forschungs- und Entwicklungsabteilung den Lösungsvorschlag in Form eines Storybooks. Damit konnten sie den Vorschlag begutachten und zu ihrem Spezialgebiet Änderungen anbringen.
• Gemeinsamer Projektabschluss: Kurz vor der Einführung der neuen Applikation wurden die Betroffenen geschult. Die Produktgruppen-Verantwortlichen aus der F&E-Abteilungen kamen mit ihren Prüfzeugnissen an die Schulung. Dort testeten sie die Applikation und brachten die letzten, kleineren Änderungen an.

Früher verwaltete eine Person in der Forschungs- und Entwicklungsabteilung die Prüfzeugnisse in vielen, unterschiedlich gestalteten Excel-Tabellen. Die Tabellen verwiesen auf die Papierversionen der Prüfzeugnisse, die in einem Ordner abgelegt waren.

Durch die dezentrale Organisation der Glas Trösch konnten die Verkäufer in Kundengesprächen nicht auf die Prüfzeugnisse zugreifen. Die Kunden verlangen jedoch oft ein Prüfzeugnis, um sich zu versichern, ob die Elemente die erforderlichen physikalischen oder mechanischen Anforderungen erfüllen. Dann musste der Verkäufer in die Forschungs- und Entwicklungs-Abteilung bzw. in die Beratungsabteilung der Glas Trösch anrufen, um zu erfahren, ob ein Prüfzeugnis für das Produkt vorhanden ist. Anschliessend musste er das Original kopieren und dem Kunden per Post zusenden.

Die bestehende Applikation zur Verwaltung der Prüfzeugnisse mittels Exceltabelle geriet an ihre Grenzen. Sie unterstützte die dezentrale Organisation der Glas Trösch ungenügend. Deshalb formulierte die Glas Trösch folgende Ziele an eine neue Applikation zur Verwaltung der Prüfzeugnisse:

• Die richtigen Daten sollen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Deshalb soll die Applikation in das Intranet integriert werden. Dadurch können die Verkäufer beim Kunden vor Ort auf die Applikation zugreifen.
• Klare Benutzergruppen: Da es sich bei den Prüfzeugnissen um geschäftskritisches Know-how handelt, haben nicht alle Mitarbeiter der Glas Trösch Zugriff auf die Applikation.
• Die Inhalte sollen dezentral verwaltet werden können: Das Credo der Glas Trösch lautet: „Daten werden dort eingegeben, wo sie entstehen.“ Statt einer Person wie bisher sollen alle Produktgruppenverantwortlichen die angeforderten Prüfzeugnisse erfassen können. Nur so kann die Aktualität der Daten sichergestellt werden.

Die Unic hat die Applikation „Prüfzeugnisse“ in das Intranet integriert. Die Applikation ist jedoch nur für zwei Benutzergruppen einsehbar. Diese haben unterschiedliche Rechte:

• In der Forschungs- und Entwicklungsabteilung gibt es pro Produktgruppe eine Person, die für die Verwaltung der Prüfzeugnisse zuständig ist. Diese Spezialisten können die Tabelle mit den Prüfzeugnissen verwalten, ein neues Prüfzeugnis erfassen, ein bestehendes mutieren oder löschen.
• Die Geschäftsführer und die Verkäufer haben lediglich Lese- und Druckrechte in der Tabelle.

Die Prüfzeugnisse werden in einer Tabelle verwaltet. Pro Prüfzeugnis gibt es eine Zeile mit den folgenden Spalten: Produkt, Zusammensetzung, Norm, physikalische Daten, Prüfinstitut, Ort und Datum der Prüfung sowie ein Link zum Download des Prüfzeugnisses. Die Zusammensetzung des Produkts wird aus dem ERP-System in die Applikation eingespiesen. Damit werden falsche Produktkombinationen und Zusammensetzungen verhindert. Unter Norm gibt es eine direkte Verlinkung auf die zugrundeliegende Norm. Die physikalischen Daten, das Prüfinstitut, den Prüfort und das Prüfdatum übernimmt der Produktgruppenverantwortliche aus dem Prüfzeugnis. Die meisten Institute liefern mit dem Original des Prüfzeugnisses eine pdf-Version auf einer CD.

Zum Auffinden des Prüfzeugnisses stehen den Benutzergruppen Suchfunktionen und eine hierarchische Gliederung nach Produktgruppen zur Verfügung. Die Tabelle lässt sich direkt drucken.

Die Glas Trösch musste Geld in die neue Applikation investieren. Doch die Verantwortlichen sind sich sicher, dass sich die Applikation positiv auf die Kundenbeziehung auswirkt:

• Die neue Applikation fördert die Kundenbeziehung, weil der Kunde merkt, dass er sofort die relevante Information erhält. Der Kunde wird nicht mehr weiterverbunden, sondern erhält direkt an der Verkaufsfront die gewünschte Information.
• Das Papier konnte bei der Verwaltung von Prüfzeugnissen trotz der Applikation nicht vollständig eliminiert werden. Aus rechtlichen Gründen braucht es das Original des Prüfzeugnisses mit dem Prüfstempel des Instituts immer noch. Doch der Zugriff auf die Prüfzeugnisse konnte rationalisiert werden: Der Verkäufer kann das Prüfzeugnis überall einsehen und er kann es dem Kunden elektronisch zustellen. Er muss das Dokument nicht mehr in einem Ordner suchen und anschliessend kopieren. Damit entfallen Kopier- und Versandkosten für die Glas Trösch Gruppe.
• Durch die Ãœbersichtlichkeit der Applikation wird sichergestellt, dass Produkte nicht zweimal geprüft werden. Da die Kosten für die Prüfung sehr hoch sind, hat sich die Investition gelohnt, wenn Doppelprüfungen verhindert werden.
• Auch die Datenpflege ist einfacher geworden. Die Anbindung an das ERP-System beschleunigt den Prozess und verhindert Fehler.
• Die Spezialisten werden entlastet, weil sie sich nicht mit Anfragen von den Verkäufern über die Prüfzeugnisse aufhalten müssen.

Die Erfolgskontrolle muss zeigen, ob das angestrebte Ziel erreicht wurde.

François Dubuis überprüft die Zielerreichung mit dem Controlling der Nutzungsintensität und dem Feedback der Benutzer. Einerseits werden die Benutzer direkt über ihre Erfahrungen mit der neuen Applikation befragt, andererseits kann über die Aktualität der Daten ein Rückschluss auf die Nutzungsintensität gezogen werden.

Die Nutzungsintensität wird mit den laufenden Kosten für die Applikation verglichen. Wird die Applikation nicht genutzt, und die laufenden Kosten bleiben hoch, wird die Applikation eingestellt.

Dieses Beispiel zeigt, wie man eine dezentrale Organisation mit dem Intranet optimal unterstützen kann. Die Daten werden dort erfasst, wo sie entstehen und können über das Intranet allen betroffenen Personen zugänglich gemacht werden. Die Applikation Prüfzeugnisse ist strategisch wichtig für die Glas Trösch: Sie verbindet die dezentrale Datenerfassung und die dezentrale Datennutzung. Die Applikation verwaltet geschäftskritisches Know-how zur Zusammensetzung und Prüfanerkennung der hergestellten Gläser.

Die Applikation beeinflusst direkt die Kundenbeziehung: Der Verkäufer kann dem Kunden sofort die relevanten Informationen geben, ohne intern Abklärungen zu machen. Dies wirkt sich positiv auf die Neugewinnung und Bindung von Kunden aus und bringt für die Glas Trösch Gruppe einen Wettbewerbsvorteil. Die Applikation bringt Qualitäts-, Kosten- und Zeitvorteile.