Otto Fischer SA: Magasin électronique pour fournitures électrotechniques (F)

01. September 2000



La solution e business de la maison Otto Fischer SA, un magasin online, est une application B2B dans le commerce des fournitures électrotechniques. Elle montre de manière exemplaire comment on peut intégrer complètement l'" ancien " et le " nouveau monde " des systèmes d'information (un système d'ERP et un site Web). Accordant la priorité au CRM et à la satisfaction du client, elle fournit une nouvelle interface qui laisse le client choisir le mode de communication qu'il préfère. Disposition élevée à l'innovation, responsabilité du projet Internet aux mains de la direction de l'entreprise, telles furent les conditions nécessaires à la réussite de la reconversion.


1. Informations d'ordre général

La solution e business d'Otto Fischer SA est orientée vers les transactions avec les clients. Au plan thématique, elle relève du Customer Relationship Management (figure 1.1).

Figure 1.1 : Situation dans la vue d'ensemble du e business
Figure 1.1 : Situation dans la vue d'ensemble du e business


Les explications qui suivent fournissent des renseignements relatifs à l'entreprise étudiée, à son domaine d'activité, aux produits qu'elle offre et aux raisons qui l'on poussée à entrer sur Internet.

Profil de l'entreprise
Otto Fischer SA à Zurich est le deuxième plus gros fournisseur de matériel électrotechnique de Suisse. L'entreprise, qui emploie environ 250 collaborateurs, a fêté en 1999 sa centième année d'existence. Son magasin contient un éventail de 35'000 articles, qui sont en général livrés dans toute la Suisse le jour ouvrable suivant la commande ou mis à disposition pour être retirés à Zurich dans un délai encore plus bref. L'optimisation permanente du service à la clientèle et de la logistique de livraison représente l'objectif déclaré d'Otto Fischer SA. On trouve parmi ses clients des commerçants en matériel électrotechnique, des installateurs et des industries. 32 véhicules d'Otto Fischer SA sillonnent toute la Suisse.

Marché / branche
Après avoir stagné durant plusieurs années, le marché de l'électrotechnique a redémarré récemment, suite à la relance de l'industrie du bâtiment. Cette branche est régie, tant du côté des achats que du côté des ventes, par des structures rigides entre partenaires économiques.

Dans cette branche, il s'avère également que les clients souhaitent faire des affaires avec des partenaires innovateurs. En proposant sa solution de e business, Otto Fischer SA va au-devant de ce voeu et pourrait bien accroître ses parts de marché au cours des prochaines années.

Distinction par rapport aux concurrents
Les entreprises suivantes proposent des solutions similaires, toutefois pas aussi complètes que celle d'Otto Fischer SA (en août 2000) :

1. Elektromaterial SA (EM)
http://www.elektro-material.ch
Le plus grand fournisseur sur le marché.

2. Grossauer Elektro Handels AG
http://www.grossauer.ch
Le numéro quatre du marché.

Produits
Otto Fischer SA offre 35'000 produits de marque à partir de son magasin. Les principaux groupes de produits sont les conducteurs, les câbles et les accessoires, les tubes, les canaux, les prises, les bornes, les appareils de couplage et les commutateurs, les fiches, les coupe-circuit, les distributeurs, les composants d'éclairage, le matériel téléphonique, les appareils de communication, les accessoires de réseaux, les outils et les instruments de mesure. Elles livre ses produits aux entreprises et aux administrations publiques.

Les produits peuvent être classés comme suit:

Classes de produits


Raison de l'entrée sur Internet
Selon Patrick Fischer, directeur d'Otto Fischer SA, " L'objectif du projet de e commerce d'Otto Fischer consistait à améliorer le service à la clientèle en offrant des possibilités de commande plus attractives, des créneaux horaires de commande plus larges, des fonctions de recherche de niveau professionnel et des informations rédactionnelles supplémentaires ". Sa réalisation devrait en outre permettre d'acquérir de nouveaux clients, de faciliter les tâches de fidélisation de la clientèle et d'accélérer le traitement des ordres.


2. E-Business-Vision et E-Business-Stratégie

Définition de la stratégie
Les paragraphes suivants rendent compte de la démarche suivie par Otto Fischer SA pour développer sa solution e business orientée clients.

Vision du e business
Otto Fischer SA avait du e business une vision concise, qui dégageait l'essentiel. On voulait " une meilleure communication avec les clients ". L'idée consistait à donner au client la possibilité de choisir le canal de commande qui réponde le mieux à ses besoins dans une situation donnée. Au contraire de la commande par téléphone, qui est en général très rapide et caractérisée par l'interaction entre personnes de mentalités différentes, un système informatique accessible sur Internet assiste le client en lui fournissant toujours les mêmes définitions et en le laissant chercher et choisir en toute tranquillité. Le client y trouve des informations relatives aux articles et à la compatibilité entre différentes pièces, des produits de rechange qui présentent des caractéristiques similaires, etc. Il peut " se déplacer " lui-même, sans être livré aux questions de la personne qui enregistre la commande et auxquelles il ne pourra peut-être pas répondre. Enfin, une fois bien préparée, la commande peut être plus rapide que par téléphone.

Concept commercial sous-tendant le e business
C'est la direction de l'entreprise qui a décidé de recourir à une solution e business. Elle a fixé un budget précis à cet effet. Comme son département informatique ne disposait pas de la capacité nécessaire, elle a décidé de confier le projet dans une large mesure à l'extérieur.

Cette solution e business s'applique exclusivement à des commerces (Business-to-Business). Elle représente un canal de distribution complémentaire, destiné à atteindre un haut niveau de fidélité de la clientèle en lui proposant un mode de commande simple et des informations constamment actualisées. La plate-forme sert en outre de source de référence et d'information à tous les clients, collaborateurs et partenaires commerciaux.

Sous son aspect de plate-forme de vente, cette solution e business s'applique au marché suisse. Il n'est pas prévu d'extension, en raison de la structure actuelle de la branche. Les achats se font en revanche sur le marché international.

Bénéfices potentiels

Avantages pour les clients
Le magasin sur Internet propose des modes simples de recherche et de commande, des informations actualisées et des données spécifiques aux clients, ce qui représente un avantage notable pour les utilisateurs. Il convient de mentionner notamment le " My Shop " personnalisé. Le client y trouve un assortiment sélectionné en fonction de ses achats des mois précédents. Il dispose ainsi rapidement d'un aperçu et d'un choix des produits dont il a le plus souvent besoin.

A la différence de la commande par fax ou par téléphone, la commande en ligne s'accompagne d'un contrôle de plausibilité des quantités et des prix, si bien que le client peut être assuré que le montant de la commande se base bien sur les prix pratiqués à son égard, que la marchandise est disponible en stock, qu'elle est réservée à son attention et qu'elle peut lui être livrée sans délai. Par Internet, il est en outre possible de procéder une heure plus tard (jusqu'à 18 heures) aux commandes pour le lendemain matin. En outre, l'utilisateur peut accéder en tout temps à ses conditions particulières et à l'état d'avancement de tous ses ordres, et prendre connaissance d'autres données le concernant.

Financement
Les coûts de l'application de e business ont été pris en charge directement par Otto Fischer SA, sous forme de sponsoring interne. Il a été décidé de l'adopter sans exiger qu'elle couvre entièrement les coûts qu'elle engendre. Il serait souhaitable d'augmenter encore le chiffre d'affaires par le biais d'Internet, mais ce n'est pas un but prioritaire.

Tableau 2.1 : Financement de la solution de e business
Tableau 2.1 : Financement de la solution de e business


La solution adoptée devrait s'autofinancer partiellement au cours des prochaines années, du fait qu'elle engendre une organisation plus efficace des processus internes et des commandes de meilleure qualité.

Coûts de la solution e business
Un des buts de la direction consistait à assurer à l'entreprise une solution d'avenir de niveau professionnel. Elle estime que sa solution coûte plusieurs fois le prix d'une solution standard et environ deux fois plus cher qu'une bonne application individualisée de e business, telle qu'on en trouve actuellement sur le marché.

Relations avec les partenaires commerciaux
L'application s'adresse en premier lieu aux clients d'Otto Fischer SA. Elle n'assiste pas les relations avec les fournisseurs et n'a aucune fonction interorganisationnelle. La seule exception concerne la recherche en plein texte par les collaborateurs d'Otto Fischer SA, qui est restreinte dans le système d'ERP de l'entreprise. Ils peuvent également accéder au compte " My Shop " de certains clients, afin de rassembler des données empiriques.

Tableau 2.2 : Relations avec les clients
Tableau 2.2 : Relations avec les clients


Dans le modèle par phases, l'application de e business assiste toutes les transactions avec les clients. Pour ce qui est de la phase incitative, le site Web d'Otto Fischer SA fournit des informations sur l'entreprise et sur ses prestations. L'objectif consiste à susciter la confiance dans l'entreprise et ses produits.

Figure 2.3 : Phases des transactions

Figure 2.3 : Phases des transactions


La phase d'information est assistée par le catalogue de produits du magasin sur Internet, élaboré selon la structure usuelle dans la branche. Une particularité réside dans l'intégration du catalogue collectif BDES sur CD-ROM dans la base de produits d'Otto Fischer SA. Les clients y trouvent des informations supplémentaires au sujet des produits, comme des modes d'emploi, des descriptifs ou des illustrations. Un caddie suit le processus de sélection, à la fin duquel il contient tous les produits commandés. Il est possible de procéder à la commande, sous forme de texte annexe, d'articles complémentaires fournis par des tiers. Celle-ci sera transmise par les collaborateurs d'Otto Fischer SA. Le client peut en outre accéder à l'historique de ses transactions et contrôler l'état d'avancement de ses commandes. Dans la phase d'accord, les clients peuvent demander des prix individualisés et s'enquérir des disponibilités des produits. La phase de réalisation correspond à la fourniture de la prestation. Il est possible de s'enquérir des éventuels retards, c'est-à-dire que le client peut voir si une partie de sa commande n'est pas disponible et doit être livrée ultérieurement. La phase de fidélisation est assistée par la distribution sur abonnement de bulletins d'information et de renseignements au sujet des actions. Ainsi, le client est toujours informé de manière active, même entre ses commandes.


3. Implémentation

Le développement de l'application de e business a nécessité trois mois pour l'implémentation, les tests et la mise en exploitation. Environ quatre mois avaient été investis auparavant dans une phase minutieuse de stratégie et d'analyse.

Organisation des processus commerciaux
Le magasin Internet d'Otto Fischer SA n'était pas censé ouvrir un nouveau champ d'activité, mais seulement offrir un canal complémentaire à ses clients. On ne voulait pas d'augmentation du coût des opérations au comptant. La solution Internet représente aujourd'hui une nouvelle interface, intégrée sans solution de continuité dans les systèmes d'information préexistants et les processus commerciaux qu'ils assistent. La phase de transmission en bénéficie largement. L'accès à l'échelle 1:1 aux données relatives à sa commande - disponibilités, quantités, etc. - combiné avec la logistique préexistante fournit au client la meilleure garantie possible que l'article commandé se trouvera bien le lendemain à l'endroit prévu.

La personnalisation de l'application de e commerce, " My Shop ", revêt une importance particulière. Elle représente une importante simplification pour le client, qui peut se constituer un choix d'articles, à moins que la liste n'ait déjà été dressée automatiquement sur la base de tous les achats qu'il a effectués auparavant, par n'importe quel canal. Le temps de sélection et les frais de recherche en sont réduits d'autant.

Sur la base des processus interactifs effectivement mis en oeuvre par le client lors de sa commande et de sa connaissance des produits qu'il souhaite acheter, le paradigme classique du caddie (chercher l'article, le déposer dans le caddie, poursuivre la recherche, etc.) a été enrichi de modes de commande sur liste et hors ligne. Si grosse soit la commande, deux contacts - de durée constante et brève - avec le serveur suffisent pour la passer. Le nombre de contacts avec le serveur (transactions) est un facteur déterminant des performances du magasin virtuel.

Lors de l'organisation des processus commerciaux, il convient de veiller particulièrement à ce que les processus du " monde réel " soient compatibles avec ceux qui ont été retenus dans la solution de e business. Cela implique pour Otto Fischer SA de posséder son propre parc de 32 véhicules, qui vont approvisionner ses clients dans toute la Suisse, parfois de nuit. Si l'on procède à une commande sur Internet avant 18 heures, le matériel sera déjà livré le lendemain matin à 7 heures sur le site de montage du client, pour autant que celui-ci se trouve en Suisse. La logistique doit être cohérente avec la plate-forme électronique. Il peut en résulter la nécessité d'optimiser simultanément plusieurs secteurs de services.

Le Content Management nécessaire à la maintenance des pages Web est hébergé chez Otto Fischer. Les différents domaines disposent de responsables de rubriques, qui publient eux-mêmes les documents qui les concernent ou les transmettent à des éditeurs spécialisés. Les documents sont directement transférés dans le système au moyen d'une interface navigateur.

Otto Fischer SA aide ses clients à installer les logiciels nécessaires sur leurs ordinateurs (p. ex. Internet Explorer) et les initie à l'utilisation de son application de e business.

Le choix des partenaires
L'entreprise Polynorm Software AG a été mandatée pour concevoir et pour réaliser la solution de e business. Polynorm est le partenaire informatique d'Otto Fischer SA qui l'avait déjà équipée de son système d'ERP i/2â. i/2â est un progiciel intégré destiné aux entreprises spécialisées dans le commerce, l'industrie ou les prestations d'ordre technique. Comme Polynorm n'est pas lui-même un concepteur de sites Web et qu'aucun fournisseur d'Otto Fischer ne fournissait cette prestation, Polynorm a cherché le partenaire adéquat, offrant une palette de prestations complémentaires, et l'a proposé à Otto Fischer SA. Le partenaire choisi fut namics (à l'époque encore delta Consulting Group, à St-Gall).

Polynorm a ainsi été mandatée au titre d'entreprise responsable de l'ensemble du projet pour le réaliser en commun avec namics. Polynorm s'est chargée de la conception et du développement du magasin virtuel ainsi que de son intégration complète dans le progiciel d'ERP i/2â. namics a agencé le site Web et conçu le logiciel de rédaction qui permet aux collaborateurs d'Otto Fischer SA de gérer eux-mêmes leurs documents Web.

La solution logicielle
Les deux fournisseurs de logiciels ont collaboré étroitement à l'élaboration de la solution. Polynorm a fourni le progiciel d'ERP i/2â qui en est à la base, programmé le magasin virtuel orienté vers les transactions et procédé aux adaptations nécessaires pour assurer l'intégration de l'application. namics était responsable de la programmation de l'application Web et des parties du site Web qui ne relèvent pas du magasin virtuel. Les paragraphes suivants présentent de plus près les deux entreprises et leurs produits.

Le progiciel d'ERP i/2 et le magasin virtuel de Polynorm
Polynorm est une entreprise suisse qui travaille depuis plus de quinze ans dans le domaine de l'informatique et qui emploie environ 40 spécialistes des secteurs les plus divers. Son activité est basée sur le progiciel standard i/2â, qu'elle a entièrement développé elle-même. Il s'agit de la solution d'ERP qui assiste au plan informatique les processus commerciaux d'Otto Fischer SA.

Lors d'une discussion avec un des fondateurs de l'entreprise, l'auteur a appris que l'abréviation i/2â signifiait " innovation et intégration " - innovation pour la promotion des entreprises qui recourent à ERP i/2â et intégration de toute leur informatique. Le mot d'ordre " intégration et non isolement " figurait également au coeur de la solution Internet d'Otto Fischer SA. Au contraire de nombreuses solutions de e commerce, qui fonctionnent distinctement des systèmes informatiques préexistants, la solution d'Otto Fischer SA est entièrement intégrée. Toutes les données importantes pour l'entreprise sont stockées en un seul endroit, où elles sont accessibles dynamiquement par tous les terminaux (frontend propre à i/2â et magasin sur Internet).

Ce procédé présente un grand avantage: le savoir-faire spécifique à la branche, qui est incorporé depuis dix ans dans le progiciel i/2â et amélioré en permanence, a engendré une solution informatique stable et éprouvée. L'application de e commerce ne requiert pas de nouvelle logique, car elle est intégralement arrimée à l'ancien système. Les principes logiques de i/2â sont donc entièrement réutilisés.

Tous les articles sont à la disposition des clients pour être commandés. Le système d'ERP i/2â de Polynorm a été entièrement intégré et mis à disposition en ligne. A aucun moment, les données ne sont dupliquées ni redondantes. Ainsi, la disponibilité des marchandises, les conditions particulières aux clients et aux articles, les particularités de certains produits et les actions du moment sont prises en compte de manière dynamique au cours du processus de commande.
Sans cette intégration complète, le " My Shop " personnalisé, orienté client, évoqué plus haut ne pourrait exister. Les achats des mois précédents restent à la disposition du client selon la même structure que dans le grand catalogue. C'est un exemple de parfaite intégration entre l'ancien et le nouveau système (commande par téléphone/fax et par Internet).
Les principaux éléments du magasin sont les suivants:

  • AIDES À LA RECHERCHE: outre la recherche en plein texte (critères multiples ou associations logiques) et la recherche selon les numéros d'articles, le client dispose d'un catalogue thématique;
  • COMMANDE HORS LIGNE: la fonction de commande hors ligne permet de transformer directement en commande des données provenant du caddie du CD-ROM BDES, d'un tableau Excel, d'un e mail de confirmation ou d'une autre source numérique;
  • MY SHOP - CATALOGUE PERSONNALISÉ: le client peut chercher dans tout l'assortiment ou accéder à sa liste personnelle, constituée sur la base de ses commandes des deux années précédentes;
  • INFORMATIONS SUR LES ARTICLES: chaque article est accompagné d'informations détaillées telles qu'illustrations, indications de danger, décomposition en listes de pièces détachées ou classement dans un groupe d'articles;
  • ÉTAT D'AVANCEMENT DE L'ORDRE: le client d'Otto Fischer SA a accès par Internet à l'état d'avancement de ses commandes et de ses offres jusqu'au niveau de détail de l'article et indépendamment du mode de commande, fax, téléphone ou Internet.


i/2â est une solution qui convient également aux petites et moyennes entreprises. Pour une entreprise de 20 30 collaborateurs, le système coûte environ 40'000.- CHF en licences d'utilisation, 1'000.- CHF par utilisateur de Progress plus environ 1,5 fois le coût des licences en frais d'introduction au système. On arrive ainsi à un coût total de l'ordre de 100'000.- CHF.

L'entrée clients de namics
Avec ses 160 collaborateurs, namics est la plus grande agence de e business de Suisse. Elle est née au printemps 2000 de la fusion entre delta Consulting Group et MMD Multimedia Development SA. L'association de compétences en matière de conseil, de technologie et de marketing/design interactif lui permet d'offrir des solutions globales personnalisées, élaborées par des teams interdisciplinaires composés de conseillers en entreprise, de spécialistes du marketing, d'informaticiens et de designers.

Le site Web qu'ils ont réalisé est une plate-forme moderne et très performante. Le contenu des pages a été mis au point et publié avec le logiciel de rédaction développé par namics.
Les principaux éléments du logiciel de rédaction sont les suivants:

  • AGENCEMENT ET NAVIGATION: le design s'accorde avec l'image d'Otto Fischer SA et permet d'identifier immédiatement l'entreprise. Comme les clients connaissent le numéro des articles souhaités dans plus de trois quarts des ordres, le magasin virtuel utilise un processus de commande basé sur des formulaires, ce qui permet de minimiser les contacts avec le serveur et d'accélérer considérablement le processus de commande;
  • CONTENT MANAGEMENT: tandis que les données relatives aux clients et aux articles sont exclusivement gérées au moyen du système d'ERP i/2â, Otto Fischer SA s'est résolue à mettre au point le contenu de ses pages en recourant à un logiciel de rédaction développé par namics. L'ensemble du contenu peut être saisi, modifié, supprimé ou archivé avec le navigateur, sans exiger des utilisateurs qu'ils maîtrisent l'HTML. Ce système de rédaction permet également de gérer commodément la structure du site.


Sont installés sur le serveur: IIS 4 pour le serveur http, MS SQL 7 SGBD pour le contenu rédactionnel et Progress SGBD v.9 pour la base de données Internet. Sont également utilisés: certaines parties de Microsoft Site Server 3.0, des composantes COM, Microsofts MTS, ainsi que Progress Webspeed v.9 comme middleware.

La figure 3 présente les logiciels installés dans les différents systèmes:
Figure 3.1 : Software installé

Figure 3.1 : Software installé


Pour accéder au magasin en ligne, le client doit fournir un nom d'utilisateur et un mot de passe. Comme la marge peut être déduite du calcul des prix, il est important qu'aucune personne non autorisée n'ait connaissance des données de login. Pour obtenir son mot de passe, le client doit télécharger un fichier PDF à partir du serveur Web, le signer et le faxer. Cette procédure permet de garantir que seules des personnes habilitées peuvent accéder au magasin en ligne, y compris du côté du client.

La plate-forme technique
Située dans les locaux d'Otto Fischer SA, l'application Internet est installée sur un serveur Web animé par Windows NT 4, incorporé dans un réseau accessible par Internet et protégé par un coupe-feu. Le serveur est raccordé par une liaison performante au système d'ERP i/2â, qui est installé sur un IBM RS/6000 sous AIX 4.3. Un second serveur Web, configuré de manière identique au premier, assure des fonctions de staging et de sauvegarde des données. L'ensemble des données est stocké sur une batterie redondante de disques durs SCSI de marque Hitachi.
Polynorm et namics sont raccordés par des liaisons VPN au système d'Otto Fischer SA pour en assurer la maintenance à distance. namics s'occupe de l'hébergement du site Web et surveille l'application et ses composantes par le biais d'Internet. Elle se charge en outre des statistiques inhérentes au site.

Les ordinateurs internes sont reliés par un réseau Ethernet de 100 MBits, dans un environnement entièrement commuté. D'autres logiciels, d'usage courant chez Otto Fischer SA, sont utilisés pour assurer la maintenance des systèmes, par exemple pour les accès à distance et les sauvegardes.


Le système d'Otto Fischer SA a donc l'architecture suivante:

Figure 3.2 : Architecture du système d'Otto Fischer SA

Figure 3.2 : Architecture du système d'Otto Fischer SA


Qualification des collaborateurs
L'impact de la solution e business sur les collaborateurs d'Otto Fischer SA revêt une importance particulière. Elle donne une orientation moderne à l'entreprise et attire de nouveaux collaborateurs, stagiaires et apprentis. Les collaborateurs ont été formés en plus grand nombre qu'il n'aurait réellement été nécessaire, afin qu'ils soient bien informés de ce que leur application apporte au client. Tous les PC de l'entreprise sont équipés de navigateurs Web auxquels les collaborateurs peuvent accéder avec leurs propres identificateurs, même ceux qui n'étaient pas directement engagés dans le projet.

Les responsables de rubriques qui gèrent les pages Web d'Otto Fischer SA sont formés à l'intérieur de l'entreprise. Le service à la clientèle qui consiste à installer l'accès à l'application de e business chez le client et à lui enseigner comment l'utiliser est même assuré par des collaborateurs, qui transmettent par ailleurs leurs connaissances à l'intérieur de l'entreprise.

Programmation Web - entrée sur le marché
Le lancement de l'application a été fixé au 2 août 1999, à l'occasion du salon spécialisé " Ineltec " qui se tient tous les deux ans. Tous les intéressés ont tenu le délai. Le coup d'envoi date de février 1999, où Polynorm et namics ont organisé un workshop d'une journée consacré à l'élaboration de la stratégie, à la prise de conscience auprès d'Otto Fischer SA et à la définition de l'ampleur du projet. Tous les groupes de l'entreprise impliqués par le projet y ont participé. Le rapport issu du workshop a servi de base à l'offre relative à l'ensemble du système et marqué le véritable démarrage du projet.

La programmation de l'application et son codage proprement dits ont duré six semaines. Le système d'ERP i/2â a été paramétré en parallèle. Il s'en est suivi deux semaines de tests serrés et un prélancement de deux semaines auprès d'un marché-test d'une centaine de clients sélectionnés. La plus grande attention a été vouée aux processus internes d'Otto Fischer SA, à la hotline et à l'enseignement qu'il convenait encore de dispenser.


4. Exploitation de la solution business

Lorsqu'une application de e business est mise en oeuvre, il est important de s'assurer qu'elle plaît aux clients et d'établir si elle s'autofinance. Les deux prochains paragraphes traitent de la fréquence des accès et des aspects financiers.

Accès
Trois mois après l'introduction de son système de e commerce, Otto Fischer SA recevait déjà plus de cent commandes par jour via Internet. L'écho auprès de la clientèle est positif à tout point de vue, comme en témoigne le nombre d'habitués à ce service. La simplicité du mode de commande et la possibilité d'en passer le soir et tôt le matin sont particulièrement appréciées. Le service à la clientèle est en outre déchargé dans une mesure sensible des tâches de routine. Au terme de six mois d'exploitation, le nombre de commandes via Internet était déjà monté à 250 par jour.

Financement - recettes
En introduisant son application sur Internet, Otto Fischer SA souhaite offrir le maximum de confort à ses clients lors de leurs commandes. Qu'elle s'autofinance ou pas est une question secondaire. Quelques points s'avèrent toutefois utiles à l'entreprise elle-même. Certains sont assurés, d'autres se basent sur des conjectures :

  • les commandes via Internet sont en général établies avec grand soin et contiennent peu d'erreurs. La rectification d'une commande erronée coûte deux à quatre heures de travail à Otto Fischer SA;
  • l'entreprise enregistre une progression réjouissante du nombre de commandes passées par Internet;
  • 80% des commandes peuvent être traitées automatiquement par le système, sans travail complémentaire;
  • on suppose que le mode de commande, simple et rapide, augmente le degré de satisfaction des clients;
  • l'adresse Internet d'Otto Fischer SA figure sur ses véhicules de livraison. Il est possible que de nouveaux clients soient attirés par cette offre.

5. Points forts - facteurs du succès

L'entreprise Otto Fischer SA a eu le sentiment de trouver auprès de Polynorm et de namics des partenaires professionnels qui avaient compris sa vision du e business et de surcroît développé leur sensibilité vis-à-vis des besoins de leur client. Il en a résulté des rapports de confiance tout particuliers.

L'extraordinaire réside dans la collaboration étroite entre les deux fournisseurs. Ces partenaires se sont autorisés mutuellement à prendre connaissance de leurs modèles et de la structure de leurs données.

Changements décisifs
Otto Fischer SA est une entreprise traditionnelle, dotée d'une structure de direction hiérarchisée, qui a saisi l'occasion de ce projet innovateur sur Internet pour moderniser ses structures internes et pour offrir à ses clients une interface d'avenir. L'application de e business est le " rejeton " de toutes celles et ceux qui ont collaboré à ce projet, ce qui entretient la motivation de tous les intéressés et les conduit à s'identifier d'autant mieux à l'" entreprise moderne " Otto Fischer SA. Selon sa direction, c'est là le plus grand mérite de l'opération.

Il en a résulté les améliorations concrètes suivantes:

  • une fois contrôlée la plausibilité des commandes, elles peuvent être traitées directement par le système (80 % des ordres);
  • on estime qu'il y a moins de rectifications à effectuer, car les commandes sont " plus correctes " qu'auparavant. Ce point n'a toutefois pas encore été démontré avec précision;
  • des apprentis sollicitent des places de travail en raison de la nouvelle image de l'entreprise (" travailler dans une entreprise moderne ").


Répercussions d'ordre général
La solution retenue par Otto Fischer SA représente une approche futuriste. Elle est considérée sur le marché comme une innovation en matière de e business. Il n'existait aucun modèle bénéficiant d'un degré d'intégration approchant.
La précision des commandes sur Internet est telle qu'une proportion réjouissante ne nécessite plus de rectification et peut être traitée directement par le système. La sensibilité aux erreurs a été réduite dans une large mesure.

Enseignements retirés
Le team responsable du projet Internet d'Otto Fischer SA se composait de membres de la direction de l'entreprise. Il s'agissait d'un projet stratégique, doté d'une orientation claire, et donnant donc la " ligne de conduite de l'entreprise ". Il était garanti de ce fait que le pouvoir décisionnel nécessaire soit présent dans toutes les phases du projet.

On a relevé rétrospectivement combien la confiance et la volonté d'innovation étaient nécessaires. Ce sont deux facteurs que la concurrence aura de la peine à imiter. Un budget planifié avec soin et des analyses de fiabilité pratiquées en permanence ont été à la base de la réussite du projet.

La solution développée est orientée vers la clientèle. Le but n'a pas consisté à optimiser les systèmes informatiques, mais à répondre le mieux possible aux besoins des clients.

En la personne de M. Neidhardt, la direction du projet était aux mains d'une personne qui connaissait l'entreprise à fond, ce qui lui a permis de se concentrer sur les souhaits présumés des clients et de les anticiper au mieux.

D'autres enseignements sont synthétisés dans les points suivants:

  • il est judicieux d'accorder la priorité absolue à l'anticipation des besoins des clients;
  • l'intégration du projet dans la stratégie de l'entreprise, particulièrement dans la stratégie de

distribution, joue un rôle décisif;

  • la gestion efficace du projet entre les différents partenaires (Otto Fischer, Polynorm, namics) est un facteur clé de la réussite;
  • l'organisation ou la réorganisation des processus commerciaux est indispensable;
  • la question des processus de rédaction interne (" comment dois-je faire pour publier sur le nouveau média? ") doit être abordée.

6. Particularités

Les points suivants sont spécifiques au système de e business d'Otto Fischer SA; ils ont grandement contribué à son succès ou sont à la base de la fonctionnalité de la solution:

  • My Shop: intégration complète de l'" ancien " et du " nouvel " univers. Les clients commençant à recourir au service par Internet trouvent déjà un magasin personnalisé sur la base de leurs achats précédents par fax ou par téléphone. Les achats d'articles des mois précédents sont présentés selon la même structure que le grand catalogue;
  • accès en ligne au système d'ERP i/2: le client est assuré que la marchandise souhaitée est vraiment disponible, qu'il en a commandé la quantité voulue et qu'elle lui sera livrée au prix convenu - " Ma commande est correcte ";
  • intégration du CD-ROM BDES, catalogue collectif contenant des informations relatives aux produits (textes et illustrations);
  • degré de confiance élevé entre les partenaires. Des informations relevant du cœur même des entreprises ont été divulguées;
  • intrégration complète du système d'ERP i/2 et accès à ses données à partir de toutes les entrées dans le système.

Betreiber der Lösung

Otto Fischer AG
Max Neidhardt, membre de la direction
Roger Altenburger, chef achat
Branche: Gross- & Einzelhandel, Elektromaterialgrosshändler
Unternehmensgrösse: GrossunternehmenOtto Fischer AG

Lösungspartner

Robert Zanzerl, membre de la direction
Polynorm Software AG

Autoren der Fallstudie

Petra Schubert
Fachhochschule beider Basel FHBB

01. September 2000
Schubert; Petra (2000): Cas pratiques Otto Fischer SA; dans: Schubert; Petra; Wölfle; Ralf; Perruchoud; Antoine (Hrsg.; E-Business vous avez dit (r)evolution?; Cas pratiques et solutions pour gérer l'enterprise du futur; p. 34-51; Sierre: HEVs; 2001

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2064
otto-fischer-f
http://www.experience-online.ch/de/9-case-study/2064-otto-fischer-f
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